趙偉華蘇州港大思培科技職業(yè)學(xué)院，蘇州510123

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高職院校BPO英語人才培養(yǎng)模式研究

趙偉華
蘇州港大思培科技職業(yè)學(xué)院，蘇州510123

［摘要］隨著離岸類業(yè)務(wù)的比例增加，對(duì)BPO英語人才的需求也不斷提高。高職院校應(yīng)將BPO英語課程的教學(xué)目標(biāo)制定為以商業(yè)英語能力為主線，系統(tǒng)地培養(yǎng)掌握BPO（業(yè)務(wù)流程）知識(shí)的復(fù)合型人才。在課程體系中，將課程設(shè)計(jì)劃分為商務(wù)英語能力模塊、BPO行業(yè)知識(shí)與專業(yè)技能模塊、應(yīng)用能力模塊，并以此為基礎(chǔ)構(gòu)建“英語為主線、商務(wù)為環(huán)境、能力為中心”的人才培養(yǎng)模式，組織多樣化的課堂活動(dòng)，改革考核方式，實(shí)施多元化的課程評(píng)價(jià)方式，采取加快雙師型隊(duì)伍建設(shè)、建設(shè)校內(nèi)外實(shí)訓(xùn)實(shí)習(xí)基地、利用教學(xué)輔助手段建設(shè)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)等舉措，加快BPO英語人才的培養(yǎng)。

［關(guān)鍵詞］高職；BPO英語；人才培養(yǎng)；模式；課程體系

［課題項(xiàng)目］校級(jí)課題BPO英語課程體系建設(shè)（2015-XN-06）。

BPO是服務(wù)外包的一種形式，服務(wù)外包一般分為：IT外包（Inform ation Techno logy Outsourcing，ITO）和業(yè)務(wù)流程外包（Business Process Outsourc ing，BPO）。BPO是指將經(jīng)營活動(dòng)中不可缺少、非核心的業(yè)務(wù)流程以市場交易的形式外包給其他組織的行為。包括對(duì)企業(yè)內(nèi)部管理服務(wù)、會(huì)計(jì)核算、人力資源管理、呼叫中心業(yè)務(wù)、供應(yīng)鏈管理服務(wù)等進(jìn)行外包。隨著國內(nèi)BPO企業(yè)的逐漸成熟，中國將成為全球主要的發(fā)包目的地之一，離岸類業(yè)務(wù)的比例將不斷增加，預(yù)計(jì)到2017年將增加到900億元左右，占整個(gè)市場規(guī)模的比例也將達(dá)到18%左右。BPO服務(wù)外包行業(yè)的快速發(fā)展需要大量的BPO行業(yè)人才，而英語能力是BPO人才的核心能力。因此，BPO英語人才培養(yǎng)方案和課程體系建設(shè)是高職院校急需探索的一個(gè)課題。

一、BPO英語人才市場需求與人才培養(yǎng)目標(biāo)

（一）BPO英語人才市場需求分析

近年來，服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)在中國發(fā)展十分迅速。根據(jù)國際數(shù)據(jù)集團(tuán)（IDC）的統(tǒng)計(jì)，自1999年以來，全球BPO市場的年增長率平均為23%，成為服務(wù)外包中增長最迅速的領(lǐng)域。因此，為加快服務(wù)外包人才的培養(yǎng)，提升我國服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)人員素質(zhì)，2009年《教育部商務(wù)部關(guān)于加強(qiáng)服務(wù)外包人才培養(yǎng)促進(jìn)高校畢業(yè)生就業(yè)工作的若干意見》對(duì)各類高校提出了相應(yīng)的指導(dǎo)方針，《意見》對(duì)高職院校服務(wù)外包人才分流培養(yǎng)起著重要的作用，同時(shí)國家大力培養(yǎng)服務(wù)外包人才的政策導(dǎo)向也對(duì)學(xué)生的英語能力提出了更高的要求。

（二）高職BPO人才的培養(yǎng)定位和目標(biāo)

