電力營(yíng)銷(xiāo)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作研究

郎海俠，張蕾

雙城市農(nóng)電公司

電力營(yíng)銷(xiāo)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作研究

郎海俠，張蕾

雙城市農(nóng)電公司

我國(guó)經(jīng)濟(jì)在高速發(fā)展，電力企業(yè)不斷在開(kāi)拓市場(chǎng)，巨大的電力市場(chǎng)面臨著嚴(yán)峻的競(jìng)爭(zhēng)與挑戰(zhàn)。電力營(yíng)銷(xiāo)是系統(tǒng)化的工作，而優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為電力營(yíng)銷(xiāo)工作的重點(diǎn)，能更好的滿足人們對(duì)電力的需求，樹(shù)立電力企業(yè)的良好形象。為使我國(guó)的電力市場(chǎng)健康發(fā)展，電力企業(yè)一定要提高企業(yè)內(nèi)各崗位工作人員素質(zhì)，強(qiáng)化優(yōu)質(zhì)服務(wù)的概念。只有這樣，才能克服電力企業(yè)存在的問(wèn)題，把電力營(yíng)銷(xiāo)工作做細(xì)做好，才能使電力企業(yè)得到更大的發(fā)展。

電力營(yíng)銷(xiāo)；優(yōu)質(zhì)服務(wù)；策略

1 我國(guó)電力營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)狀

1.1 電力營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)現(xiàn)狀

我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制自確立以來(lái)已經(jīng)逐步完善，而市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展無(wú)疑為社會(huì)發(fā)展增添了活力。就現(xiàn)階段電力營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)情況而言，企業(yè)與居民用電量很大，所占市場(chǎng)份額也比較大，具有非常好的發(fā)展前景。電力企業(yè)需要依靠能源消耗生產(chǎn)電能，這樣的方式雖然一時(shí)不能改變，但是卻不可能長(zhǎng)期存在。對(duì)此電力企業(yè)需要積極努力的研發(fā)新型資源，以此長(zhǎng)久保持著市場(chǎng)主導(dǎo)地位。新能源比重逐漸增加的背景下，電力企業(yè)要想繼續(xù)保持優(yōu)勢(shì)，除了在產(chǎn)品質(zhì)量上下功夫，還需要服務(wù)上下功夫。

1.2 電力營(yíng)銷(xiāo)的客源現(xiàn)狀

從我國(guó)逐漸普及電能以來(lái)，電力市場(chǎng)一直保持著良好的勢(shì)頭，由最初的緊張狀態(tài)到目前的電力過(guò)剩，這一轉(zhuǎn)變能夠明顯的看出電力市場(chǎng)主動(dòng)權(quán)的轉(zhuǎn)移。早期，市場(chǎng)主動(dòng)權(quán)一直在電力企業(yè)手中，因此表現(xiàn)出強(qiáng)制性與無(wú)法該變的特點(diǎn)。但如今，由于市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展迅速、國(guó)家政策的大力支持，市場(chǎng)主動(dòng)權(quán)已經(jīng)轉(zhuǎn)移到用戶(hù)手中。用戶(hù)評(píng)價(jià)成為衡量電力企業(yè)發(fā)展情況的至關(guān)重要的指標(biāo)。因此電力企業(yè)要想獲得持續(xù)性的發(fā)展，就一定要注重營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)，改變著傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)理念，為用戶(hù)盡可能的提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，與此同時(shí)要與用戶(hù)加強(qiáng)溝通，保持和諧關(guān)系。

1.3 電力營(yíng)銷(xiāo)的工作人員現(xiàn)狀

就現(xiàn)實(shí)情況來(lái)說(shuō)，我國(guó)負(fù)責(zé)電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的人員素質(zhì)并不高，由于受到各種因素的影響，營(yíng)銷(xiāo)人員服務(wù)意識(shí)并不高，對(duì)用電市場(chǎng)未來(lái)發(fā)展也沒(méi)有一個(gè)明確的方向。在就業(yè)之前，只有很少一部分人進(jìn)行了專(zhuān)業(yè)學(xué)習(xí)與培訓(xùn)，整體銷(xiāo)售水平并不高。工作人員這一現(xiàn)狀對(duì)電力企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)發(fā)展非常不利，比如遇到問(wèn)題未能及時(shí)反饋、及時(shí)解決，對(duì)企業(yè)形象的樹(shù)立產(chǎn)生消極作用，不利于企業(yè)快速發(fā)展。

2 提高電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)的必然性分析

市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)建設(shè)加快了電力體制改革的步伐，電力企業(yè)已被推向了激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，隨著社會(huì)的發(fā)展，生活也日益好轉(zhuǎn)，人們逐漸在方方面面開(kāi)始追求一種更高更有品質(zhì)的生活。因此，人們對(duì)電力行業(yè)的供電服務(wù)要求也相應(yīng)提高。同時(shí)，伴隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，各個(gè)行業(yè)對(duì)于自己的要求除了提高產(chǎn)品的品質(zhì)外，也越來(lái)越追求服務(wù)的品質(zhì)。因此，消費(fèi)者也對(duì)于服務(wù)質(zhì)量提高的呼聲已經(jīng)涉及到了電力企業(yè)，這也是經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)與上層建筑伴隨著發(fā)展的結(jié)果。

