徐夢婷　白嵐

【摘 要】現(xiàn)如今電子商務(wù)是一個不斷發(fā)展的概念，它的存在是大大小小企業(yè)的重要因素，正因為眾所周知，才會有那么多與電子商務(wù)相關(guān)的流程。少了其中的任何一個環(huán)節(jié)都會成為阻礙，不斷創(chuàng)新固然沒有錯，但是要在這些原本的基礎(chǔ)上添加和減少都要重新考量，這樣對一個企業(yè)乃至各個企業(yè)都是有所改變的。在實習(xí)期間，在工作實踐的同時，我也會對我在的這個公司所有顧客群有一定的認知和探索。在這個過程中，我會有自己的想法也會對公司原有的程序，提出一些分析和對策。

【關(guān)鍵詞】電子商務(wù)；客戶關(guān)系管理；實踐分析

0 引言

在信息技術(shù)快速發(fā)展的互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，任何一企業(yè)都會和電子商務(wù)有所聯(lián)系，因為，時代在改變，所以任何事情都不會一層不變的?？蛻絷P(guān)系管理在學(xué)校里這是一門課程，在課程中都是模擬客戶的這層重要關(guān)系；在公司里這是一項基本要領(lǐng)，在實踐中如何管理好客戶這層關(guān)系尤其重要。

1 企業(yè)簡介

本集團公司成立于2013年底，注冊資本500萬，是江陰周莊金屬合約交易中心122號會員單位。擁有4個分公司，交易所獲江蘇省人民政府批準，省金融辦監(jiān)管，信心保證。與多家銀行深度合作，資金安全有保障。可以通過國內(nèi)權(quán)威網(wǎng)站和交易所的網(wǎng)站都可以查到本集團。公司的性質(zhì)是一所獨資公司，做的是經(jīng)濟類業(yè)務(wù)，為客戶提供的是一個現(xiàn)貨交易平臺。集團公司本著開拓、創(chuàng)新的企業(yè)精神和以客戶為根本的質(zhì)量方針，在公司全體員工的共同努力下，發(fā)展迅猛，業(yè)績顯著。每一天都是新的開始，認真的態(tài)度，是每個員工必須要遵守的，只有這樣，才會對自身有很大的收益。

2 客戶關(guān)系管理概述

2.1 客戶關(guān)系管理的定義及核心

企業(yè)為提高核心競爭力，利用相應(yīng)的信息技術(shù)以及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)來協(xié)調(diào)企業(yè)與顧客間在銷售、營銷和服務(wù)上的交互，從而提升其管理方式，向客戶提供創(chuàng)新式的個性化的客戶交互和服務(wù)的過程。其最終目標是吸引新客戶、保留老客戶以及將已有客戶轉(zhuǎn)為忠實客戶，增加市場份額?？蛻羰瞧髽I(yè)的一項重要資產(chǎn)，客戶關(guān)懷是CRM的中心，客戶關(guān)懷的目的是與所選客戶建立長期和有效的業(yè)務(wù)關(guān)系，在與客戶的每一個“接觸點”上都更加接近客戶、了解客戶，最大限度地增加利潤和利潤占有率。CRM的核心是客戶價值管理，它將客戶價值分為既成價值、潛在價值和模型價值，通過一對一營銷原則，滿足不同價值客戶的個性化需求，提高客戶忠誠度和保有率，實現(xiàn)客戶價值持續(xù)貢獻，從而全面提升企業(yè)盈利能力。

2.2 客戶關(guān)系管理的要素

對客戶的認識、選擇、開發(fā)將目標客戶和潛在客戶開發(fā)為現(xiàn)實客戶；對客戶信息的掌握，對客戶的分級，與客戶進行互動與溝通，對客戶進行滿意度分析，并想辦法實現(xiàn)客戶的忠誠；在客戶關(guān)系破裂的情況下，應(yīng)該如何恢復(fù)客戶關(guān)系，如何挽回已流失的客戶。客戶關(guān)系管理注重的是與客戶的交流，企業(yè)的經(jīng)營是以客戶為中心，而不是傳統(tǒng)的以產(chǎn)品或以市場為中心。為方便與客戶的溝通，客戶關(guān)系管理可以為客戶提供多種交流的渠道。顧客包括老顧客和新顧客，所以做好客戶關(guān)系管理首要任務(wù)就是既要留住老客戶，也要大力吸引新客戶。

3 瑞福祥集團客戶關(guān)系管理的體現(xiàn)

