□ 文/王圣明

加油站服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化改進(jìn)的思考

□ 文/王圣明

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展和人民生活水平日益提高，人們?cè)谌粘Ｉ钪杏l(fā)重視在消費(fèi)活動(dòng)中的服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化是服務(wù)質(zhì)量的保障，業(yè)已成為企業(yè)生存和發(fā)展的最重要手段。加油站服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化無(wú)論從服務(wù)質(zhì)量、顧客滿(mǎn)意度還是品牌形象等角度考慮，都具有十分重要的意義。

（一）

在中國(guó)成為世界第二大經(jīng)濟(jì)體的同時(shí)，國(guó)內(nèi)居民生活質(zhì)量上的諸多訴求日漸提高，其中對(duì)于各行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的要求最為明顯。世界一些著名的企業(yè)，如肯德基、麥當(dāng)勞、希爾頓酒店等，在國(guó)內(nèi)紛紛建立分支機(jī)構(gòu)或者連鎖店的同時(shí)，它們優(yōu)異的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的引入，給中國(guó)各類(lèi)企業(yè)在服務(wù)理念上帶來(lái)了巨大的沖擊。相比國(guó)內(nèi)外知名企業(yè)的服務(wù)水準(zhǔn)，中國(guó)石油零售終端加油站的服務(wù)相形見(jiàn)絀，在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的建立上差距明顯。

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化能夠保證加油站的服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量（Service Quality）是指服務(wù)能夠達(dá)成自身服務(wù)規(guī)定和顧客潛在需求的完美程度。服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)行業(yè)一項(xiàng)最重要的指標(biāo)，可以理解為相當(dāng)于生產(chǎn)企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量，服務(wù)就是服務(wù)行業(yè)的一種“產(chǎn)品”。加油站的服務(wù)由加油站員工提供，由于加油站員工個(gè)體行為上的差異，很難保證每位員工的服務(wù)質(zhì)量的一致性，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化對(duì)于保證加油站服務(wù)質(zhì)量有著重要作用。

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化能夠提高加油站顧客滿(mǎn)意度。顧客滿(mǎn)意度是顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的接受和滿(mǎn)意程度的態(tài)度，是對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的一個(gè)重要的評(píng)價(jià)指標(biāo)。由于顧客個(gè)體的不同，顧客對(duì)服務(wù)需求也不同。加油站服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的建立需要經(jīng)過(guò)深入調(diào)研和可行研究，建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的原則是能夠滿(mǎn)足普遍顧客的需求。以一個(gè)能夠被普遍顧客接受的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作為指導(dǎo)，顯然可以說(shuō)使顧客滿(mǎn)意度得到提高，因而服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化對(duì)于提高顧客滿(mǎn)意度具有重要作用。

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化能夠提升中國(guó)石油品牌形象。加油站是中國(guó)石油的對(duì)外“窗口”，是唯一能夠深入社會(huì)，大范圍接觸百姓生活的服務(wù)行業(yè)。加油站的形象、產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平直接被社會(huì)關(guān)注，直接反映著中國(guó)石油的品牌形象。由于加油站服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化對(duì)于保證服務(wù)質(zhì)量和提高顧客滿(mǎn)意度起到重要的作用，因而對(duì)于提升中國(guó)石油品牌形象也具有重要作用。

加強(qiáng)加油站服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化對(duì)于安全作業(yè)非常必要。近年來(lái)，在加油站經(jīng)常發(fā)生顧客車(chē)輛將加油槍拽斷和加油跑冒油等現(xiàn)象，雖未發(fā)生較為嚴(yán)重的安全事故，但是存在的安全風(fēng)險(xiǎn)不容小視。

加油站屬于危險(xiǎn)化學(xué)品經(jīng)營(yíng)業(yè)，需要有《危險(xiǎn)化學(xué)品經(jīng)營(yíng)許可證》才可以運(yùn)營(yíng)，這是加油站相比其他服務(wù)行業(yè)的一個(gè)不同的特性。加油站運(yùn)營(yíng)的首要保障因素是安全。加油站的各項(xiàng)服務(wù)操作都建立在各種相關(guān)安全操作規(guī)程的約束下。

