李甲嵐

摘要：智慧旅游是提升游客體驗的一個重要手段。文章在對旅游體驗及智慧旅游的相關概念進行了研究的基礎上，分析出了影響旅游體驗的主要因素，進而針對影響旅游體驗的因素，重點提出了智慧旅游助推旅游體驗提升的相關策略。

關鍵詞：旅游體驗；智慧旅游；旅游體驗提升

一、引言

隨著社會生產生活方式的變化，人們對旅游體驗的需求也逐漸從追求單一的感官體驗向追求精神、情感、智慧等深層次的綜合體驗轉變。以體驗、分享經濟、旅游+互聯(lián)網以及智慧旅游為主導的體驗式旅游已成為當今旅游業(yè)發(fā)展的新常態(tài)。智慧旅游是一種旅游服務手段，它借助現(xiàn)代信息技術使旅游者獲得更全方位優(yōu)質化的旅游體驗。2014年被國家旅游局確定為“智慧旅游年”后，各地政府積極響應，掀起了國內智慧旅游項目建設熱潮。毫無疑問，智慧旅游將在我國旅游業(yè)發(fā)展中占據(jù)日益重要的地位，而基于智慧旅游的旅游體驗研究，對提高旅游經營者管理服務的效率和現(xiàn)代化水平，提升游客旅游體驗都有著重要的現(xiàn)實意義。

二、相關概念

（一）旅游體驗與智慧旅游

我國對旅游體驗的研究起步較晚，始于20世紀90年代。謝彥君的《基礎旅游學》一書認為旅游體驗是指旅游者在與旅游過程中的情境親密融合時，身心得到的暢爽感受。此外，張建華（2008）、伍海琳（2006）、龍江智（2009）等人也分別從旅游需求、游客心理、旅游主客體相互作用、旅游體驗的層次角度對旅游體驗進行了定義。本文認為，旅游體驗是旅游者在旅游過程中產生的對旅游客體及所經歷的旅游六要素的綜合性體驗感受。

目前，國內學者普遍認為智慧旅游是指云計算、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網等智慧技術在旅游行業(yè)全方位的應用。本文認為借助這些技術能有效助推旅游管理的系統(tǒng)化、規(guī)范化和科學化，為游客提供更智能、更便捷的旅游服務，從而有效規(guī)避影響旅游體驗的負面因素，提升旅游體驗。

（二） 旅游體驗的影響因素

游客在旅游過程中會受到眾多要素的影響，這些因素相互作用，使得旅游者對旅游體驗產生不同的感受和評價。Chris Ryan（1997）將影響旅游體驗的因素劃分為先導因素（旅游期望）、干涉因素（旅游經驗、行程安排、舒適和便利程度、目的地的可進入性、住宿質量等）、個人行為（旅游類型、活動類型、旅游偏好等）和實際結果（旅游者的體驗感受）四大因素。Richard（1998）認為旅游者若在出發(fā)前對目的地信息有了一定程度的了解，便會有助于提升旅游體驗。此外，耶奧約斯等（2003）、Atila Yuksel（2004）、劉揚（2012）、陳偉（2015）等人也從不同角度對旅游體驗進行了研究，他們分別認為信息與通訊技術、旅游購物體驗、旅游設施和服務、環(huán)境因素和個人能力等內外部因素是影響旅游體驗的主要因素。

結合前人對旅游體驗影響因素的研究，本文認為影響旅游體驗的因素可概括為四個方面：（1）旅游者因素：個人性格、旅游動機、先前的旅游經歷、對旅游目的地的了解程度、旅游期望；（2）旅游目的地因素：旅游資源品味、旅游服務質量水平、基礎設施狀況、旅游解說、購物、信息通訊狀況、交通通達性、旅游環(huán)境氛圍；（3）旅游利益相關者因素：旅游地居民的態(tài)度和行為、與旅游同伴的相處、旅游企業(yè)服務人員的態(tài)度和行為。在這些影響旅游體驗的因素中，少部分因素如旅游者個人性格、旅游動機、先前的旅游經歷等很難通過外界手段進行干預，但其他大多數(shù)影響旅游體驗的因素，均可通過智慧旅游的建設來促使其正面作用的發(fā)揮，以提升旅游體驗。

