宋曼雅，楊家榮

(合肥工業(yè)大學(xué)，230000)

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高校圖書館微服務(wù)的調(diào)查研究

宋曼雅，楊家榮

(合肥工業(yè)大學(xué)，230000)

摘要：圖書館微服務(wù)隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和移動(dòng)終端的發(fā)展而不斷提升并普及。但調(diào)查顯示，目前高校圖書館微服務(wù)存在以下問題：微服務(wù)平臺(tái)使用和發(fā)布數(shù)量少且更新速度慢；微服務(wù)內(nèi)容單調(diào)及服務(wù)范圍有限；微服務(wù)資源綜合利用水平較低；微服務(wù)監(jiān)管機(jī)制不健全，等等。針對(duì)這些問題，本文從微服務(wù)平臺(tái)的建立、使用和推廣及圖書館員業(yè)務(wù)素質(zhì)和能力的提高兩方面作了闡述，以期為微服務(wù)研究提供理論依據(jù)。

關(guān)鍵詞：高校圖書館；微服務(wù)；讀者服務(wù)；微交流工具

1引言

在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境發(fā)展和讀者需求變化的雙重條件下，圖書館微服務(wù)應(yīng)運(yùn)而生。微服務(wù)以通信軟件為載體，運(yùn)用微博、微信等一切可利用的手段、資源來提供個(gè)性化、碎片化、多元化的信息資源服務(wù)[1]-[3]，提升讀者獲取信息的效率，實(shí)現(xiàn)讀者隨時(shí)、隨地、隨意與圖書館互動(dòng)，獲取精確的知識(shí)服務(wù)。

圖書館的微服務(wù)理念是相對(duì)于圖書館傳統(tǒng)服務(wù)理念而言的。傳統(tǒng)服務(wù)理念以圖書館為中心，從是否利于圖書館管理和發(fā)展出發(fā)，把圖書館作為一個(gè)藏書的知識(shí)倉庫，被動(dòng)地為讀者提供大體化、普遍化、淺層次服務(wù)。微服務(wù)理念可以從內(nèi)在和外在兩個(gè)方面來闡釋。從內(nèi)在方面來講，微服務(wù)是以讀者為中心，積極主動(dòng)為讀者提供細(xì)致化、個(gè)性化、深層次的服務(wù)，體現(xiàn)親和微笑、無微不至、研精究微的圖書館人文精神；從外在方面來講，微服務(wù)依托于電子技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、數(shù)字技術(shù)，發(fā)揮圖書館特有的文獻(xiàn)資源服務(wù)優(yōu)勢，符合讀者最新的閱讀習(xí)慣，注重對(duì)碎片化、即時(shí)化信息的收集、梳理和發(fā)布[4]，體現(xiàn)出與時(shí)俱進(jìn)的技術(shù)創(chuàng)新。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，微服務(wù)理念是每一位圖書館員都應(yīng)當(dāng)樹立的服務(wù)理念。

2高校圖書館微服務(wù)的現(xiàn)狀調(diào)查分析

2.1 高校圖書館微博使用調(diào)查

微博和微信在圖書館微服務(wù)中起著至關(guān)重要的作用。以新浪微博為例：筆者在新浪微博上輸入名稱“圖書館”進(jìn)行搜索，截至2015年5月25日，搜索到高校圖書館開通官方微博的共有253個(gè)。以粉絲數(shù)排名為依據(jù)，對(duì)新浪微博中高校圖書館用戶粉絲數(shù)量前十位的圖書館在微博賬戶名、注冊時(shí)間、關(guān)注數(shù)、粉絲數(shù)、微博數(shù)、日均微博量、微博特色話題等方面進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)和分析，詳細(xì)的調(diào)查情況見表1。

