長(zhǎng)支

編者按：“工匠精神”一詞首次登上政府工作報(bào)告，令人為之振奮，也發(fā)人深思。

作為一個(gè)制造業(yè)大國(guó)，我們難道就沒(méi)有工匠精神？還是說(shuō)浮躁的社會(huì)經(jīng)濟(jì)環(huán)境，讓人們忽視了這種精神的存在？

嚴(yán)謹(jǐn)、敬業(yè)、專(zhuān)注、執(zhí)著是工匠精神的精髓。工匠精神不僅是制造業(yè)的靈魂，更是一個(gè)國(guó)家發(fā)展進(jìn)步的根基。毋容置疑，各行各業(yè)都需要工匠精神！

今天重提工匠精神、重塑工匠精神，絕不是一句空洞口號(hào)，而是希望每一個(gè)行業(yè)、每一個(gè)人都來(lái)實(shí)踐工匠精神。

金融是現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)的核心。中國(guó)經(jīng)濟(jì)正處在增速換擋的關(guān)鍵時(shí)期，金融業(yè)更需要秉承精益求精、創(chuàng)新進(jìn)取、持之以恒的工匠精神，提升服務(wù)品質(zhì)，打造金融品牌，踐行社會(huì)責(zé)任，培育核心價(jià)值。

金融業(yè)如何傳承和弘揚(yáng)工匠精神？

在清代盛極一時(shí)的山西票號(hào)，被稱(chēng)為“早期的銀行”，分支機(jī)構(gòu)遍及國(guó)內(nèi)外，營(yíng)業(yè)領(lǐng)域非常廣泛，獲得了“匯通天下”的美譽(yù)。到今天來(lái)看，票號(hào)的出現(xiàn)和發(fā)展，從商業(yè)模式設(shè)計(jì)、金融工具創(chuàng)新、經(jīng)營(yíng)管理機(jī)制、顧客服務(wù)體驗(yàn)等方面，以及晉商在經(jīng)營(yíng)實(shí)踐中制訂的“嚴(yán)格號(hào)規(guī)，精選培訓(xùn)”等規(guī)章制度和秉持的“重信義，除虛偽”“貴忠誠(chéng)，鄙利己”的職業(yè)操守，無(wú)不都是當(dāng)時(shí)金融業(yè)“工匠精神”的體現(xiàn)和詮釋。

在二十一世紀(jì)的今天，對(duì)職業(yè)敬畏、對(duì)客戶(hù)尊重、對(duì)工作執(zhí)著、對(duì)產(chǎn)品負(fù)責(zé)；認(rèn)真服務(wù)每一個(gè)對(duì)象，精雕細(xì)琢每一個(gè)產(chǎn)品，鉆研創(chuàng)新每一個(gè)品種；增品種，提品質(zhì)，創(chuàng)品牌。這不僅是實(shí)體經(jīng)濟(jì)的要求，同樣也是現(xiàn)代金融業(yè)的追求。

以工匠精神鑄“興業(yè)”品牌

“細(xì)節(jié)”“專(zhuān)業(yè)”“高效”，是興業(yè)銀行湘潭支行營(yíng)業(yè)部員工談到優(yōu)質(zhì)服務(wù)時(shí)提到頻率最高的三大要素。

做好服務(wù)沒(méi)有高深技巧，唯有換位思考，實(shí)實(shí)在在想客戶(hù)所想，獨(dú)具匠心想客戶(hù)所未想，才能真正把“以客戶(hù)為中心”的服務(wù)理念踐行到底。營(yíng)業(yè)部員工把這一服務(wù)理念謹(jǐn)記心中，更將其付諸實(shí)踐，從細(xì)節(jié)抓服務(wù)，以高效強(qiáng)服務(wù)，以專(zhuān)業(yè)贏信任，秉承打造“老字號(hào)”的“工匠精神”，讓湘潭支行營(yíng)業(yè)部始終綻放著青春活力，成為業(yè)內(nèi)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)桿。

一是注重規(guī)范服務(wù)，樹(shù)立良好形象。柜面與大堂服務(wù)是服務(wù)質(zhì)量最為直觀的體現(xiàn)，營(yíng)業(yè)部要求全體員工做到服務(wù)“七步曲”，即：站相迎、笑相問(wèn)、禮貌接、及時(shí)辦、巧營(yíng)銷(xiāo)、提醒遞、站相送，所有員工在工作當(dāng)中都能做到儀表端莊、氣質(zhì)高雅、語(yǔ)言文明、服務(wù)規(guī)范。

