李 燕 莫少瓊

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門(mén)診預(yù)約診療服務(wù)影響因素的調(diào)查情況與分析

李 燕 莫少瓊

【摘要】目的 調(diào)查分析患者對(duì)預(yù)約診療服務(wù)的了解情況，強(qiáng)化患者使用預(yù)約診療服務(wù)，合理安排就診。方法 調(diào)查我院2014年和2015年門(mén)診患者使用預(yù)約診療服務(wù)的情況，選取480例患者對(duì)預(yù)約診療服務(wù)的影響因素進(jìn)行調(diào)查分析，總結(jié)門(mén)診預(yù)約診療服務(wù)的影響因素與對(duì)策。結(jié)果 2015年門(mén)診患者使用預(yù)約診療服務(wù)比率高于2014年（P＜0．05）。結(jié)論 根據(jù)調(diào)查結(jié)果，優(yōu)化預(yù)約診療服務(wù)程序，有效減少患者就診時(shí)間，合理利用醫(yī)療資源，提升醫(yī)療質(zhì)量與工作效率。

【關(guān)鍵詞】門(mén)診患者；預(yù)約診療服務(wù)；調(diào)查

Objective To investigate the situation of patients use the clinical reservation services，strengthen patients with an appointment and treatment services，reasonable arrangements for treatment． Methods Investigate the situation of outpatient use the clinical reservation services in our hospital in 2014 and 2015，influencing factors of the clinical reservation services of 480 patients were investigated and analyzed，influencing factors and countermeasures of clinical reservation services were summarized． Results The rate of patients use clinical reservation services in 2015 was higher than in 2014（P＜0．05）．Conclusion According to the survey results，optimize the clinical reservation services program，effectively reduce the patient visit time，rational use of medical resources，improve the quality of medical care and work efficiency．

【Key words】 Outpatient，Clinical reservation services，Investigation

2009年9月30號(hào)衛(wèi)生部公布了《關(guān)于公立醫(yī)院實(shí)施預(yù)約診療服務(wù)工作的意見(jiàn)》，要求2009年11月所有三級(jí)醫(yī)院都要開(kāi)展預(yù)約診療服務(wù)。預(yù)約診療服務(wù)是醫(yī)院緩解看病難，提高服務(wù)品質(zhì)的重要手段之一［1］。預(yù)約診療服務(wù)的展開(kāi)不僅可以促使醫(yī)院提前安排患者就醫(yī)計(jì)劃，節(jié)省就診時(shí)間，提升醫(yī)療質(zhì)量與工作效率?，F(xiàn)報(bào)告我院2014年和2015年門(mén)診患者使用預(yù)約診療服務(wù)的情況。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取2014年1月～2015年12月到我院就診的門(mén)診患者960例進(jìn)行預(yù)約診療的知曉、認(rèn)可、期望及評(píng)價(jià)、滿(mǎn)意度調(diào)查等的調(diào)查，其中2014年及2015年各480例。納入標(biāo)準(zhǔn)：（1）年滿(mǎn)18歲，意識(shí)清楚，思維正常，無(wú)溝通障礙的門(mén)診患者。（2）自愿參加本次調(diào)查。其中男466例，女494例，年齡18～76歲，平均（57.35±9.71）歲。

1.2 方法

采用問(wèn)卷調(diào)查法，調(diào)查問(wèn)卷由3部分組成：（1）一般資料：包括患者年齡、性別、文化程度、職業(yè)等。（2）預(yù)約診療的一般情況：包括對(duì)預(yù)約診療的知曉情況、認(rèn)可情況、適用人群、爽約傾向。（3）期望及評(píng)價(jià)。征得患者同意后由調(diào)查者和患者面對(duì)面調(diào)查。調(diào)查過(guò)程中進(jìn)行統(tǒng)一的、充分的講解。年齡較大或文化水平低的對(duì)象，由調(diào)查者詢(xún)問(wèn)并幫助填寫(xiě)，填寫(xiě)后現(xiàn)場(chǎng)收回問(wèn)卷。共發(fā)放問(wèn)卷960份，回收有效問(wèn)卷960份，回收率100%。

1.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

所收集資料用Excel建立數(shù)據(jù)庫(kù)，采用SPSS 16.0統(tǒng)計(jì)軟件對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，計(jì)數(shù)資料以（%）表述，采用χ2檢驗(yàn)，以P ＜0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 2014年與2015年患者對(duì)預(yù)約診療情況調(diào)查情況

見(jiàn)表1。

2.2 2014年及2015年患者使用預(yù)約診療情況

2014年門(mén)診接診總次數(shù)（周末、急診除外）為421 533次，使用預(yù)約功能的次數(shù)為133 402次，爽約次數(shù)為19 161；2015年門(mén)診接診總次數(shù)（周末、急診除外）為478 916次，預(yù)約次數(shù)為197 533次，爽約次數(shù)為8 538。兩年預(yù)約次數(shù)情況比較P=0.000 0，χ2=8 886.967 6；爽約次數(shù)情況比較P=0.000 0，χ2=10 467.838 1。