加油站服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化可以規(guī)范加油服務(wù)流程，例如在“必做動(dòng)作”中有禁止吸煙等安全提示，同時(shí)對(duì)可能不安全的“自選動(dòng)作”進(jìn)行了適當(dāng)?shù)囊?guī)避，這樣就減少了不必要的操作步驟或動(dòng)作，有效的減少了加油站員工違章操作的風(fēng)險(xiǎn)。因而加強(qiáng)加油站服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化非常有必要。

加強(qiáng)加油站服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化對(duì)于提高工作效率十分必要。目前在加油站用工比較緊張的情況下，加油站員工的工作強(qiáng)度比較大，加油流程上的混亂導(dǎo)致工作效率較低。此外，由于提供服務(wù)語(yǔ)言、動(dòng)作、態(tài)度上的欠缺造成的服務(wù)質(zhì)量糾紛和投訴也非常耽誤時(shí)間，極大的影響了員工的工作效率。

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化就是對(duì)服務(wù)的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。該標(biāo)準(zhǔn)在加油站的實(shí)際應(yīng)用效果可以理解為：在加油站日常的操作中，按標(biāo)準(zhǔn)化執(zhí)行，減少對(duì)加油站員工操作流程上的的爭(zhēng)議，從而提高工作效率。在加油站內(nèi)部相關(guān)考核上，以標(biāo)準(zhǔn)化為依據(jù)，減少考核的爭(zhēng)議，提高加油站經(jīng)理的工作效率。對(duì)于顧客來(lái)講，隨著顧客對(duì)于加油站服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的認(rèn)知，可以減少在加油站服務(wù)流程的爭(zhēng)議，提高工作效率。

針對(duì)加油站服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的現(xiàn)存問(wèn)題，為了提高顧客滿(mǎn)意度、促進(jìn)油品及非油品銷(xiāo)售、增強(qiáng)加油站操作的安全性、減少客戶(hù)投訴等，公司需要建立一套完善的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系。為此，需要加油站主管部門(mén)重視由于加油站服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化不完善引起的相關(guān)問(wèn)題，并積極探索解決問(wèn)題。為解決問(wèn)題需要對(duì)服務(wù)和服務(wù)管理的相關(guān)理論進(jìn)行學(xué)習(xí)，并結(jié)合加油站實(shí)際運(yùn)營(yíng)工作情況，總結(jié)出合理的加油站服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化改進(jìn)要點(diǎn)。要制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化操作流程，按崗位、分步驟、全員全方位實(shí)施加油站標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。

加油站服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化研究流程圖

（二）

加油站服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的研究是一項(xiàng)完整的業(yè)務(wù)行為的過(guò)程，從提出問(wèn)題到分析問(wèn)題再到改進(jìn)問(wèn)題，每一個(gè)階段都有特定研究課題和不確定的操作環(huán)節(jié)。

通過(guò)對(duì)現(xiàn)有服務(wù)管理基礎(chǔ)理論和相關(guān)概念的學(xué)習(xí)研究，深化理解服務(wù)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的內(nèi)涵，進(jìn)而制定加油站服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的改進(jìn)方案，以及支撐改進(jìn)方案實(shí)施的相關(guān)保障措施。通過(guò)加油站服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的研究，最終將得到加油站服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化流程的最佳程序。

相關(guān)研究有利于提高加油站的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。任何一個(gè)企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力都離不開(kāi)兩個(gè)方面的考慮，一是企業(yè)硬實(shí)力，二是企業(yè)軟實(shí)力，對(duì)于加油站來(lái)說(shuō)硬實(shí)力就是加油站的油品，軟實(shí)力就是加油站的服務(wù)。在服務(wù)上，通過(guò)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的建立可以降低操作程序誤差，提高服務(wù)流程的效率，從而提升加油站的管理水平，提高加油站的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

相關(guān)研究將為未來(lái)加油站標(biāo)準(zhǔn)化管理的全面實(shí)施奠定基礎(chǔ)。在未來(lái)的加油站管理上，加油站管理的全面標(biāo)準(zhǔn)化是一個(gè)研究方向，也是一個(gè)比較有前途的管理模式。

作者單位：中國(guó)石油遼寧銷(xiāo)售公司