基于網(wǎng)貸平臺的危機管理研究

唐端

摘要：近幾年，我國的互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟取得了巨大發(fā)展和突破，三件大事見證了中國網(wǎng)絡(luò)虛擬經(jīng)濟的騰飛：第一，馬云的阿里巴巴在紐約證交所上市；第二，征途網(wǎng)絡(luò)在美國紐交所上市；第三，金山軟件在香港交易所上市。由此可見，虛擬經(jīng)濟、互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟的發(fā)展勢頭高漲。然而，在網(wǎng)絡(luò)虛擬環(huán)境下，互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟也面臨著巨大的風險。本文著眼于P2P網(wǎng)貸平臺，對信息時代背景下其所面臨的網(wǎng)絡(luò)輿論進行分析和總結(jié)，指出網(wǎng)絡(luò)輿論的特點和現(xiàn)狀，對P2P網(wǎng)貸平臺的輿論危機管理，就其特殊的行業(yè)性質(zhì)提出了6點建議，以期在P2P網(wǎng)貸平臺應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿論危機時提供了一定的借鑒和指導。

關(guān)鍵詞：虛擬經(jīng)濟；網(wǎng)絡(luò)輿論；危機管理

近幾年，我國的互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟取得了巨大發(fā)展和突破，三件大事見證了中國網(wǎng)絡(luò)虛擬經(jīng)濟的騰飛：第一，馬云的阿里巴巴在紐約證交所上市，融資16.9億美元，創(chuàng)造了在美國上市的最大IPO記錄，公司市值膨脹至1500億美元。馬云躍居中國首富，阿里的300名員工也成為千萬富翁；第二，征途網(wǎng)絡(luò)在美國紐交所上市，市值達到40億美元，不僅創(chuàng)造了創(chuàng)立三年變上市的神話，也成就了史玉柱的IT新首富和上百個百萬富翁；第三，金山軟件在香港交易所上市，造就了中國歷史上最富有的兩位程序員——求伯君、雷軍，也有上百位身家過百萬的程序員團體。由此可見，虛擬經(jīng)濟、互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟給社會和個人創(chuàng)造了巨大的財富。

我國P2P網(wǎng)絡(luò)借貸平臺發(fā)展主要經(jīng)歷一下幾個時期：

第一，在初期發(fā)展中，參與其中的絕大部分都是互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)業(yè)人員，不僅缺乏相關(guān)金融操控經(jīng)驗，而且對借款人的審核及信用評估標準等不規(guī)范，加上平臺間的信息閉塞、缺乏溝通，各種不安全、無信用現(xiàn)象頻現(xiàn)。即一借款人在多家網(wǎng)絡(luò)借貸平臺同時申請信用貸款，造成平臺壞賬風險加大。

第二，P2P網(wǎng)路借貸平臺進入瓶頸期，卻也吸引了一大批極富有民間線下放貸經(jīng)驗的創(chuàng)業(yè)者，加上軟件開發(fā)商對網(wǎng)絡(luò)平臺模板的開發(fā)越來越成熟，彌補了民間創(chuàng)業(yè)者技術(shù)上的欠缺。同時，民間借貸的經(jīng)驗是的創(chuàng)業(yè)者了解借貸風險，在吸取前期經(jīng)驗的教訓下，采用“線上融資線下放貸”的模式，對于借貸地域、借貸人信用資格、資金用途、還款來源及抵押物等進行實地考察，有效降低了壞賬風險。在2012年到2013年，國內(nèi)的網(wǎng)絡(luò)借貸平臺進入以地域借款為主的迅速擴張期。

第三，2013年到2014年，經(jīng)過限制地域的“線上融資線下放貸”放貸實踐，國內(nèi)網(wǎng)絡(luò)借貸平臺發(fā)展勢頭很好，甚至遠超想象。這種超出預(yù)期的火爆和擴張也埋下了隱患。不僅網(wǎng)絡(luò)借貸平臺的成熟開發(fā)導致進入門檻偏低，而且2013年各大實體銀行度借貸收縮政策也催生了很多投機者（那些不能從銀行貸款或者在民間具有高額高利貸的借款者）借由P2P網(wǎng)絡(luò)借貸平臺進行“線上圈錢”。

