喻念念

摘 要：隨著社會(huì)的發(fā)展，越來越多的教育機(jī)構(gòu)引入ISO9001標(biāo)準(zhǔn)來規(guī)范自身教育教學(xué)管理，并取得了相應(yīng)的成效。作為培養(yǎng)技能型和應(yīng)用型人才的高職院校，該如何按照ISO9001標(biāo)準(zhǔn)要求建立符合自身特色的教育教學(xué)質(zhì)量管理體系是本文探討的主要內(nèi)容。

關(guān)鍵詞：ISO9001標(biāo)準(zhǔn) 構(gòu)建

ISO9001標(biāo)準(zhǔn)是ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)所包括的一組質(zhì)量管理體系核心標(biāo)準(zhǔn)之一，是迄今為止世界上最成熟的質(zhì)量框架。它可以幫助各類組織改進(jìn)其整體績(jī)效，為可持續(xù)發(fā)展提供良好的基礎(chǔ)。將ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的先進(jìn)管理理念和高職學(xué)院的本身特色結(jié)合起來，構(gòu)建一個(gè)完整且規(guī)范的教育教學(xué)質(zhì)量管理體系是一項(xiàng)戰(zhàn)略性的決策。

一、基于ISO9001標(biāo)準(zhǔn)高職院校教育教學(xué)質(zhì)量管理體系的基本概念

1.定義

ISO9001標(biāo)準(zhǔn)旨在鼓勵(lì)組織通過過程的方法，基于風(fēng)險(xiǎn)的思維，建立、實(shí)施質(zhì)量管理體系以及改進(jìn)其有效性，穩(wěn)定提供滿足顧客要求和法律法規(guī)要求的產(chǎn)品和服務(wù)。服務(wù)通常是無形的，是在供方和顧客之間至少需要完成一項(xiàng)活動(dòng)的結(jié)果。

高職院校教育教學(xué)是一個(gè)服務(wù)過程，是使學(xué)生通過高職院校教育教學(xué)服務(wù)過程在知識(shí)、能力及道德修養(yǎng)方面得到全面提高，是無形產(chǎn)品。

ISO9001標(biāo)準(zhǔn)將顧客定義為：接受產(chǎn)品的組織和個(gè)人。學(xué)生作為高職院校教育教學(xué)服務(wù)直接接受者，理所應(yīng)當(dāng)是屬于顧客的范疇。因?yàn)閷W(xué)生繳納了費(fèi)用，從學(xué)校得到了老師傳授的知識(shí)、享受了學(xué)校提供的公共資源及全體教職工的服務(wù)。

當(dāng)然，學(xué)生經(jīng)濟(jì)不獨(dú)立，不能完全承擔(dān)消費(fèi)費(fèi)用，家長(zhǎng)和政府部門投入大量財(cái)力和物力。因此學(xué)校的顧客并不只是學(xué)生，還有家長(zhǎng)和政府。同時(shí)還有接受學(xué)生就業(yè)的用人單位，也是高職院校教育產(chǎn)品的直接受惠者，屬于間接顧客。因此要提高高職院校教育教學(xué)服務(wù)的質(zhì)量，滿足顧客的要求，必須要了解顧客的需求。

2.關(guān)鍵原則

ISO9001標(biāo)準(zhǔn)中明確了7項(xiàng)質(zhì)量管理原則，包括以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)、領(lǐng)導(dǎo)力、員工契合、過程方法、改進(jìn)、基于事實(shí)的決策方法、關(guān)系管理。這里主要介紹幾個(gè)關(guān)鍵原則。

（1）以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)。質(zhì)量管理主要關(guān)注點(diǎn)是滿足顧客要求并且努力超越顧客的期望，要求組織理解顧客和其他相關(guān)方當(dāng)前和未來的需求，有助于組織的持續(xù)改進(jìn)。

（2）領(lǐng)導(dǎo)力。任何改革和決策必須要有領(lǐng)導(dǎo)的支持，它能夠確保在組織層級(jí)間建立統(tǒng)一的宗旨及方向，能夠確保全員參與，使組織將戰(zhàn)略、方針、過程和資源保持一致，以實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)。

