現(xiàn)代圖書館虛擬參考咨詢服務(wù)模式與問(wèn)題探析

張建國(guó)

摘 要：虛擬參考咨詢服務(wù)已經(jīng)成為現(xiàn)代圖書館參考咨詢服務(wù)發(fā)展的方向與重點(diǎn)。文章在概述虛擬參考咨詢服務(wù)的內(nèi)涵及其與傳統(tǒng)參考咨詢服務(wù)本質(zhì)區(qū)別的基礎(chǔ)上，闡明了虛擬參考咨詢服務(wù)的三種模式，分析了目前我國(guó)圖書館虛擬參考咨詢服務(wù)存在的問(wèn)題，并就我國(guó)圖書館虛擬參考咨詢服務(wù)下一步發(fā)展的對(duì)策進(jìn)行了探討。

關(guān)鍵詞：參考咨詢；虛擬參考咨詢服務(wù)；傳統(tǒng)參考咨詢服務(wù)；圖書館

當(dāng)今世界已經(jīng)步入數(shù)字時(shí)代，作為現(xiàn)代圖書館核心業(yè)務(wù)的傳統(tǒng)參考咨詢服務(wù)也順理成章地搭乘數(shù)字時(shí)代的列車于世紀(jì)之交發(fā)展為虛擬參考咨詢服務(wù)（Virtual Reference Service，以下簡(jiǎn)稱VRS）。近年來(lái)，這種通過(guò)網(wǎng)絡(luò)白板、視頻會(huì)議、網(wǎng)絡(luò)呼叫中心、網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)音以及電子郵件咨詢、表單咨詢等方式為用戶提供綜合性的專家咨詢庫(kù)檢索、問(wèn)題處理與分配、問(wèn)題進(jìn)程跟蹤、文獻(xiàn)傳遞、查證查引、科技查新、定題服務(wù)等的網(wǎng)上信息服務(wù)方式，在業(yè)界特別是歐美發(fā)達(dá)國(guó)家圖書情報(bào)系統(tǒng)進(jìn)行了一系列富有成效的研究與實(shí)踐，并取得了較為理想的社會(huì)效益。盡管迄今還處于濫觴階段，但VRS已經(jīng)毫無(wú)疑問(wèn)的成為現(xiàn)代圖書館參考咨詢服務(wù)發(fā)展的方向與重點(diǎn)。

1 虛擬參考咨詢服務(wù)的內(nèi)涵

虛擬參考咨詢服務(wù)也叫數(shù)字參考咨詢服務(wù)[1] （Digital Reference Service，簡(jiǎn)稱DRS）、網(wǎng)絡(luò)參考咨詢服務(wù)（Networked Reference Service，簡(jiǎn)稱NRS），或者電子參考咨詢服務(wù)（E- Reference Services，簡(jiǎn)稱ERS）、在線參考咨詢服務(wù)（Online Reference Services，簡(jiǎn)稱ORS）等，通常是指在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，現(xiàn)代圖書館以網(wǎng)絡(luò)為傳輸手段，以數(shù)字信息資源為基礎(chǔ)，通過(guò)E-mail以及實(shí)時(shí)聊天等形式，為網(wǎng)絡(luò)用戶提供的不受時(shí)空限制的參考咨詢服務(wù)。美國(guó)教育部虛擬咨詢臺(tái)（VRD）則將VRS界定為以網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)的將用戶與學(xué)科專家以及學(xué)科專門知識(shí)聯(lián)系起來(lái)的問(wèn)答式咨詢服務(wù)。

