【摘要】我國發(fā)展政府流程再造面臨著對政府流程認知上的滯后；政府系統(tǒng)的復雜性和流程的混亂性；缺乏相應的體制保障；政府信息技術發(fā)展不成熟的困境。完善政府流程再造需要培養(yǎng)現(xiàn)代行政文化；改革政府機構；建設電子政務；培育復合型人才。

【關鍵詞】服務型政府 流程再造 公民本位

一、流程再造的理論源起

“流程再造”，全稱為業(yè)務流程再造，意指對現(xiàn)有的流程做根本性的重新思考和徹底性的翻新，目的是在成本、質量、服務和速度等方面取得明顯改善，使企業(yè)能最大限度地適應以客戶、競爭、變化為特征的現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營環(huán)境?！霸僭臁钡母拍钍?0世紀80年代末由美國著名的管理學家邁克爾哈默提出的，用來描述通過利用信息技術對企業(yè)業(yè)務過程的改造來實現(xiàn)企業(yè)業(yè)績的快速增長。1990年，哈默博士在《哈佛商業(yè)評論》上發(fā)表一篇名為《再造：不是自動化，而是重新開始》的文章，率先提出了企業(yè)再造的思潮。1993年，哈默在與錢皮合著的《再造企業(yè)：企業(yè)改革宣言》一書中，明確提出了企業(yè)業(yè)務流程再造的概念，并在此后的許多著作中進一步闡釋了企業(yè)再造理論，豐富和發(fā)展了企業(yè)流程再造理論。

政府流程再造借鑒了企業(yè)界關于業(yè)務流程再造的核心理念，“以首尾相接的完整連貫的整合型業(yè)務流程來取代過去的被各種職能部門割裂的破碎性流程”。它以公眾需求為導向進行設計，主要包括以下四方面的內(nèi)容：（1）清除不能增加公共利益的政府活動；（2）簡化現(xiàn)有的復雜流程；（3）整合各職能部門的破碎性流程；（4）日常工作自動化。政府流程再造的目的在于優(yōu)化政府組織的運作機制和運作方式，提高政府服務的效率和質量，使公共服務更能取得社會公眾的認可和滿意。

二、政府流程再造的必要性

（一）傳統(tǒng)的政府流程的設計忽視了對服務對象的充分關注

在管制行政的理念下，政府要以公民的統(tǒng)治者和管理者的身份出現(xiàn)，公民必須服從政府的管理行為，沒有將公民作為明確的服務對象，相互分割的獨立的政府流程導致了流程的輸出與公眾的關聯(lián)度較低。而實行顧客導向的政府服務，才是政府業(yè)務流程再造的根本宗旨。

（二）傳統(tǒng)的政府流程的設計中跨部門的流程往往無人負責

公共服務需求呼聲的提高和官僚制下的部門利益自我膨脹的趨向，導致各部門只管理本部門的子流程，只對該子流程的上級領導負責，因此，跨部門的總流程往往缺乏負責部門。政府業(yè)務流程再造的任務之一就是重新排列管理職責和管理過程，改變?nèi)蝿章毮芊止つＪ?，突破組織壁壘，建立“無縫隙”式的一體化工作流程模式。

（三）政府部門中的支撐流程的工作量遠遠高于服務流程

官僚制結構下的工作人員為了實現(xiàn)層級控制和完成支撐流程的事務性工作，將管理流程的資源耗費在公文上報和層層簽字方面，盡管實現(xiàn)了內(nèi)部控制，但是擠占了服務流程的大量資源，公共服務的執(zhí)行和領導決策質量難見成效。政府工作人員即便看起來十分繁忙，但是實際效果往往并不盡如人意。

（四）傳統(tǒng)的政府流程下信息失真和信息阻斷比較嚴重

官僚制結構的政府的層級和部門繁多，政府系統(tǒng)總體政務流程非常復雜，而且現(xiàn)代政府的非穩(wěn)態(tài)政務的擴張和服務流程數(shù)量的遞增會加劇管理流程之間的沖突，信息失真和信息阻斷就會體現(xiàn)為常態(tài)現(xiàn)象，尤其是跨部門的復雜流程的自動化效益難以達到預期效果。官僚制政府組織所存在的種種弊端，必然要求政府流程實施再造。