（3）過程方法。質(zhì)量管理體系是由相互關(guān)聯(lián)的過程所組成，組織的活動(dòng)被作為相互關(guān)聯(lián)的功能通過過程系統(tǒng)來管理。這樣會(huì)更有效地得到預(yù)期的結(jié)果，能夠完善組織的體系和績(jī)效。

（4）改進(jìn)。持續(xù)改進(jìn)對(duì)于組織保持當(dāng)前的業(yè)績(jī)水平，應(yīng)對(duì)內(nèi)外部環(huán)境的變化，做出反應(yīng)并創(chuàng)造條件都是非常必要的。

二、基于ISO9001標(biāo)準(zhǔn)高職院校教育教學(xué)質(zhì)量管理體系的構(gòu)建

1.教育教學(xué)質(zhì)量管理體系策劃

組織管理機(jī)構(gòu)的確定是分配職能和確定管理程序的基礎(chǔ)，因此，精簡(jiǎn)高效的組織架構(gòu)會(huì)帶來高效順暢的工作流程，是體系策劃的第一步。

一是組織策劃。在確定組織管理架構(gòu)時(shí)，學(xué)校應(yīng)盡量避免和減少部門職能的交叉，堅(jiān)持精簡(jiǎn)高效的原則來確定組織管理機(jī)構(gòu)。同時(shí)也要在ISO9001標(biāo)準(zhǔn)確定的過程方法的基礎(chǔ)上設(shè)計(jì)學(xué)校的管理機(jī)構(gòu)，不斷改善并實(shí)現(xiàn)新舊組織管理的相互融合。組織機(jī)構(gòu)確定以后，需要明確各崗位的職能、權(quán)限以及溝通的方式，這樣能樹立全員參與的意識(shí)，對(duì)實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)有很大的促進(jìn)作用。

二是文件策劃。質(zhì)量管理體系文件是描述質(zhì)量體系的一整套文件，是一個(gè)組織ISO9001貫標(biāo)，體系建立并運(yùn)行的重要基礎(chǔ)，是質(zhì)量體系審核和認(rèn)證的主要依據(jù)。

質(zhì)量管理體系文件通常包括質(zhì)量手冊(cè)、程序控制文件、其他質(zhì)量文件。在策劃文件的過程中筆者認(rèn)為要遵守以下原則：繁簡(jiǎn)適宜、新舊融合、科學(xué)可行。因?yàn)轶w系文件編寫應(yīng)符合學(xué)校管理的實(shí)際需要，并不是文件越多越好，有些學(xué)校的文件過于繁瑣，不僅不能提高組織的管理效能，而且造成執(zhí)行的混亂和困惑。

同時(shí)質(zhì)量管理體系的建立并不是對(duì)學(xué)校原有管理體系的全面顛覆，而是對(duì)原有管理體系進(jìn)行必要的改進(jìn)和完善，實(shí)現(xiàn)新舊體系的相互融合，形成一個(gè)滿足ISO9001標(biāo)準(zhǔn)要求的新的管理體系。體系文件既要符合ISO9001標(biāo)準(zhǔn)要求又要符合學(xué)校的教育教學(xué)運(yùn)行規(guī)律以及學(xué)校的文化，同時(shí)在實(shí)際運(yùn)行中要可操作性強(qiáng)。

2.教育教學(xué)質(zhì)量管理體系的建立

ISO9001標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)調(diào)使用過程方法管理組織，將PDCA循環(huán)全面用于旨在利用機(jī)會(huì)優(yōu)勢(shì)和預(yù)防不期望結(jié)果的基于風(fēng)險(xiǎn)的思維，實(shí)現(xiàn)對(duì)過程和整個(gè)體系進(jìn)行管理。在體系結(jié)構(gòu)和文件結(jié)構(gòu)策劃好以后，學(xué)校需利用過程的方法結(jié)合自身實(shí)際開始建立教育教學(xué)質(zhì)量管理體系。

一是確定最高管理者及管理職責(zé)。學(xué)校需要按照標(biāo)準(zhǔn)要求，選擇一位全面負(fù)責(zé)教育教學(xué)質(zhì)量管理體系建立和運(yùn)行的人作為管理者代表。

