張發(fā)明 李論

〔摘要〕針對國內(nèi)較少有文獻對“政府應急管理網(wǎng)站優(yōu)化評估”進行研究的情況，本文基于IA理論構(gòu)建了應急管理網(wǎng)站的評價指標體系，探討了一種基于層次序關(guān)系分析法的政府應急管理網(wǎng)站綜合評價方法。該方法結(jié)合層次分析法和序關(guān)系分析法的優(yōu)點，采用專家賦權(quán)和公眾評分相結(jié)合的思想，對應急管理網(wǎng)站建設(shè)進行定性和定量的評價。結(jié)果表明，對于應急管理網(wǎng)站的綜合評價，層次序關(guān)系分析法相比傳統(tǒng)的層次分析法簡單實用；且與一般的序關(guān)系分析法相比，減少了專家每次排序的指標數(shù)量，操作起來更加方便，值得推廣和使用。

〔關(guān)鍵詞〕政府網(wǎng)站；應急管理；IA理論；層次序關(guān)系分析法；網(wǎng)站優(yōu)化；評估

〔中圖分類號〕G203〔文獻標識碼〕A〔文章編號〕1008-0821（2016）

進入21世紀，隨著我國經(jīng)濟的快速發(fā)展，社會步入轉(zhuǎn)型期，各種矛盾容易激發(fā)，公共危機事件以及各種自然災害頻頻發(fā)生，例如：從2003年的非典事件，到震驚世界的512汶川地震以及青海玉樹地震，再到2015年812天津港爆炸事件，都對我國的社會秩序和人民的生命財產(chǎn)造成重大影響，而政府在突發(fā)事件的處置中處于主體地位，突發(fā)事件的信息傳播時刻考驗著政府部門的應急管理能力[1]。政府在傳統(tǒng)的突發(fā)事件中，主要靠公共媒體作為中轉(zhuǎn)，達到與公眾的有效溝通。但是隨著突發(fā)事件情勢和危害程度的加深，媒體未必能夠準確的過濾突發(fā)事件信息，很可能加深公眾的恐懼感。同時其提供給政府的反饋信息也可能對政府造成誤導，導致政府于公眾之間的溝通偏差，從而影響公眾有效的認識危機以及政府有效的理解危機而要實現(xiàn)公眾與政府面對突發(fā)事件的雙向?qū)ΨQ式溝通，則需要有一個共同的公共平臺——政府應急管理網(wǎng)站[2-3]。因此對于我國政府應急管理網(wǎng)站建設(shè)的優(yōu)化評估具有重要意義。

1文獻綜述

目前國內(nèi)外主要從廣義上的“政府門戶網(wǎng)站”角度對政府網(wǎng)站建設(shè)進行評估，而鮮有對某一特定功能政府網(wǎng)站的研究，但前者對于后者中的應急管理網(wǎng)站研究具有重要的借鑒意義。而對于政府門戶網(wǎng)站的綜合評價，主要是從兩方面分析：一是要構(gòu)建評價指標體系；二是要確定評價方法。對于政府門戶網(wǎng)站的評價指標體系：Kristin[4]提出了包括信息內(nèi)容標準和易用性標準兩個一級指標，其下又細分為二級和三級指標，共計66項的美國聯(lián)邦政府網(wǎng)站評價指標體系。Hernon[5]參考了Kristin的聯(lián)邦政府網(wǎng)站的評價標準，對美國和新西蘭兩國政府網(wǎng)站建設(shè)的現(xiàn)狀進行了比較研究，提出了包括獲得性、信息覆蓋率、定價、所有權(quán)、信息管理能力、信息收集、版權(quán)、信息保存、信息質(zhì)量、合法性以及隱私權(quán)等11條政府網(wǎng)站的評價原則。Baker[6]圍繞在線服務、用戶幫助、導航、合法性、信息構(gòu)建和可訪問深度這6個維度對美國30個人口眾多地區(qū)的政府網(wǎng)站的可用性進行了評價。結(jié)果表明，這6個維度能夠用于評價政府網(wǎng)站對用戶的可用性。在國內(nèi)，殷感謝[7]等參考了Kristin的研究成果，并且根據(jù)具體情況做了刪減，構(gòu)建了政府網(wǎng)站的評價指標體系。鐘軍等[8]提出了包括站點容量、無故障工作時間、更新速度、有無英文版本、有無管理員的E-mail地址、有無本站點信息的搜索引擎和有無計數(shù)器等客觀指標測評網(wǎng)站。并且選擇了18個部委級的政府網(wǎng)站進行實證分析。胡廣偉等[9]從網(wǎng)站功網(wǎng)站服務和網(wǎng)站使用效果三大方面對我國政府網(wǎng)站總體建設(shè)情況進行了全面的分析。

