胡艷麗，陳陽生，邵軍

（江蘇省蘇北人民醫(yī)院，江蘇省揚州市225001）

?醫(yī)療管理?

基于期望不一致的門診患者滿意度影響因素分析

胡艷麗，陳陽生，邵軍

（江蘇省蘇北人民醫(yī)院，江蘇省揚州市225001）

目的 運用期望不一致理論分析門診患者滿意度影響因素，為進(jìn)一步加強醫(yī)院管理與服務(wù)質(zhì)量提供參考建議。方法 2015年10月在某地級市三甲醫(yī)院，對門診患者調(diào)查，進(jìn)行期望程度與滿意度對比研究。結(jié)果 該地級三甲醫(yī)院患者期望程度與滿意度在醫(yī)患溝通、等候時間、醫(yī)療費用方面有顯著性差異（P＜0.01），在醫(yī)療技術(shù)、醫(yī)生態(tài)度、環(huán)境設(shè)施方面差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05）。門診患者對醫(yī)療技術(shù)期望最高（4.91± 0.46），滿意度排名也是靠前（4.68±0.85）。結(jié)論 要提高服務(wù)質(zhì)量，醫(yī)院應(yīng)重視醫(yī)療診談、縮短候診時間、控制醫(yī)療費用、提高醫(yī)療技術(shù)、改善服務(wù)態(tài)度、優(yōu)化環(huán)境設(shè)施。

期望不一致理論；門診患者；滿意度；影響因素

門診是醫(yī)院對外開放的服務(wù)窗口，是接待患者的第一站，接待患者人數(shù)多。重視門診患者滿意度，找出服務(wù)薄弱環(huán)節(jié)，采取有力措施，對醫(yī)院人性化服務(wù)和醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的提高都有積極作用。美國滿意度理論認(rèn)為，患者滿意度是患者對服務(wù)質(zhì)量的感知和患者預(yù)期比較的判斷［1］。也就是說，患者滿意度是一種主觀評價，是患者對醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)生某些期望，在接受醫(yī)療服務(wù)后將自己的感受值與期望值的對比結(jié)果［2-3］。

期望不一致理論，是基于組織行為學(xué)與社會心理學(xué)理論提出的，也被稱為期望確認(rèn)理論。期望不一致理論是顧客滿意度研究的基本理論，其概念主要為顧客購買前對產(chǎn)品會形成期望，購買后又會對產(chǎn)品實際績效與購買前的期望進(jìn)行比較，由此二者形成的差距稱為不一致。顧客根據(jù)不一致的情況作出不同的滿意反應(yīng)，而滿意度成為繼續(xù)購買或使用的參考［4］。近年來，期望不一致理論應(yīng)用于教學(xué)滿意度、用戶滿意度等領(lǐng)域的研究，都得到了不錯的效果，為研究患者滿意度提供了新的視角和方法。筆者此次調(diào)查研究中借用了期望不一致理論，研究門診患者對醫(yī)院的期望與實際就醫(yī)感受，探尋二者不一致的原因，為改進(jìn)醫(yī)院管理提供更好的建議。

1 對象與方法

1.1 調(diào)查對象

調(diào)查對象為2015年10月在某地級市三甲醫(yī)院就診的門診患者。期望程度調(diào)查與門診患者滿意度調(diào)查入選標(biāo)準(zhǔn)：患者知情同意后自愿參與調(diào)查；患者能正確理解調(diào)查問卷并能清晰作答；需同時滿足上述兩個入選條件。排除標(biāo)準(zhǔn)：理解能力異常的患者；知情后不同意的患者；傳染病、精神病等病情特殊不適宜進(jìn)行調(diào)查的患者；只要有1項不符合即排除。