高等職業(yè)院校和本科普通院校針對(duì)服務(wù)外包人才的培養(yǎng)有類型和層次的區(qū)別。目前歐美企業(yè)服務(wù)外包公司急缺的是既具備熟練英語又精通商務(wù)業(yè)務(wù)流程的復(fù)合型人才。然而，大部分服務(wù)外包從業(yè)人員在語言、思維和工作方式、對(duì)外交流溝通等方面的欠缺，制約了與國際交流的服務(wù)外包業(yè)務(wù)的發(fā)展，同時(shí)也增加了企業(yè)培訓(xùn)員工的成本，限制了業(yè)務(wù)流程的開展。因此，高職院校對(duì)BPO人才培養(yǎng)應(yīng)定位于：以英語能力為主線，將業(yè)務(wù)流程知識(shí)、操作技能通過各種手段和方法融合在整體培養(yǎng)方案中，培養(yǎng)具有扎實(shí)的英語語言基礎(chǔ)，能系統(tǒng)地掌握BPO理論知識(shí)，熟悉國際商務(wù)運(yùn)作程序，能夠流利地運(yùn)用英語和商務(wù)知識(shí)從事BPO業(yè)務(wù)流程的技能型和應(yīng)用型人才。具體工作崗位群包括面向涉外企業(yè)的呼叫中心客服和營銷人員以及從事企業(yè)內(nèi)部管理外包、會(huì)計(jì)外包、供應(yīng)鏈管理外包的基礎(chǔ)從業(yè)人員等。

二、服務(wù)外包英語課程的構(gòu)建思路

本著實(shí)用性（practicability）、應(yīng)用性（applicability）和實(shí)踐性（practicality）的原則，BPO服務(wù)外包人才課程體系的構(gòu)建思路是建設(shè)以商務(wù)英語基礎(chǔ)為主線、以職業(yè)素質(zhì)能力為導(dǎo)向的課程體系。課程體系總體設(shè)計(jì)可以劃分為三個(gè)模塊。其中第一個(gè)模塊為英語能力模塊，包括商務(wù)英語基礎(chǔ)、英語電話溝通和英文電郵寫作。第二個(gè)模塊為BPO行業(yè)知識(shí)與專業(yè)技能模塊，包括呼叫中心行業(yè)業(yè)務(wù)知識(shí)、商務(wù)談判、市場營銷、營銷心理學(xué)等專業(yè)技能知識(shí)。第三個(gè)模塊為應(yīng)用能力模塊，該模塊主要體現(xiàn)在職業(yè)資格證書、計(jì)算機(jī)應(yīng)用能力、商務(wù)英語實(shí)訓(xùn)、BPO業(yè)務(wù)流程、校內(nèi)外實(shí)訓(xùn)實(shí)習(xí)等方面。BPO外包服務(wù)課程體系和人才培養(yǎng)模式總體思路如下圖所示。

三、BPO英語課程設(shè)置和實(shí)施

以培養(yǎng)學(xué)生知識(shí)、能力、素質(zhì)三方面協(xié)調(diào)發(fā)展為目標(biāo)，從教學(xué)內(nèi)容、課程體系、教學(xué)方法與技術(shù)、教材、教學(xué)資料與參考書及教學(xué)管理等方面進(jìn)行教學(xué)改革立項(xiàng)，探索新的人才培養(yǎng)模式。主要有以下幾項(xiàng)措施。

1.在課程設(shè)置上做好商務(wù)英語和BPO行業(yè)知識(shí)的銜接，體現(xiàn)高職英語課程基本要求中“實(shí)用為主”、“夠用為度”的教學(xué)原則，建立板塊式課程體系。建設(shè)以商務(wù)英語基礎(chǔ)、BPO行業(yè)英語、英語電子郵件寫作等課程的英語基礎(chǔ)課教學(xué)團(tuán)隊(duì)；還要建設(shè)以BPO行業(yè)知識(shí)、BPO業(yè)務(wù)處理流程及演練為主的專業(yè)課程教學(xué)團(tuán)隊(duì)。

2.課程體系引入企業(yè)嵌入式課程。調(diào)整培養(yǎng)方案和教學(xué)計(jì)劃，按照企業(yè)對(duì)一線業(yè)務(wù)骨干人才的要求將企業(yè)已有的對(duì)員工培訓(xùn)的內(nèi)容作為嵌入式課程納入到現(xiàn)有的教學(xué)計(jì)劃中。確保足夠的校內(nèi)外實(shí)訓(xùn)，強(qiáng)化學(xué)生的英語能力、實(shí)踐能力和綜合素質(zhì)的培養(yǎng)，探索高職與企業(yè)商務(wù)職場環(huán)境相互銜接的新模式，為學(xué)生營造職場工作環(huán)境，使學(xué)生能盡快適應(yīng)工作崗位的要求。