新浪微博自2009年開始運(yùn)營，從選取的高校圖書館官方微博看，其注冊時(shí)間多在2009至2011年。

從發(fā)微博數(shù)來看，日均微博數(shù)較少，反映出信息更新不及時(shí)，時(shí)效性較差。

從圖書館話題上看，各館特色話題各不相同，其內(nèi)容大致可以分為以下幾大類：通知公告、閱讀推薦、讀者培訓(xùn)、資源動(dòng)態(tài)、數(shù)據(jù)庫使用等。

表1　部分高校圖書館微博開通情況

2.2 高校圖書館微信平臺(tái)的使用調(diào)查

在微信上輸入名稱“圖書館”進(jìn)行搜索，截至2015年5月25日，共有839條關(guān)于“圖書館”的公眾微信號(hào)，除去公共圖書館以及“氣味圖書館”“荒島圖書館”等圖書館，已經(jīng)開通了微信公眾號(hào)的高校圖書館共有308個(gè)。

以高校圖書館微博粉絲量前十位的高校圖書館為調(diào)查對(duì)象，對(duì)其微信賬戶名、注冊時(shí)間、推送消息、自助服務(wù)、功能介紹等方面進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，詳細(xì)的調(diào)查情況見表2。各館推送消息各不相同，自主服務(wù)豐富多彩，同時(shí)對(duì)各圖書館微信的有簡要的功能介紹。

從選取的高校圖書館官方微信可知，其注冊時(shí)間主要在2013年至2015年，從其歷史消息中看，最早消息多在2013年。

從微信歷史消息數(shù)量上來看，多少不一，差距較大。歷史消息數(shù)最多有385條。最少的僅有6條。

從圖書館服務(wù)上看，各館自助服務(wù)和具體服務(wù)各不相同，其內(nèi)容大體包括本圖書館的通知公告、資源動(dòng)態(tài)、我的圖書館等。

表2　部分高校圖書館微信開通情況

3圖書館微服務(wù)存在的問題及困境

3.1 微服務(wù)平臺(tái)使用和發(fā)布數(shù)量少且更新速度慢

全國高等學(xué)校(不含獨(dú)立學(xué)院)共計(jì)2542所[5]，在新浪微博平臺(tái)上開通高校圖書館官方微博的僅有253個(gè)，只占高等學(xué)校總數(shù)的10%，可見，微博在高校圖書館中的普及率較低。截至2015年5月25日，在微信上輸入名稱“圖書館”進(jìn)行搜索，已經(jīng)開通了微信公眾號(hào)的高校圖書館共有308個(gè)，只占高?？倲?shù)的12.1%，可以看出高效圖書館的微服務(wù)平臺(tái)使用數(shù)量較少。

從微博數(shù)量上來看，雖然數(shù)量較多，但日均微博數(shù)較少，這樣就導(dǎo)致信息更新不及時(shí)，日均微博最多的大學(xué)圖書館也不足6條，更新速度較慢，時(shí)效性較差。時(shí)效性作為微博的生命，是至關(guān)重要的。微博信息發(fā)布數(shù)量少、更新慢，很難吸引到讀者用戶的關(guān)注，也就很難通過微博傳播信息更好的為用戶服務(wù)。

從高校圖書館微信的歷史消息數(shù)量上可以看出，多則385條，少則6條。從中可以看出部分圖書館對(duì)微信的重視程度不夠，微信消息數(shù)量較少，不能較好的吸引讀者的關(guān)注。從日均信息數(shù)量上看，日均更新量最大的圖書館僅有0.65個(gè)/天。更新速度較慢，遠(yuǎn)遠(yuǎn)滿足不了用戶的需求。