2.1 電力企業(yè)目前境況及策略

在過(guò)去，我國(guó)的經(jīng)濟(jì)體制使得電力企業(yè)一直處于社會(huì)經(jīng)濟(jì)的較高地位，有著很多獨(dú)特的優(yōu)惠政策。然而時(shí)至今日，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制逐漸代替?zhèn)鹘y(tǒng)經(jīng)濟(jì)體制，電力企業(yè)漸漸失去了往日的經(jīng)濟(jì)地位，而只能靠不斷提高自身的發(fā)展來(lái)保證自己不被經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)淘汰，恢復(fù)以往的光環(huán)。而這對(duì)于電力企業(yè)無(wú)疑是一項(xiàng)挑戰(zhàn)。目前對(duì)于電力市場(chǎng)最大的威脅便是廣大替代產(chǎn)品的出現(xiàn)，所以當(dāng)下最重要的任務(wù)便是保持自己的產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)，使得其具有強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)力。而想實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)便需要在服務(wù)上進(jìn)行整改，為客戶(hù)提供最優(yōu)的服務(wù)，以吸引新老顧客的不斷光臨，從而增強(qiáng)自己的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力以及市場(chǎng)占有率。

2.2 電力體制改革要求提高電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)

目前電力體系改革正朝著以下趨勢(shì)發(fā)展，即：一定要打破壟斷的現(xiàn)狀并且降低電價(jià)、改善服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)還要引入競(jìng)爭(zhēng)，在競(jìng)爭(zhēng)中不斷的提升服務(wù)品質(zhì)、促進(jìn)企業(yè)發(fā)展，最終達(dá)到提高效益的目標(biāo)。電力企業(yè)想要找回之前的光環(huán)，就一定要對(duì)市場(chǎng)規(guī)則和定位了解的比較清晰，并且根據(jù)市場(chǎng)的體制來(lái)對(duì)企業(yè)進(jìn)行管理和經(jīng)營(yíng)，只有這樣可以很好的適應(yīng)改革，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中占據(jù)不敗之地。總而言之，提升服務(wù)質(zhì)量，以?xún)?yōu)質(zhì)的服務(wù)作為招牌，才能在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取得勝利。

2.3 電力行業(yè)的性質(zhì)要求提高電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)

對(duì)于人民群眾來(lái)說(shuō)，他們的心中政府或國(guó)有企業(yè)的形象和聲譽(yù)是它的行業(yè)服務(wù)作風(fēng)和服務(wù)水平的優(yōu)劣。電力行業(yè)作為大型國(guó)有企業(yè)也一定要將這一點(diǎn)銘記于胸。作為公共事業(yè)，拿出劣質(zhì)的服務(wù)勢(shì)必會(huì)引起公眾的不滿，更會(huì)進(jìn)一步使得群眾降低對(duì)政府和國(guó)企的滿意度，后果是十分嚴(yán)重的。一次電力企業(yè)一定要嚴(yán)格要求自身服務(wù)質(zhì)量，保證完善的服務(wù)措施和令群眾滿意的服務(wù)態(tài)度，不斷的優(yōu)化改革，不斷的吸引更多的客戶(hù)，不斷的提升客戶(hù)對(duì)電力企業(yè)的滿意度。

3 新形勢(shì)下構(gòu)造業(yè)擴(kuò)提質(zhì)提速

首先，應(yīng)該成立明確企業(yè)主要的負(fù)責(zé)人員，確定領(lǐng)導(dǎo)和普通組員的上下級(jí)職能責(zé)任關(guān)系，保證業(yè)擴(kuò)工作能夠有較好的進(jìn)展和效果。其次對(duì)于業(yè)擴(kuò)部分的一系列流程，如圖紙和方案的審定、現(xiàn)場(chǎng)查勘、竣工檢驗(yàn)等環(huán)節(jié)均采用高效的協(xié)作機(jī)制；最后，建造一支遠(yuǎn)見(jiàn)卓識(shí)的經(jīng)理人團(tuán)隊(duì)。根據(jù)品德、才能、公平等指標(biāo)，選擇人才，作為團(tuán)隊(duì)中不可替換的骨干中堅(jiān)力量。除此之外，還應(yīng)注意考核的完備性、激勵(lì)機(jī)制的有效性，采取一些靈活多變的措施，如施崗位替換，明確升職獎(jiǎng)勵(lì)等，提升客戶(hù)經(jīng)理團(tuán)隊(duì)管理水平，保證充足的人員保證。在具體的實(shí)施過(guò)程中，企業(yè)分管營(yíng)銷(xiāo)通過(guò)一些評(píng)價(jià)分析，將其效用歸入薪資考核的一項(xiàng)。

結(jié)語(yǔ)

隨著社會(huì)的發(fā)展以及市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的繁榮，電力企業(yè)要求提高優(yōu)化服務(wù)也是大勢(shì)所趨，從提升電力營(yíng)銷(xiāo)管理和電力客戶(hù)服務(wù)角度出發(fā)，電力企業(yè)應(yīng)該堅(jiān)定不移的打造優(yōu)質(zhì)便捷的服務(wù)理念，提升全員的意識(shí)以便將服務(wù)的水準(zhǔn)不斷提升，要將目光不僅放在產(chǎn)品質(zhì)量，更要不斷的去創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)策略。讓電力企業(yè)在市場(chǎng)環(huán)境下，以平穩(wěn)，健全的態(tài)勢(shì)保持良好狀態(tài)發(fā)展。

[1]黃廣喜.試論供電企業(yè)加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)文化建設(shè)的重要意義[J].產(chǎn)業(yè)與科技論壇,2015.19.

[2]鄒志敏.試論供電企業(yè)開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)的必要性[J].科技創(chuàng)業(yè)家,2015.13.

[3]鄭東琰.電力企業(yè)提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)的策略[J].企業(yè)科技與發(fā)展,2014.18.