三、智慧旅游助推旅游體驗提升的相關策略

（一）借助智慧旅游信息服務功能幫助游客智慧決策

準確便捷的信息服務功能能彌補旅游者有關知識或先前旅游經歷不足的遺憾，幫助游客在出發(fā)之前就對旅游目的地產生較為符合實際情況的認識（如目的地的旅游景區(qū)狀況、餐飲和住宿質量、旅游行程等方面），形成較為合理的旅游期望，達到縮小旅游期望和實際旅游體驗之間差距的目的，從而有效提升旅游滿意度。因此，加快智慧旅游信息服務功能的建設十分必要。第一，要由政府牽頭建立統(tǒng)一的智慧旅游云計算和數(shù)據(jù)庫平臺，加快數(shù)據(jù)資源整合的步伐，推動數(shù)據(jù)的開放共享，實現(xiàn)旅游業(yè)與相關行業(yè)的互聯(lián)互通。第二，旅游企業(yè)要利用大數(shù)據(jù)技術挖掘出符合游客實際需求的信息?？赏ㄟ^對游客日常瀏覽內容尤其是對旅游網站的點擊率來分析掌握游客的興奮點。同時，要對用戶數(shù)據(jù)進行擬合度分析，匹配出對旅游者有實際價值的旅游信息，從而實現(xiàn)廣告的精準智能推送，幫助旅游者做出理性決策。第三，旅游目的地要建立以服務游客為核心的智慧化旅游信息管理平臺。這樣，游客只要輕點鼠標就可在一站式旅游信息管理平臺上獲得完整的旅游信息包括交通線路、住宿餐飲推薦、景區(qū)介紹等，還可以在線購買旅游產品以及在線求助、投訴，進而消除旅游供需信息不對稱、不完整的現(xiàn)象，使游客免于海量互聯(lián)網旅游信息的困擾，從而降低游客的信息搜索成本，提高決策效率，使旅游更加便利、順暢。

（二）借助智慧景區(qū)建設提升游覽體驗

通過智慧景區(qū)的建設可實現(xiàn)智慧管理、智慧服務兩大功能。第一，在智慧管理方面，旅游景區(qū)要采用先進的RFID技術、網絡技術、移動通信技術等智能手段開發(fā)出景區(qū)管理的app，實現(xiàn)景區(qū)的智慧響應。首先，要使景區(qū)的一線工作人員可借助手機app隨時進入業(yè)務系統(tǒng)進行工作，如統(tǒng)計人數(shù)、查詢景區(qū)實況和實時上報復雜問題等。其次，管理者要能從調度臺或手機app看到景區(qū)實時街景。這樣，在某條游覽線上游客增多出現(xiàn)擁堵時，負責人便可根據(jù)景區(qū)承載力和客流量快速作出合理的緊急預案，從而有效避免"廬山堵"、"華山鬧"、"敦煌駱駝累死"、"鼓浪嶼成垃圾島"等現(xiàn)象。最后，游客在手機驗票或通過手機、PDA及智能手環(huán)等終端設備使用信息查詢功能后，游客位置服務系統(tǒng)便會自動地記錄游客蹤跡，實現(xiàn)景區(qū)對游客安全的實時管理。第二，在智慧服務方面，要確保游客在游覽過程中體會到高科技的設施設備給他們帶來的便利和超值體驗。物聯(lián)網技術應在整個智慧景區(qū)建設中扮演終端體驗的角色。例如，在進入景區(qū)之前，游客可通過景區(qū)虛擬旅游技術對景區(qū)的全景和景點實況進行感官體驗，為即將到來的旅游活動進行預熱。在進入景區(qū)時，游客可通過由射頻識別技術支撐的智能門禁系統(tǒng)快速進入景區(qū)，并在景區(qū)內實現(xiàn)“一票通”，解決重復購票和排隊等問題。在景區(qū)內游覽時，游客可通過智能導覽系統(tǒng)獲得便捷、詳細的景區(qū)游覽信息，包括游覽路線的智能導航、景點的智能講解、針對游客位置信息進行的個性化主動推送服務等貼心的實時服務。在游覽結束后，游客還可通過景區(qū)app實時記錄的游覽路線、景區(qū)圖片、實時心情等相關信息回顧和評價游覽過程，方便游客在社交平臺上分享真實完整的旅游體驗。