1.2 調(diào)查方法

采用分層隨機抽樣調(diào)查的方法，在門診病人同一個總體內(nèi)，按照門診大廳各出入口進(jìn)行分層，隨機抽取符合入選標(biāo)準(zhǔn)的患者進(jìn)行調(diào)查，按照篩選條件隨機分為期望組和滿意度組。由事先經(jīng)過統(tǒng)一培訓(xùn)的調(diào)查員進(jìn)行現(xiàn)場調(diào)查，并對問卷填寫情況進(jìn)行現(xiàn)場答疑和質(zhì)量控制。為避免醫(yī)務(wù)人員及其他人員等外在因素干擾調(diào)查對象，所有調(diào)查員不穿醫(yī)院工作服，統(tǒng)一穿第三方調(diào)查機構(gòu)服裝，并掛牌調(diào)查；杜絕醫(yī)務(wù)人員以任何名義參與或跟隨；事先告知患者調(diào)查目的，請患者如實填寫；調(diào)查問卷當(dāng)場發(fā)放并當(dāng)場回收。調(diào)查結(jié)束后，所有調(diào)查問卷送第三方調(diào)查機構(gòu)進(jìn)行統(tǒng)計分析，以避免院內(nèi)工作人員尤其是研究組人員有意無意影響調(diào)查數(shù)據(jù)分析。

在綜合顧客滿意度和患者滿意度測量工具文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上，再結(jié)合該醫(yī)院門診患者就醫(yī)實際情況，在充分考慮問卷的適用性和實用性的情況下，自行設(shè)計了調(diào)查問卷。調(diào)查問卷在實際使用前，先請第三方調(diào)查機構(gòu)對256名門診患者進(jìn)行了預(yù)調(diào)查分析，進(jìn)行心理測量學(xué)檢驗，顯示問卷的信度和效度良好。本次調(diào)查問卷有兩種：一是門診患者期望問卷，在門診患者來院之初調(diào)查；二是門診患者滿意度問卷，在門診患者就診結(jié)束時調(diào)查。兩種問卷都包含8項封閉式問題，每項問題均采用Liker5級評分法，分為5個等級：非常好（非常滿意）、好（基本滿意）、一般、差（不滿意）、非常差（非常不滿意），賦值分別為5分、4分、3分、2分、1分，最終取各項平均值作滿意度得分。為充分保護(hù)參與調(diào)查的門診患者的隱私，本次調(diào)查問卷全部實行匿名制，只填寫性別和年齡，不填寫門診號、姓名、就診科室、看診醫(yī)生。

1.3 統(tǒng)計方法

對于本次調(diào)查研究所收集的數(shù)據(jù)資料采用SPSS13.0進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，用平均值、標(biāo)準(zhǔn)差、均差、兩獨立樣本的t檢驗，研究兩樣本各研究項目的具體情況并進(jìn)行統(tǒng)計學(xué)差異分析，以P＜0.01為有顯著性差異，P＜0.05為有統(tǒng)計學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 調(diào)查對象一般情況

發(fā)放期望問卷1 200份，回收1 185份，去掉填答明顯錯誤、漏項、缺項等問卷后，有效的問卷有1 058份，有效率為88.17%；發(fā)放滿意度問卷1 200份，回收1 179份，其中有效問卷1 067份，有效率為90.50%。

為讓門診患者的后顧之憂減到最小，也為保護(hù)參與調(diào)查的患者的個人隱私，本次調(diào)查只收集了門診患者的性別、年齡，期望組患者男性占51.2%，女性占48.8%，平均年齡為50.4歲；滿意度組患者男性占52.5%，女性占47.5%，平均年齡為53.1歲。經(jīng)統(tǒng)計學(xué)分析，兩組間數(shù)據(jù)無統(tǒng)計學(xué)意義（P＞0.05）。