第四，2014年，互聯(lián)網(wǎng)金融仍舊在不斷發(fā)展，國家層面表明了支持互聯(lián)網(wǎng)金融創(chuàng)新的態(tài)度，并承諾給予P2P網(wǎng)絡(luò)借貸平臺政策上的大力支持和規(guī)范監(jiān)管、引導，加上相對寬松的市場環(huán)境，許多企業(yè)家和金融巨頭也紛紛嘗試進入互聯(lián)網(wǎng)金融領(lǐng)域，積極組建自己的網(wǎng)絡(luò)借貸平臺。同時，互聯(lián)網(wǎng)金融和P2P網(wǎng)絡(luò)借貸平臺業(yè)在不斷發(fā)展中形成獨有的運營模式和競爭優(yōu)勢，在2014年8月引發(fā)了網(wǎng)絡(luò)借貸平臺集中上線的高峰。

第五，然而2015年，隨著政府和社會監(jiān)管的發(fā)力，網(wǎng)貸行業(yè)大浪淘沙更加明顯。不管是默默無聞的中小平臺還是像e某寶這類行業(yè)大頭。事實上，網(wǎng)貸平臺發(fā)展到此時，行業(yè)洗牌已經(jīng)是必然趨勢。即使是大平臺也不可能安然處之，甚至可以說是內(nèi)憂外患的局面。

一、網(wǎng)貸平臺危機的主要類型及產(chǎn)生原因

互聯(lián)網(wǎng)金融（IT FIN，The Internet Finance）主要由傳統(tǒng)金融機構(gòu)以及非金融機構(gòu)組成。其中，傳統(tǒng)金融機構(gòu)主要是給予互聯(lián)網(wǎng)或電商的傳統(tǒng)金融業(yè)務(wù)創(chuàng)創(chuàng)新；而非金融機構(gòu)則是指運用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)進行金融操作的電商類或平臺類企業(yè)，主要包括電商企業(yè)、P2P模式的網(wǎng)絡(luò)借貸平臺、眾籌模式的網(wǎng)絡(luò)投資平臺、手機理財APP以及第三方支付平臺等。其中，P2P網(wǎng)絡(luò)借貸平臺便是非金融機構(gòu)的一種，是隨著互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟以及民間借貸的興起而產(chǎn)生的一種新的金融模式。

2015年，國內(nèi)主流的借貸平臺主要列舉一下15家，以及選擇了經(jīng)營危機（平臺運營情況）、人事動蕩（平臺人員流動情況）、合規(guī)風險（平臺對法律法規(guī)的執(zhí)行情況）、信用風險（借款人還款情況）、網(wǎng)絡(luò)安全（平臺漏洞及黑客攻擊情況）、輿論危機（媒體傾向性調(diào)查報道）六個角度對其進行觀察分析。

（一）經(jīng)營危機（1家）?，F(xiàn)今，在行業(yè)整合、重新洗牌的大環(huán)境下，很多中小平臺都出現(xiàn)了經(jīng)營危機。根據(jù)“網(wǎng)貸天眼”的數(shù)據(jù)顯示：現(xiàn)有的4020平臺中，問題平臺占到了1437家。例如，一度風頭頗盛的某寶亦在今年因合規(guī)問題被查，并最終停擺。雖然，在上表中，2015年的經(jīng)營危機未涉及其他14家平臺，但事實上，多數(shù)P2P平臺仍處在砸錢賺吆喝的階段，獲利艱難。以業(yè)內(nèi)巨頭“陸金所”以及“紅嶺創(chuàng)投”為例，統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示：陸金所2015年預(yù)虧損約4.15億美元，預(yù)計2016年會繼續(xù)虧損。這體現(xiàn)了在平臺經(jīng)營中，對獲客成本及系統(tǒng)投入等的支出已經(jīng)遠遠超出平臺盈利水平，甚至大額逾期事件頻發(fā)更加營銷到平臺的安全穩(wěn)定運行。

