高校圖書(shū)館“催還服務(wù)”的個(gè)性化及重要性

趙傳

摘 要：高校圖書(shū)館工作一定要重視細(xì)節(jié)服務(wù)，努力做好圖書(shū)館催還工作，防止讀者在超過(guò)圖書(shū)歸還期限而被罰款，保證高校圖書(shū)館圖書(shū)資源能夠做到合理流動(dòng)，同時(shí)加快圖書(shū)周轉(zhuǎn)速度，進(jìn)一步提高高校圖書(shū)館圖書(shū)利用效率。在對(duì)高校圖書(shū)館催還服務(wù)工作作用及內(nèi)容予以介紹的基礎(chǔ)上，系統(tǒng)性對(duì)高校圖書(shū)館催還服務(wù)的個(gè)性化與重要性進(jìn)行分析，并對(duì)高校圖書(shū)館催還服務(wù)有效方式進(jìn)行探討。

關(guān)鍵詞：細(xì)節(jié)服務(wù)；高校圖書(shū)館；催還服務(wù)；重要性；個(gè)性化

全校師生是高校圖書(shū)館的主要讀者群體，圖書(shū)館服務(wù)工作并不僅僅局限于簡(jiǎn)單機(jī)械借還服務(wù)上，同時(shí)還要重視對(duì)讀者進(jìn)行細(xì)節(jié)性、個(gè)性化服務(wù)，在細(xì)節(jié)性服務(wù)中，唯有讓師生感受到高校圖書(shū)館如家般愜意與溫馨，才能讓他們將全身心投入進(jìn)學(xué)習(xí)中，使其科學(xué)文化水平得以提高，構(gòu)建高校和諧、溫暖的圖書(shū)館環(huán)境。

一、高校圖書(shū)館催還服務(wù)的重要性

“書(shū)是為所有人用的，任何人都無(wú)權(quán)無(wú)限期地占用圖書(shū)館的書(shū)”。如果一種文獻(xiàn)長(zhǎng)期在某一讀者的手里，勢(shì)必影響他人的借閱，影響資源共享和信息資源利用率的提高。解決方法之一是采用經(jīng)濟(jì)制裁手段——“過(guò)期罰款”，從而起到督促讀者按期歸還的作用。但“過(guò)期罰款”會(huì)引起讀者的不滿情緒，甚至演變成為讀者與館員發(fā)生矛盾、沖突的導(dǎo)火索，這嚴(yán)重影響圖書(shū)館與讀者之間的關(guān)系，影響了圖書(shū)館和諧環(huán)境的構(gòu)建，影響圖書(shū)館在讀者心中的形象。為了盡量避免減少不良現(xiàn)象的產(chǎn)生，促進(jìn)館藏文獻(xiàn)資源合理流動(dòng)，因此圖書(shū)館開(kāi)展文獻(xiàn)催還工作具有重要的意義。

二、高校圖書(shū)館催還服務(wù)的主要方式

1.入館教育培訓(xùn)新生

在新生入館時(shí)，高校圖書(shū)館需要對(duì)新生進(jìn)行教育培訓(xùn)，在入館借閱前，確保新生能夠了解圖書(shū)館圖書(shū)借閱期限。圖書(shū)館管理員與新讀者的首次接觸就是新生入館前的培訓(xùn)與教育，同時(shí)也是高校圖書(shū)館教育新讀者的最佳時(shí)機(jī)，所以一定要對(duì)首輪效應(yīng)進(jìn)行充分利用，利用讀者探詢心理與求知欲望進(jìn)行教育，讓讀者能夠意識(shí)到對(duì)圖書(shū)館各項(xiàng)規(guī)章制度進(jìn)行遵守是每位同學(xué)的基本道德，讓學(xué)生養(yǎng)成正確借閱圖書(shū)的習(xí)慣，在對(duì)文獻(xiàn)資源進(jìn)行閱覽后一定要按時(shí)歸還，避免在自己身邊積壓，防止由于超過(guò)還書(shū)期限而被繳納滯納金，為其他讀者提供更多文獻(xiàn)閱讀的機(jī)會(huì)，盡可能多為他人考慮，杜絕文獻(xiàn)閑置現(xiàn)象的發(fā)生。

2.電話通知

現(xiàn)階段，隨著高科技的不斷發(fā)展，使得一些極具現(xiàn)代化的電子通信方式層出不窮，以電話的形式通知讀者歸還圖書(shū)的圖書(shū)館催還工作屬于最為可靠與直接的信息傳遞方式[1]。讀者與圖書(shū)館所屬同一高校中，可以對(duì)校內(nèi)電話進(jìn)行免費(fèi)撥打，盡管逐個(gè)以電話通知的方式造成時(shí)間的浪費(fèi)，但是，能夠有效降低通信成本，能夠迅速、可靠的傳遞信息，特別是為比較重要的圖書(shū)預(yù)約催還工作，具有非常重要的作用。

