閆巧琴

摘 要：網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，圖書館服務(wù)工作正在迅速向個(gè)性化服務(wù)轉(zhuǎn)型發(fā)展，與這種新形勢、新要求相適應(yīng)，圖書館只有應(yīng)用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)通訊技術(shù)手段建立用戶檔案信息數(shù)據(jù)庫，實(shí)施數(shù)字化用戶檔案管理，才能更好地發(fā)揮圖書館用戶檔案管理的服務(wù)保障功能，為個(gè)性化服務(wù)提供有力的支撐。

關(guān)鍵詞：圖書館；個(gè)性化服務(wù)；用戶檔案管理；數(shù)字化

比爾·蓋茨早在《未來之路》中就曾預(yù)言，未來信息服務(wù)必須滿足用戶高度個(gè)性化的需求。的確，隨著數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化與通訊技術(shù)的迅猛發(fā)展，在圖書館領(lǐng)域的應(yīng)用也不斷深入，圖書館正在經(jīng)歷從傳統(tǒng)圖書館到新型圖書館的轉(zhuǎn)型期。面向未來，圖書館正在從傳統(tǒng)的形態(tài)轉(zhuǎn)變?yōu)樾碌男螒B(tài)。根據(jù)德國Wilfred Suhl-Strohmenger的研究，傳統(tǒng)圖書館與新型圖書館的區(qū)別在于，前者是以館藏為中心，為基本上是被動(dòng)的圖書館用戶提供咨詢與信息服務(wù)。這些用戶關(guān)注的是傳統(tǒng)的圖書館資源，而不期待立即直接得到所有所需要的資源；而后者是以用戶為中心，為基本上是主動(dòng)的、具有信息素養(yǎng)的用戶提供最廣泛的物理和數(shù)字資源與服務(wù)，這些用戶對各類可以發(fā)現(xiàn)的信息感興趣，期望立即、直接、盡可能得到所需要的資源。[1]2011年5月，我國全面實(shí)施了 “數(shù)字化圖書館推廣工程”。筆者認(rèn)為，全面實(shí)施“數(shù)字化圖書館推廣工程”將促使越來越多的圖書館結(jié)合實(shí)際推出個(gè)性化服務(wù)以滿足用戶多元、多樣、多變的信息需求，與這種發(fā)展新形勢、新要求相適應(yīng)，圖書館用戶檔案管理只有在觀念上接受并在行動(dòng)上實(shí)踐電子化、網(wǎng)絡(luò)化、數(shù)字化，同時(shí)加強(qiáng)保證網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行及資源安全，來維護(hù)用戶的信息安全，才能充分發(fā)揮圖書館用戶檔案管理的服務(wù)保障功能，為個(gè)性化服務(wù)提供有力的支撐。

1 網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的應(yīng)用為圖書館服務(wù)理念和服務(wù)方式創(chuàng)新提供了基礎(chǔ)和保障

1.1 隨著互聯(lián)網(wǎng)潛移默化地滲透到人們的生活中來，以基于網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的數(shù)字圖書館快速發(fā)展為標(biāo)志，圖書情報(bào)事業(yè)正在邁向個(gè)性化服務(wù)的高級階段。2015年是互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)入中國21周年，中國迄今已經(jīng)有6.5億網(wǎng)民，5億的智能手機(jī)用戶，通信網(wǎng)絡(luò)的進(jìn)步、互聯(lián)網(wǎng)、智能手機(jī)、智能芯片在企業(yè)、人群和物體中的普遍安裝，為廣泛利用互聯(lián)網(wǎng)的平臺，利用信息通信技術(shù)（包括移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)技術(shù)等），把互聯(lián)網(wǎng)和包括傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)在內(nèi)的各行業(yè)結(jié)合起來，為經(jīng)濟(jì)社會各個(gè)領(lǐng)域轉(zhuǎn)型發(fā)展插上了高科技的翅膀。如果說計(jì)算機(jī)的出現(xiàn)使圖書館自動(dòng)化變成了可能，那么新媒體等網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的出現(xiàn)更進(jìn)一步拉近了圖書館與讀者之間的距離，為圖書館傳播人類文化的基本功能的拓展提供了保障，也推動(dòng)了圖書情報(bào)領(lǐng)域進(jìn)入一個(gè)嶄新的時(shí)代——數(shù)字圖書館時(shí)代。圖書館逐步在引入一種新的服務(wù)模式——以個(gè)性化服務(wù)為主的模式，公共化“圖書館”機(jī)制正悄然退居幕后，最終成為一種基礎(chǔ)的支撐。[2]換句話說，數(shù)字圖書館的快速發(fā)展，推動(dòng)了圖書館利用網(wǎng)絡(luò)等信息技術(shù)，針對不同的用戶需求，采用不同的服務(wù)方式，提供不同的信息內(nèi)容，實(shí)現(xiàn)信息服務(wù)在時(shí)空、方式、內(nèi)容等多層面的個(gè)性化。