（二）信用風險（3家）。信用風險是指因借款人違約造成平臺面臨的風險。雖然目前P2P行業(yè)較少平臺公布自家的壞賬，但就現(xiàn)實狀況來看，各家平臺均會出現(xiàn)不同程度的壞賬，基本在3%-5%之間。從媒體曝光的內(nèi)容可知，15家平臺中有3家平臺（陸金所、紅嶺創(chuàng)投、銅板街）在2015年出現(xiàn)信用風險事件。比如，“陸金所”在2015年3月，“陸金所”子公司——平安國際商業(yè)保理發(fā)生逾期事件：近4億借款出現(xiàn)問題，還有一筆2.5億舊款到期；2015年6月，陸金所被投資人公布：編號為15012204243的穩(wěn)盈-安e項目收款逾期。

（三）人事動蕩（4家）。由于行業(yè)的特殊性，P2P平臺的離職事件向來高發(fā)。即使大平臺亦在所難免。2015年，上述15家平臺中有4家被曝出人事動蕩。2015年8月份，“陸金所”被曝出現(xiàn)高層波動：7位副總經(jīng)理離職?！坝欣W(wǎng)”在2015年發(fā)生兩次重大人事震蕩：先是CEO劉雁南從有利網(wǎng)出走另立門戶；繼而又出現(xiàn)2000人線下團隊出走投奔團隊網(wǎng)之事。“人人貸”和PPmoney的首席運營官等核心人員離職。

（四）網(wǎng)絡(luò)安全（5家）。2015年，P2P行業(yè)網(wǎng)絡(luò)安全事件頻發(fā)，表現(xiàn)為平臺漏洞和黑客攻擊。尤其，黑客的攻擊無疑會危及平臺上的資金安全，外泄投資人的個人信息，甚至打擊投資人對平臺的信心。較大規(guī)模的黑客入侵甚至會給投資人帶來恐慌心理，引發(fā)擠兌風潮。15家平臺中，共有5家發(fā)生了安全事件或被曝出存在安全漏洞，分別為紅嶺創(chuàng)投、翼龍貸、有利網(wǎng)、積木盒子和宜人貸。2105年1月20日，紅嶺創(chuàng)投官網(wǎng)遭到黑客惡意DDOS攻擊，造成網(wǎng)站難以打開。9月份，烏云發(fā)布的報告曝出，翼龍貸網(wǎng)存在某處運維不當（可影響賬戶安全）、翼龍貸漏洞禮包（敏感信息泄露和密碼重置漏洞）、嚴重設(shè)計缺陷（影響任意用戶賬號安全）等安全問題。宜人貸、有利網(wǎng)官網(wǎng)亦被曝露存在諸多安全隱患。

（五）合規(guī)質(zhì)疑（9家）。列舉的15家平臺中較多的涉及業(yè)務(wù)合規(guī)性質(zhì)疑。其中，9家平臺系受到媒體報道重點關(guān)注的平臺，都受到外界的合規(guī)質(zhì)疑。其他平臺合規(guī)情況未被媒體關(guān)注，并不能排除合規(guī)風險。究其根本，除了缺少統(tǒng)一規(guī)范的標準、平臺試探性開展業(yè)務(wù)外，P2P在國內(nèi)的近10年發(fā)展中，監(jiān)管的不及時和立法的滯后成為產(chǎn)生這一危機的主要原因。

（六）輿論危機（12家）。在上述15家P2P網(wǎng)貸平臺中，有12家于2015年遭遇過輿論危機。足以見得：隨著P2P網(wǎng)貸的日漸發(fā)展，媒體對該行業(yè)的關(guān)注亦在與日俱增。而P2P行業(yè)又處在初興的階段，兼有問題多發(fā)、法律定位不明、牽扯投資人群眾多的特征，容易招來媒體的批評性報道。事實也是如此。其中，“陸金所”雖被稱為P2P界的高富帥，但終2015年全年，關(guān)于它的輿論風波卻是接連不斷。大公評級事件、子公司被曝2.5億壞賬、“穩(wěn)盈安e”逾期、高層大換血、眾平臺抵制“人民公社”等無不廣受媒體關(guān)注。

