沈維嘉

摘 要：伴隨著我國醫(yī)療衛(wèi)生市場發(fā)展迅猛，醫(yī)療衛(wèi)生服務中對醫(yī)護人員情緒勞動的要求日益提高，本研究就情緒勞動對醫(yī)護人員工作態(tài)度，包括工作滿意度、工作倦怠、離職意向等的影響及管理措施進行了綜述，并對未來的研究進行了展望。

關(guān)鍵詞：醫(yī)護人員 情緒勞動 工作態(tài)度

隨著不斷深入的市場經(jīng)濟體制改革，我國醫(yī)療衛(wèi)生市場發(fā)展迅猛。就服務人員總量而言，2014年的全國醫(yī)院總診療人次高達29.7億人次，相比去年同期提高近30%，其中公立醫(yī)院服務人員總量占醫(yī)院服務人員總量的47.1%，顯示出日益顯著的醫(yī)療壓力。另一方面，衛(wèi)生管理機構(gòu)對醫(yī)護人員的服務要求愈發(fā)提高。在此背景下，國家衛(wèi)生計生委、國家中醫(yī)藥管理局發(fā)布通知要求醫(yī)護人員在其工作以“病人為中心”提供優(yōu)質(zhì)的服務。因此，尤其在以提供優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務著稱的公立醫(yī)院，當前醫(yī)護除了完成必要的醫(yī)療任務外，還需要處理復雜的人際關(guān)系，保持良好的職業(yè)形象，進行大量的情緒勞動。因而，在醫(yī)療事業(yè)高速發(fā)展的背景下，公立醫(yī)院醫(yī)護人員持續(xù)進行高強度的情緒勞動已經(jīng)對其工作態(tài)度造成一定程度的不良影響。如何提高醫(yī)護人員的情緒勞動管理能力，以優(yōu)化其工作態(tài)度，包括改善工作倦怠，提升工作滿意度，降低離職意向，是當前醫(yī)療管理的重要問題。

一、公立醫(yī)院醫(yī)護人員情緒勞動對工作態(tài)度的影響

關(guān)于情緒勞動對工作倦怠的影響研究，王慧針對情緒勞動的3個維度，自然表現(xiàn)、表層扮演和深層扮演與工作倦怠的3個維度，情緒衰竭、個人成就感與去人格化進行了研究，結(jié)果顯示表層扮演可降低工作成就感， 自然表現(xiàn)、深層扮演可增進工作成就感。此外，陸依萍和王芳的研究中，提出表層扮演對情緒衰竭和去人格化都具有正向預測作用，深層扮演正向預測情緒衰竭但同時也能提升個人成就感，自然表現(xiàn)則顯著負向預測去人格化，分析指出表層扮演對個體的情緒健康和人際行為表現(xiàn)損害作用最為明顯，深層扮演有利有弊，而自然表現(xiàn)則是最有益的。此外，就情緒勞動對工作滿意度的影響，李永鑫提出，護士的表層扮演與工作滿意度無顯著相關(guān)關(guān)系，而深層扮演與工作滿意呈顯著正相關(guān)關(guān)系，此外，對情緒勞動和工作滿意度不同的維度劃分也導致了不同的研究結(jié)果。邵榮雅等的研究顯示，表層扮演、深層扮演、自然流露與工作滿意度均無顯著相關(guān)關(guān)系。最后，作為預測員工離職行為的重要因素，離職意向與情緒勞動的關(guān)系受到了諸多學者的關(guān)注。邵榮雅等對情緒勞動和離職意向的相關(guān)分析中顯示，表層扮演、深層扮演與離職意向之間無相關(guān)關(guān)系，而自然流露與離職意愿之間呈負相關(guān)?？傮w而言，情緒勞動與離職意愿關(guān)聯(lián)性不顯著，但也存在潛在的影響。

二、公立醫(yī)院醫(yī)護人員情緒勞動對工作態(tài)度影響的管理策略

針對公立醫(yī)院醫(yī)護人員情緒勞動工作態(tài)度影響的管理策略，諸多學者從個人層面和組織層面提出了一些建議。個人層面而言，對于情緒的管理并不是一個簡單的被動過程，這種管理應該是可以系統(tǒng)和主動學習而來的。一方面，學者的研究表明通過個人自我內(nèi)向的管理有助于情緒勞動的調(diào)整。通過不斷的反思練習來提高醫(yī)護人員的情緒智力是進行情緒勞動管理的重要方式，這種反思的方式也會對醫(yī)護人員個人的健康和組織的紀律產(chǎn)生促進作用。另一方面，有研究顯示，個人外向的尋求幫助也有助于對其情緒勞動的管理。醫(yī)護人員應當努力覺察自身對于周圍患者和工作人員的積極或者消極情緒，并且認識到他們需要對自己所產(chǎn)生的情緒進行調(diào)整或者轉(zhuǎn)變來達到組織的期望或者他人的需求。組織層面而言，情緒勞動需要有較為正式和系統(tǒng)的管理體系。針對公立醫(yī)院醫(yī)護人員的領(lǐng)導，教育及培訓都對情緒勞動的管理有著重要意義。一方面，領(lǐng)導對員工情緒勞動的管理應有合理的認知。領(lǐng)導者和情緒管理者需要辨識情緒勞動的職業(yè)需求，并認識到情緒勞動可能對員工的心理造成不良的影響。另一方面，可以針對醫(yī)護人員的情緒勞動進行教育，構(gòu)建合理的情緒勞動教育體系。醫(yī)院的監(jiān)管，輔導和導師制以及有效的領(lǐng)導對于醫(yī)護人員的情緒勞動管理會有極大的幫助，能夠支持他們對自我的情緒勞動進行更好的管理。綜上所述，對情緒勞動的管理在當前醫(yī)療機構(gòu)人力資源管理過程中占據(jù)非常重要的地位，需要在今后的研究中不斷深入，開展實證性研究，以豐富我國醫(yī)療機構(gòu)人力資源管理的內(nèi)涵。

三、文獻述評

醫(yī)護人員情緒勞動對工作態(tài)度的研究目前已有著豐富的研究成果，情緒勞動對工作倦怠、工作滿意度及離職意愿的影響引起了學界和醫(yī)院管理者的重視，但仍存在一些亟待深入探討的問題。第一，研究的對象方面，目前的研究往往將醫(yī)護人員作為一個整體看待，并未將醫(yī)生作為單獨的群體來研究，而是將其置于醫(yī)護人員之中，與護士及技術(shù)人員共同分析，忽略了醫(yī)生自身的獨特性。第三，研究的內(nèi)容方面，學者的研究往往局限于對其中影響機理的解釋，研究內(nèi)容較為局限，往往僅限于個人層面，然而，情緒勞動做為組織要求中的重要內(nèi)容，實際上與組織層面中的因素密不可分。因而，這啟示未來的研究應當全面認識情緒勞動的影響，探究其中的機理意義。最后，研究提出的對策建議方面，現(xiàn)有的研究成果缺乏理論依據(jù)。目前對情緒勞動管理的對策建議，往往是簡單依據(jù)人力資源管理的培訓及薪酬等環(huán)節(jié)，提出一些基本的建議，未能結(jié)合情緒勞動的相關(guān)理論，提出深層次有針對性的對策。

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