在具體制度上，營(yíng)業(yè)部倡導(dǎo)員工積極樹(shù)立本行“A+3”服務(wù)品牌。“A+3”服務(wù)品牌中，“A”代表讓個(gè)人客戶(hù)及其家庭享受頂級(jí)的、最滿(mǎn)意的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，“3”代表“真實(shí)”、“真情”、“真誠(chéng)”三個(gè)服務(wù)層次。設(shè)身處地地為客戶(hù)著想，盡可能去幫助他們，用自己的真心付出，來(lái)詮釋興業(yè)人“服務(wù)源自真誠(chéng)”的真諦，已成為每個(gè)員工自覺(jué)遵守的規(guī)定。大凡到該行辦過(guò)業(yè)務(wù)的客戶(hù)，都可以感受到興業(yè)人如沐春風(fēng)般的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

二是注重學(xué)習(xí)教育，提高員工服務(wù)技能。打造一支“學(xué)習(xí)型隊(duì)伍”是營(yíng)業(yè)部為增強(qiáng)員工服務(wù)意識(shí)，樹(shù)立支行良好形象的著手點(diǎn)，多層次、多方位的學(xué)習(xí)培訓(xùn)讓每位員工受益匪淺。

加強(qiáng)政治理論與技能學(xué)習(xí)，狠抓規(guī)章制度落實(shí)，積極開(kāi)展業(yè)務(wù)練兵以及文明規(guī)范服務(wù)培訓(xùn)。營(yíng)業(yè)部理財(cái)經(jīng)理夏飛榮獲總行“2015年金牌理財(cái)師”稱(chēng)號(hào)，綜合柜員石妮、周天琳榮獲總行2014、2015年“服務(wù)明星”稱(chēng)號(hào)，后督童曦在2015年人民銀行組織的“踐行社會(huì)主義核心價(jià)值觀”故事宣講競(jìng)賽中獲得第二名。

三是注重服務(wù)設(shè)施，創(chuàng)造一流服務(wù)環(huán)境。環(huán)境的好壞體現(xiàn)出企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念、文化內(nèi)涵和員工的精神狀態(tài)。支行通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)和改造，為了給客戶(hù)提供一個(gè)舒適的環(huán)境，通過(guò)公告業(yè)務(wù)流程圖、網(wǎng)點(diǎn)分布圖，改善客戶(hù)體驗(yàn)；通過(guò)建立廳堂人員“團(tuán)隊(duì)服務(wù)一條龍”體系，實(shí)現(xiàn)服務(wù)無(wú)縫銜接。營(yíng)業(yè)部配備1個(gè)理財(cái)室、1個(gè)VIP室和3個(gè)理財(cái)卡位，配備了取得專(zhuān)業(yè)資格的理財(cái)經(jīng)理，加強(qiáng)對(duì)高端客戶(hù)的維護(hù)和管理。通過(guò)電話、短信、微信、面談、上門(mén)拜訪等多種方式向客戶(hù)推薦適合的理財(cái)方式，充分揭示理財(cái)風(fēng)險(xiǎn)，并積極推薦興業(yè)銀行理財(cái)產(chǎn)品，真正實(shí)現(xiàn)了針對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)的綠色通道。在細(xì)節(jié)上，便民服務(wù)區(qū)提供包括輪椅、嬰兒車(chē)、醫(yī)藥箱等十多種便民設(shè)施；設(shè)置特殊業(yè)務(wù)窗口、無(wú)障礙通道，為特殊殘疾人士提供便利。

四是注重服務(wù)投訴，建立快捷有效的投訴處理機(jī)制。興業(yè)銀行湘潭支行注重提升消費(fèi)者投訴處理機(jī)制和處理能力，銀行設(shè)立了24小時(shí)服務(wù)熱線95561，隨時(shí)接受客戶(hù)意見(jiàn)與建議及任何不滿(mǎn)意投訴。

對(duì)服務(wù)客戶(hù)細(xì)節(jié)的執(zhí)著、對(duì)提升服務(wù)品質(zhì)的追求和對(duì)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)的堅(jiān)持，是這支獨(dú)具匠心精神的優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)的使命，而所有的努力只為一個(gè)目標(biāo)：客戶(hù)的滿(mǎn)意。