二、網(wǎng)貸平臺危機管理——輿論危機

綜合來看，信息時代下網(wǎng)絡(luò)輿論主要是指，以互聯(lián)網(wǎng)媒介為傳播途徑，社會公眾針對某種社會現(xiàn)象或社會問題（甚至可以是某種共同質(zhì)疑），所表現(xiàn)出的帶有一定傾向性的言論或意見。其一，基于陳述性事件，這樣的言論或意見，一經(jīng)傳播失真或者臆想加工等極易成為誤導性言論，從而造成輿論危機；其二，基于事故性事件，這樣的言論或意見，經(jīng)過網(wǎng)絡(luò)迅速擴散并進一步發(fā)酵，將會陷入不可控的地步，從而產(chǎn)生輿論危機。具體而言，網(wǎng)絡(luò)輿論具有以下幾個特征：

（一）開放交互性、虛擬匿名。互聯(lián)網(wǎng)媒介改變了以往傳統(tǒng)媒介的單向式傳播，實現(xiàn)了雙向互動，為社會公眾的民意表達創(chuàng)設(shè)了一條新的途徑。而且交互性和匿名性，給了公眾更大的輿論自由和空間，使得網(wǎng)絡(luò)受眾能夠“隨心所欲”地發(fā)布、傳播、轉(zhuǎn)發(fā)各種信息。

（二）媒介融合性、碎片化。隨著信息技術(shù)的進一步發(fā)展，各種媒體呈現(xiàn)出漸趨一體化的現(xiàn)實，尤其是多功能一體化的融合，改變了傳統(tǒng)媒體單一的傳播途徑，催生多級傳播時代的到來。此時，移動網(wǎng)絡(luò)下的手機用戶可以隨時隨地發(fā)布和接受網(wǎng)絡(luò)信息、參與話題討論和呈現(xiàn)觀點。同時，這樣大爆發(fā)似的信息轟炸，極易導致媒介信息的碎片化傳播即語境的割裂化，從而引發(fā)更大的輿論流。

（三）更新覆蓋速度快?；ヂ?lián)網(wǎng)媒介的受眾范圍廣，每日信息量呈爆炸式增加，必然會有新的關(guān)注點在不斷被發(fā)掘。因此，網(wǎng)絡(luò)輿論來也匆匆、去也匆匆，其帶來的結(jié)果好壞，往往在很短的時間就能見端倪。

在1中提到的15家網(wǎng)貸平臺，在2015年就有多達12家發(fā)生過輿論危機。以下是2015年末“網(wǎng)絡(luò)輿情”統(tǒng)計的“網(wǎng)貸行業(yè)輿情報告”相關(guān)資料。

從上圖可以看出，2015年末，P2P網(wǎng)貸平臺負面的新聞信息或輿論話題中占比最大的是非法集資，其次是提現(xiàn)困難、違規(guī)造作、項目風險，幾乎占據(jù)了整個信息量的80%。

就輿論話題的內(nèi)容得性質(zhì)，又可將其分為客觀話題和負面話題，以下分別給出2015年上述提到的15家P2P網(wǎng)貸平臺基于圖1的話題相關(guān)事件的輿論排行（依據(jù)轉(zhuǎn)載量）。

從表2中的平臺客觀話題內(nèi)容可以知道，話題主要集中于對平臺的各種決策和行動，包括新產(chǎn)品、新合作及發(fā)展現(xiàn)狀的信息整合和客觀分析。而表3中的平臺負面話題內(nèi)容則告訴我們，平臺在金融操作中存在違法行為、在項目構(gòu)建中缺乏風險防范意識，至此年末有多名涉嫌違規(guī)操作和非法集資的人員被捕、某平臺下線。

三、P2P網(wǎng)貸平臺基于網(wǎng)絡(luò)輿論的危機管理

網(wǎng)絡(luò)輿論是基于網(wǎng)絡(luò)信息或相關(guān)報道的，暫且不管信息或報道的正、負面問題，關(guān)鍵是看：信息的利益落腳點是否符合事實。這就對類似P2P網(wǎng)貸平臺的互聯(lián)網(wǎng)金融提出了三點要求：