2 VRS與傳統(tǒng)參考咨詢服務(wù)的區(qū)別

傳統(tǒng)參考咨詢服務(wù)，一般是以單個(gè)圖書館的專業(yè)咨詢館員為中心，以館藏實(shí)體印刷文獻(xiàn)資源為基礎(chǔ)，以手工操作為主要工作手段，以咨詢臺(tái)或者文獻(xiàn)檢索室、參考工具書室等作為工作場(chǎng)地，將到館讀者作為主要服務(wù)對(duì)象的。而VRS一般則是以用戶為中心，以數(shù)字文獻(xiàn)為基礎(chǔ)，以網(wǎng)絡(luò)操作為主要工作手段，以圖書館網(wǎng)站或者專門的虛擬參考咨詢網(wǎng)站為服務(wù)平臺(tái)，將通過(guò)網(wǎng)絡(luò)訪問(wèn)本館的所有用戶作為主要的服務(wù)對(duì)象。傳統(tǒng)參考咨詢服務(wù)大多囿于利用本館的參考館員和文獻(xiàn)資源為上門讀者服務(wù)，服務(wù)對(duì)象數(shù)量少，服務(wù)內(nèi)容失之寬泛，而且專深不足，難以充分滿足讀者方方面面的信息需求。而VRS則廣泛利用各種最新網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和信息技術(shù)[2]，使咨詢服務(wù)內(nèi)容向深度拓展。

3 VRS的模式

概而言之，VRS目前主要有異步（asynchronous）服務(wù)和實(shí)時(shí)（real-time）服務(wù)以及聯(lián)合（cooperation）服務(wù)等三種模式。

3.1 異步式VRS

異步式VRS是指用戶的提問(wèn)與圖書館咨詢員的答疑釋惑是非即時(shí)的、不同步的。它主要采用電子郵件、網(wǎng)頁(yè)、BBS論壇、FAQ（常見(jiàn)問(wèn)題解答）、專門性問(wèn)題解答、在線用戶教育、代查代檢服務(wù)以及Web表單等方式，主要優(yōu)點(diǎn)是簡(jiǎn)便易行，不受時(shí)空的限制，美中不足的是提問(wèn)者與解答者缺乏實(shí)時(shí)交流，難以進(jìn)行接洽，難以高效的分析問(wèn)題和及時(shí)的澄清問(wèn)題，咨詢效果的優(yōu)劣與滿意程度無(wú)法得到及時(shí)的反饋。

3.2 同步式VRS

同步式VRS是指圖書館咨詢館員通過(guò)聊天室、網(wǎng)絡(luò)會(huì)議以及網(wǎng)絡(luò)呼叫中心等在線的實(shí)時(shí)信息交流的方式，利用文字或語(yǔ)音聊天以及同步網(wǎng)頁(yè)瀏覽[3]等軟件技術(shù)手段為網(wǎng)絡(luò)用戶提供的解答服務(wù)。其中，網(wǎng)頁(yè)同步瀏覽是VRS的更高級(jí)形式，圖書館咨詢員可在某種程度上控制與操縱網(wǎng)絡(luò)用戶的瀏覽器，與咨詢用戶共同瀏覽網(wǎng)頁(yè)，甚至可以將所推薦的頁(yè)面直接推送到用戶端[4]，從而更為直觀通暢的解答用戶的提問(wèn)。同步式VRS的交互性和實(shí)時(shí)性是異步式VRS所無(wú)法比擬和企及的。

3.3 聯(lián)合式VRS

它是由諸多圖書館以及其他圖書情報(bào)機(jī)構(gòu)共同協(xié)作形成的分布式的VRS網(wǎng)絡(luò)，它以各協(xié)作館的浩繁的館藏文獻(xiàn)資源和海量的互聯(lián)網(wǎng)信息資源為依托，以眾多分工合作的參考咨詢館員與學(xué)科專家為基礎(chǔ)，通過(guò)專門的咨詢服務(wù)系統(tǒng)，面向更大范圍乃至全球范圍的網(wǎng)絡(luò)用戶提供不間斷的每周7天每天24小時(shí)[5]的參考咨詢服務(wù)。該種范式的VRS最能全面體現(xiàn)參考服務(wù)的最新特征，代表著參考咨詢服務(wù)發(fā)展的方向與趨勢(shì)。

4 目前我國(guó)圖書館VRS存在的問(wèn)題

4.1宣傳力度欠缺

就整個(gè)社會(huì)層面而言，大多數(shù)用戶對(duì)圖書館VRS還相當(dāng)隔膜，VRS目前還沒(méi)能成為社會(huì)大眾學(xué)習(xí)、研究、工作、娛樂(lè)、生活等方面的首選幫手。還有一些圖書館特別是基層圖書館還沒(méi)有認(rèn)識(shí)到VRS的重要作用，沒(méi)有看重這項(xiàng)服務(wù)，甚至尚未開展這項(xiàng)工作。

