李慧

(東莞市樂雅社會工作服務(wù)中心，廣州 東莞 523000）

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感受關(guān)懷，重拾溫暖
——三無患者介入案例

李慧

(東莞市樂雅社會工作服務(wù)中心，廣州 東莞 523000）

摘要：個案管理(case management)一詞在20世紀(jì)70年代中期出現(xiàn)在美國的醫(yī)療和社會服務(wù)文獻中。20世紀(jì)90年代初期，因為失業(yè)率上升、貧窮的擴大，產(chǎn)生了許多復(fù)雜的問題，特別是流浪乞討人員、艾滋病感染人群、需要長期照顧的老人、需要保護的兒童等，其問題的解決需要多元化的服務(wù)，包括經(jīng)濟支持、住宅、醫(yī)療服務(wù)、就業(yè)培訓(xùn)和安置以及適當(dāng)?shù)纳鐣С值?。但這些服務(wù)提供和輸送，往往是缺乏聯(lián)系、零散且分散的，為此需要建立整合的服務(wù)輸送體系，因而也帶動了個案管理的迅速發(fā)展。個案管理在20世紀(jì)70年代被引入美國，在90年代后則發(fā)展出“照顧管理”（care management）的概念，強調(diào)的是提供一套整合各種資源而形成的服務(wù)，其目標(biāo)是管理案主處境和提供支持。

關(guān)鍵詞：個案管理；服務(wù)計劃；服務(wù)策略

一、背景介紹（事實描述）

（一）案主的基本信息。無名氏，女，其他資料不詳。案主是東莞市城鎮(zhèn)民警接到報案，民警來到現(xiàn)場看見案主一直在顫抖，民警立即撥打了120，東莞市人民醫(yī)院接到醫(yī)院就診，醫(yī)生檢查之后發(fā)現(xiàn)案主沒有其他方面的病痛，案主不能生活自理，之后東莞市人民醫(yī)院急診科將案主轉(zhuǎn)介到本科室社會工作者。案主是一名三無患者，隨身帶著一個黑色的背包，社會工作者看到案主時，案主整個人都顫抖，而且身上的氣味好重，感覺好像在外流浪已經(jīng)很久了。社會工作者通過與案主交談，了解到案主叫小娟（化名），案主生活基本上不能自理，外加還有智力障礙。

（二）接案緣由。案主是“三無患者”，現(xiàn)在醫(yī)院做一些基本治療，但是案主由于生活不能自理，外加需要基本生活方面治療。需要介入了解案主個人及其家人基本信息，同時需要鏈接相關(guān)資源（醫(yī)院警務(wù)科、派出所、救助站）提供支持，使案主最基本的需要——基本生活得到保障。

（三）生理狀態(tài)描述。案主消瘦，重度營養(yǎng)不良，一直在顫抖，不能行走，生活不能自理，穿著臟爛，身上散發(fā)出的氣味很重，感覺好像在外流浪已經(jīng)很久。

（四）心理狀態(tài)描述。案主心理狀態(tài)出于擔(dān)心、害怕、恐懼。

（五）案主的處理與現(xiàn)有的支持系統(tǒng)。

據(jù)案主所述，案主家有爺爺、父母、1個哥哥、2個妹妹，案主從小就有殘疾，經(jīng)常遭母親的毒打，案主父親開車將案主送到東莞，欺騙案主說給其買吃的，但是之后再也沒有見到其父親回來，案主自己流浪，昏倒在路邊。案主現(xiàn)有的支持系統(tǒng)已經(jīng)斷裂。

二、分析預(yù)估（工作者判斷）

問題與需求分析：三無患者指無身份信息、無親屬、沒有能力支付醫(yī)藥費的患者。在社會工作者剛接觸案主時，“無名氏”是她病歷上的名字。從身上的臭味和衣服的破爛程度可以看出案主已經(jīng)在外邊流浪多時了，基本的生活得不到保障，缺乏社會支持網(wǎng)絡(luò)。社會工作者介入的時候，已經(jīng)是在案主嚴(yán)重營養(yǎng)不良暈倒在路邊被120送入醫(yī)院搶救了。在案主得到基本的醫(yī)療救治之后，社會工作者在處理三無患者問題時，社會工作者所發(fā)揮的協(xié)助作用主要包括與科室進行溝通盡量保障案主生存的基本需求，查找相關(guān)信息，給予患者情緒支持，協(xié)助康復(fù)，并根據(jù)其情況及需求尋找、聯(lián)系資源以及與相關(guān)部門溝通等。