3.充分利用全英語授課方式，培養(yǎng)學(xué)生英語思維能力，構(gòu)建以“英語為主線，商務(wù)為環(huán)境，能力為中心”的教學(xué)模式。組織多樣化的課堂活動(dòng)，如角色扮演、小組討論、演講匯報(bào)、業(yè)務(wù)實(shí)訓(xùn)等，使學(xué)生獲得專業(yè)化的訓(xùn)練以及在英語口語表達(dá)、臨場應(yīng)變、團(tuán)隊(duì)協(xié)作和問題處理等方面能力的提高。

4.在教學(xué)內(nèi)容方面，優(yōu)化教學(xué)結(jié)構(gòu)、更新教學(xué)內(nèi)容、增加校內(nèi)外實(shí)訓(xùn)課程的比例。在專業(yè)實(shí)習(xí)等教學(xué)實(shí)踐環(huán)節(jié)中，采取到實(shí)習(xí)基地參觀、上崗操作，集中聽取專家講座等多種形式，使學(xué)生的專業(yè)實(shí)習(xí)真正落到實(shí)處。另外要采取多種方式加大實(shí)訓(xùn)比例，如采取在課堂上講練結(jié)合，進(jìn)行模擬情景訓(xùn)練；安排學(xué)生到實(shí)訓(xùn)室和實(shí)訓(xùn)基地進(jìn)行實(shí)際操作等。通過多種形式提高學(xué)生的實(shí)際應(yīng)用能力。積極引進(jìn)企業(yè)專家作為兼職教師，參與實(shí)訓(xùn)并指導(dǎo)專業(yè)課程教學(xué)。使學(xué)生就業(yè)時(shí)能滿足社會(huì)需求，成為“語言能力＋商務(wù)知識(shí)＋BPO綜合技能”特色的應(yīng)用型人才，并具有較強(qiáng)的競爭能力和社會(huì)適應(yīng)能力。

5.改革考核方式，縮小理論知識(shí)的比重，增加實(shí)訓(xùn)和業(yè)務(wù)能力的測評(píng)，注重學(xué)生技能的提高和創(chuàng)新能力的培養(yǎng)。BPO校內(nèi)外實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目教學(xué)是培養(yǎng)學(xué)生創(chuàng)新能力和優(yōu)良素質(zhì)的有力手段。實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)等環(huán)節(jié)的教學(xué)時(shí)數(shù)占總教學(xué)學(xué)時(shí)的比例不能少于40%。

四、BPO服務(wù)外包人才培養(yǎng)的可行性舉措

（一）加快雙師型隊(duì)伍建設(shè)

建立具有現(xiàn)代教育理念、合理知識(shí)結(jié)構(gòu)和專業(yè)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的教師隊(duì)伍。針對(duì)BPO人才培養(yǎng)的應(yīng)用性目標(biāo)，對(duì)教師的要求應(yīng)該是既要有一定的教學(xué)水平，又要有較豐富的專業(yè)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。派出教師定期到企業(yè)實(shí)踐，并參加相應(yīng)的專業(yè)技術(shù)資格考試取得相應(yīng)資格證書，提高教師的實(shí)際操作經(jīng)驗(yàn)和課堂的教學(xué)能力。積極引進(jìn)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)豐富的企業(yè)高級(jí)培訓(xùn)專員作為課程顧問，參與指導(dǎo)教學(xué)實(shí)踐和校內(nèi)外實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目的實(shí)施。構(gòu)建形成一支以中青年教師為主體，年齡、學(xué)歷、學(xué)術(shù)和專業(yè)技術(shù)職務(wù)結(jié)構(gòu)比較合理的中外合作教學(xué)隊(duì)伍，逐步提高教師素質(zhì)以滿足教學(xué)需要。

完善激勵(lì)機(jī)制，調(diào)動(dòng)教師參與服務(wù)外包企業(yè)實(shí)踐的積極性。選派中青年教師赴企業(yè)參加頂崗實(shí)習(xí)或掛職鍛煉，培養(yǎng)一支商務(wù)英語教學(xué)經(jīng)驗(yàn)豐富且具有行業(yè)實(shí)操經(jīng)驗(yàn)的雙師型教師隊(duì)伍。此外，繼續(xù)加大選派英語教師的力度，使更多的英語教師接受相關(guān)課程和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，作為儲(chǔ)備的師資力量。