3.2 微服務(wù)內(nèi)容單調(diào)及服務(wù)范圍有限

從圖書館的微博話題上看，其內(nèi)容大致可以分為以下幾大類：通知公告、閱讀推薦、讀者培訓(xùn)、資源動(dòng)態(tài)、數(shù)據(jù)庫使用等，部分圖書館根據(jù)各高校發(fā)展特色也發(fā)布相應(yīng)信息。綜合各微信公眾號(hào)提供的服務(wù)內(nèi)容，主要有通知公告、資源動(dòng)態(tài)、我的圖書館等?？偟膩碚f，微服務(wù)內(nèi)容以通知公告、資源動(dòng)態(tài)、咨詢服務(wù)等內(nèi)容為主。無論圖書館傳統(tǒng)式服務(wù)還是微服務(wù)都是為了更好的滿足讀者的信息需求，而微平臺(tái)的服務(wù)內(nèi)容單調(diào)，缺少與讀者息息相關(guān)的服務(wù)內(nèi)容，如期刊導(dǎo)讀服務(wù)等，也缺少與讀者的在線交流互動(dòng)，在一定程度上影響了圖書館微博、微信的廣泛傳播。

另外，高校圖書館微博和微信等微服務(wù)不僅僅是為廣大師生讀者用戶服務(wù)，還應(yīng)為圖書館員自身服務(wù)。在發(fā)布消息公告、資源推送、參考咨詢服務(wù)的同時(shí)，也要加入滿足自身發(fā)展需求的采訪、編目、咨詢等業(yè)務(wù)工作。

3.3 微服務(wù)資源綜合利用水平較低

微博和微信的關(guān)聯(lián)性不強(qiáng)，信息共享性不足。在館內(nèi)微博的信息發(fā)布和微信的信息推送不同步，雖然有部分高校圖書館微博數(shù)量較多，發(fā)布較及時(shí)，內(nèi)容較豐富，但其微信推送消息較少，不能及時(shí)跟上用戶的使用需求。

很多圖書館不僅館內(nèi)微博、微信關(guān)聯(lián)不緊密，與其他圖書館交流也不緊密。從高校圖書館微博發(fā)布的信息來看，其內(nèi)容多集中于本館相關(guān)信息公告、資源動(dòng)態(tài)等，對(duì)分享其他高校圖書館及公共圖書館博文則不太熱衷，缺乏對(duì)同行及著名相關(guān)專家的關(guān)注，圖書情報(bào)資訊共享及綜合利用意識(shí)較弱。

3.4 微服務(wù)監(jiān)管機(jī)制不健全

網(wǎng)絡(luò)的使用給人們的生活、學(xué)習(xí)和工作帶來了方便快捷，人們足不出戶就可以獲得大量信息，然而信息垃圾也會(huì)隨之而來。對(duì)于高校圖書館微服務(wù)來說也是，信息網(wǎng)絡(luò)的使用使服務(wù)更加具體化、及時(shí)化、個(gè)性化，尤其是個(gè)性化信息服務(wù)，對(duì)用戶的吸引和幫助最大。一般認(rèn)為，個(gè)性化信息服務(wù)就是以讀者為中心的聯(lián)網(wǎng)跟蹤服務(wù)，它是基于用戶的信息使用興趣、專業(yè)特點(diǎn)、研究方向等來收集其關(guān)注的文獻(xiàn)、信息，同時(shí)向用戶提供個(gè)性化需求的一種服務(wù)，如開展網(wǎng)上虛擬參考咨詢、電子文獻(xiàn)傳遞、信息推送、網(wǎng)上預(yù)約、網(wǎng)上續(xù)借等服務(wù)[6]。因此，隨著網(wǎng)絡(luò)的普及和用戶信息需求量的不斷增大，高校圖書館用戶迫切呼喚深層次的個(gè)性化信息服務(wù)。但對(duì)于個(gè)性化服務(wù)不等于無準(zhǔn)則服務(wù)，對(duì)于微博、微信中出現(xiàn)的廣告信息、不良信息等垃圾信息，高校圖書館要及時(shí)予以處理，加強(qiáng)監(jiān)督和管理。