4.2 標(biāo)準(zhǔn)化程度低

譬如圖書館網(wǎng)站上的VRS標(biāo)識(shí)不清，入口難以找到與訪問(wèn)，有些館作為一級(jí)標(biāo)題放置在圖書館主頁(yè)上，有些館則作為普通的二級(jí)標(biāo)題放置在信息服務(wù)欄目。VRS各個(gè)項(xiàng)目的名稱不統(tǒng)一、不規(guī)范。FAQ有的叫常見(jiàn)問(wèn)題解答，有叫讀者解答以及讀者百問(wèn)[6]等。這不但給用戶造成了困擾，而且嚴(yán)重影響與制約了聯(lián)合式VRS的開展。

4.3 協(xié)作化程度低

聯(lián)合式VRS毫無(wú)疑問(wèn)是參考咨詢服務(wù)發(fā)展的方向與重點(diǎn)，但由于VRS的標(biāo)準(zhǔn)化工作還沒(méi)有開展[7]，而且協(xié)作化工作的組織和協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)尚付闕如，致使VRS目前在總體上依舊還停留在各自為政，互不聯(lián)系，獨(dú)自開展的層面上。至于聯(lián)合式VRS，一是規(guī)模小，參與合作咨詢的數(shù)量少；二是輻射范圍窄，社會(huì)影響也有待擴(kuò)大。

5 我國(guó)圖書館VRS發(fā)展的對(duì)策

針對(duì)我國(guó)現(xiàn)代圖書館VRS發(fā)展中的短板，在充分利用新媒體著重向社會(huì)大眾擴(kuò)大宣傳力度的同時(shí)，還應(yīng)在以下幾個(gè)方面加大工作力度。

5.1盡快構(gòu)建虛擬參考咨詢標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量評(píng)價(jià)體系

諸如元數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)、編輯著錄與服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)效果與效率評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)[8]，以及跨媒體跨平臺(tái)的信息數(shù)據(jù)交換和共享標(biāo)準(zhǔn)等，都需要進(jìn)行規(guī)范。而牽涉到讀者、咨詢館員、系統(tǒng)、合作網(wǎng)絡(luò)以及管理模式等諸多質(zhì)量評(píng)價(jià)等，都需要由中國(guó)圖書館學(xué)會(huì)等單位牽頭建立配套的系列標(biāo)準(zhǔn)以及評(píng)估指標(biāo)體系，加以監(jiān)管，從而保證VRS的質(zhì)量。

5.2 組建超廣域乃至全國(guó)性的VRS網(wǎng)絡(luò)

我國(guó)當(dāng)前已經(jīng)組建有多個(gè)聯(lián)合式VRS系統(tǒng)，但這些系統(tǒng)中成員館的數(shù)量較少，而且類型較為單一，很難形成規(guī)模效應(yīng)，更難以形成廣域的乃至全國(guó)范圍內(nèi)聯(lián)合式VRS系統(tǒng)。有鑒于此，中國(guó)圖書館學(xué)會(huì)等部門應(yīng)有計(jì)劃的進(jìn)行強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合[9]，盡快組建與形成規(guī)模大、范圍廣、功能強(qiáng)的超廣域乃至全國(guó)性的聯(lián)合式VRS系統(tǒng)，以利于實(shí)現(xiàn)文獻(xiàn)信息資源和咨詢館員資源的有機(jī)整合，從而提供規(guī)范化、多層面、主動(dòng)性、高水準(zhǔn)、一站式的參考咨詢服務(wù)。

5.3 注重學(xué)習(xí)與借鑒發(fā)達(dá)國(guó)家VRS的最新成果

國(guó)外特別是歐美一些發(fā)達(dá)國(guó)家的VRS目前已日趨成熟[10]，而國(guó)內(nèi)的VRS在軟件硬件以及虛擬參考咨詢館員的經(jīng)驗(yàn)上與它們相比還有不小的差距。業(yè)界因此應(yīng)注重了解、學(xué)習(xí)與借鑒國(guó)外VRS發(fā)展的最新技術(shù)、經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn)，為我所用，少走彎路，使我國(guó)圖書館界的VRS向著智能化、便捷化的方向持續(xù)健康發(fā)展。

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