1.2 網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的快速發(fā)展為圖書館的發(fā)展創(chuàng)造了良好的信息環(huán)境，數(shù)字圖書館工程的實(shí)施，助推圖書館服務(wù)的內(nèi)涵和方式根本性轉(zhuǎn)變。網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的快速發(fā)展，為數(shù)字圖書館提供了基于多網(wǎng)絡(luò)平臺的信息傳輸途徑和服務(wù)渠道。新的信息環(huán)境的特點(diǎn)是電子通訊（異步和同步）、網(wǎng)絡(luò)信息資源、多媒體信息以及信息的生成、傳播和存取。這自然決定了數(shù)字圖書館展現(xiàn)給世人的是基于網(wǎng)絡(luò)環(huán)境共建共享的可擴(kuò)展的知識網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，是超大規(guī)模的、分布式的、便于使用的、沒有時(shí)空限制的、可以實(shí)現(xiàn)跨庫無縫鏈接與智能檢索的知識中心。隨著我國“數(shù)字化圖書館推廣工程”向縱深發(fā)展，全國相繼推出了不同類型的數(shù)字圖書館，形成了圖書館服務(wù)模式創(chuàng)新生態(tài)，如上海圖書館的“一卡通”服務(wù)、廣東省立中山圖書館的“聯(lián)合參考咨詢服務(wù)”、深圳圖書館的“24小時(shí)自助借還系統(tǒng)”等服務(wù)新舉措。這些舉措，與傳統(tǒng)圖書館服務(wù)相比較，更主動(dòng)、更人性化、更有效率。[3]

2 個(gè)性化服務(wù)的引入推動(dòng)圖書館服務(wù)工作的模式變革和手段拓展

2.1 圖書館個(gè)性化服務(wù)模式的內(nèi)涵。圖書館個(gè)性化服務(wù)模式是指圖書館在數(shù)字信息環(huán)境下，主要利用網(wǎng)絡(luò)和信息技術(shù)，獲取并分析各個(gè)用戶的信息使用習(xí)慣、偏好、背景和要求，從而為用戶提供充分滿足其個(gè)體信息需要的一種集成性信息服務(wù)，是圖書館滿足信息用戶個(gè)性化需求的一種信息服務(wù)解決方案和機(jī)制。