2.2 門診患者對醫(yī)療服務(wù)的期望程度

門診患者期望程度調(diào)查表從門診患者對醫(yī)療服務(wù)最期望的方面進(jìn)行調(diào)查，包括醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、醫(yī)療技術(shù)、醫(yī)生態(tài)度、醫(yī)患溝通、就診流程、等候時間、醫(yī)療費用、環(huán)境設(shè)施8個維度24個問題。從表1得知，門診患者對醫(yī)療技術(shù)期望較高，排名第一，對醫(yī)生態(tài)度和醫(yī)患溝通期望也比較高，而環(huán)境設(shè)施、就診流程期望最低。住院患者對醫(yī)院的醫(yī)療技術(shù)、醫(yī)生態(tài)度、醫(yī)患溝通非常期待，希望能解決患者的疾病痛苦，而對于就診流程、環(huán)境設(shè)施卻并不十分看重。

表1 門診患者對醫(yī)療服務(wù)的期望程度與滿意程度統(tǒng)計表（分）

2.3 門診患者對醫(yī)療服務(wù)的滿意程度

門診患者滿意度問卷調(diào)查表也是從門診患者對醫(yī)療服務(wù)感受的方面進(jìn)行調(diào)查，包括醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、醫(yī)療技術(shù)、醫(yī)生態(tài)度、醫(yī)患溝通、醫(yī)生責(zé)任心、護(hù)理技術(shù)、護(hù)士態(tài)度、護(hù)患溝通、醫(yī)療費用、就醫(yī)環(huán)境8個維度24個問題。從表1得知，患者對調(diào)查的8個維度基本滿意，平均分值在4分（基本滿意）以上，其中滿意度最高的是醫(yī)院的醫(yī)療技術(shù)，醫(yī)德醫(yī)風(fēng)滿意度排名也靠前，對醫(yī)患溝通最不滿意，對等候時間、醫(yī)療費用方面也不滿意。

2.4 門診患者對醫(yī)療服務(wù)的期望程度與滿意度的統(tǒng)計學(xué)分析

對門診病人期望程度與滿意度的差異性運用t檢驗進(jìn)行分析（見表2）。門診病人期望程度與滿意度平均值之間有顯著性差異，也就是說門診患者對醫(yī)療服務(wù)期望比較高，但對實際就醫(yī)感受滿意度明顯不如期望程度。醫(yī)患溝通、等候時間、醫(yī)療費用三個方面期望程度與滿意度之間均有顯著性差異。其中，醫(yī)患溝通期望值平均分值與滿意度平均分值差距最大，等候時間方面的期望值與滿意度值差距排第二。除此，醫(yī)療技術(shù)、醫(yī)生態(tài)度、環(huán)境設(shè)施三個方面期望程度與滿意度組間差異具有統(tǒng)計學(xué)意義，醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、就診流程方面期望程度與滿意度之間差異無統(tǒng)計學(xué)意義。

表2 門診患者對醫(yī)療服務(wù)的期望程度與滿意度的差異性統(tǒng)計表（n=2 125）

3 討論

3.1 重視醫(yī)療診談，提供更有效的溝通

在本次調(diào)查的醫(yī)患溝通的分項中，患者對醫(yī)生看診時間短、病情講解不詳細(xì)、沒有交代注意事項或康復(fù)指導(dǎo)不滿意，張檸等［5］對門診病人的調(diào)查也證實了醫(yī)生對患者的病情解釋詳細(xì)程度能最高程度地影響患者滿意度。要解決這一問題，首先，建議進(jìn)一步落實分級診療制度，更好地發(fā)揮每一級醫(yī)院的作用；其次，對該醫(yī)院來說，也可以適當(dāng)?shù)乜刂崎T診患者量，實行合理的限號，讓患者能有時間更好地表達(dá)自己的病情，讓醫(yī)生能有更多的時間跟患者交流，以便開展更有效的醫(yī)療診談模式［6］；再者，還可以給門診量大的專家配備助手，幫助做診前準(zhǔn)備工作和診后健康宣教，更好地滿足患者對健康交流的需要。此外，醫(yī)院還可以在門診大廳設(shè)立合理用藥咨詢窗口、健康與飲食指導(dǎo)窗口，對每一個患者個體進(jìn)行有針對性的服務(wù)，從而提高患者滿意度。

