宋寶珍

【摘要】客戶投訴，是很多企業(yè)都要面對(duì)的問(wèn)題。因此如何處理客戶投訴成為企業(yè)管理者必須高度重視的問(wèn)題。本文分析了汽車售后服務(wù)的客戶投訴原因及應(yīng)對(duì)客戶投訴的有效解決方案。

【關(guān)鍵詞】客戶 投訴

客戶投訴時(shí)有發(fā)生，我們對(duì)其采取什么做法決定了我們是否能夠創(chuàng)造客戶滿意和客戶忠誠(chéng)。當(dāng)客戶的抱怨和投訴處理的好，不僅僅可以增強(qiáng)客戶的忠誠(chéng)度，還可以提升企業(yè)的形象。當(dāng)然，處理的不好不但會(huì)丟失客戶，還會(huì)給企業(yè)帶來(lái)負(fù)面影響。所以，處理好客戶投訴對(duì)任何企業(yè)來(lái)說(shuō)是不能忽視的重要環(huán)節(jié)。

一、客戶投訴的原因分析

（一）價(jià)值誘因

客戶不滿的一個(gè)根本誘因是他們感到從一件產(chǎn)品或一項(xiàng)服務(wù)所得到的價(jià)值不夠。簡(jiǎn)而言之，低質(zhì)的產(chǎn)品或馬虎的工作可能讓客戶不滿而投訴。價(jià)值可以被簡(jiǎn)單地定義為質(zhì)量與所支付的價(jià)格之比。具體例如：同一問(wèn)題多次出現(xiàn)修理；質(zhì)量瑕疵產(chǎn)品；提供的保修索賠很差，或者沒有附加價(jià)值等。

（二）系統(tǒng)誘因

在這里系統(tǒng)是被用來(lái)描述以向客戶“交付”產(chǎn)品或服務(wù)的任一流程、手續(xù)或政策。系統(tǒng)是我們把價(jià)值傳遞給客戶的通道。具體例如：長(zhǎng)時(shí)間無(wú)服務(wù)人員接待；長(zhǎng)時(shí)間安排維修；長(zhǎng)時(shí)間等待結(jié)算；環(huán)境條件雜亂；維修能力或工作效率低等。

（三）人員誘因

人員誘因，幾乎總是因?yàn)闇贤▎?wèn)題所引起。員工不能得體的溝通--語(yǔ)言方面，或者是非語(yǔ)言方面--都可能激怒客戶。無(wú)意識(shí)中，企業(yè)各個(gè)層級(jí)的員工都可能成為引起客戶不滿，進(jìn)而投訴的人員誘因。具體例如：服務(wù)顧問(wèn)缺少禮貌，不友善，或者心不在焉；服務(wù)顧問(wèn)的業(yè)務(wù)知識(shí)不足，或者不能解決問(wèn)題；服務(wù)人員缺乏耐心或說(shuō)明解釋工作不清楚等。

（四）客戶自身原因

客戶不正確的理解，如對(duì)保修條款、服務(wù)產(chǎn)品的說(shuō)明等沒有正確理解，然后導(dǎo)致投訴，或者是存在有一種僥幸心理；客戶對(duì)產(chǎn)品操作不當(dāng)，有的客戶對(duì)產(chǎn)品的性能不了解，或者沒有按照操作規(guī)范使用；有的客戶期望值過(guò)高，如希望產(chǎn)品不出問(wèn)題、對(duì)維修時(shí)間要求較高，總是希望能節(jié)省費(fèi)用。因此，可能無(wú)法滿足其需要。

二、應(yīng)對(duì)投訴有效的解決方案

客戶投訴是一種寶貴的資源，處理好了可以有效地化解客戶的怨氣，最大限度地留住客戶，但是如果處理不當(dāng)，這些投訴同樣可以給企業(yè)帶來(lái)巨大損失。因此，企業(yè)在處理客戶投訴時(shí)，要注意與客戶的溝通，改善與客戶的關(guān)系，掌握應(yīng)對(duì)客戶投訴的有效解決方案。

（一）注重第一反映，用心傾聽

“客戶投訴是好事，客戶投訴無(wú)小事”接到客戶投訴既不畏懼，更不能反感。要避免表現(xiàn)出一種防衛(wèi)的姿態(tài)，也不要提出額外的細(xì)節(jié)要求。接受這個(gè)現(xiàn)實(shí)---客戶的投訴總有他的道理，因?yàn)樗鼘?duì)客戶來(lái)說(shuō)是確實(shí)存在的問(wèn)題。不要自我辯解，也不要對(duì)你的反應(yīng)試圖解釋。用心傾聽客戶投訴的問(wèn)題，傾聽的態(tài)度能很快滿足客戶求尊重的心理。同時(shí)從聆聽中，你可以發(fā)現(xiàn)客戶的真正需要，從而獲得處理投訴的重要信息。根據(jù)客戶投訴的強(qiáng)度，可以采取變更“地、人、時(shí)”的方法，即“變更場(chǎng)地”，將客戶從門廳請(qǐng)入會(huì)客廳，尤其對(duì)易感情用事的客戶，換個(gè)場(chǎng)所較能讓客戶恢復(fù)冷靜；“變更人員”，請(qǐng)出高一級(jí)的人員接待以示重視；“變更時(shí)間”與客戶約定另一方便時(shí)間，專門解決問(wèn)題，要以時(shí)間換取沖突冷卻的機(jī)會(huì)，這種方法的要點(diǎn)是無(wú)論如何要讓對(duì)方看出企業(yè)的誠(chéng)意，使投訴的客戶恢復(fù)冷靜，也不會(huì)使投訴擴(kuò)大化。