首先，不能對客觀陳述性的信息或報道不管不問，應(yīng)采取謹慎態(tài)度處之，因為在網(wǎng)絡(luò)輿論力量的各種“博弈”下，事態(tài)的后續(xù)發(fā)展是不在與預(yù)計和控制中的。

其次，對正面的信息或報道，要積極響應(yīng)，對于涉及的事件明確公司立場并給出詳盡肯定的解答，借助此次正面效應(yīng)進一步深化帶來積極效應(yīng)的事件（加大力度、增加投入、增設(shè)相關(guān)項目等），塑造良好、負責的形象。

最后，對于負面消息或報道，不能僅僅帶著發(fā)現(xiàn)問題、解決問題的心態(tài)，而更應(yīng)該看重負面新聞或報道所彰顯的警示功能和監(jiān)督功能，從而不斷完善自身。

在明確了以上三點基本要求后，類似P2P網(wǎng)貸平臺的互聯(lián)網(wǎng)金融公司更應(yīng)該逐漸建立的自己危機應(yīng)對體系，包括預(yù)警機制、應(yīng)對備用方案、危機公關(guān)等。其中最最關(guān)鍵的是建立輿論危機的預(yù)警機制。

本文根據(jù)網(wǎng)絡(luò)輿論的特點和現(xiàn)狀，針對P2P網(wǎng)貸平臺應(yīng)對輿論危機給出以下意見：

第一，平臺應(yīng)高度重視網(wǎng)絡(luò)輿論危機。建立健全網(wǎng)絡(luò)危機的管理機制，確保相關(guān)制度建設(shè)、人員組織以及緊急預(yù)案啟動等切實可行。

第二，平臺對網(wǎng)絡(luò)輿論進行監(jiān)測分析（預(yù)警），即平臺結(jié)合自身優(yōu)勢并借助技術(shù)型工具，每天實時監(jiān)控各種傳播平臺，包括電視、報刊、網(wǎng)絡(luò)、論壇、微博等，及時把握公眾焦點、行業(yè)動態(tài)、各類敏感信息；定點監(jiān)控某些不穩(wěn)定的信息源，包括某些意見領(lǐng)袖、網(wǎng)絡(luò)推手、炒手等，便于及時發(fā)現(xiàn)某些苗頭性或傾向性信息和言論，迅速作出輿論疏通和有效引導。特別是像第三方論壇這樣聚集眾多投資人的地方，不忽略每一個小細節(jié)和任意一個誤會評議，并采取合適的方法及時化解。

第三，平臺要對自身或者行業(yè)可能存在的輿論隱患了如指掌，并建立危機應(yīng)對預(yù)備方案。同時，積極構(gòu)建與網(wǎng)絡(luò)各大傳播媒體相關(guān)人員、行業(yè)意見領(lǐng)袖、民意傾向發(fā)言人等的友好接觸，爭取他們的良好印象和認可。這樣，不僅可以防患于未然，而且可以為品牌建設(shè)作出助力。在輿論危機出現(xiàn)時，也能及時啟動緊急方案，不至于陷入被動，而且可以利用傳播媒體相關(guān)人員、行業(yè)意見領(lǐng)袖、民意傾向發(fā)言人等的影響力來引導危機輿論的方向。

第四，平臺必須完善自自身信息傳播體系，堅持網(wǎng)絡(luò)輿論危機處理的“黃金4小時”原則。不僅要反應(yīng)迅速、大方應(yīng)對，更要善于及時利用第三方媒體和官方信息發(fā)布平臺予以回應(yīng)。往往負面信息的流竄是因為正面的聲音“缺位”或響度不夠，因此平臺利用自身官方平臺——官方網(wǎng)站、官方微博、新聞發(fā)布渠道等，發(fā)布權(quán)威消息贏得與公眾溝通的話語權(quán)，可以有效壓縮負面?zhèn)鞑サ目臻g、阻止某些過度揣測的泛濫。（作者單位：南華大學經(jīng)濟管理學院）