（三）借助智慧旅游公共服務體系改善旅游六要素水平

智慧旅游公用服務體系以游客的滿意度為中心，圍繞游客旅游的全過程、全要素展開，力爭為游客提供高品質的旅游服務。

1. 食體驗。一方面要由政府主導，運用RFID和視頻監(jiān)控技術將旅游餐飲服務體系與食品安全監(jiān)管體系有效對接，建立信息化監(jiān)管平臺，對食材生產、運輸、烹飪的全過程進行監(jiān)控溯源，營造一個安全衛(wèi)生的餐飲環(huán)境。另一方面，要鼓勵旅游餐飲企業(yè)使用電子菜譜系統(tǒng)、在線點餐系統(tǒng)、智能排號叫號系統(tǒng)及在線支付系統(tǒng)，來降低餐廳的人、財、物的損耗，同時增強游客的點餐樂趣。

2. 住體驗。要加快智慧酒店的建設，使酒店的查詢、預訂、入住、消費和退房各環(huán)節(jié)均實現(xiàn)智能化。如在辦理入住時，只要掃描身份證就可快速辦理；在住店過程中，實現(xiàn)無障礙的"一卡通"消費和智能管家服務；在退房時，只要按下房間的退房鍵，便會有服務員進行快速查房，最新賬單也會自動地到前臺，在客人到達前臺時退房手續(xù)已處理完畢，無需客人再等待。

3. 行體驗。交通通達性對旅游目的地至關重要，智慧交通服務系統(tǒng)建設是智慧旅游乃至智慧城市建設的基礎性工作。該系統(tǒng)應包括對車流量、停車場、游客容量等動態(tài)信息進行實時發(fā)布的信息子系統(tǒng)；對交通擁堵、交通事故、游客擁擠等進行快速處理的應急處理子系統(tǒng)；以及由游客位置服務、導航服務和智能推薦路線服務等功能為一體的在線服務子系統(tǒng)。

4. 游體驗。隨著上述智慧景區(qū)建設工作的不斷推進，游客的游覽過程定會更加高效和舒適。

5. 購體驗。游客的購物需求主要體現(xiàn)在對商品的地方性、獨特性以及便利性的要求。智慧化旅游商店的微信、支付寶及applepay在線支付服務、旅游商品在店郵寄到家服務、游客掃商品二維碼在電商平臺購買等服務都能幫助旅游者既快速便捷地買到稱心如意的旅游商品，又不用擔心旅途攜帶不便或丟失的風險。

6. 娛體驗。新奇的智能設施設備的運用可以幫助旅游者獲得新鮮的體驗。如可運用數(shù)字虛擬技術建立虛擬旅游平臺，向游客展現(xiàn)該地不同季節(jié)的美景和沿線其他景區(qū)的景觀，以彌補游客因各種原因產生的旅游遺憾，提高重游率。

（四）借助大數(shù)據(jù)技術提供定制化的旅游服務

這里的定制化旅游服務是指借助大數(shù)據(jù)技術分析整合海量旅游信息得出游客需求的共性及規(guī)律后，針對細分的客群組合推出的“共同定制化”的產品及服務。為此，旅游企業(yè)要通過對旅游數(shù)據(jù)的聚類性分析，準確把握某一類旅游消費者消費趨勢的變化，從而為群體性的“私人定制”打下基礎。同時，要建立游客信息數(shù)據(jù)庫，掌握各類細分客群的個性化信息，挖掘游客對旅游線路和目的地的實際感知評價，對不同細分市場的旅游偏好進行綜合性的分析，進而根據(jù)不同的細分市場預先準備和及時調整自身的產品及服務，有針對的設計組合旅游產品，使旅游者在最短的時間得到最超乎平常的旅游體驗。

四、結語

智慧旅游的意義在于為游客提供更加優(yōu)質的服務，滿足游客高標準、現(xiàn)代化的體驗需求。只要政府和旅游企業(yè)牢固樹立以服務游客為中心的經營管理理念，善于運用智慧化手段來提高旅游服務管理的效率和質量，必將有效助推旅游業(yè)競爭力和創(chuàng)造力的提升，促進旅游“互聯(lián)互通”作用的發(fā)揮，為旅游業(yè)的發(fā)展創(chuàng)造更廣闊的天地。

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（作者單位：山西財經大學旅游管理學院）