4提高高校圖書館微服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策

4.1 微服務(wù)平臺(tái)的建立、使用和推廣

4.1.1 微博和微信平臺(tái)的使用和推廣

信息時(shí)代下，用戶閱讀方式和需求的變化，使得微平臺(tái)的使用成為趨勢，微服務(wù)是不可逆轉(zhuǎn)的趨勢，微平臺(tái)的建立也就成為微服務(wù)發(fā)展的重中之重。微平臺(tái)建立之后，如何推廣微平臺(tái)，被用戶熟知和使用，也成為圖書館微服務(wù)發(fā)展需要解決的問題。

高校圖書館可以通過微博對(duì)用戶遇到的各種問題進(jìn)行及時(shí)有效地解決，并可以進(jìn)行恰當(dāng)?shù)墓P(guān)和輿論引導(dǎo)；還利用各種特色活動(dòng)來展示宣傳自己的微博，如讀書會(huì)、影視資訊等，從而提高微博活躍度、關(guān)注度，增加粉絲人數(shù)。另外，根據(jù)高校大學(xué)生的作息規(guī)律，高校圖書館要注意對(duì)微博信息的發(fā)布或關(guān)注，合理安排微博時(shí)間。對(duì)于微信這種即時(shí)通訊點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的私聊隱蔽性網(wǎng)絡(luò)設(shè)備而言，用戶通過微信推送消息了解圖書館動(dòng)態(tài)及信息，同時(shí)也可以對(duì)圖書館提出自己的問題和建議。所以高校圖書館不僅要對(duì)微信進(jìn)行推廣，而且要對(duì)微信進(jìn)行有效推廣，讓讀者知道圖書館微信賬號(hào)及其功能，并樂意使用。除了通過圖書館網(wǎng)站、學(xué)校主頁、圖書館等各個(gè)布告欄發(fā)布新聞外，圖書館還可通過各種活動(dòng)進(jìn)行宣傳，并與讀者進(jìn)行面對(duì)面的交流，讓讀者有深層次的體驗(yàn)，并且采用試用、有獎(jiǎng)競猜、投票等方式鼓勵(lì)讀者使用圖書館微博、微信賬號(hào)。

4.1.2 微信和微博平臺(tái)內(nèi)容的豐富

微平臺(tái)的建立，應(yīng)不斷豐富其板塊內(nèi)容，尤其要通過這種微服務(wù)滿足讀者的閱讀需要。首先，隨著時(shí)代的發(fā)展，單靠采訪圖書館員的經(jīng)驗(yàn)選書已經(jīng)跟不上學(xué)生教師的需求。當(dāng)今網(wǎng)絡(luò)技術(shù)發(fā)展日新月異，圖書館應(yīng)充分利用網(wǎng)絡(luò)資源在微博、微信上開創(chuàng)一個(gè)版塊，用戶可以任意薦購圖書，也可以在書單上選擇所需圖書并進(jìn)行建議和評(píng)論，再由專業(yè)采編館員進(jìn)行審核和確定。這里的用戶不僅指高校的教師和學(xué)生，也包括圖書館各部門的館員，像流通崗館員，他們豐富的流通借閱經(jīng)驗(yàn)可以給采訪工作提供寶貴建議。其次，微博微信中推送的信息很豐富，但是針對(duì)期刊方面的版塊很少，期刊對(duì)于高校來說，起著舉足輕重的作用，它代表著科學(xué)研究發(fā)展的最前沿。圖書館可以在微博、微信上設(shè)置一個(gè)以期刊為主的版塊，在這里不僅能夠薦購期刊，而且可以查到高校熱門期刊，查找到適合自己的期刊。

