蔣華 李海英 黃名燕

摘要：護(hù)患關(guān)系是實(shí)習(xí)護(hù)生走向未來工作崗位所要面臨的最重要的學(xué)習(xí)內(nèi)容，因此在實(shí)習(xí)期間，他們就應(yīng)該在教師的正確指導(dǎo)與監(jiān)督下學(xué)會(huì)臨床護(hù)理的相關(guān)技巧，特別是學(xué)會(huì)對護(hù)患關(guān)系的妥善處理。如今醫(yī)護(hù)糾紛頻頻爆出，這些意外事件也復(fù)雜化了護(hù)患之間的微妙關(guān)系。如何正確理解護(hù)患關(guān)系，如何在護(hù)患糾紛發(fā)生后還能冷靜處理并擺正心態(tài)，本文將為實(shí)習(xí)護(hù)生給出若干有效指導(dǎo)建議。

關(guān)鍵詞：護(hù)患關(guān)系；實(shí)習(xí)護(hù)生；危機(jī)意識(shí)；護(hù)理語言

中圖分類號(hào)：R47 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：1674-9324（2016）37-0047-02

護(hù)患糾紛是指護(hù)理人員與患者及其家屬之間所產(chǎn)生的糾紛?？煞譃閮煞矫妫阂环矫媸怯勺o(hù)理人員的過錯(cuò)所引起的糾紛；再一方面就是由患者對護(hù)理活動(dòng)不滿或者提出無理要求所引發(fā)的護(hù)患糾紛。筆者認(rèn)為，良好的護(hù)患溝通與護(hù)士在各維度場景下的護(hù)理語言正確輸出是相當(dāng)重要的，教師應(yīng)教會(huì)學(xué)生如何溝通、如何處理好不同的護(hù)患關(guān)系，這對他們未來長久的護(hù)理職業(yè)生涯是相當(dāng)有利的。

一、影響護(hù)患關(guān)系的主要因素

（一）護(hù)理人員因素

護(hù)理人員是影響護(hù)患關(guān)系的主要因素之一，其職業(yè)素質(zhì)、操守以及溝通能力都影響著與患者所建立的護(hù)患關(guān)系。我國學(xué)者在研究中也指出，護(hù)理人員的綜合素質(zhì)體現(xiàn)在他們能否順利完成臨床中所存在的各種護(hù)理工作。它就包括了護(hù)理人員的專業(yè)技術(shù)能力、溝通能力、對患者的服務(wù)態(tài)度以及其自身的儀表形象等等?；颊呒捌浼覍俣枷Ｍ诨疾∽≡浩陂g得到良好到位的服務(wù)，因此護(hù)患關(guān)系從某種程度講也是一種特殊的人際關(guān)系，這種關(guān)系是不對等的，但護(hù)理人員在其中起主動(dòng)的主導(dǎo)作用。

（二）患者因素

患者因素的來源更加多元化。在人類社會(huì)文明未達(dá)到一定高度前，患者的素質(zhì)也是良莠不齊的?；颊邔︶t(yī)院的了解來自兩方面，一方面是親身體驗(yàn)，一方面則是從他人或其他媒介側(cè)面了解有關(guān)于醫(yī)院的信息，而且負(fù)面信息更容易被患者所挖掘出來。所以有些患者在入院前就對醫(yī)院心存芥蒂，這種產(chǎn)生于患者的戒備感會(huì)直接施加于護(hù)理人員身上，很容易發(fā)生護(hù)患糾紛。因此護(hù)理人員在并不了解患者狀態(tài)及心理的情況下應(yīng)該做好準(zhǔn)備工作，明確如何處理護(hù)患關(guān)系的各種技巧，以應(yīng)對不同類型的患者。

（三）社會(huì)因素

社會(huì)因素是影響護(hù)患關(guān)系的第三方因素，也是最重要的影響因素之一。首先是社會(huì)的不斷發(fā)展使得患者及其家屬對護(hù)理的要求越來越高。而發(fā)生于社會(huì)上的各種事件也在或直接或間接地影響著醫(yī)院內(nèi)部的護(hù)患關(guān)系。例如從新聞媒體中偶爾傳出的護(hù)患糾紛事件，客觀講，社會(huì)輿論媒體大多傾向于患者這樣的弱勢群體，所以護(hù)患關(guān)系是很容易受到社會(huì)因素影響的。也正是在這種社會(huì)信息傳播狀態(tài)下，可能患者小小的不滿都會(huì)被無限放大，遷怒于護(hù)理人員，使得護(hù)患糾紛不斷升級(jí)，甚至造成無法挽回的損失[1]。

二、理解和學(xué)習(xí)建立良好的護(hù)患關(guān)系

（一）對護(hù)患關(guān)系的正確理解

首先，教師應(yīng)該讓學(xué)生明確護(hù)患關(guān)系應(yīng)該是社會(huì)人際關(guān)系中的一種，也是醫(yī)療服務(wù)進(jìn)程中的重要課題。