3 分析與對(duì)策

3.1 加強(qiáng)宣傳

在預(yù)約診療服務(wù)中，開(kāi)展并重視預(yù)約的宣傳工作，逐漸提高在百姓中的知曉率。各科針對(duì)專(zhuān)科情況運(yùn)用多媒體將預(yù)約掛號(hào)的各種方式做成動(dòng)漫形式，將各預(yù)約方式的流程生動(dòng)形像的展示出來(lái)，同時(shí)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、新聞媒體、宣傳冊(cè)、微信、電話、宣傳欄等形式，對(duì)預(yù)約診療服務(wù)進(jìn)行廣泛宣傳，說(shuō)明預(yù)約診療服務(wù)的形式及流程，引導(dǎo)百姓主動(dòng)進(jìn)行預(yù)約。并向患者說(shuō)明實(shí)名制的重要性。

3.2 轉(zhuǎn)變患者就醫(yī)習(xí)慣，減少爽約現(xiàn)象的發(fā)生

在預(yù)約診療服務(wù)中，引導(dǎo)患者就醫(yī)習(xí)慣的轉(zhuǎn)變，減少爽約現(xiàn)象的發(fā)生。在醫(yī)院門(mén)診大廳較為醒目的位置，懸掛一些預(yù)約診療服務(wù)的形式及流程圖，讓人們了解預(yù)約掛號(hào)的便利，并按流程進(jìn)行就診，以養(yǎng)成良好的就醫(yī)習(xí)慣，盡量避免出現(xiàn)爽約現(xiàn)象。對(duì)爽約患者進(jìn)行電話回訪，了解原因，并說(shuō)明爽約后果及如何取消預(yù)約。構(gòu)建退號(hào)機(jī)制，讓預(yù)約患者在合理的時(shí)間內(nèi)取消預(yù)約，這樣就可以避免出現(xiàn)爽約情況。

表1 2014年和2015年預(yù)約診療服務(wù)調(diào)查情況（n=480）

不斷完善預(yù)約方式，實(shí)施實(shí)名制、實(shí)時(shí)付費(fèi)、電話、微信或者短信提醒等措施，讓預(yù)約患者可以及時(shí)就診［2］。實(shí)行分時(shí)段預(yù)約，預(yù)約優(yōu)先的原則，縮短患者候診時(shí)間。

3.3 結(jié)合優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，完善預(yù)約服務(wù)體系

在預(yù)約診療服務(wù)過(guò)程中，要制定流程服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化，注重工作細(xì)節(jié)，保證預(yù)約診療服務(wù)的全面展開(kāi)［3］。重視監(jiān)督措施的實(shí)施，完善醫(yī)院各科室、各環(huán)節(jié)的工作，不斷提高預(yù)約診療服務(wù)質(zhì)量。對(duì)預(yù)約體系進(jìn)行不斷的完善，對(duì)預(yù)約診療服務(wù)開(kāi)展情況予以評(píng)估，查看是否存在不合理環(huán)節(jié)，進(jìn)行有效的質(zhì)量改進(jìn)，保證良好的就醫(yī)秩序及患者滿(mǎn)意，為醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的提升奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)［4］。

3.4 加強(qiáng)對(duì)醫(yī)護(hù)人員的培訓(xùn)與教育

完善預(yù)約診療服務(wù)體系與應(yīng)急處理方案，為患者提供更加便捷、更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)［5］。當(dāng)醫(yī)生有事不能按時(shí)出診時(shí)，及時(shí)向患者致歉，說(shuō)明原因，安排同等級(jí)別的醫(yī)生替代出診或另預(yù)約就診時(shí)間。

3.5 完善各項(xiàng)工作機(jī)制

根據(jù)預(yù)約診療服務(wù)工作的具體情況，對(duì)門(mén)診掛號(hào)機(jī)制與相關(guān)工作機(jī)制予以完善，保證門(mén)診接診與預(yù)約診療服務(wù)的有效銜接［6］。加強(qiáng)有關(guān)設(shè)備的支持，強(qiáng)調(diào)各科室之間的配合，展開(kāi)統(tǒng)籌安排，有效提高工作效率。同時(shí)調(diào)動(dòng)工作人員工作的積極性與熱情，保證預(yù)約診療服務(wù)工作的全面落實(shí)。實(shí)行預(yù)約診療服務(wù)能改善醫(yī)院系統(tǒng)服務(wù)功能，合理利用醫(yī)療資源，確實(shí)解決患者健康問(wèn)題，與梁潔等［7］提出的分時(shí)段預(yù)約診療相似。

綜上所述，預(yù)約診療服務(wù)是緩解“看病難”的重要手段，對(duì)分流患者、改善就醫(yī)環(huán)境和就醫(yī)秩序，提升醫(yī)院服務(wù)水平，提高預(yù)約診療服務(wù)的利用率和實(shí)施效率，提高患者滿(mǎn)意度具有重要意義。

參考文獻(xiàn)

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［7］ 梁潔，藍(lán)麗玲，文衛(wèi)． 分時(shí)段預(yù)約診療在醫(yī)院管理實(shí)踐中的應(yīng)用［J］． 護(hù)士進(jìn)修雜志，2015（4）：313-315．

Investigation and Analysis of Influencing Factors of Outpatient Appointment Service

LI Yan MO Shaoqiong The First People's Hospital of Nanning，Nanning 530022，China

【Abstract】

【中圖分類(lèi)號(hào)】R19

【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A

【文章編號(hào)】1674-9316（2016）05-0005-02

doi:10．3969/j．issn．1674-9316．2016．05．004

作者單位：530022 南寧市第一人民醫(yī)院