基于勝任力模型的大客戶經(jīng)理的人力資源管理實(shí)踐

高盼盼（首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)，北京　100000）

基于勝任力模型的大客戶經(jīng)理的人力資源管理實(shí)踐

高盼盼
（首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)，北京100000）

本文在文獻(xiàn)分析的基礎(chǔ)上提出了大客戶經(jīng)理的勝任力模型，并以此為基礎(chǔ)，提出了適合大客戶經(jīng)理的人力資源管理實(shí)踐。大客戶經(jīng)理是現(xiàn)代企業(yè)的核心人力資源，做好這類崗位的工作分析，并在此基礎(chǔ)上提出一系列與之對應(yīng)的人力資源管理實(shí)踐具有現(xiàn)實(shí)意義。

大客戶經(jīng)理；大客戶管理；勝任力模型；人力資源管理實(shí)踐

一、客戶經(jīng)理的勝任力模型

（一）技術(shù)專長。大客戶經(jīng)理首先必須是一個(gè)優(yōu)秀的銷售專家，包括銷售本企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，當(dāng)然也包括銷售自己。所以他必須具有技術(shù)專長，精通各種銷售知識，大客戶經(jīng)理除了必須熟悉本企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)外，還必須熟知客戶所在的行業(yè)及其行業(yè)背景，能夠?yàn)榭蛻裟骋痪唧w問題提供獨(dú)特的解決方案。

（二）獲得信任感的能力。大客戶經(jīng)理要和企業(yè)的大客戶建立的是一種長期的關(guān)系而非短期，所以獲得信任感的能力十分重要。短期關(guān)系的維護(hù)不需要很強(qiáng)的獲取信任感的能力，但長期關(guān)系的維護(hù)該能力至關(guān)重要。要想使客戶認(rèn)可本企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，首先必須使客戶信任代表這一產(chǎn)品和服務(wù)的大客戶經(jīng)理。銷售工作的最高境界其實(shí)是銷售銷售員本人。

（三）溝通能力。

作為大客戶和企業(yè)之間的橋梁，大客戶經(jīng)理必須具備良好的溝通能力。大客戶經(jīng)理不能僅僅只是產(chǎn)品的“代言人”，而是要成為企業(yè)和大客戶雙方的“代言人”，成為企業(yè)與大客戶之間溝通的橋梁。要在大客戶的服務(wù)過程中和大客戶保持互動，始終保持高度聯(lián)盟的伙伴關(guān)系。這就需要大客戶經(jīng)理善于處理復(fù)雜人際關(guān)系，擁有高超的溝通技能。在企業(yè)和大客戶之間實(shí)現(xiàn)暢通有效的溝通。

（四）洞察力。

洞察力指對他人的動機(jī)、情感、行為和所關(guān)心的事，能夠理解、解釋和做出反應(yīng)，準(zhǔn)確的判斷他人的實(shí)力和局限。洞察力強(qiáng)的人對事物的觀察力往往也很強(qiáng)，可以透過現(xiàn)象看到本質(zhì)，能預(yù)見事物的發(fā)展和變化。大客戶經(jīng)理要對大客戶的情緒和內(nèi)涵都能夠給予理解，知道其喜好及所關(guān)心的問題。不僅僅是捕捉大客戶現(xiàn)在的需求，而且要通過自己的洞察力發(fā)現(xiàn)客戶未來可能的需求，在客戶的這種需求真正的出現(xiàn)時(shí)可以及時(shí)滿足。

（五）情緒控制能力。情緒控制最常見于等級較低的管理工作，以及某些高壓力的工作職務(wù)上。它主要從強(qiáng)度方面來描述，從抵制自己的沖動和外界誘惑，到在壓力下控制自我情緒，甚至能平靜其他人的情緒。大客戶經(jīng)理必須能夠承擔(dān)大負(fù)荷多頭緒的崗位職責(zé)，在工作中有條不紊，并能按照輕重緩急處理各項(xiàng)事務(wù)，即使一些問題打斷了計(jì)劃，也能夠把工作處理好，在高壓力下也能夠有效地進(jìn)行工作，從而可以解決那些有可能對組織產(chǎn)生重大影響的技術(shù)問題，能夠較好的完成各項(xiàng)任務(wù)。

（六）管理能力。大客戶經(jīng)理的角色其實(shí)更偏向于一般管理角色而非銷售，所以具備一定的管理能力也是大客戶經(jīng)理必備的勝任力素質(zhì)。相比于普通銷售人員和客戶經(jīng)理，大客戶經(jīng)理面臨的挑戰(zhàn)是最大的，銷售人員只需要完成既定的銷售任務(wù)即可，客戶經(jīng)理也沒有管理的壓力，對大客戶經(jīng)理而言銷售目標(biāo)的達(dá)成只其工作的一部分，設(shè)計(jì)大客戶管理流程、打造一流的流程管理和實(shí)施團(tuán)隊(duì)和大客戶需求分析等這些都是工作的組成部分，大客戶經(jīng)理必須不斷學(xué)習(xí)，提高自己的管理能力才能不斷進(jìn)步適應(yīng)外部的變化。