5期基于層次序關(guān)系分析法的政府應急管理網(wǎng)站優(yōu)化評估May，2016Vol36No5在政府網(wǎng)站的綜合評價方法方面，Schriver[10]和Sweeney[11]等區(qū)分了用戶評價法和專家評價法這兩種常用的網(wǎng)站評價方法。而Kantner和Rosenbaum[12]對這兩種評價方法給出了一個使用順序：先使用專家評價法，以收集較易檢測到的可用性問題；然后使用用戶評價法，用于發(fā)現(xiàn)真正很難發(fā)現(xiàn)的可用性問題。Jonga和Lentz[13]針對城市政府網(wǎng)站開發(fā)了一種以專家為中心的評價工具——情景式評價。在國內(nèi)，劉興宇[14]、金垣[15]和韓俊[16]等應用層次分析法，構(gòu)建評價指標體系對政府網(wǎng)站進行了綜合測評。沙勇忠等[17]運用了鏈接分析法和網(wǎng)絡(luò)影響因子測度方法，對我國12個省級政府網(wǎng)站的影響力進行了評價[18]。

國內(nèi)外的專家學者雖然對政府門戶網(wǎng)站的綜合評價進行了有益的探討，但還較少有人將政府應急管理網(wǎng)站建設(shè)——這一政府特定功能型網(wǎng)站的評價作為一個單獨的課題，相關(guān)文獻很少見。其中曹露[19]提出了包括機構(gòu)設(shè)置、工作動態(tài)、突發(fā)事件、應急預案、應急演練、法律法規(guī)等10個方面的評價指標體系，對我國31個省市的應急管理網(wǎng)站進行綜合比較。但是文獻在評價中僅單純地采用了指標得分相加和的評價模型，沒有綜合考慮到各指標在綜合評價的過程中權(quán)重分配的問題，因此評價模型缺乏一定的科學性和導向性。韓松翰[20]通過網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容分析法，從應急工作類欄目、法律法規(guī)預案類欄目和公眾應急教育類欄目三方面的建設(shè)情況出發(fā)，對我國364個地級市及以上的政府應急辦網(wǎng)站的建設(shè)情況進行了比較分析，其結(jié)果具有較大的參考價值。本文針對國內(nèi)“政府應急管理網(wǎng)站優(yōu)化評估”研究較少的現(xiàn)狀，借鑒相關(guān)文獻的研究成果，基于IA（Information Architecture，信息構(gòu)建）理論構(gòu)建應急管理網(wǎng)站的評價指標體系，探討了一種基于層次序關(guān)系分析法的政府應急管理網(wǎng)站綜合評價方法。該方法結(jié)合層次分析法和序關(guān)系分析法的優(yōu)點，采用專家賦權(quán)和公眾評分相結(jié)合的思想，對應急管理網(wǎng)站建設(shè)進行定性和定量的評價，以期能夠?qū)ξ覈〖壵畱惫芾砭W(wǎng)站建設(shè)的優(yōu)化和管理起到一定的指導作用。

2層次序關(guān)系分析法

21方法選取

本文探討的層次序關(guān)系分析法結(jié)合了層次分析法和序關(guān)系分析法的優(yōu)點，是針對相互關(guān)聯(lián)的、眾多因素構(gòu)成的、具有層次結(jié)構(gòu)特征的復雜系統(tǒng)構(gòu)造的系統(tǒng)分析方法。政府應急管理網(wǎng)站的測評實際上是對人的主觀判斷作定量描述，而層次序關(guān)系分析法的每一步都能體現(xiàn)出評價者的主觀意愿，并進行定量處理，因此選取該方法是比較合理的。

22層次序關(guān)系分析法解決問題的步驟

（1）建立評價指標體系層次結(jié)構(gòu)模型。將復雜的系統(tǒng)分解為目標層Z、要素層Y、指標層X 3個層面。上一層元素對其所對應的下一層元素具有支配關(guān)系。

（2）確定要素層指標序關(guān)系。評價者根據(jù)某評價依據(jù)（或目標）確定指標y1，y2，y3，…，ym的重要性排序，即確定它們之間的序關(guān)系：

其中wz（xij）表示指標xij的組合權(quán)重，xiqj表示第q個省級政府應急管理網(wǎng)站在指標xij上的評價值。eq表示第q個省級政府應急管理網(wǎng)站的綜合評價值。

