趙兵

【摘要】我國市場經濟體質的改革與發(fā)展，在很大程度上加劇了商業(yè)銀行之間的競爭，為了能夠幫助銀行留住更多的客戶，保障銀行在激烈的競爭環(huán)境中站穩(wěn)腳跟，銀行必須要積極強化客戶管理，提升客戶對銀行的滿意度，樹立品牌形象，突破目前銀行所面臨的艱難局面，實現(xiàn)自身的可持續(xù)發(fā)展。

【關鍵詞】建設銀行 客戶管理 客戶滿意度

一、建設銀行客戶滿意度現(xiàn)狀

經過一系列的問卷調查、分析，對我國建設銀行客戶滿意程度進行了整體總結。

首先，客戶滿意程度基本呈現(xiàn)出勉強滿意的狀態(tài)，銀行基本可以為客戶提供相關的服務，滿足基礎性需求，但是由于銀行管理人員管理意識不強、管理素質不高、管理制度不完善，從而導致很多工作環(huán)節(jié)不符合人性化服務的理念，沒有從客戶的實際需求出發(fā)，從而導致一部分客戶對銀行服務不甚滿意。但是由于近些年來外部競爭愈演愈烈，銀行內部也逐漸樹立了競爭意識，在內部管理上有所加強，并取得了一定成效，因此從總體來看，中國建設銀行的客戶滿意度為“勉強滿意”，而不是“不滿意”，這樣說明，建設銀行在客戶滿意度方面的建設管理空間還很大，需要做的工作還很多，前景比較廣闊。

然后，從顧客滿意的各項指標來看，建設銀行在客戶管理方面缺乏核心競爭力指標，具體來說，客戶在銀行環(huán)境、服務指標、產品指標等方面的滿意程度都沒有達到“基本滿意”的程度，但也沒有出現(xiàn)“不滿意”的情況，這就說明銀行總體表現(xiàn)是能夠讓客戶滿意，只不過在細節(jié)上沒有精益求精，缺乏戰(zhàn)略性的管理與計劃，從而導致銀行在面對外部競爭的時候，往往措手不及，這就要求銀行領導階層、管理階層要更加關注客戶管理這方面的工作，強化管理意識與服務意識，提升建設銀行客戶滿意度，與國際接軌，提升我國在銀行領域的綜合競爭力。

二、商業(yè)銀行客戶管理原則

（一）真實性原則。真實性原則是指商業(yè)銀行的客戶經理提供和反映的所有信息都要與客觀實際相符合，不能因自己的主觀好惡、自己的錯誤偏見為導向，銀行要制定一個規(guī)范的客戶調查和評價標準，避免操作人員因主觀意愿而導致對客戶不真實的認知；銀行對客戶的銀行賬戶進行了解和監(jiān)管，整體把握客戶重要的財務信息。

（二）全面動態(tài)管理原則。全面性原則是指根據(jù)業(yè)務工作要求，提供各方面的信息，銀行客戶經理要明確自己需要具體了解的客戶信息，隨著客戶內外部環(huán)境的變化和銀行業(yè)務管理要求的變化，提供的客戶的服務要求，對客戶實現(xiàn)動態(tài)管理，客戶資料要不斷加以調整，對客戶變化進行追蹤，及時補充新的資料，使客戶管理保持動態(tài)性。

（三）精細化原則。精細化能真正反映銀行業(yè)務操作和管理的立體化程度，這一原則要求對客戶信息的了解必須深入細致，針對客戶每個方面的情況都要羅列決策，以避免管理留有空檔，客戶經理要定期頻繁地對客戶情況進行調查、分析，據(jù)此對銀行提出管理意見。銀行還要隨著客戶內外部環(huán)境的變化而變化，隨著銀行對客戶管理要求的變化而變化。

（四）傾聽、理解、常溝通的原則。深入客戶中間，傾聽他的一些真實的看法、想法認真處理客戶來函來信，及時消除客戶疑慮；安裝免費“熱線”投訴電話來處理客戶抱怨；定期把客戶請來舉行討論會，引導客戶樹立正確的消費觀念，宣傳銀行的管理理念，幫助客戶解答銀行業(yè)務上的所有問題，為客戶提供全面優(yōu)質的服務。

三、積極開展客戶管理，提高建設銀行客戶滿意度

（一）創(chuàng)新經營理念，完善運營機制。在提升銀行客戶滿意度的過程中，強化客戶管理，完善銀行運營機制，將客戶作為一切服務活動的中心，強化內部工作人員與管理人員的服務意識，力求將最優(yōu)質的服務提供給客戶。銀行工作人員要做到不管業(yè)務多復雜，都不能讓客戶感覺到不滿，而是要讓客戶感覺到舒心和便捷，為了達到這樣的目標，與現(xiàn)階段的市場運行機制相結合，建立一站式服務模式，盡可能做到一對一的服務，這樣可避免客戶來回奔波，這就需要在銀行內部建立“以客戶為中心”的服務管理理念，隨著客戶需求的不斷變化，還需要建立“迅速反映運行機制”，從根本上解決客戶滿意度的問題，為客戶服務管理提供一個良好的環(huán)境。

（二）保持效率提高與風險控制間的相互平衡。銀行屬于金融領域的一部分，因此在很多業(yè)務操作中蘊藏風險，為了能夠規(guī)避這種風險，為客戶滿意服務的同時，也保障銀行的利益，銀行內部必須要建立崗位分離機制以及業(yè)務授權機制，通過建立嚴明的制度，規(guī)范管理者與工作者的行為，在確保管理效率的同時，又能夠將風險控制在合理范圍，這應該作為現(xiàn)階段建設銀行開展客戶管理的重要方面。在為客戶提供更像業(yè)務的同時，做好審核以及監(jiān)督工作，既保障客戶資質符合銀行業(yè)務需求，也確保銀行工作人員的完美服務。

（三）深入研究客戶的期望值，建立抱怨與建議系統(tǒng)?？蛻糁g存在明顯的個體差異，由于每個人的生活環(huán)境、經濟基礎、文化程度等不同，使得客戶所需要服務也不盡相同，銀行應該盡量掌握這些差異性，做好客戶調查，根據(jù)客戶對服務的不同需求，提供給他們相應的產品，最大限度滿足客戶的期望，同時開通“客戶熱線”，歡迎客戶提供意見，積極參考這些建議，隨時完善管理制度，提升客戶管理水平。

四、結束語

銀行通過有效開展客戶管理，強化內部職工的思維意識和行為，提升銀行服務水平與客戶滿意程度，這是當前激烈競爭環(huán)境下，建設銀行謀求可持續(xù)發(fā)展，拉近與世界先進水平距離的有效手段，建設銀行領導者以及管理者要認識到科學客戶管理對于銀行發(fā)展的重要性，在銀行內部積極滲透人性化的服務與管理意識，秉持科學管理的原則，完善管理制度，培養(yǎng)新型高素質管理人才隊伍，全面推進銀行的建設發(fā)展，提升客戶滿意程度。

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