2.2 圖書館個(gè)性化服務(wù)的特征。圖書館個(gè)性化服務(wù)有以下基本特征：（1）以用戶需求為中心的主動(dòng)服務(wù)。服務(wù)——是圖書館事業(yè)永恒的主題。數(shù)字圖書館從根本上改變了用戶獲取信息和利用信息的方式，同時(shí)也使用戶的信息需求更趨于系統(tǒng)化、專業(yè)化和個(gè)性化。基于網(wǎng)絡(luò)信息組織的數(shù)字圖書館個(gè)性化服務(wù)正是考慮了用戶的這些需求變化，把用戶擺在首位，以用戶需求為中心，以滿足用戶個(gè)性化特定需求為服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)，充分體現(xiàn)了圖書館的服務(wù)宗旨。（2）以現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)為支撐的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。個(gè)性化服務(wù)是建立在現(xiàn)代信息技術(shù)、現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和現(xiàn)代通訊技術(shù)之上的，服務(wù)系統(tǒng)在技術(shù)上要求具有安全、可靠、高效的運(yùn)行性能，能根據(jù)用戶需要，提供定制的信息資源，同時(shí)使用安全認(rèn)證技術(shù)保護(hù)用戶的隱私。目前基于WEB的個(gè)性化服務(wù)是比較常見的方式，所需的支撐技術(shù)如WEB數(shù)據(jù)庫技術(shù)、網(wǎng)頁動(dòng)態(tài)生成技術(shù)、數(shù)據(jù)推送技術(shù)、過程跟蹤技術(shù)、安全身份認(rèn)證技術(shù)、數(shù)據(jù)加密技術(shù)、智能代理技術(shù)，都以其較成熟的高科技性能而獲得廣泛使用。（3）以個(gè)性化為特征的人性化服務(wù)。個(gè)性化服務(wù)是一種帶有濃厚人性化色彩的信息服務(wù)。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，用戶的信息需求千差萬別，個(gè)性化服務(wù)機(jī)制是根據(jù)用戶的特性和需求，為他們“量身定做”或由用戶定制所需的資源和服務(wù)，采用定制技術(shù)為特定用戶和特定任務(wù)提供有針對性的資源和服務(wù)，它主要包括兩個(gè)方面：一是按照用戶的需求提供服務(wù)；二是按照用戶或用戶群的特點(diǎn)對信息資源進(jìn)行二次組織與開發(fā)，創(chuàng)建個(gè)性化信息環(huán)境。讀者可利用圖書館提供的一套工具來構(gòu)建自己的個(gè)人館藏，如My library、My gateway等個(gè)性化定制服務(wù)系統(tǒng)在國內(nèi)外許多大學(xué)圖書館中都投入了使用。[4]

2.3 圖書館個(gè)性化服務(wù)方式。My library是目前國內(nèi)外較成熟的圖書館個(gè)性化服務(wù)模式的代表，歸納其服務(wù)方式，主要有信息推送服務(wù)、信息智能代理服務(wù)、信息垂直門戶服務(wù)、數(shù)據(jù)挖掘服務(wù)、知識管理服務(wù)等五種。[5]（1）信息推送服務(wù)：是運(yùn)用推送技術(shù)來實(shí)現(xiàn)的一種個(gè)性化主動(dòng)信息服務(wù)方式。包括：一是基于因特網(wǎng)的信息推送。主要有頻道式推送、郵件式推送、網(wǎng)頁式推送、專用式推送。二是智能數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的信息推送。主要有操作式推送（客戶式推送）、觸發(fā)式推送（服務(wù)器推送）、離開網(wǎng)絡(luò)的信息推送。（2）信息智能代理服務(wù)：當(dāng)用戶很難清楚地知道自己的興趣愛好和需求，或者用戶知道自己的興趣和需求，但不知道如何貼切地表達(dá)出來時(shí)，信息智能代理技術(shù)的運(yùn)用就很好地滿足了用戶的這一需要。其工作原理為：智能代理結(jié)構(gòu)一般由二層智能體結(jié)構(gòu)組成，第一層是用戶Agent，第二層是系統(tǒng)Agent。用戶Agent跟蹤用戶行為，自動(dòng)獲取用戶訪問某一網(wǎng)站節(jié)點(diǎn)的時(shí)間、次數(shù)、總頁數(shù)、關(guān)鍵詞等信息，記憶用戶興趣，通過描述用戶的興趣特征來建立個(gè)性化用戶模型。（3）信息垂直門戶服務(wù)。垂直門戶是和綜合性門戶及水平門戶相對應(yīng)的概念，它通過匯聚網(wǎng)上某一特定專題信息資源并對其進(jìn)行挖掘及加工，以滿足用戶基于專業(yè)的深入的信息需求。其特點(diǎn)：對網(wǎng)上專題信息資源進(jìn)行收集、鑒別、篩選、過濾、組織、描述與評論，組織目錄式索引提供源網(wǎng)站點(diǎn)地址，并帶有專業(yè)搜索引擎。（4）數(shù)據(jù)挖掘服務(wù)：數(shù)據(jù)挖掘也稱知識發(fā)現(xiàn)，是從數(shù)據(jù)庫中獲取人們感興趣的知識，這些知識是隱藏的、潛在的。數(shù)字圖書館的數(shù)據(jù)挖掘是從數(shù)字圖書館的大型數(shù)據(jù)庫、數(shù)據(jù)倉庫和浩瀚的網(wǎng)絡(luò)信息空間中發(fā)現(xiàn)提取隱藏在其中的信息，目的是幫助信息用戶（決策者）尋找數(shù)據(jù)間潛在的關(guān)聯(lián)，發(fā)現(xiàn)被忽略的要素，而這些信息對預(yù)測趨勢和決策行為也許是十分有用的。（5）知識管理服務(wù)。知識管理是以人為中心、以信息為基礎(chǔ)、以創(chuàng)新為目標(biāo)的個(gè)性化服務(wù)模式。武漢大學(xué)圖書情報(bào)研究所所長邱均平教授等認(rèn)為：“狹義的知識管理主要是對知識本身的管理，包括對知識的創(chuàng)造、獲取、加工、存儲、傳播和應(yīng)用的管理。而廣義的知識管理不僅包括對知識進(jìn)行管理，還包括對知識有關(guān)的各種資源和無形資產(chǎn)的管理，涉及知識組織、知識設(shè)施、知識資產(chǎn)、知識活動(dòng)、知識人員的全方位和全過程的管理?！眻D書館知識管理服務(wù)是個(gè)性化、學(xué)科化、專業(yè)化、知識化的服務(wù)，包括學(xué)科情報(bào)研究、戰(zhàn)略情報(bào)研究、機(jī)構(gòu)知識庫等。