（二）感同身受并感謝客戶

以感同身受的態(tài)度應(yīng)對(duì)投訴，就意味著要把自己放到客戶的位置，舍身處地地感受客戶的問(wèn)題。在話語(yǔ)中我們可以這樣表達(dá)對(duì)客戶的理解：“很抱歉讓您失望了”以及“我理解您為什么生氣”。這里的道歉僅僅是表達(dá)因?yàn)榭蛻羰褂梦覀兲峁┑漠a(chǎn)品或服務(wù)而帶來(lái)的不便或麻煩表示歉意，與事件的責(zé)任沒有關(guān)系，所以服務(wù)顧問(wèn)要始終堅(jiān)信，不論客戶的抱怨是否聽起來(lái)合理，都要先道歉，然后再尋求解決方案，有時(shí)候照顧客戶的面子比解決具體問(wèn)題更重要。一位明智的企業(yè)管理者會(huì)經(jīng)常感謝哪些對(duì)自己的產(chǎn)品和服務(wù)提出批評(píng)指導(dǎo)意見的客戶，因?yàn)檫@些批評(píng)指導(dǎo)意見或投訴，會(huì)幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，進(jìn)而提高管理水平和服務(wù)質(zhì)量。所以感謝客戶提出并告訴你問(wèn)題，以便你改進(jìn)工作，更好地為他服務(wù)；感謝客戶打來(lái)電話，你覺得和他溝通很愉快?？蛻舻耐对V往往起源于我們的失誤，客戶的憤怒往往起源于我們的冷漠和推諉。所以他投訴之前預(yù)期這將是個(gè)艱苦的對(duì)決，而你真誠(chéng)的感謝大大出乎客戶的預(yù)料，客戶的情緒也將會(huì)很快得到平復(fù)。

（三）立即解決問(wèn)題

立即處理客戶投訴，切記拖延。因?yàn)闀r(shí)間拖得越久越會(huì)激發(fā)客戶的憤怒，而他的想法也會(huì)將變得頑固而不易解決。在確保你清楚地理解客戶的問(wèn)題和需要，盡可能采取迅速的行動(dòng)消除問(wèn)題，提出解決方案，客戶認(rèn)可并達(dá)成協(xié)議后，服務(wù)顧問(wèn)就應(yīng)該立即執(zhí)行，以最快的速度幫助客戶解決問(wèn)題，客戶會(huì)欣賞你迅速采取行動(dòng)消除問(wèn)題的任何努力。投訴處理完成后，要及時(shí)了解客戶對(duì)處理結(jié)果的滿意程度。服務(wù)顧問(wèn)還需要對(duì)客戶的抱怨進(jìn)行細(xì)致的分析和總結(jié)，找出工作中存在的問(wèn)題，及時(shí)作出調(diào)整，防止此類事件的再次發(fā)生。

（四）超越期望、適當(dāng)補(bǔ)償

我們都知道，服務(wù)的目的就是把每位客戶留住，努力創(chuàng)造忠誠(chéng)的客戶和口碑效應(yīng)。所以，在處理好客戶投訴后，不要以為彌補(bǔ)完了過(guò)失，使客戶的心理得到平衡后就草草收?qǐng)觯瑧?yīng)該好好利用這次機(jī)會(huì)將投訴客戶變?yōu)橹艺\(chéng)客戶，當(dāng)客戶就處理方案達(dá)成一致后，以超出客戶預(yù)期給一些補(bǔ)償。這種補(bǔ)償表明了你愿意為此付出努力。這種額外的姿態(tài)有助于安撫客戶，贏回他的忠誠(chéng)。服務(wù)業(yè)的勝敗關(guān)鍵就是回頭客，所以“善終”比“善始”更重要。

總而言之，客戶投訴對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)既是機(jī)遇也是挑戰(zhàn)，他是發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的窗口，更是企業(yè)進(jìn)步完善的一個(gè)突破口。聰明的管理者，既能妥善處理客戶投訴，進(jìn)而改善與客戶的關(guān)系；又善于把客戶投訴化為可利用的資源，通過(guò)解決投訴發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，進(jìn)而改善工作，提升服務(wù)，完善管理，為企業(yè)贏得更多的回頭客。

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