成立于2009年12月的興業(yè)銀行湘潭支行營(yíng)業(yè)部，始終把創(chuàng)建金融文明服務(wù)窗口、爭(zhēng)創(chuàng)優(yōu)質(zhì)文明星級(jí)服務(wù)單位活動(dòng)當(dāng)做提高全體干部職工的業(yè)務(wù)素質(zhì)、培養(yǎng)金融業(yè)務(wù)骨干的大事來(lái)抓。在2015的中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)星級(jí)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)評(píng)定中獲評(píng)五星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)。

用工匠精神提質(zhì)量、樹(shù)品牌、增效益

中國(guó)銀行株洲分行濱江支行緊緊圍繞“擔(dān)當(dāng)社會(huì)責(zé)任，做最好的銀行”的理念，用精益求精的“工匠精神”提質(zhì)量、樹(shù)品牌、增效益，健全服務(wù)管理，推進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展，強(qiáng)化內(nèi)控合規(guī)，爭(zhēng)創(chuàng)了一流的銀行。

該支行也從一個(gè)簡(jiǎn)單的交易性網(wǎng)點(diǎn)華麗蛻變?yōu)橐患叶喙δ茕N(xiāo)售網(wǎng)點(diǎn)，使“濱江”成為了株洲分行一塊響當(dāng)當(dāng)?shù)恼信?。近年?lái)，先后獲得中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)“千佳示范單位”、湖南省銀行業(yè)協(xié)會(huì)“百佳文明規(guī)范服務(wù)示范單位”、中國(guó)銀行總行“職工道德建設(shè)先進(jìn)單位”等光榮稱(chēng)號(hào)，被評(píng)為2015年度中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)五星級(jí)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。

其一是轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，用服務(wù)贏客戶(hù)。

以“客戶(hù)為尊，服務(wù)至上”為宗旨，不斷改進(jìn)服務(wù)方式，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，變簡(jiǎn)單服務(wù)為增值服務(wù)，變簡(jiǎn)單產(chǎn)品銷(xiāo)售到交叉聯(lián)動(dòng)銷(xiāo)售，變個(gè)人的服務(wù)為團(tuán)隊(duì)的協(xié)作。做到真正的“用心”服務(wù)，把客戶(hù)的需求當(dāng)作自己的需求，把客戶(hù)的困難當(dāng)作自己的困難，把客戶(hù)當(dāng)作自己的朋友，建立良好的銀企互動(dòng)關(guān)系，客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度得到全面升華。

為更好的營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)、贏得客戶(hù)，他們走進(jìn)市場(chǎng)、走進(jìn)社區(qū)、走進(jìn)院校、走進(jìn)企業(yè)、走進(jìn)園區(qū)進(jìn)行“普及金融知識(shí)萬(wàn)里行”公眾教育服務(wù)宣傳，延伸柜臺(tái)服務(wù)。2015年以來(lái)“五走進(jìn)”活動(dòng)達(dá)20余次，接受客戶(hù)咨詢(xún)2500人次。為滿(mǎn)足市民理財(cái)需求，他們建立了理財(cái)室，為客戶(hù)提供專(zhuān)職客戶(hù)經(jīng)理、專(zhuān)業(yè)理財(cái)資訊和獨(dú)有的理財(cái)產(chǎn)品，2015年，該行為客戶(hù)理財(cái)金額達(dá)到1.1億元。在為客戶(hù)提供增值服務(wù)的同時(shí)，他們把保護(hù)客戶(hù)資金安全當(dāng)作改善金融服務(wù)的重要一環(huán)來(lái)抓，推行“網(wǎng)點(diǎn)安全員輪值”等制度，組織進(jìn)行“防冒領(lǐng)詐騙”預(yù)案演練，制定防范詐騙宣傳資料，向公眾介紹防詐騙知識(shí)，提高了員工和市民的防范能力，受到了客戶(hù)的好評(píng)，2015年該行防堵各類(lèi)詐騙10余起，為客戶(hù)挽回?fù)p失近百萬(wàn)元。