3 圖書館用戶檔案管理數(shù)字化建設(shè)與數(shù)字圖書館推廣工程同步推進(jìn)的必要性

3.1 圖書館用戶檔案的內(nèi)涵。圖書館用戶檔案記錄了用戶利用圖書館的所有行為和享受所有信息服務(wù)時(shí)形成的一切與其相關(guān)的內(nèi)容。包括圖書館讀者基本信息、借閱歷史、情報(bào)交流、重點(diǎn)學(xué)科和課題在內(nèi)的檔案資料。具體管理環(huán)節(jié)包括檔案的收集、整理、鑒定、保管、檢索、編研、統(tǒng)計(jì)和利用等，能客觀地反映用戶的內(nèi)外特征、基本情況、信息行為等，是圖書館日常工作中不可或缺的重要部分?！坝脩魴n案”概念中的“用戶”，既包括圖書館過去、現(xiàn)在和將來的直接用戶和間接用戶、潛在用戶和外在用戶，也包括實(shí)際到館用戶和網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程虛擬用戶。用戶檔案包括讀者檔案、流通檔案、科研檔案等各種檔案，它的構(gòu)建和有效管理對于獲取用戶的信息和需求、指導(dǎo)圖書館的各項(xiàng)工作都具有重要的意義。[6]

3.2 圖書館用戶檔案管理對用戶咨詢服務(wù)的參考作用。圖書館建立一個(gè)完整的用戶檔案體系，不僅僅是用戶簡單的自然信息和借閱情況的記錄，而應(yīng)該完整地記錄用戶的借閱狀況和信息行為，對其閱讀過程進(jìn)行動(dòng)態(tài)的跟蹤服務(wù)，挖掘出用戶潛在的閱讀傾向和興趣愛好，根據(jù)不同用戶的不同特點(diǎn)，定期對其進(jìn)行信息推送服務(wù)，對有需要的用戶，通過對其閱讀過程的動(dòng)態(tài)分析，對其進(jìn)行參考咨詢服務(wù)。以少兒圖書館為例，其面向的對象是中小學(xué)生讀者，如果圖書館在每位讀者進(jìn)館之初就為其設(shè)立個(gè)人數(shù)字檔案，將以后的每次到館情況、借閱情況及期刊閱讀情況都詳細(xì)地進(jìn)行記錄，久而久之就會形成一個(gè)個(gè)人數(shù)字檔案信息庫，通過對其閱讀情況的記錄分析，就可以得到興趣愛好的合理分析，使用戶檔案信息得到充分利用，對讀者將來的需求例如中高考填報(bào)志愿等具有很好的參考價(jià)值。同樣，高校圖書館和公共圖書館如若做好了用戶檔案的管理工作對大學(xué)生就業(yè)和在職人員的職業(yè)生涯都具有積極的參考價(jià)值。