3.1 與課堂上的客戶關(guān)系管理有什么相同與不同之處

在學(xué)校里所學(xué)的客戶關(guān)系管理是一門課程，它里面包含了技術(shù)和理論，也就是指課堂上模擬企業(yè)用CRM來管理與客戶之間的關(guān)系。在企業(yè)中，客戶關(guān)系管理可以在實踐中就可以實現(xiàn)技術(shù)和理論。CRM是選擇和管理有價值客戶及其關(guān)系的一種商業(yè)策略，CRM要求以客戶為中心的商業(yè)哲學(xué)和企業(yè)文化來支持有效的市場營銷、銷售與服務(wù)流程。如果企業(yè)擁有正確的領(lǐng)導(dǎo)、策略和企業(yè)文化，CRM應(yīng)用將為企業(yè)實現(xiàn)有效的客戶關(guān)系管理。這些在課堂上也是可以充分體現(xiàn)的。

3.2 在集團中如何將所學(xué)的與實際相結(jié)合

有了課堂上的學(xué)習(xí)，在企業(yè)的結(jié)構(gòu)下，用自己所理解的方式去熟悉企業(yè)，為求增進經(jīng)營效能，加強客戶服務(wù)的工作，迅速處理客戶投訴案件，維護公司信譽，根據(jù)書中所學(xué)的理論，制定本制度。本制度包括總則、服務(wù)作業(yè)程序、客戶意見調(diào)查、客戶投訴管理以及客戶服務(wù)準則等內(nèi)容?？蛻舴?wù)部為本公司商品售后的策劃與執(zhí)行單位，對服務(wù)工作處理的核定依本公司權(quán)責(zé)劃分辦法處理?？蛻艄芾碇贫?。做服務(wù)實際上就是做培訓(xùn)，做品牌實際上就是做誠信，做市場實際上就是做滿意。客戶的肯定與滿意才是我們最希望看到的。

4 瑞福祥集團客戶管理的現(xiàn)狀及分析

4.1 瑞福祥集團的發(fā)展歷程

瑞福祥集團是一個現(xiàn)貨交易平臺，它是以客戶為中心的，提供客戶免費開戶，免費學(xué)習(xí)的一家企業(yè)，公司提供健全的操作建議，過程中碰到任何問題都可以和工作人員聯(lián)系，溝通，并且公司里也有老師在線講解和分析，充分做好客服的工作?，F(xiàn)在是一個電商時代，每一家企業(yè)都在不斷的變化著，瑞福祥集團也是如此，并且，企業(yè)是和客戶密切聯(lián)系的。瑞福祥集團有著自己的方式，“尋找客源，了解興趣，做好筆記，跟蹤回訪”，不斷的增加客流量，并與之創(chuàng)新和跟進。才使得公司的成績越來越好，遵循本質(zhì)，緊跟時代步伐，這也是瑞福祥集團的所在之處。

4.2 瑞福祥集團在實踐過程中的現(xiàn)狀分析

瑞福祥集團它是一家金融行業(yè)，現(xiàn)如今，金融行業(yè)也和電子商務(wù)息息相關(guān)。沒有電子商務(wù)的輔佐，便也寸步難行。瑞福祥的交易特點是：雙向交易，做漲做跌；t+0操作，隨買隨賣；緊扣國際走勢，無莊家操控；杠桿機制將您的資金利用率最大化；信息公開化，真實可靠，風(fēng)險可控，可設(shè)置止盈止損等功能；交易的時間也是非常合理的，夏令時是周一早上6點到周六下午4點半結(jié)束，4點半到7點為結(jié)算的時間；冬令時是周一早上7點到周六下午4點半結(jié)束，也是4點半到7點為結(jié)算的時間。每天接近22小時的隨時交易，操作時間長，機會多；無風(fēng)險免費模擬操作；學(xué)習(xí)簡單易懂。

5 對瑞福祥集團客戶關(guān)系管理的建議

5.1 耐心解決客戶的顧慮并如何對待客戶解決客戶心理障礙

對待客戶要態(tài)度端正，以誠待人，把客戶當親人、朋友，城市會贏得客戶的信任。開發(fā)客戶的過程中不能出現(xiàn)保證客戶盈利、風(fēng)險為零等言語，任何投資市場都有風(fēng)險，我們可以明確告知，重點是如何預(yù)防風(fēng)險，盡量降低風(fēng)險，不能利用不正當?shù)脑~語開發(fā)客戶?？蛻粲袑Y料的知情權(quán)，我們要認真介紹開戶協(xié)議書、風(fēng)險提示函等協(xié)議內(nèi)容。每天都要公布數(shù)據(jù)，及時的告知客戶，尤其是每月的非農(nóng)數(shù)據(jù)，相對比較重要的數(shù)據(jù)會影響行情，做到及時提前告知，我們在幫助客戶操作的過程中，要及時給予疏導(dǎo)，以免導(dǎo)致不必要的麻煩，做到我們的職業(yè)操守，對客戶負責(zé)任，理性操作。