4.1.3 加強(qiáng)微博和微信服務(wù)之間的聯(lián)系

高校圖書館微服務(wù)中，微博和微信可以共同開發(fā)，互為補(bǔ)充。微博發(fā)展歷史較微信久，可以充分利用微博優(yōu)勢，爭取粉絲成為微信的訂閱用戶，再通過微信上的個(gè)性化服務(wù)，獲得用戶的認(rèn)同和關(guān)注。如清華大學(xué)圖書館微信中的“小圖咨詢”，可以通過發(fā)送一些命令，獲得你所需要的資訊。當(dāng)你要查詢館內(nèi)書籍、資料時(shí)，輸入“book 關(guān)鍵詞”，就會(huì)有關(guān)于這本書的本館館藏目錄，搜索到多少本并顯示其前10本。這樣對(duì)比之前親自到圖書館或者上網(wǎng)頁去查詢獲取信息的形式，用戶的體驗(yàn)將大大提升。所以，高校圖書館要想做好創(chuàng)新服務(wù)工作，還需要走近用戶，倡導(dǎo)用戶參與。只有用戶積極響應(yīng)，才可以全面了解圖書館所提供的服務(wù)是否令人滿意，才能獲悉用戶的真正需求[7]。圖書館微服務(wù)在獲得讀者認(rèn)同的基礎(chǔ)上，可以對(duì)不同用戶的資料進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，更精準(zhǔn)地推送個(gè)性化的服務(wù)，這樣就能使圖書館的服務(wù)再上更高的臺(tái)階。另外，圖書館應(yīng)利用微博互粉功能，可以加強(qiáng)館際交流，實(shí)現(xiàn)信息資源共享。

4.2 圖書館員業(yè)務(wù)素質(zhì)和能力的提高

4.2.1 樹立其微服務(wù)理念

根據(jù)美國有關(guān)圖書館服務(wù)的最新調(diào)查信息顯示，在實(shí)際服務(wù)中，5%的服務(wù)來自圖書館，20%來自信息資源，其余 75%均來自于圖書館工作人員。從這些數(shù)據(jù)我們可以看出，培養(yǎng)具有微服務(wù)理念、高度專業(yè)意識(shí)和技能的工作人員對(duì)于圖書館微服務(wù)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)有著重要意義[8]。

隨著當(dāng)今網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的迅速發(fā)展，各種網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)成為用戶獲取信息的主要渠道。如微博的信息是在網(wǎng)上公開的，而且其傳播速度最快，傳播范圍最廣，這與即時(shí)通訊點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的私聊隱蔽性是截然不同的，其傳播效應(yīng)也具有兩面性，也許不經(jīng)意間的一條微博就引起轟動(dòng)。由此可見，微平臺(tái)對(duì)信息的傳播起著重要的作用，圖書館應(yīng)積極利用微平臺(tái)，重視微服務(wù)，樹立以滿足用戶需求為中心的服務(wù)目標(biāo)，培養(yǎng)高素質(zhì)的專業(yè)工作人員，將微服務(wù)理念應(yīng)用于圖書館服務(wù)建設(shè)。

4.2.2 提高其微服務(wù)能力

圖書館微服務(wù)人員是圖書館與用戶溝通的橋梁，是圖書館微服務(wù)的直接提供者[9]。在微時(shí)代背景下，圖書館員除了要掌握基本的圖書館業(yè)務(wù)知識(shí)外，還應(yīng)具有一定的心理學(xué)知識(shí)和信息技術(shù)素養(yǎng)，根據(jù)已有的經(jīng)驗(yàn)，運(yùn)用馬斯洛需求層次理論，分析用戶心理，為用戶提供從生理需求到自我實(shí)現(xiàn)需求方面的最基本的服務(wù)。為了保障圖書館的微服務(wù)和吸引更多用戶關(guān)注圖書館微博微信，圖書館員應(yīng)當(dāng)能夠熟練運(yùn)用圖片處理軟件、網(wǎng)頁編輯軟件和移動(dòng)終端操作系統(tǒng)。同時(shí)圖書館應(yīng)當(dāng)設(shè)置專門信息服務(wù)人員，不僅要具備圖書館情報(bào)檢索專門知識(shí)，要在圖書館主頁推薦專題導(dǎo)航、精品欄目、精品網(wǎng)站，還要利用校園網(wǎng)開展讀書咨詢和新書介紹，通過網(wǎng)絡(luò)引導(dǎo)讀者進(jìn)行閱讀和學(xué)習(xí)。對(duì)于網(wǎng)絡(luò)上的信息，良莠不齊，需要圖書館員具有信息甄別能力，對(duì)信息進(jìn)行有效地提煉整合，建立分類導(dǎo)航系統(tǒng)，為用戶提供精煉準(zhǔn)確的微內(nèi)容。