3.3 圖書館用戶檔案管理數(shù)字化建設(shè)滯后使其作用發(fā)揮受到制約。圖書館能夠存在和發(fā)展源于用戶的需求，用戶及所在機(jī)構(gòu)的持續(xù)而螺旋式上升的需求是動(dòng)力。在信息社會，圖書館必須及時(shí)敏感地跟蹤用戶的需求，才能更有效地提供用戶所需要的服務(wù)。但用戶需求與行為的變化很多時(shí)候出人意料。著名學(xué)者R. M. Dougherty指出，多數(shù)圖書館其實(shí)并不知道用戶需要什么。他認(rèn)為“圖書館所提供的和用戶所需要的往往南轅北轍”。產(chǎn)生這種問題的原因，張志娟在《網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下基于服務(wù)的圖書館用戶檔案問題研究》一文里分析指出：“許多圖書館還是以傳統(tǒng)文獻(xiàn)的管理模式對檔案進(jìn)行管理，不僅無法滿足用戶多渠道獲得個(gè)人檔案信息資源的需求，而且在已經(jīng)實(shí)現(xiàn)館藏文獻(xiàn)資源數(shù)字化的圖書館，由于其自身的用戶檔案管理和利用手段沒有與圖書文獻(xiàn)信息資源的現(xiàn)代化發(fā)展同步，用戶檔案數(shù)字化建設(shè)滯后，使圖書館用戶檔案無法得到全面的利用，對于基于網(wǎng)絡(luò)信息環(huán)境的深層服務(wù)，如個(gè)性化服務(wù)、專題提供等，不能夠做到對用戶閱讀過程的跟蹤服務(wù)，無法對用戶檔案進(jìn)行動(dòng)態(tài)分析為用戶的咨詢工作提供服務(wù)，從而導(dǎo)致服務(wù)模式也比較單一。”目前，由于對用戶的需求，國內(nèi)大部分圖書館缺乏有效的跟蹤研究分析，很多已投入使用的數(shù)字圖書館很大程度上還在模擬傳統(tǒng)的圖書館的那種機(jī)制，把資源按照傳統(tǒng)理解的大眾化需求的方式提供給用戶，致使?jié)M足需求的回報(bào)率逐步降低。要打破這種局面，圖書館就必須重視用戶檔案管理數(shù)字化建設(shè)，結(jié)合用戶檔案在其他領(lǐng)域的成功案例，建立起一套適合個(gè)性化服務(wù)需要的數(shù)字化圖書館用戶檔案管理體系。

4 建立完善用戶檔案信息數(shù)據(jù)庫為圖書館個(gè)性化服務(wù)可持續(xù)發(fā)展提供支撐

4.1 加強(qiáng)共建共享協(xié)同操作。圖書館各業(yè)務(wù)流程中用戶檔案源的描述、具體數(shù)據(jù)的獲取等要按統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一格式輸入，形成規(guī)范的用戶檔案信息，以利于用戶檔案管理系統(tǒng)覆蓋到圖書館工作各個(gè)層面，圖書館各業(yè)務(wù)部門可以在各自的模塊中協(xié)同操作，在同一平臺上實(shí)現(xiàn)用戶資源的自由流動(dòng)和應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)共建共享。圖書館還可以通過用戶檔案的統(tǒng)計(jì)了解本館的用戶層次；通過用戶的造訪統(tǒng)計(jì)來了解圖書館的被利用程度；通過研究用戶的閱讀傾向來調(diào)整圖書館的文獻(xiàn)結(jié)構(gòu)，使用戶需求與文獻(xiàn)信息提供趨于一致，更好地提高圖書館的績效。