其二是完善規(guī)章制度，以規(guī)矩提效能。

一方面強(qiáng)化服務(wù)管理。該行根據(jù)崗位的不同，制定員工文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)考核細(xì)則，并將它納入支行的內(nèi)控管理，以此提高員工的責(zé)任心和服務(wù)質(zhì)量；不斷完善服務(wù)環(huán)境，對(duì)營(yíng)業(yè)大廳進(jìn)行合理分區(qū)，按照標(biāo)準(zhǔn)和要求規(guī)范服務(wù)標(biāo)識(shí)的制作和擺放，在營(yíng)業(yè)室設(shè)置 “小心臺(tái)階”，“小心地滑”等溫馨提示標(biāo)志，并配備了碎紙機(jī)、雨傘、便民箱等便民服務(wù)設(shè)施，設(shè)置了宣傳展示牌，擺放理財(cái)類(lèi)雜志、報(bào)刊、宣傳資料，支行整體服務(wù)形象得到提升。

另一方面強(qiáng)化內(nèi)控管理。該行堅(jiān)持合規(guī)經(jīng)營(yíng)，從嚴(yán)防范風(fēng)險(xiǎn)。堅(jiān)持“一崗雙責(zé)”，堅(jiān)持“現(xiàn)個(gè)責(zé)任”，一手抓業(yè)務(wù)發(fā)展，一手抓內(nèi)控風(fēng)險(xiǎn)管理。對(duì)內(nèi)控專(zhuān)職人員實(shí)行“六個(gè)一”管理，對(duì)各個(gè)風(fēng)險(xiǎn)節(jié)點(diǎn)進(jìn)行了有效管控。該行自組建以來(lái)，沒(méi)有出現(xiàn)經(jīng)濟(jì)案件、重大差錯(cuò)事故、中級(jí)以上風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題和外部監(jiān)管處罰。

其三是鍛造一流隊(duì)伍，永創(chuàng)一流業(yè)績(jī)。

堅(jiān)持以人為本。該行積極營(yíng)造優(yōu)秀企業(yè)文化，激發(fā)員工內(nèi)生動(dòng)力。注重員工思想觀念的引導(dǎo)，培養(yǎng)員工積極向上、奮發(fā)有為的思想意識(shí)，引導(dǎo)員工樹(shù)立長(zhǎng)期可持續(xù)發(fā)展、個(gè)人支行雙贏的全局觀念，讓員工和支行共同成長(zhǎng)。通過(guò)文化的鍛造，培育一支有戰(zhàn)斗力、業(yè)務(wù)精通、團(tuán)結(jié)協(xié)助的優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)。

擔(dān)當(dāng)社會(huì)責(zé)任。該行把發(fā)展作為首要任務(wù)，把服務(wù)經(jīng)濟(jì)建設(shè)作為應(yīng)盡的責(zé)任。積極探索適應(yīng)本行發(fā)展的服務(wù)模式，將“研究政策”、“研究員工”、“研究市場(chǎng)”、“研究產(chǎn)品”、“研究客戶(hù)”等五個(gè)研究作為工作方法和營(yíng)銷(xiāo)準(zhǔn)繩。他們根據(jù)客戶(hù)需求，及時(shí)調(diào)整、改進(jìn)服務(wù)方法，為企業(yè)提供融通服務(wù)，為中高端客戶(hù)提供專(zhuān)屬、專(zhuān)業(yè)、專(zhuān)享的增值服務(wù)。他們根據(jù)株洲當(dāng)?shù)氐奶厣Y(jié)合本行實(shí)際，發(fā)展自己的特色業(yè)務(wù)，重點(diǎn)支持了株洲市政等基礎(chǔ)設(shè)施項(xiàng)目的建設(shè)和民生需求，對(duì)株洲市重點(diǎn)項(xiàng)目武廣新城項(xiàng)目貸款達(dá)到8億元。為廣大市民提供合理的住房融資需求，發(fā)放個(gè)人住房貸款達(dá)到3億元。支持中小微企業(yè)的投資經(jīng)營(yíng)，通過(guò) “中銀信貸工廠”和 “微小金融服務(wù)”支持中小微企業(yè)發(fā)展，贏得了客戶(hù)和社會(huì)贊譽(yù)。

對(duì)金融行業(yè)而言，認(rèn)真負(fù)責(zé)、愛(ài)崗敬業(yè)、精益求精、鍥而不舍、勇于擔(dān)當(dāng)、不斷創(chuàng)新的工匠精神，具有重要意義。這一精神代表著一個(gè)時(shí)代的氣質(zhì)，體現(xiàn)了專(zhuān)注專(zhuān)心、創(chuàng)新創(chuàng)造、勤奮勤勉、堅(jiān)持堅(jiān)守等積極因素的融合，應(yīng)該成為金融人永恒的職業(yè)追求。