3實證分析

截至2015年9月，我國大陸31個省份均已在政府網(wǎng)站上設(shè)置了應急管理專欄，其中，有10個省份專門開通了應急管理網(wǎng)站，占總數(shù)的3 26%，分別是廣東、上海、北京、天津、陜西、四川、福建、山東、湖北、山西。目前各省逐漸把政府網(wǎng)站發(fā)展成為了進行應急管理工作，提供應急服務的常態(tài)工具。根據(jù)生命周期理論，政府應急管理網(wǎng)站在突發(fā)事件的每個時期都將發(fā)揮著重要的作用：在潛伏期，它可以為社會公眾提供應急知識，進行科普宣教；在征兆期，它可以收集突發(fā)事件信息和發(fā)布預警信；在爆發(fā)期，它可以發(fā)布災害的實時信息，充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)的互動功能，及時解答公眾疑問；在善后期，它可以發(fā)布心理輔導等信息，加快恢復工作[19]。

31基于IA理論政府應急管理網(wǎng)站評價指標體系構(gòu)建IA理論強調(diào)以用戶為中心的基本原則，對網(wǎng)站的內(nèi)容進行規(guī)劃和設(shè)計，它強調(diào)網(wǎng)站內(nèi)容、技術(shù)和用戶需求的融合。滿足用戶對網(wǎng)站的信息易獲取、易利用和易理解，從而有良好的用戶體驗。IA理論的核心點是用戶，這與政府應急管理網(wǎng)站優(yōu)化評估的最終目標是吻合的[20]。

政務公開、在線辦事和公共參與是政府網(wǎng)站的基本定位，已經(jīng)得到社會和學界的普遍認可。在此基礎(chǔ)上，本文從IA理論和應急管理網(wǎng)站的實際情況出發(fā)，借鑒相關(guān)文獻的研究成果[19-20]，將應急管理網(wǎng)站優(yōu)化的評價指標體系劃分成3層，選取4個要素層指標和12個指標層指標（如表2所示）。具體內(nèi)容如下：①網(wǎng)站信息公開是公眾獲取和了解應急管理信息的主要途徑，要體現(xiàn)出內(nèi)容的豐富性，更新的及時性，可從應急工作類信息，法律法規(guī)預案類信息，應急教育類信息三方面內(nèi)容進行表征；②網(wǎng)站結(jié)構(gòu)設(shè)計要體現(xiàn)出公眾瀏覽信息的方便性，人性化性，可從頁面展示、輔助功能、網(wǎng)站響應速度等方面進行表征；③在線服務功能要體現(xiàn)出公眾線上解決問題的便捷性和可行性，主要從在線咨詢與求助、申報審批、部門協(xié)同等4個方面進行評價；④公眾參與功能可從公眾參與實現(xiàn)方式、公眾參與實現(xiàn)程度、網(wǎng)站管理者參與程度三方面進行體現(xiàn)。表2政府應急管理網(wǎng)站評價指標體系

目標層要素層〖〗指標層應急管理網(wǎng)站綜合評價Z網(wǎng)站信息公開Y1應急工作類信息X11法律法規(guī)預案類信息X12應急教育類信息X13網(wǎng)站結(jié)構(gòu)設(shè)計Y2頁面展示X21輔助功能X22網(wǎng)站響應速度X23在線服務功能Y3在線咨詢與求助X32申報審批X33部門協(xié)同X34公眾參與功能Y4公眾參與實現(xiàn)方式X41公眾參與實現(xiàn)程度X42網(wǎng)站管理者參與程度X43

2層次序關(guān)系分析法確定指標權(quán)重

針對目前網(wǎng)站績效評價，較少考慮多類主體參與評價的問題，本文為了使評價結(jié)果更加有效合理，共選取具有不同職業(yè)和學科背景的4類評價主體：其中第一類為省應急辦工作人員；第二類為省政府網(wǎng)站建設(shè)人員；第三類為高校應急管理研究專家；第四類為社會學家。分別記為A1，A2，A3，A4。其中每類評價主體內(nèi)均包含有15位評價個體。

此外在使用序關(guān)系分析法進行群組決策時，常常會出現(xiàn)多個專家對指標序關(guān)系和指標間重要性程度難以達成一致的情況。針對這一問題，本文探討了一種多階段交互協(xié)商的思想，來確定指標間的序關(guān)系和重要性比值。首先采用“多階段交互式”的思想，即每類評價主體內(nèi)部的評價個體經(jīng)過多輪交互協(xié)商，遵循“少數(shù)服從多數(shù)的原則”，對元素的序關(guān)系和指標間的重要性比值形成了統(tǒng)一的評價意見；然后根據(jù)公式（2）、（3）求出各類主體下的指標權(quán)重；不失一般性，為簡便起見，最后采用算術(shù)平均的思想對指標權(quán)重信息進行有效集結(jié)。

