韓廣志 平建

摘 要：進(jìn)入21世紀(jì)，信息技術(shù)成為這個(gè)時(shí)代發(fā)展的主流，并且在各個(gè)行業(yè)中，都得到了廣泛的關(guān)注。在信息快速發(fā)展的社會(huì)，基于ITIL框架，逐漸提出了服務(wù)臺(tái)管理中服務(wù)臺(tái)形式，該服務(wù)臺(tái)形式是利用運(yùn)維中心整合建立、管理、服務(wù)等形式及內(nèi)容，建立的管理中服務(wù)臺(tái)機(jī)制。并在設(shè)計(jì)的過程中，圍繞問題管理、事件管理、變更管理、配置管理、發(fā)布管理等問題進(jìn)行了一系列的研究和分析，構(gòu)建較為完善的IT服務(wù)管理中服務(wù)臺(tái)機(jī)制。但是，在設(shè)計(jì)的過程中，在知識(shí)庫(kù)等方面由于傳統(tǒng)的管理中服務(wù)臺(tái)體系不同，那么本文就對(duì)基于ITIL的IT服務(wù)管理中服務(wù)臺(tái)的設(shè)計(jì)進(jìn)行了分析和研究，并提出了一些建議，以此促進(jìn)IT服務(wù)管理中服務(wù)臺(tái)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

關(guān)鍵詞：ITIL；IT服務(wù)管理；服務(wù)臺(tái)

隨著我國(guó)IT行業(yè)的不斷發(fā)展，信息系統(tǒng)在逐漸的發(fā)展過程中，日趨復(fù)雜，不僅僅從管理方面，還是從信息系統(tǒng)控制和維護(hù)等方面，都給我國(guó)的IT行業(yè)帶來(lái)了新的挑戰(zhàn)機(jī)遇，也給我國(guó)在信息技術(shù)發(fā)展帶來(lái)了新的篇章。在這樣的情況下，IT服務(wù)管理中服務(wù)臺(tái)也在復(fù)雜的形式中產(chǎn)生，并且在不斷的發(fā)展過程中，也得到了相關(guān)企業(yè)的廣泛關(guān)注和應(yīng)用。另外，盡管我國(guó)信息技術(shù)在不斷發(fā)展的過程中，已經(jīng)取得了優(yōu)異的成績(jī)，但是和一些較為發(fā)達(dá)的國(guó)家相比，我國(guó)的IT服務(wù)管理中服務(wù)臺(tái)機(jī)制還是處于初始的狀態(tài)。因此，在不斷的發(fā)展的過程中，要對(duì)其設(shè)計(jì)的形式、理念、內(nèi)容等形式，進(jìn)行不斷的研究和分析，只有這樣才能提高IT服務(wù)管理中服務(wù)臺(tái)的質(zhì)量，促進(jìn)了IT服務(wù)管理中服務(wù)臺(tái)機(jī)制的發(fā)展，同時(shí)也是本文主要闡述的內(nèi)容。

1 IT服務(wù)管理中服務(wù)臺(tái)的設(shè)計(jì)形式分析

在IT服務(wù)管理中服務(wù)臺(tái)設(shè)計(jì)的過程中，其系統(tǒng)是利用運(yùn)維機(jī)制中的整合監(jiān)控、管理、服務(wù)等內(nèi)容，對(duì)問題管理、事件管理、變更管理、配置管理、發(fā)布管理、配置管理等進(jìn)行設(shè)計(jì)，建立了相對(duì)較為完善的IT服務(wù)管理中服務(wù)臺(tái)機(jī)制。在設(shè)計(jì)的過程中，其流程也是相對(duì)較為復(fù)雜的，例如：IT服務(wù)管理中服務(wù)臺(tái)的設(shè)計(jì)程序，管理、人員崗位、技術(shù)服務(wù)、維護(hù)等各個(gè)方面。同時(shí)，在IT服務(wù)管理中服務(wù)臺(tái)設(shè)計(jì)的過程中，IT運(yùn)維中心是服務(wù)管理中服務(wù)臺(tái)中的唯一接口，這樣也可以向客戶提供統(tǒng)一、高質(zhì)量的服務(wù)?？蛻舻乃行枨蠖紩?huì)在IT服務(wù)管理中服務(wù)臺(tái)得到充分的展現(xiàn)，這樣企業(yè)在發(fā)展的過程中，也可以對(duì)客戶的需求進(jìn)行及時(shí)的了解，對(duì)IT服務(wù)管理中服務(wù)臺(tái)的不斷完善也起到了一定程度上的幫助。通過IT服務(wù)管理中服務(wù)臺(tái)機(jī)制，使企業(yè)和客戶進(jìn)行了有效的聯(lián)系，例如：電話、電子郵件等形式，都進(jìn)行有效的匯集，并進(jìn)行統(tǒng)一的聯(lián)系。

另外，在IT服務(wù)管理中服務(wù)臺(tái)設(shè)計(jì)的過程中，對(duì)系統(tǒng)終端提出了請(qǐng)求，并在系統(tǒng)進(jìn)行了統(tǒng)一的記錄和管理，對(duì)事件、問題等問題，進(jìn)行了一系列的處理。并且利用IT服務(wù)管理中服務(wù)臺(tái)對(duì)其運(yùn)行的情況進(jìn)行分析，和進(jìn)行一定程度上的監(jiān)控，對(duì)其管理和故障維護(hù)等，提供了高質(zhì)量的服務(wù)。其基本的功能一般可以分為：