我們碰到?jīng)]做過投資的客戶，我們要有耐心跟客戶介紹，目前的低利率，通脹的時代，我們?nèi)绻e累財富，避免我們的財富縮水，理財使我們必修的課程，對待客戶也是我們必要的過程。如何把客戶客戶關(guān)系管理結(jié)合好，是一個企業(yè)必備的素材。針對本地的客戶我們最好能讓客戶到公司來了解，面對面的交易，為了客戶能更長久的合作。能上門了解我們的公司以及內(nèi)容。這樣客戶會比較放心。針對我們碰到在其他平臺操作的客戶，我們可以通過幫助客戶分析行情，適當?shù)慕o予操作建議來參考。贏得客戶對我們實力的認同，達到能和我們合作。針對我們碰到投資失敗的客戶，我們要幫助客戶總結(jié)失敗的原因，在失敗中吸取教訓(xùn)，為后面的成功投資找到方法。建議客戶做任何事情都要把心態(tài)擺正，保持良好的心態(tài)，戒驕戒躁才能屢戰(zhàn)屢勝，不以成敗論英雄。

5.2 若客戶流失，分析客戶為何會流失

客戶流失是指客戶由于種種原因不再忠誠，而轉(zhuǎn)向購買其他企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的現(xiàn)象。市場調(diào)查顯示，一個公司平均每年約有10%～30%的客戶在流失。流失的客戶可能是最終客戶，也可能是中間客戶，即代理商、經(jīng)銷商、批發(fā)商、零售商等。通常，老客戶的流失率小于新客戶的流失率；中間客戶的流失率小于最終客戶的流失率；老年人的流失率小于青年人的流失率；男性的流失率小于女性的流失率。

影響客戶流失的因素主要包括企業(yè)自身的原因，客戶自生的原因，和其他原因等。企業(yè)應(yīng)當正確看待客戶的流失。首先，客戶流失會給企業(yè)帶來很大的負面營銷，其次，有些客戶流失是不可避免的額，再次，流失客戶有挽回的可能。對流失客戶的挽回，企業(yè)除了平時要做好自己的工作，維護客戶的忠誠，防范客戶的流失以外，當客戶流失成為事實的時候，企業(yè)不能坐視不管，輕易地就放棄了，應(yīng)當盡快采取措施，積極對待。由于客戶消費的多樣化和多層次化，復(fù)雜多邊性和非理性化，因此客戶在消費時，并不承諾放棄嘗試其他企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)。所以，客戶自身的緣故導(dǎo)致流失的原因五花八門，如客戶對產(chǎn)品或服務(wù)期望值太高，而實際的消費體驗比較差，所以心理不平衡，產(chǎn)生了不滿的情緒，造成客戶的流失。還有，客戶因為購買力的提高或降低導(dǎo)致，其需求與期望也會發(fā)生相應(yīng)轉(zhuǎn)移或消費習(xí)慣的改變，而把貨幣選票轉(zhuǎn)而投給此時他認為更有價值的產(chǎn)品或服務(wù)。

6 總結(jié)

瑞福祥公司在客戶關(guān)系管理方面，在不足之處采取了相應(yīng)的措施和建議，這樣不僅能對現(xiàn)狀有所改變，也會對以后在管理客戶方面有所突破?？蛻羰瞧髽I(yè)的一項重要資產(chǎn)，客戶關(guān)懷是客戶關(guān)系管理的中心，客戶關(guān)懷的目的是與所選客戶建立長期和有效的業(yè)務(wù)關(guān)系，在與客戶的每一個“接觸點”上都更加接近客戶、了解客戶，最大限度地增加利潤和利潤占有率。客戶關(guān)系管理的核心是客戶價值管理，它將客戶價值分為既成價值、潛在價值和模型價值，通過一對一營銷原則，滿足不同價值客戶的個性化需求，提高客戶忠誠度和保有率，實現(xiàn)客戶價值持續(xù)貢獻，從而全面提升企業(yè)盈利能力?？蛻絷P(guān)系管理（是企業(yè)為提高核心競爭力，達到競爭制勝，快速成長的目的，樹立客戶為中心的發(fā)展戰(zhàn)略，并在此基礎(chǔ)上展開的包括判斷、選擇、爭取、發(fā)展和保持客戶所需的全部商業(yè)過程；是企業(yè)以客戶關(guān)系為重點，通過開展系統(tǒng)化的客戶研究，通過優(yōu)化企業(yè)組織體系和業(yè)務(wù)流程，提高客戶滿意度和忠誠度，提高企業(yè)效率和利潤水平的工作實踐；也是企業(yè)在不斷改進與客戶關(guān)系的全部業(yè)務(wù)流程，最終實現(xiàn)電子化、自動化運營目標的過程中，所創(chuàng)造并使用的先進的信息技術(shù)、軟硬件和優(yōu)化管理方法、解決方案的總和。

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[責(zé)任編輯：楊玉潔]