護(hù)患關(guān)系在時(shí)間與主次關(guān)系方面是非常明確的，它的目的性特別強(qiáng)且具有良好的互動(dòng)環(huán)節(jié)。護(hù)理人員無法要求患者的素質(zhì)與性格，但必須要通過自身豐富的專業(yè)經(jīng)驗(yàn)及心理素質(zhì)來控制好自己的情緒、工作態(tài)度，從而為建立良好的護(hù)患關(guān)系打好基礎(chǔ)。因此，護(hù)理人員必須嚴(yán)格要求自己，不但要有健康的生活方式及生活習(xí)慣，也要擁有積極向上的情緒及對病患的親和力，在護(hù)患交流過程中學(xué)會(huì)與患者交流的能力。理解上述因素就有助于護(hù)理人員與患者和平相處，并建立良好的護(hù)患關(guān)系。

（二）正確護(hù)患關(guān)系建立的具體流程

筆者認(rèn)為，護(hù)患關(guān)系的建立過程應(yīng)該是漫長且系統(tǒng)的，所以在衛(wèi)校期間，需要讓學(xué)生明確護(hù)患關(guān)系的建立過程。它的具體過程應(yīng)該為：取得患者信任—試探觀察患者的動(dòng)向—反映患者的問題—完成護(hù)理病歷—制定護(hù)理計(jì)劃—有效實(shí)施具體方案—提供有效健康教育—提供出院后的健康事宜指導(dǎo)。

三、良好護(hù)患關(guān)系建立的技巧與方法

（一）護(hù)理語言

1.由患者違規(guī)原因所引發(fā)的護(hù)患糾紛。在各類護(hù)患溝通場景中，由患者方面所引發(fā)的護(hù)患糾紛情況是最多的，據(jù)統(tǒng)計(jì)在最易與患者溝通發(fā)生糾紛的前5名原因中有4點(diǎn)是由患者因素所引起的。出現(xiàn)這一現(xiàn)象的主要原因是由于患者并不了解也不愿意遵守醫(yī)院的相關(guān)規(guī)章制度。在這種狀態(tài)下，護(hù)理人員應(yīng)當(dāng)擺正自己的心態(tài)，在潛意識(shí)里將自己置于支配地位之中，避免在與患者溝通時(shí)用生硬或命令的態(tài)度與口氣來制止患者。違規(guī)對于患者來說非常方便，他們有些只是不愿意遵守醫(yī)院規(guī)則而明知故犯，這一方面原因來自于患者，而另一方面則是來自于護(hù)理人員的溝通能力還不夠到位，沒有真正做到以情感人和以理服人。因此，護(hù)理人員應(yīng)該學(xué)會(huì)在患者住院的不同階段，根據(jù)其病情調(diào)節(jié)與其溝通的方式和內(nèi)容，這樣對預(yù)防護(hù)患糾紛是具有一定效用的。

2.由患者病情所引發(fā)的護(hù)患糾紛。由患者病情所引發(fā)的護(hù)患糾紛是最難有效溝通的，因?yàn)榛颊呒捌浼覍倬椭饔^認(rèn)為醫(yī)院沒有做到他們應(yīng)盡的職責(zé)，使得患者病情惡化甚至死亡，全責(zé)在于醫(yī)院，所以此時(shí)醫(yī)護(hù)人員與患者家屬之間的溝通也是無效的，這就是患者及其家屬對醫(yī)院方面的不理解。值得注意的是，護(hù)理人員在護(hù)理某些重癥患者時(shí)，患者一定會(huì)出現(xiàn)憂慮、焦慮、悲觀甚至恐懼等心理狀態(tài)，護(hù)理人員應(yīng)該認(rèn)真把握這一患者情緒，借機(jī)切入就患者的情緒狀態(tài)進(jìn)行深入溝通。如果患者情緒過于激動(dòng)到無法控制的局面時(shí)，護(hù)理人員應(yīng)該謹(jǐn)慎控制與患者的溝通時(shí)機(jī)及內(nèi)容，因?yàn)檫@樣很容易對患者內(nèi)心造成更大傷害。另一方面，護(hù)理人員一定要明確護(hù)患之間可能存在的信息不對稱問題。在護(hù)理學(xué)及醫(yī)學(xué)領(lǐng)域，這種護(hù)患之間的信息不對稱就被稱為是“護(hù)患認(rèn)知差異”。當(dāng)護(hù)患信息不對稱越嚴(yán)重時(shí)，護(hù)患之間的關(guān)系就越難以調(diào)和，這樣會(huì)給護(hù)理工作帶來許多麻煩，難于處理。所以，護(hù)理人員在與患者及其家屬溝通時(shí)，應(yīng)該學(xué)會(huì)接受他們的實(shí)時(shí)表現(xiàn)及態(tài)度，始終保持對他們所處處境的同情與理解，盡量滿足患者及其家屬所提出的要求，如果不能滿足時(shí)也要說明原因及相關(guān)利弊。同時(shí)，護(hù)理人員也應(yīng)該主動(dòng)向他們提供有關(guān)于所糾紛問題的相關(guān)醫(yī)療知識(shí)，讓他們能夠心中有數(shù)，盡量控制他們的情緒。而在某些容易發(fā)生護(hù)患糾紛的場景中，則應(yīng)該完全使用規(guī)范性的護(hù)理解釋用語來避免由護(hù)理人員方面因素所造成的患者心理負(fù)擔(dān)[2]。