（二）建設(shè)校內(nèi)外實(shí)訓(xùn)實(shí)習(xí)基地

校內(nèi)實(shí)訓(xùn)室除了常規(guī)的商務(wù)英語語音實(shí)訓(xùn)室之外，還需要建設(shè)兼具“呼叫中心、電子商務(wù)實(shí)訓(xùn)和ERP實(shí)訓(xùn)”等功能的“一體化”的綜合實(shí)訓(xùn)室。另外，學(xué)校必須積極走出去，與服務(wù)外包企業(yè)開展實(shí)習(xí)合作，并與用人企業(yè)共同制定訂單式培養(yǎng)計(jì)劃。根據(jù)行業(yè)特點(diǎn)、企業(yè)用人標(biāo)準(zhǔn)、員工職業(yè)發(fā)展需求等進(jìn)行設(shè)計(jì)，保證不同企業(yè)、不同崗位的員工都能夠獲得所需要的技能課程。

（三）利用教學(xué)輔助手段建設(shè)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)

借助數(shù)字化技術(shù)，建立慕課，上傳服務(wù)外包等相關(guān)書籍、教材、音視頻光盤資料等；購買國內(nèi)外數(shù)字圖書館的館藏電子資源，供廣大師生查閱商務(wù)英語信息；開放商英圖書室，方便師生查閱商務(wù)英語、服務(wù)外包等方面的文獻(xiàn)資料。充分利用現(xiàn)代化的各種教學(xué)輔助手段，如教學(xué)設(shè)備齊全的多功能教室和商務(wù)英語綜合實(shí)訓(xùn)室等，將高質(zhì)量、有特色的多媒體課件融入其中輔助開展教學(xué)。

參考文獻(xiàn)：

［1］商務(wù)部.中國軟件出口研究報(bào)告2005：BPO的理論和實(shí)務(wù)［R］.人民出版社，2005-11-01.

［2］教育部.教育部商務(wù)部關(guān)于加強(qiáng)服務(wù)外包人才培養(yǎng)促進(jìn)高校畢業(yè)生就業(yè)工作的若干意見［EB/OL］.（2009-03-18）．http：//baike.baidu.com/view/3028310.htm．

［3］中國產(chǎn)業(yè)洞察網(wǎng).中國BPO市場規(guī)模與預(yù)測［EB/OL］. （2015-05-29）．http：//www.51report.com/article/3062564.html.

［4］何芳，謝職安.高校IT服務(wù)外包英語教學(xué)的探索與實(shí)踐［J］.教育理論與實(shí)踐，2012（10）.

責(zé)任編輯：張旭周曉華

Exploration in English Talent Cultivation Moduel for BPO

ZHAO Wei-hua
（HKU Space Global College Suzhou，Suzhou 510123）

［Abstract］Following the growth of offshore business，the demand of English talent for BPO has been increasing. Vocational college should set the teaching target for BPO English curriculum aiming at improving business English ability in order to systematically cultivate inter-disciplinary talents who master the business process-orientaed knowledge. The overall design of the curriculum system can be divided into three modules including business English module，BPO indusry knowledge and corresponding professional skills moduel and practical competency moduel，all of which become the foundation to construct the talent cultivation moduel——“English learning as the main thread，business as the environment and ability as the core”. Vocatioanl colleges should ask teachers to organize a variety of classroom activities，reform the way of assessment，implement diversified ways of curriculum evaluation，accelerate the construction of double -qualification teachers，build practice training base on and off campus and set up network platform by teaching assistant means in order to cultivate BPO talent.

［Key words］vocational college；BPO English；talent cultivation；curriculum system

［中圖分類號(hào)］H319.5

［文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼］A

［文章編號(hào)］2095－5537（2016）02－00071－04

［收稿日期］2016-01-07

［作者簡介］趙偉華（1978—），女，漢族，黑龍江省海倫人，蘇州港大思培科技職業(yè)學(xué)院講師，碩士。研究方向：ESP英語教學(xué)，英語教學(xué)法。