煙草商業(yè)企業(yè)標準化管理實施路徑研究

江峰

摘要： 為實現(xiàn)向管理創(chuàng)新要效益、走內(nèi)涵式發(fā)展的道路，馬鞍山市煙草專賣局（公司）通過理論與實踐有機結合，持續(xù)創(chuàng)新驅(qū)動，探索出一條行之有效的煙草商業(yè)企業(yè)標準化管理路徑，推動企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。論文給出了該公司以文化引領、貫穿業(yè)務、機制支撐、管理手段融合為特點的標準化管理體系框架，明晰了標準化實施路徑與激勵與約束機制、協(xié)調(diào)機制、評價與持續(xù)改善為主體的標準化管理管控機制內(nèi)涵。作為標準化管理典型示范，該公司實現(xiàn)了企業(yè)經(jīng)濟效益、社會效益及技術效益的協(xié)同改善和提升，其做法為相關企業(yè)推行標準化管理提供了借鑒與參考。

Abstract： In order to realize the management innovation benefit and connotative development， Maanshan Tobacco Company uses the combination of theory and practice and the innovation driven to explore an effective tobacco commercial enterprise standardization management path to promote the sustainable development of enterprises. The paper gives the standard management system framework which takes the integration of culture， business， mechanism， management as the characteristics of the company， clears the standardized management system framework which takes the standardized implementation path， incentive and restraint mechanisms， coordination mechanism， evaluation and continuous improvement as the main content. As a typical example of standardized management， the company achieved the collaborative improvement and upgrading of the economic benefits， social benefits and technical benefits. Its practice provides a reference for the implementation of standardized management.

關鍵詞： 體系框架；實施路徑；管控機制；實施效果

Key words： system framework；implementation path；management control mechanism；implementation effect

中圖分類號：F273 文獻標識碼：A 文章編號：1006-4311（2016）31-0058-04

0 引言

標準化是企業(yè)科學管理的重要基礎、推動創(chuàng)新的有效手段、提高工作質(zhì)量和效率的必要保障[1]，其對企業(yè)的技術創(chuàng)新、質(zhì)量改善、成本控制及管理水平提升具有重要的促進作用。而標準標化要轉(zhuǎn)變成企業(yè)內(nèi)在的管理基因，離不開標準化管理這一管理手段的推動。

隨著國民經(jīng)濟發(fā)展下行壓力增大、控煙力度增強以及政策的影響，煙草行業(yè)的發(fā)展環(huán)境變得越來越嚴峻[2]。為保持持續(xù)健康發(fā)展，實現(xiàn)由效率導向的發(fā)展模式向效益導向發(fā)展模式的轉(zhuǎn)變，煙草商業(yè)企業(yè)需要依靠管理創(chuàng)新挖潛增效、依靠內(nèi)生性因素提高核心競爭力[3-4]。

1 標準化管理體系架構的組成要素與特征

2013年，國家局出臺了關于全面推進煙草行業(yè)商業(yè)企業(yè)標準化工作的意見。在此背景下，馬鞍山市煙草專賣局（公司）堅持將標準化與企業(yè)管理實際相結合、凝練出了獨具特色的標準化管理體系架構，在打造煙草商業(yè)企業(yè)標準化示范單位過程中取得了良好效果，成為全國煙草行業(yè)首批商業(yè)標準化示范企業(yè)之一。其標準化管理管理體系架構如圖1。

圖1標準化管理體系框架的特征體現(xiàn)如下四個方面：

①強調(diào)企業(yè)文化引領。企業(yè)要將標準化管理內(nèi)化為內(nèi)部的DNA，需要將標準化管理與企業(yè)文化相融合，這是標準化管理得以深入實施的源動力，也是標準化管理得以固化并持續(xù)改進并取得成效的重要基礎。

②突出與業(yè)務過程高度融合。標準化管理的目的在于提高業(yè)務流程規(guī)范化與清晰化程度、提高企業(yè)及組織的運作效率，因此標準化管理必須與企業(yè)及組織的業(yè)務過程高度契合。

③加強管理機制支撐作用。標準化管理涉及的業(yè)務活動多、關聯(lián)關系復雜、協(xié)調(diào)難度大，因此在標準化管理實施過程中必須強化管理與控制機制的建設，如激勵與約束機制、協(xié)調(diào)機制等。

④強化現(xiàn)代管理理念的融合。標準化管理實施過程的現(xiàn)代管理理念的有融合，向管理要效益?？蚣芙M織要素相互關聯(lián)，形成系統(tǒng)導入（I）-處理（P）-產(chǎn)出（O）循環(huán)效應及PDCA的優(yōu)化機制。