二、基于勝任力模型的大客戶經(jīng)理的人力資源管理實(shí)踐

（一）大客戶經(jīng)理的招聘實(shí)踐。我認(rèn)為大客戶經(jīng)理是高級銷售，大客戶經(jīng)理職位的人選最好從企業(yè)內(nèi)部選擇，選拔的方法用評價(jià)中心技術(shù)，包括無領(lǐng)導(dǎo)小組討論、情景模擬、公文筐等方法。在外部招聘時(shí)，在大客戶經(jīng)理招聘環(huán)節(jié)，要學(xué)會挑選那些具有高情商特質(zhì)的應(yīng)聘者。打破學(xué)歷、專業(yè)等的限制，利用Situation（背景）、Task（任務(wù)）、Action（行動）和Result（結(jié)果）來有效測試出應(yīng)聘者的特質(zhì)。通過這四個(gè)步驟，基本可以控制整個(gè)面試的過程，再配合其他管理人員選拔的評價(jià)技術(shù)，從大客戶經(jīng)理需要具備的勝任力特質(zhì)出發(fā)，招聘到合適的大客戶經(jīng)理。

（二）大客戶經(jīng)理的績效管理。對于大客戶經(jīng)理的績效管理，可以利用客戶關(guān)系圖來構(gòu)建大客戶經(jīng)理的關(guān)鍵績效指標(biāo)。利用客戶關(guān)系圖來確定大客戶經(jīng)理KPI體系的步驟：①繪制出客戶關(guān)系圖，大客戶經(jīng)理的外部客戶，即他具體面對的客戶，內(nèi)部客戶為營銷公司本部、公司財(cái)務(wù)部和所轄團(tuán)隊(duì)人員。②根據(jù)客戶關(guān)系圖確定客戶所需要提供的產(chǎn)品和服務(wù)。③將不同客戶相同或相似的需求項(xiàng)目進(jìn)行歸類，如團(tuán)隊(duì)管理與團(tuán)隊(duì)成員滿意度進(jìn)行團(tuán)隊(duì)管理進(jìn)行測評。④確保每個(gè)所列出的項(xiàng)目都值得測評，分別從質(zhì)量、數(shù)量、成本、時(shí)限維度來進(jìn)行歸類識別。⑤把所列的KPI重新進(jìn)行命名，用盡可能精練、準(zhǔn)確的詞來描述。

（三）大客戶經(jīng)理的薪酬策略。大客戶經(jīng)理的貨幣報(bào)酬一般包括固定工資、傭金、績效工資。三者的比例按照各個(gè)企業(yè)的實(shí)際情況來分配，但 KAM 薪酬策略的基本原則是：通過更強(qiáng)調(diào)固定工資和績效工資的作用，把KAM 的注意力從如何獲得更高的傭金轉(zhuǎn)移到更關(guān)注大客戶的長期利益上來。約束KAM的短期行為，平衡KAM的短期目標(biāo)和企業(yè)的長期目標(biāo)。

三、小結(jié)

由于大客戶的特殊性及對公司所具有的戰(zhàn)略意義，大客戶管理已經(jīng)從工業(yè)品營銷、關(guān)系營銷以及客戶關(guān)系管理研究中分離出來。越來越多的企業(yè)發(fā)現(xiàn)個(gè)人之間的關(guān)系要比個(gè)人與企業(yè)之間的關(guān)系更加緊密與長久，企業(yè)依賴大客戶經(jīng)理的態(tài)度與行為來與客戶建立持久的關(guān)系，因此企業(yè)與大客戶之間的關(guān)系會受到大客戶經(jīng)理的影響，大客戶經(jīng)理在大客戶管理中扮演著重要角色。頂級的大客戶經(jīng)理跨越企業(yè)邊界、職能與文化來進(jìn)行管理，他們在自己企業(yè)與買方企業(yè)里有著高水平的權(quán)力與地位，足以顯示出其重要性。將大客戶經(jīng)理作為一個(gè)特殊的群體，仔細(xì)分析其勝任力特征，建立勝任力模型，并在此基礎(chǔ)上來設(shè)計(jì)出適合這一群體的人力資源實(shí)踐方案具有很強(qiáng)的現(xiàn)實(shí)意義。

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C936

A

1671-864X（2016）05-0148-01

高盼盼，女，漢，河北邯鄲人，碩士在讀，首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)，研究方向?yàn)閯趧雨P(guān)系。