第一，IT服務(wù)管理中服務(wù)臺(tái)可以對(duì)每一件事情，進(jìn)行詳細(xì)的記錄，并且進(jìn)行及時(shí)的提交，從而形成相應(yīng)的數(shù)據(jù)信息。

第二，對(duì)其客戶的信息進(jìn)行及時(shí)的處理，并對(duì)相應(yīng)的數(shù)據(jù)進(jìn)行初步的分類和判斷。

第三，IT服務(wù)管理中服務(wù)臺(tái)運(yùn)行的過程中，對(duì)初始的信息內(nèi)容，在知識(shí)庫(kù)的基礎(chǔ)上進(jìn)行分析和問題的處理，在最快的速度中，找到問題的解決方案，對(duì)其客戶中存在的問題，得到盡快的解決，這樣也在最大程度上將其原有的業(yè)務(wù)進(jìn)行了保障。

第四，在IT服務(wù)管理中服務(wù)臺(tái)設(shè)計(jì)的過程中，也對(duì)其各個(gè)部門的工作人員進(jìn)行一定程度上的協(xié)調(diào)，例如：專業(yè)的技術(shù)團(tuán)隊(duì)、現(xiàn)場(chǎng)支持人員等各個(gè)部門的工作人員，為每一位IT客戶提供了高質(zhì)量的服務(wù)。

第五，在IT服務(wù)管理中服務(wù)臺(tái)進(jìn)行監(jiān)控的過程中，可以將問題進(jìn)行及時(shí)的解決，以此提高了IT服務(wù)管理中服務(wù)臺(tái)運(yùn)行的穩(wěn)定性。

第六，在IT服務(wù)管理中服務(wù)臺(tái)設(shè)計(jì)的過程中，可以定期地舉行會(huì)議，對(duì)問題、實(shí)踐的處理的分析和研究情況，進(jìn)行一定程度上的回顧，對(duì)客戶的使用程度，以及IT服務(wù)管理中服務(wù)臺(tái)運(yùn)行的情況，進(jìn)行及時(shí)的匯報(bào)，這樣可以促進(jìn)IT服務(wù)管理中服務(wù)臺(tái)的不斷發(fā)展，使其服務(wù)質(zhì)量不斷地得到提高。

2 IT服務(wù)管理中服務(wù)臺(tái)與傳統(tǒng)的管理中服務(wù)臺(tái)對(duì)比分析

基于ITIL的IT服務(wù)管理中服務(wù)臺(tái)，在本質(zhì)上和傳統(tǒng)的管理中服務(wù)臺(tái)相比較，是有一定程度上的區(qū)別的。從系統(tǒng)的角度上進(jìn)行分析，可以有效地提高企業(yè)的工作、管理等方面的效率。從傳統(tǒng)的角度進(jìn)行分析，它又有本質(zhì)上的區(qū)別。在IT服務(wù)管理中服務(wù)臺(tái)運(yùn)行的過程中，建立相對(duì)完整的知識(shí)庫(kù)，解決問題的速度也有了明顯的提高，為客戶提供了高質(zhì)量的服務(wù)。但是，在IT服務(wù)管理中服務(wù)臺(tái)設(shè)計(jì)的過程中，相關(guān)的設(shè)計(jì)人員也不能完善秉持著高效、快速的理念，也對(duì)傳統(tǒng)的管理中服務(wù)臺(tái)進(jìn)行一定程度上的創(chuàng)新，要取其精華、去其糟粕，對(duì)原有的知識(shí)庫(kù)進(jìn)行一定程度上的完善，利用運(yùn)維系統(tǒng)中的監(jiān)控體系，對(duì)IT服務(wù)管理中服務(wù)臺(tái)進(jìn)行詳細(xì)的記錄，對(duì)問題進(jìn)行及時(shí)的解決，這樣不僅僅可以有效地提高了IT服務(wù)管理中服務(wù)臺(tái)的服務(wù)質(zhì)量，也使我國(guó)的IT行業(yè)得到了快速的發(fā)展。

3 結(jié)束語(yǔ)

綜上所述，本文對(duì)基于ITIL的IT服務(wù)管理中服務(wù)臺(tái)的設(shè)計(jì)做了簡(jiǎn)單的介紹。隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，信息技術(shù)成為我國(guó)社會(huì)發(fā)展的主要形式，這樣給我國(guó)的IT行業(yè)帶來(lái)了新的發(fā)展機(jī)遇。因此，在這樣的情況下，我國(guó)的IT行業(yè)在原有的基礎(chǔ)上，進(jìn)行了不斷的創(chuàng)新，對(duì)其知識(shí)庫(kù)等各項(xiàng)內(nèi)容，進(jìn)行了不斷的豐富，這樣可以更加快速地解決問題，為客戶提高了高質(zhì)量的IT服務(wù)管理中服務(wù)臺(tái)機(jī)制，這也有效地促進(jìn)了我國(guó)IT行業(yè)的發(fā)展，進(jìn)一步地推動(dòng)了我國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。

參考文獻(xiàn)

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