管理者代表需要從以下幾點(diǎn)著手，確保最高管理者能使本學(xué)院有能力穩(wěn)定地提供顧客滿意的產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)，增強(qiáng)顧客滿意度。包括：了解顧客需求，分析內(nèi)外部環(huán)境，制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)；確保資源的獲得。任何過程的完成都需要資源，其中包括人力資源、基礎(chǔ)設(shè)施、工作環(huán)境和信息等；確保校內(nèi)職責(zé)、權(quán)限、溝通得到明確；進(jìn)行管理評(píng)審，確保體系的有效運(yùn)轉(zhuǎn)和持續(xù)改進(jìn)。

二是學(xué)校教育教學(xué)服務(wù)實(shí)現(xiàn)的控制。首先，主要控制過程實(shí)現(xiàn)。對(duì)于學(xué)校而言，提供優(yōu)秀的教育教學(xué)服務(wù)，主要涉及教務(wù)處、招生處、學(xué)生處、各系部、就業(yè)指導(dǎo)處等重要部門的工作。每個(gè)工作過程都制定執(zhí)行過程的程序，包括專業(yè)建設(shè)開發(fā)控制程序、教務(wù)管理過程控制程序、招生工作控制程序、學(xué)生工作控制程序、就業(yè)工作控制程序等。

其次，輔助控制過程實(shí)現(xiàn)。為了很好服務(wù)于師生，有很多部門是提供資源保障的，根據(jù)其工作過程可以制定以下執(zhí)行過程的程序：教學(xué)服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施管理控制程序、人力資源管理控制程序、溝通交流控制程序、文件化信息管理控制程序、外部提供產(chǎn)品和服務(wù)過程控制程序、后勤保障服務(wù)控制程序等。以上各控制程序可以有力地保障學(xué)校教育教學(xué)服務(wù)的實(shí)現(xiàn)。

三是學(xué)校教育教學(xué)質(zhì)量管理體系如何進(jìn)行測(cè)量、分析和改進(jìn)。ISO9001標(biāo)準(zhǔn)對(duì)于測(cè)量、分析和改進(jìn)做出相應(yīng)的要求。學(xué)校應(yīng)確定所需的監(jiān)視和測(cè)量，對(duì)于來自監(jiān)視和測(cè)量的適當(dāng)數(shù)據(jù)和信息確定所需的分析和評(píng)價(jià)方法，確保有效的結(jié)果。學(xué)校要對(duì)不合格項(xiàng)進(jìn)行改進(jìn)，對(duì)教學(xué)過程進(jìn)行時(shí)時(shí)監(jiān)控，制定教學(xué)過程檢測(cè)控制程序以及教學(xué)質(zhì)量檢測(cè)控制程序，確保教學(xué)質(zhì)量達(dá)到預(yù)期效果。

同時(shí)學(xué)校還需要制定不合格輸出控制程序、顧客滿意度測(cè)評(píng)控制程序、教育教學(xué)服務(wù)改進(jìn)控制程序，從家長(zhǎng)、社會(huì)、用人單位等顧客方了解產(chǎn)品質(zhì)量的反饋信息，進(jìn)行分析和評(píng)價(jià)，找出可以改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量的問題所在，進(jìn)行優(yōu)化改進(jìn)。

總之，高職院校教育教學(xué)質(zhì)量管理能夠引入ISO9001標(biāo)準(zhǔn)要求，是從發(fā)展的角度，準(zhǔn)確地把握形勢(shì)，做出的明智決策，能夠進(jìn)一步提高學(xué)校的管理水平和辦學(xué)質(zhì)量，增加學(xué)校的競(jìng)爭(zhēng)力和適應(yīng)力，能有效地為社會(huì)培養(yǎng)具有創(chuàng)新意識(shí)和創(chuàng)新思維的新一代大學(xué)生，能更好地為高職教育和時(shí)代的發(fā)展服務(wù)。

參考文獻(xiàn)：

[1]魏群敏.構(gòu)建基于ISO9001的高職院教學(xué)質(zhì)量管理體系研究[D].中南大學(xué)，2009（11）.

（作者單位：長(zhǎng)沙環(huán)境保護(hù)職業(yè)技術(shù)學(xué)院）