3.2 縮短候診時間，提高服務(wù)效率，優(yōu)化門診就診流程

在本次問卷調(diào)查中，門診患者對門診就診檢查等候時間方面期望程度與滿意度有顯著性差異。這與國家衛(wèi)生服務(wù)調(diào)查研究的結(jié)果相一致，在關(guān)于居民滿意度及其影響因素的調(diào)查研究報告中指出，在大醫(yī)院“看病難看病貴”問題依舊突出，“看病難”主要體現(xiàn)在大型綜合醫(yī)院人滿為患，掛號繳費時間長，候診時間長，拿藥時間長，而醫(yī)生看診時間短，三長與一短的對比，愈發(fā)加重了門診患者的不滿［7］。在分項調(diào)查中，掛號交費時間、等候醫(yī)生看診時間、等待檢查時間三項患者均不滿，說明醫(yī)療技術(shù)雖很重要，但非醫(yī)療技術(shù)因素在患者滿意度中占的比重也比較重要。在患者經(jīng)濟條件好轉(zhuǎn)、對健康格外重視時，作為地級市最大的醫(yī)院，更易被患者所青睞，患者蜂擁而至，超過了醫(yī)院本身人力和設(shè)備所能承受的范圍，于是就會出現(xiàn)長時間排隊掛號，等待很久才能進(jìn)到診間，到檢查、等結(jié)果、診間看結(jié)果又要等幾個小時的局面。醫(yī)院忙，患者累，醫(yī)務(wù)人員也累。首先，建議繼續(xù)加大分級診療的力度，小病在小醫(yī)院就診，改善各級醫(yī)院病源不均衡的局面；其次，還要繼續(xù)推行預(yù)約服務(wù)，實行全號對外預(yù)約，加大預(yù)約掛號和預(yù)約檢查的宣傳力度，讓患者知道預(yù)約、會預(yù)約并受益于預(yù)約。除此，采用自助掛號、自助繳費、自助叫號、自助報告機等現(xiàn)代化設(shè)備幫助病人自助完成，既可以節(jié)省病人時間，又可以更加高效合理地配置醫(yī)院有限的醫(yī)療資源。

3.3 加大醫(yī)療投入，合理宣傳，提高醫(yī)療性價比

調(diào)查中，門診患者對醫(yī)療費用的期望程度與滿意程度也有顯著性差異。這與鄧夢祝、耿仁文［8］研究的非醫(yī)療技術(shù)因素中診療費用是門診患者滿意度的重要影響因素相符?；颊邔︶t(yī)院的價值感知不僅是影響醫(yī)院滿意度的重要因素，還決定了患者對醫(yī)院的忠誠度［9］，患者感覺看病貴，醫(yī)院性價比不高，依舊是導(dǎo)致門診患者不滿意的重要因素。一方面，醫(yī)院要配合醫(yī)改大形勢，控制醫(yī)療費用，降低就醫(yī)成本；另一方面，政府要加大對醫(yī)療行業(yè)的投入，減少患者的自費比例，媒體也要對患者進(jìn)行正面客觀引導(dǎo)。

3.4 提高診療技術(shù)，改善服務(wù)態(tài)度，優(yōu)化環(huán)境設(shè)施

除上面提到幾點外，醫(yī)療技術(shù)是患者選擇醫(yī)院最主要的考慮方面，雖門診患者對該醫(yī)院的醫(yī)療技術(shù)比較認(rèn)可，但仍與期望有差距，為吸引患者，保持醫(yī)院競爭力，仍需進(jìn)一步提高醫(yī)療技術(shù)。服務(wù)態(tài)度與門診患者滿意度有很強的正相關(guān)作用［10］，容易引起患者誤會，引發(fā)醫(yī)患矛盾，需進(jìn)一步改善服務(wù)態(tài)度。在優(yōu)化環(huán)境設(shè)施方面，可在門診放置一些景觀、開放免費WiFi、提供電視觀看、改善衛(wèi)生等方面營造舒適就醫(yī)環(huán)境，使患者在就診候診時能舒緩情緒，放松心情。

［1］張澄宇，姜蓉.門診顧客滿意度指數(shù)測評的實證研究［J］.中國衛(wèi)生質(zhì)量管理，2005，12（1）：15-17.