在微時(shí)代背景下，高校圖書館倡導(dǎo)要用心、主動(dòng)構(gòu)建以用戶為中心的微服務(wù)。要以用戶的需求為服務(wù)的重點(diǎn)，善于感知用戶的存在和需求。在與用戶交流的過程中，無論是在圖書館內(nèi)還是網(wǎng)上交流，都要尊重用戶，態(tài)度和藹，禮貌用語，一視同仁，真心服務(wù)。高校圖書館作為教學(xué)科研機(jī)構(gòu)，可以因校制宜，根據(jù)本校的資源平臺(tái)、專業(yè)設(shè)置、科研課題等，利用數(shù)字化技術(shù)建設(shè)專題數(shù)據(jù)庫，從而為用戶提供更為專業(yè)化、深層次的信息資源導(dǎo)航服務(wù)。還可以利用MOOC、高校圖書館開展學(xué)科知識(shí)導(dǎo)航服務(wù)等，不僅有助于高校師生方便快捷地獲取所需的學(xué)科資源信息，而且有助于圖書館員各方面能力素質(zhì)的提升。

4.2.3 培養(yǎng)其監(jiān)管能力

網(wǎng)絡(luò)帶來快捷方便，人們足不出戶就可以獲得大量信息的同時(shí)，信息垃圾也會(huì)隨之而來。一條微博信息或者微信信息，就足以帶來強(qiáng)大的煽動(dòng)效果，所以在看到微平臺(tái)的積極作用的同時(shí)，也應(yīng)該密切關(guān)注微平臺(tái)信息內(nèi)容的傳播。對(duì)于微博、微信上的一些信息，管理人員應(yīng)該具有精深的專業(yè)知識(shí)和技能，篩選有價(jià)值的信息，對(duì)于一些虛假廣告和垃圾信息，要及時(shí)予以刪除和修改。

5結(jié)語

信息技術(shù)在高校圖書館的廣泛應(yīng)用，可更好地拓展圖書館業(yè)務(wù)，為用戶提供更加個(gè)性化、多元化、細(xì)節(jié)化的服務(wù)。微服務(wù)具有便捷性、及時(shí)性、豐富性和互動(dòng)性等特點(diǎn)，它不再是對(duì)讀者的單向灌輸，讀者既是微平臺(tái)的使用者，也是建設(shè)者。以微博、微信為主的微服務(wù)在用戶的參與中不斷發(fā)展，使得高校圖書館微服務(wù)更加合理化、人性化。

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(責(zé)任編輯：曹高峰)

Investigation of the Micro-service of University Library

SONG Man-ya, YANG Jia-rong

(Hefei University of Technology, Hefei230000, China)

Abstract：As internet technology and mobile terminal develops, the library micro-service is constantly promoting and popularizing. On the basis of investigation, the author analyzes detailed problems in the micro-service of university library,and puts forward two ways to improve the library micro level of service, one is establishing, using and promoting the micro-service platform, the other is improving the professional quality and the ability of the librarians.

Key words：University Library; micro-service; reader service; micro-communication tools

基金項(xiàng)目：安徽省高等學(xué)校圖書情報(bào)工作委員會(huì)2014年度研究基金重點(diǎn)項(xiàng)目(TGW14A01)

中圖分類號(hào)：G252

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1006-1525(2016)02-0090-06

作者簡介：宋曼雅，女，助理館員。

收稿日期：2015-10-17