（二）護(hù)患溝通的相關(guān)技巧

1.自我介紹。護(hù)患溝通的首先一步就是護(hù)理人員的自我介紹，首先讓患者了解自己才能開啟護(hù)患溝通。隨后立即向患者介紹他的入院狀況，并有必要探知患者家屬的家庭狀況以及日常生活習(xí)慣等。根據(jù)所得到答案的不同來采取不同的護(hù)理措施和健康宣傳教育。在詢問患者狀況結(jié)束之后，就要開始向患者介紹護(hù)理計(jì)劃、流程、可能要采取的護(hù)理措施以及相關(guān)檢查治療項(xiàng)目，同時(shí)也要與患者及其家屬溝通護(hù)理的重要性。在所有信息全部講解和交流結(jié)束以后，就要開始執(zhí)行分級(jí)護(hù)理制度，按照患者的病情變化來安排巡視日程，在每次巡視過程中都要給予患者合理的安慰，保持護(hù)患之間的溝通熱度。另一方面，也要將所發(fā)現(xiàn)的關(guān)于患者的病情及日常生活問題報(bào)告給主治醫(yī)師，并配合處理患者的治療工作。

2.評(píng)估。在保持基本護(hù)患溝通的基礎(chǔ)之上，還要對患者進(jìn)行評(píng)估。評(píng)估的主要目的就是盡可能縮短患者在恢復(fù)期間其期望值與實(shí)際值間所存在的差距，尊重并滿足病人的一切情感需要，平復(fù)病人在入院前所帶來的心理不安狀態(tài)。談到這一點(diǎn)就不得不提護(hù)理人員與患者的首次接觸溝通，除了上文所描述過的溝通內(nèi)容以外，護(hù)理人員還要學(xué)會(huì)為患者樹立健康的心理面，那就是用平等的態(tài)度去對待每一位所護(hù)理負(fù)責(zé)的患者，給予他們?nèi)巳似降取⒉桓銉?yōu)待特殊的心理感覺。這也是護(hù)理人員幫助患者快速融入醫(yī)院環(huán)境的最好非語言溝通方式。

3.非語言溝通技巧。非語言溝通的主要表現(xiàn)形式就是觸摸。觸摸可以理解為對患者的日常護(hù)理行為。護(hù)理人員的觸摸行為應(yīng)該掌握以下技巧：第一，要根據(jù)患者的實(shí)際狀況來采取不同的護(hù)理技巧，平?；|摸行為；第二，不要采取超乎患者期望或意識(shí)之外的親密觸摸行為；第三，要善于察言觀色，時(shí)刻觀察患者的神情、語言及行為反應(yīng)，尤其是觀察患者的非語言行為，保證護(hù)理中的觸摸行為讓患者感到如來自家人般的溫暖與關(guān)懷。該方法對正處于護(hù)患糾紛或病情惡化中的病人最為有效，也可以一定程度上緩解患者的焦慮、悲傷與恐懼情緒。

最后就是傾聽的技巧，護(hù)理人員在傾聽患者需求時(shí)一定要注意傾聽的姿勢，要半俯身雙眼注視著患者聆聽他的需求，并且注意傾聽的距離（保持在1m左右）。在傾聽時(shí)要注意核實(shí)患者的言語內(nèi)容，懂得分辨患者的有效信息與無效信息，并做到及時(shí)反饋[3]。

四、總結(jié)

加強(qiáng)護(hù)患溝通是解決護(hù)患糾紛的關(guān)鍵，衛(wèi)校學(xué)生應(yīng)該盡早在實(shí)習(xí)過程中學(xué)會(huì)建立與患者之間的良好信任關(guān)系，用語言及非語言行為給予患者安全感、舒緩感以及責(zé)任感，加快患者對自我病情的客觀認(rèn)識(shí)及有效適應(yīng)，只有這樣護(hù)患雙方才能夠更加順利的交流，才能更有利于護(hù)理人員為其治療，形成一種護(hù)患之間的良性關(guān)系循環(huán)。

參考文獻(xiàn)：

[1]曹丹丹，黃娟.加強(qiáng)實(shí)習(xí)護(hù)生臨床溝通能力培養(yǎng)對護(hù)患關(guān)系的影響臨床教學(xué)[J].河南外科學(xué)雜志，2015，（2）：62-62.

[2]尉小芳.“護(hù)患沖突場景護(hù)理語言指導(dǎo)”的制定與應(yīng)用[D].山西醫(yī)科大學(xué)，2010：9-17.

[3]趙婧媛.醫(yī)（護(hù)）患糾紛事件中醫(yī)院危機(jī)管理及媒體溝通的策略研究[D].山西醫(yī)科大學(xué)，2011：32-34.