三、政府流程再造在我國發(fā)展面臨的困境

（一）對政府流程認知上的滯后

流程再造強調以顧客為導向，將顧客需求作為公共行政的基本出發(fā)點，以公眾滿意度作為調整和改善工作的標尺。但是，在當前的改革過程中，政府公務人員“官本位”意識仍很嚴重，缺乏現(xiàn)代理性精神和市場經(jīng)濟的契約觀念，并沒有真正認識到流程再造的根本性與徹底性，顧客導向的服務意識還沒有真正確立。

（二）政府系統(tǒng)的復雜性和流程的混亂性

未來的政府流程，要實現(xiàn)的是“一站式”的辦理和不受時空限制的“在線服務”，這就需要各部門之間進行交互式辦公和處理大量為公眾服務的事項。由于我國政府部門存在職能不清、機構臃腫的問題，政府管理的越位、錯位和缺位現(xiàn)象依然普遍，這使得所要進行的流程梳理工作十分復雜和混亂。

（三）缺乏相應的體制保障

政府流程的再造，以“流程”為工作重點，對以官本位為基礎的專業(yè)職能及人力資源管理體制產(chǎn)生了沖擊。而目前中國政府體制正處于不斷適應市場經(jīng)濟發(fā)展要求的轉型期，職能需要仍是政府機構或部門設置必須遵循的首要原則，把流程人為地割裂，缺乏對具體的流程進行評估的專職工作，整個績效評估體系處于既不科學又不規(guī)范的尷尬狀態(tài)。

（四）政府信息技術發(fā)展的不成熟

在政府流程再造過程中，信息技術起著非常重要的作用。本身流程再造這一管理思想的提出，也是基于信息技術的快速發(fā)展，否則無法得以運行。目前，中國政府的信息化建設剛剛起步，如果缺乏信息技術的支持，流程再造將無法落到操作層面，其優(yōu)勢就會被削弱，這種現(xiàn)狀將成為中國政府流程再造的技術障礙。

四、政府流程再造的突圍

（一）培養(yǎng)現(xiàn)代行政文化

行政文化是指行政意識形態(tài)，即在行政實踐活動基礎上形成的、直接反映行政活動與行政關系的各種倫理現(xiàn)象、道德現(xiàn)象和精神活動狀態(tài)。行政文化在行政系統(tǒng)中起到了“潤滑劑”的作用，因此，政府業(yè)務流程的有效運轉需要優(yōu)秀的行政文化的保障與潤滑。

（二）改革政府機構

整合政府職能，改變過去政府管理中無所不包、無所不能的傳統(tǒng)習慣，堅持有所為、有所不為的原則。努力形成集權和分權適度、縱向貫通、橫向聯(lián)結、程序簡明、權責適當?shù)男姓P系，突破組織內(nèi)的壁壘，擴大管理的幅度，減少管理的層級，使傳統(tǒng)的垂直職能組織轉變?yōu)橐粤鞒虨閷虻乃浇M織模式。

（三）建設電子政務

電子政務是政府業(yè)務流程再造的一個重要內(nèi)容和工具，本質上是政府流程再造。電子政務在促進政府行政的現(xiàn)代化、民主化、公開化、效率化方面起著十分重要的作用。尤其在促進政府反應力、提高決策質量和水平、節(jié)約政府開支與經(jīng)費、擴大公民參與、創(chuàng)新政府服務等方面均顯示出巨大的優(yōu)勢。

（四）培育復合型人才

對于政府而言，擁有一支積極主動、盡職盡責、精明強干的公務人力資源無疑是政府實現(xiàn)業(yè)務流程再造和服務型政府的根本保證之一。進行政府業(yè)務流程再造至少需要兩方面人員：指導委員會和再造隊伍，他們不僅要熟練掌握職能業(yè)務，而且還要相當熟悉其他業(yè)務，并能顧全大局、熟練地掌握現(xiàn)代信息技術，能與同事友好合作，對政府的服務對象具有強烈的責任感。

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作者簡介：龐冬梅（1990-），女，漢族，山東濟寧人，在讀行政管理碩士研究生，陜西省延安大學經(jīng)濟與管理學院行政管理專業(yè)，研究方向，行政戰(zhàn)略管理與決策。