1確定要素層和指標層元素的序關(guān)系和重要性比值

根據(jù)層次序關(guān)系分析法的步驟，具體評價結(jié)果如表3與表4所示。表3專家對要素層指標序關(guān)系排列及賦值表

2確定要素層指標的權(quán)重和指標層指標的組合權(quán)重

根據(jù)表3和表4給出的序關(guān)系及重要性程度比值，運用式（2）～（5）計算要素層和指標層元素權(quán)重，然后對各評價主體得到的結(jié)果進行算術(shù)平均，最后由式（6）求得指標層的組合權(quán)重。具體結(jié)果如表5所示。由表5可看出，應急管理網(wǎng)站評價的要素層指標權(quán)重由高到低依次為：網(wǎng)站信息公開（0305）、公眾參與功能（0256）、在線服務功能（0222）、網(wǎng)站結(jié)構(gòu)設(shè)計（0218）；在指標層中，法律法規(guī)預案類信息、公眾參與實現(xiàn)程度、應急工作類信息、應急教育類信息等指標對應權(quán)重較高。表5應急管理網(wǎng)站建設(shè)要素層、指標層指標權(quán)重匯總表

3方法對比

1與層次分析法對比

本文同時以相同專家的視角按照層次分析法的要求對指標層各指標的重要性進行了打分。然后將層次序關(guān)系分析法與層次分析法（層次分析法計算過程略）計算得到的12個指標的權(quán)重繪制成折線圖進行比較，見圖1所示。圖1兩種方法權(quán)重結(jié)果對比圖

由圖1可以看出，使用層次分析法和層次序關(guān)系分析兩種方法確定的指標權(quán)重相近，兩者指標權(quán)重的極差分別為0049、0056，說明在專家意愿相同的情況下，兩種方法計算的結(jié)果大致相同但層次序關(guān)系分析法的結(jié)果更加合理。并且從確定權(quán)重的計算過程可以發(fā)現(xiàn)，層次序關(guān)系分析法相比層次分析法[22-23]明顯具有以下4個優(yōu)點：①不需要構(gòu)造判斷矩陣，更不需一致性檢驗；②計算量與層次分析法相比成倍地減少；③方法簡便、直觀，便于理解與應用；④對同一層次中指標的個數(shù)沒有限制；⑤具有保序性。特別是隨著指標個數(shù)的增加，該方法的優(yōu)勢將更加明顯[24]。

2與序關(guān)系分析法對比

在傳統(tǒng)序關(guān)系分析法的實際應用中，如文獻[25]所示，專家通常需要對指標層的所有指標進行序關(guān)系排序。而本文中探討的層次序關(guān)系分析法明顯減少了專家每次進行序關(guān)系排序的指標數(shù)量，操作起來更加方便，并且降低了專家對指標序關(guān)系和重要性標度達成一致的難度。

4綜合評價

1指標評分

“堅持以人為本，以用戶為中心，不斷滿足用戶需求”是服務型政府網(wǎng)站的建設(shè)目標。針對目前政府應急管理網(wǎng)站評價較少考慮社會公眾參與的問題，為了體現(xiàn)以社會公眾為中心的原則，隨機選取了10名公眾用戶，在事先了解評價指標體系和評分原則的情況下進行打分。具體打分規(guī)則如下：

根據(jù)應急管理網(wǎng)站的實際情況，將評價等級分為4個等級，

等級量化值如表6所示：表6評價等級對應分數(shù)尺度表

342綜合評分及排名

將由層次序關(guān)系分析法確定的指標權(quán)重帶入式（7），結(jié)合10位社會公眾對各指標的綜合評分值（不失一般性，為了簡便起見，該值由10位公眾的評分進行算數(shù)平均，然后取整得到），可計算得到各省應急管理網(wǎng)站的最終綜合評價結(jié)果，見表7所示。

從省級政府應急管理網(wǎng)站評估的各分項指標得分來看，目前我國大陸31個省級應急網(wǎng)站的基本情況和各自的缺陷不盡相同。從最終的得分和綜合排名來看，不同省份之間的應急管理網(wǎng)站建設(shè)存在很大差異。為了更好地對我國省級政府應急管理網(wǎng)站的建設(shè)情況進行分析，現(xiàn)根據(jù)它們的綜合得分和排名情況，將其劃分為3個集團。