3.手機(jī)短信通知

通過(guò)發(fā)送手機(jī)短信來(lái)通知讀者催還圖書(shū)的方式也屬于一種比較可行的圖書(shū)館催還措施。一般手機(jī)短信具有溝通及時(shí)、發(fā)送方便、信息到達(dá)率高、覆蓋范圍廣以及低使用成本等特點(diǎn)。而且手機(jī)短信具有能夠及時(shí)確認(rèn)信息傳遞、交互方便的特點(diǎn)，然而，一定要將前期準(zhǔn)備工作充分做好，構(gòu)建讀者手機(jī)檔案，同時(shí)還要及時(shí)更新學(xué)生聯(lián)系方式[2]。

4.將雙屏顯示器用于圖書(shū)館流通借閱部計(jì)算機(jī)

通過(guò)雙屏顯示器，在流通借閱部的計(jì)算機(jī)中將讀者借閱信息顯示出來(lái)，在讀者歸還文獻(xiàn)或者借閱圖書(shū)時(shí)，能夠掌握與了解自己應(yīng)還文獻(xiàn)的時(shí)間。高校圖書(shū)館流通部還通過(guò)紅色標(biāo)記來(lái)提醒未還文獻(xiàn)的讀者，以此進(jìn)行圖書(shū)館催還服務(wù)[3]。圖書(shū)館工作臺(tái)還需提供給讀者一些小紙條，方便讀者對(duì)圖書(shū)歸還時(shí)間進(jìn)行記錄，讀者可將小紙條當(dāng)書(shū)簽使用，以提醒自己能夠按時(shí)歸還圖書(shū)。圖書(shū)館所提供的小紙條是其細(xì)節(jié)、個(gè)性服務(wù)魅力的彰顯，不但省時(shí)、省力、直觀、簡(jiǎn)便、省費(fèi)用，而且還能提高文獻(xiàn)催還效率。

5.啟動(dòng)圖書(shū)館公共檢索系統(tǒng)

讀者信息與催還通知共同組成圖書(shū)館公共檢索系統(tǒng)，讀者能夠隨時(shí)登陸高校圖書(shū)館檢索王，對(duì)讀者信息或者催還通知進(jìn)行查看，可以準(zhǔn)確掌握所歸還圖書(shū)時(shí)間，不但快捷、方便，而且還不會(huì)受時(shí)空限制。

6.催還單的投送與打印

高校圖書(shū)館打印超期未還圖書(shū)的相關(guān)信息，依照讀者所屬院系，采用校園郵件收發(fā)室將通知投至讀者個(gè)人或者院系中。盡管此措施比較原始，但是卻非常有效，具有非常強(qiáng)的可靠性，特別是以讀者名義作為發(fā)送對(duì)象，具有非常強(qiáng)的針對(duì)性[4]。然而，這種措施需要很大成本，而且打印催還單無(wú)法及時(shí)投至讀者手中，具有滯后性。

三、結(jié)語(yǔ)

綜上所述，高校圖書(shū)館催還服務(wù)所投入的是圖書(shū)管理員的關(guān)懷，帶給讀者的是無(wú)限感動(dòng)。以讀者視角出發(fā)，圖書(shū)館管理員通過(guò)換位思考法，對(duì)讀者所欲所求進(jìn)行認(rèn)真探究，在圖書(shū)館催還工作服務(wù)中，用心將每件小事做好，為高校讀者提供與讀者期望相符合，甚至超出其期望的圖書(shū)館優(yōu)質(zhì)化服務(wù)。在圖書(shū)館服務(wù)工作中，用心將其每一細(xì)節(jié)做好，對(duì)讀者點(diǎn)滴需求予以重視，圖書(shū)管理員這種認(rèn)真工作態(tài)度，只要是出于重視高校讀者服務(wù)工作而產(chǎn)生[5]。對(duì)高校圖書(shū)館催還服務(wù)予以關(guān)注，所提倡的是以人為本的圖書(shū)館服務(wù)理念，所彰顯的是用心服務(wù)的圖書(shū)館工作精神。圖書(shū)館任何方式的圖書(shū)催還工作其實(shí)都是一種向讀者的善意提醒，催還服務(wù)是圖書(shū)館能夠?yàn)樽x者充分著想，而且真誠(chéng)的體現(xiàn)出讀者第一的服務(wù)理念，最終目的是能夠更好地服務(wù)于讀者。

參考文獻(xiàn)：

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[3] 蔡屏，張雅琴.論高校圖書(shū)館實(shí)施彈性借閱的四項(xiàng)保障制度[J].圖書(shū)館，2013，（4）：17-19.

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[5] 黃義俠.圖書(shū)超期問(wèn)題與人性化預(yù)警[J].山東圖書(shū)館學(xué)刊，2014，（5）：42-45.