4.2 加強(qiáng)信息的收集和動(dòng)態(tài)跟蹤。首先，不斷拓寬信息收集范圍和渠道。目前圖書館個(gè)性化服務(wù)轉(zhuǎn)型還處于初級階段，實(shí)際操作中可建立包括書面檔案和數(shù)字檔案雙軌制管理，即除了傳統(tǒng)的信息方式收集之外，用戶的行為分析、用戶的需求、用戶的咨詢信息等各種主要內(nèi)容，通過利用計(jì)算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)等，對用戶的網(wǎng)站瀏覽、檢索習(xí)慣、評價(jià)反饋等行為進(jìn)行歷史學(xué)習(xí)、觀察跟蹤，分析出用戶的特征、習(xí)慣愛好，對用戶檔案進(jìn)行充分的挖掘，不斷完善用戶的檔案信息。[7]其次，堅(jiān)持搞好信息的動(dòng)態(tài)跟蹤。事物是處于不斷變化發(fā)展之中的，為了保證信息內(nèi)容的準(zhǔn)確和完整，圖書館的用戶檔案也要隨著用戶信息和文獻(xiàn)需求的變化而變化，隨時(shí)進(jìn)行跟蹤記錄，并及時(shí)進(jìn)行修改、補(bǔ)充、完善。

4.3 加強(qiáng)用戶隱私權(quán)保護(hù)。建立圖書館用戶檔案的主要目的是為了實(shí)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)。要建立用戶檔案，必須收集用戶的個(gè)人信息，這就涉及用戶的個(gè)人隱私問題。網(wǎng)絡(luò)化環(huán)境給用戶個(gè)人信息的保密性、準(zhǔn)確性、完整性等都帶來了沖擊。圖書館在開展信息化服務(wù)和建設(shè)中，如果不注意對用戶個(gè)人信息的收集、利用和管理，就容易產(chǎn)生侵犯隱私權(quán)的問題。圖書館要形成有效的監(jiān)管機(jī)制，明確信息提供者和使用者不同的權(quán)限，以保護(hù)個(gè)人隱私不受侵犯，確保個(gè)人信息僅用于有效地滿足用戶的信息需求。同時(shí)，圖書館需加大宣傳力度，使得用戶了解個(gè)性化服務(wù)可為其帶來的便利，鼓勵(lì)用戶積極提供個(gè)人信息，從而形成良性循環(huán)。

5 結(jié)語

個(gè)性化服務(wù)是提高現(xiàn)代圖書館信息服務(wù)質(zhì)量、信息資源利用效益和滿足用戶多樣化信息需求的重要手段。在2015年3月召開的第十二屆全國人民代表大會第三次會議上，李克強(qiáng)總理提出制定中國經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展“互聯(lián)網(wǎng)+”行動(dòng)計(jì)劃，必將促進(jìn)數(shù)字圖書館建設(shè)進(jìn)入發(fā)展新階段。展望未來，圖書館的個(gè)性化服務(wù)前景廣闊。一個(gè)圖書館最重要的資源就是用戶，脫離用戶圖書館也就失去了存在的價(jià)值。圖書館只有構(gòu)建動(dòng)態(tài)的、規(guī)范的圖書館用戶數(shù)字檔案，在廣泛收集、充分挖掘用戶檔案信息、掌握用戶的普遍性需求與特殊性要求的基礎(chǔ)上，才能真正“以用戶需求為中心”開展個(gè)性化服務(wù)，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。

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[7]張志娟.網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下基于服務(wù)的圖書館用戶檔案問題研究[J].遼寧師范大學(xué)碩士學(xué)位論文，2010.05.

作者單位：河南省濮陽市圖書館

來稿日期：2016-02-16