第一集團：綜合得分在5分以上。包括廣東、天津、北京、陜西、上海、四川、湖北7個省份，它們均已開通了專門的政府應急管理網(wǎng)站，這在一定程度上也將是未來我國省級應急管理網(wǎng)站建設(shè)的發(fā)展趨勢。這些網(wǎng)站頁面很人性化，導航清晰，公眾查找信息方便。在內(nèi)容方面，欄目設(shè)置全面，形式多樣，信息更新及時。其中比較突出的是廣東、北京、上海3個地區(qū)，他們不僅設(shè)置了常規(guī)的應急專項板塊，而且根據(jù)地區(qū)的實際情況，設(shè)置了特色板塊，例如：廣東開通了微博交流、獻言獻策等板塊，提高了公眾參與的熱情，體現(xiàn)了服務型政府的理念。北京設(shè)置了視屏中心，志愿者服務等板塊，便于公眾學習和參與進來。

第二集團：綜合得分在3～5分。這個集團中包括遼寧、河南、青海、福建等17個地區(qū)，這些地區(qū)大多是在政府網(wǎng)站的導航欄中設(shè)置了應急管理板塊。它們在其中設(shè)置了法律法規(guī)、應急預案、動態(tài)信息、科普宣傳等欄目，處于快速地建設(shè)階段，但是內(nèi)容相對較少，并且信息更新不及時，缺少在線服務和公眾參與的相關(guān)欄目。

第三集團：綜合得分在3分以下。這個集團中包括新疆、河北、西藏等7個地區(qū)，這些地區(qū)雖然在政府網(wǎng)站中可以找到應急管理子欄目，但是其中的信息非常少，有的甚至長時間沒有更新。

通過實際訪問和上文的分析可以發(fā)現(xiàn)，從總體上看，隨著我國電子政務快速發(fā)展，應急管理網(wǎng)站正在快速良好的建設(shè)，但是由于我國應急管理工作建設(shè)起步較晚，大部分網(wǎng)站的應急管理內(nèi)容缺乏一定的時效性、豐富性，而且普遍缺少便民服務和公眾參與的板塊。因此各省應該加強對政府應急管理網(wǎng)站建設(shè)的重視，增加網(wǎng)站建設(shè)在人力、財力方面的投入，了解應急管理網(wǎng)站建設(shè)中存在的問題，積極學習借鑒國內(nèi)外相關(guān)網(wǎng)站成功建設(shè)的經(jīng)驗。堅持為公眾服務的原則，開展我國政府應急管理網(wǎng)站的建設(shè)。

4結(jié)論

國內(nèi)較少有文獻將“政府應急管理網(wǎng)站優(yōu)化評估”作為一個獨立的研究議題進行研究，針對這一情況，本文基于IA理論建立了應急管理網(wǎng)站的評價指標體系，探討了一種基于層次序關(guān)系分析法的政府應急管理網(wǎng)站綜合評價方法。結(jié)合實際應用，可以看出該方法有以下幾個特點：

（1）層次序關(guān)系分析法結(jié)合層次分析法和序關(guān)系分析法的優(yōu)點，與傳統(tǒng)的層次分析法相比簡單實用；且與一般的序關(guān)系法相比，減少了專家每次排序的指標數(shù)量，降低了專家對指標序關(guān)系和重要性標度達成一致的難度，操作起來更加方便。

（2）采用專家賦權(quán)與用戶評分相結(jié)合的方法，很好地集成了評價過程中各種定量與定性信息，最終以量化的形式給出了網(wǎng)站優(yōu)化評價的結(jié)果，此評價方法具備很強的實際可操作性。

（3）通過對政府應急管理網(wǎng)站優(yōu)化的評價，各省應急網(wǎng)站管理者可根據(jù)這個指標體系對網(wǎng)站的優(yōu)化效果進行有效的度量，進而確定網(wǎng)站優(yōu)化的效果是否滿意；同時也可以根據(jù)最終的評分對政府應急管理網(wǎng)站有針對性的進行調(diào)整，使網(wǎng)站的運行符合公眾的實際需求，更好地為社會公眾提供服務。

（4）由于對于省級政府應急管理網(wǎng)站的研究尚處于起步階段，文章的局限性主要體現(xiàn)在，對應急管理網(wǎng)站指標的建立僅進行了初步的探討，有待更深入的挖掘。此外，層次序關(guān)系分析法雖然結(jié)合了層次分析法和序關(guān)系分析法的優(yōu)點，但核心還是依靠評價者的主觀偏好，因此如何引入更加客觀的評價方法，以便增強應急管理網(wǎng)站評估的科學性將是我們下一步研究的方向。

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