三、理論支持

（一）危機介入模式。危機介入模式是社會工作常用的幾大模式之一。它的研究和應(yīng)用最早始于1943年林德曼（Linderman）對美國波士頓火災(zāi)難民及死亡者家屬的適應(yīng)研究。在研究過程中，林德曼發(fā)現(xiàn)：每個人的生命歷程中，一定會遇到他覺得危險的情況而產(chǎn)生情緒危機，并且每個人都需要一段時間去接受和適應(yīng)這個情況。根據(jù)介入的對象不同，將危機介入分為直接介入和間接介入。

1.直接介入。直接介入是指直接以處在危急中的個人以及與之聯(lián)系較為緊密的家庭或者團體為關(guān)注對象，通過采取針對個人、家庭或者團體的一系列行動，來改善其人際交往，幫助其應(yīng)對困難，解決問題，從而使個體與其達(dá)到一種良好的互動，使之恢復(fù)到危機前的狀態(tài)，并且從危急中獲得能力的提升。

社會工作者直接介入到三無患者所處的危急中，減輕其生理和心理的不適感，如緊張、恐慌、焦慮、憂郁等，使其情緒得到疏導(dǎo)，在跟進的過程中與案主建立相互信任的關(guān)系上，搜集案主及其家屬的基本信息，聯(lián)系案主家屬，盡量使案主獲得家屬支持。

2.間接介入。間接介入是指以與服務(wù)對象聯(lián)系不甚緊密的組織、社區(qū)或者更大的社會系統(tǒng)為關(guān)注對象，由社會工作者代表服務(wù)對象采取行動，通過介入到服務(wù)對象以外的社會系統(tǒng)，間接地幫助服務(wù)對象擺脫危機，解決問題。

綜上所述，社會工作者在介入三無患者時一般會采用直接介入和間接介入相結(jié)合的方式，在直接介入方面主要以案主及其家屬為主，為案主提供情緒輔導(dǎo)，聯(lián)系案主家人，使案主獲得家人的支持；在間接介入方面主要以鏈接相關(guān)資源和部門，促使案主問題得到解決。

四、服務(wù)計劃

（一）服務(wù)目標(biāo)。1.案主能夠表達(dá)其內(nèi)心辛苦經(jīng)歷，宣泄出其內(nèi)心的委屈；2.案主最基本需求（衣食）在急診留觀期間可以得到滿足；3.案主獲得醫(yī)院警務(wù)室的協(xié)助，核實身份信息，聯(lián)系家屬；4.若案主家屬不愿提供支持、或家屬支持尋找不到，案主能夠獲得東莞市救助站的協(xié)助，得以返回家鄉(xiāng)。

（二）社工角色和功能。1.服務(wù)提供者：案主擔(dān)心、害怕、恐懼情緒的宣泄和輔導(dǎo)；2.支持者：案主感受到關(guān)心、情感支持；3.資源鏈接者：鏈接醫(yī)院警務(wù)科、派出所、醫(yī)院、救助站等資源，協(xié)助案主困惑得到解決。

（三）服務(wù)策略。1.建立良好的專業(yè)關(guān)系，社會工作者與案主彼此間相互信任，進行情緒宣泄和輔導(dǎo)以及情感支持；2.社會工作者向醫(yī)生、護士反饋案主的進展情況、困難及所需科室的協(xié)助；3.社會工作者通過與案主溝通交流，了解案主及其家屬的基本信息，了解案主回家的意愿；4. 協(xié)助警務(wù)室核實案主身份信息，努力聯(lián)系案主家屬；5. 社會工作者聯(lián)系東莞救助站，協(xié)助案主返回戶籍所在地，回歸家庭。

（四）困難預(yù)計及應(yīng)對方法。1.困難預(yù)計：由于案主智力障礙，無法從案主口中了解案主及其家屬的基本信息；應(yīng)對方法：通過案主所提供的信息，上網(wǎng)查找擴大范圍，通過寫出相關(guān)信息，案主通過肢體動作進行確認(rèn)信息。2.困難預(yù)計：東莞救助站條件限制，案主未能獲得其支持；應(yīng)對方法：積極、主動與救助站醫(yī)生溝通，反饋案主情況，分析解決問題方案的利弊，促使案主獲得救助站的支持。

中圖分類號：G122

文獻標(biāo)識碼：A

文章編號：1671-864X（2016）06-0033-01

作者簡介：李慧，1988年9月出生在寧夏，漢族，寧夏固原市原州區(qū)，河北聯(lián)合大學(xué)社會工作專業(yè)畢業(yè)，廣東醫(yī)科大學(xué)人文與管理學(xué)院“校外兼職教師”。所在社工機構(gòu)：東莞市樂雅社會工作服務(wù)中心。