［2］胡善菊，王建偉，郭繼志，等.國內(nèi)患者滿意度評估中存在的問題剖析［J］.中國社會醫(yī)學(xué)雜志，2008，25（6）：324-325.

［3］錢宇，王小合，陳雅靜，等.醫(yī)療服務(wù)患者滿意度研究進(jìn)展及問題思考.中國衛(wèi)生事業(yè)管理，2015，32（2）：105-107.

［4］Oliver RL.A Congnitive Model of the Antecedents and Consequences of Satisfaction Decisions［J］.Journal of Marketing Research，1980，17（6）：460-469.

［5］張檸，孫冬悅，周海清.大型綜合性醫(yī)院門診患者滿意度影響因素分析［J］.中國醫(yī)院，2011，15（10）：25-27.

［6］汪柳妹，劉惠軍.影響患者滿意度的醫(yī)療診談模式.中國衛(wèi)生事業(yè)管理，2015，32（2）：99-101.

［7］尹文強，徐玲，蔡敏，等.居民滿意度及其影響因素分析［M］//衛(wèi)生部統(tǒng)計信息中心.北京：中國協(xié)和醫(yī)科大學(xué)出版社，2010：44-45.

［8］鄧夢祝，耿仁文.非醫(yī)療技術(shù)因素對門診患者滿意度的調(diào)查與分析［J］.中國醫(yī)院管理，2013，33（9）：35-37.

［9］陳春念，黃水平，卓朗.應(yīng)用結(jié)構(gòu)方程模型探討門診患者滿意度［J］.中國衛(wèi)生統(tǒng)計學(xué)，2012，29（2）：217-219.

［10］肖邦榕，張果.門診患者滿意度影響因素研究進(jìn)展［J］.實用醫(yī)院臨床雜志，2015，12（4）：174-175.

修回日期：2016-07-30

（編輯 曹曉蕓）

Analysis on Influencing Factors of Satisfactory Degree of Outpatient with Inconsistent Expectations

HU Yan-li，CHEN Yang-sheng，SHAO Jun（Subei People's Hospital of Jiangsu Province，Yangzhou，Jiangsu 225001，China）

Objective：In order to analyze influencing factors of outpatient satisfactory degree with inconsistent expectations and provide

for further enhancement of hospital management and service.Method：The authors made a comparative study of expecting degree and satisfactory degree of outpatient in a prefecture-level hospital of class three in October，2015.Result：What they find is that there are obvious differences in patient expectations，satisfactory degree，doctor-patient communication，waiting time and medical expenses（P＜0.01）and there is statistical meaning in the differences of medical techniques，doctor's attitude，environment and facilities（P＜0.05）.The outpatient show the highest expectation of medical techniques（4.91±0.46），and satisfactory degree ranks to the front（4.68±0.85）.Conclusion：Hospitals should focus on the improvement in service quality，medical diagnosis and interview，waiting time shortening，medical expense control，medical techniques，service attitude and environment construction.

theory of inconsistent expectations；outpatient；satisfactory degree；influencing factor

R197.3

A

1672-4232（2016）05-0063-03

10.3969/j.issn.1672-4232.2016.05.019

陳陽生（1958-），男，本科，副研究員；研究方向：醫(yī)院管理、患者滿意度、醫(yī)患關(guān)系。

2016-07-05