馬鞍山市煙草專賣局（公司）實施標準化管理的目的在于打造優(yōu)良的組織運營生態(tài)環(huán)境，獲得最佳的經(jīng)濟效益和社會效益，實現(xiàn)內(nèi)涵式發(fā)展進一步提升。

2 標準化管理實施路徑的內(nèi)涵

從實際出發(fā)，科學制定標準化管理實施路徑，能明晰標準化管理的實施思路，為標準化管理系統(tǒng)實施提供所需的組織、人力及其它相關要素支撐[5]。馬鞍山市煙草專賣局（公司）結合自身管理特點制定了科學的標準化實施路徑，強化了組織管理與目標引領、突出了全員參與、加強了評價與考核，構建了以創(chuàng)新與持續(xù)改進為特征的標準化管理動態(tài)發(fā)展機制，具體實施路徑見圖2。

2.1 以組織建設與目標管理引領標準化管理工作展開

在標準化管理實施過程中，馬鞍山市煙草專賣局（公司）成立了標準化領導決策機構標準化委員會，負責統(tǒng)一領導企業(yè)標準化工作；成立市局（公司）標準化技術委員會及營銷、物流、專賣、基礎管理等十四個專業(yè)分標委，明確技術委員會、各專業(yè)分標委的工作職責，形成全面參與、相互配合、各負其責的標準化建設工作機制，確保責任落實到位。

在標準化技術委員會組織下，先后制定了《企業(yè)標準化管理手冊》、《標準制訂工作規(guī)范》等通用基礎標準以及《企業(yè)標準實施情況監(jiān)督檢查管理辦法》、《企業(yè)標準體系自我評價辦法》等基礎標準，內(nèi)容涵蓋了《煙草商業(yè)企業(yè)標準體系構成與要求》相關內(nèi)容，覆蓋了企業(yè)經(jīng)營、管理、服務的全崗位、全過程。實現(xiàn)各部門按職能，各崗位按職責確定所需的各類管理標準、工作標準及技術標準；建立“縱向到底，橫向到邊”的目標管理體系，公司、部門、崗位三級目標體系，綜合對標指標、企業(yè)歷史最優(yōu)目標等因素，動態(tài)設定、調(diào)整標準化管理目標，確保標準化管理實施有質(zhì)有量、有聲有色、秩序漸進、成效顯著。

2.2 全員參與助推標準化管理DNA內(nèi)化與長效

全員參與是標準化管理系統(tǒng)、全方位實施的重要支撐。馬鞍山市煙草專賣局（公司）為建立常態(tài)化培訓機制，開展全方位、多層次、多形式標準化培訓，普及標準化管理知識，把標準化知識培訓納入市局（公司）年度培訓計劃，分解落實到位，培訓覆蓋全員。通過聘請行業(yè)標準化中心專家開展標準化知識系統(tǒng)培訓；各專業(yè)分標委組織內(nèi)訓師開展各類標準化知識系列培訓，重點加強對全體員工的分類培訓；各縣級局（營銷部）結合自身實際，自主開展多種形式和載體的教育培訓。

通過標準化立體化教育培訓活動，增強了全員標準化意識，提高了全員熟悉掌握本崗位對應的各類標準和措施。培育了“人人重標準、處處講標準、事事有標準”的良好氛圍，推進了標準化管理進流程、進崗位、進制度、進規(guī)范，實現(xiàn)標準化的宣貫由領導理解到全員理解，由職能部門參與到全員參與的轉(zhuǎn)變，助推標準化管理DNA內(nèi)化與長效。

2.3 過程監(jiān)督與結果考核機制并行

過程監(jiān)督與結果考核是保障標準化管理有效運行的重要環(huán)節(jié)。馬鞍山煙草專賣局（公司）堅持“過程為結果服務”的基本理念，不僅注重標準化工作的過程管控，更強化工作的目標考核，把績效考核貫穿于目標評價上，通過考核找問題，以問題促改進。

結合了馬鞍山市煙草專賣局（公司）的管理特點，依據(jù)YC/T 479《卷煙企業(yè)標準體系 構成與要求》GB/T 15496《企業(yè)標準體系要求》，GB/T19001—2008《質(zhì)量管理體系 要求》，制定《企業(yè)標準實施情況監(jiān)督檢查管理辦法》、《企業(yè)標準體系自我評價辦法》、《內(nèi)部審核控制程序》、《管理評審控制程序》，將標準化管理日常工作納入以標準化為核心的PDCA循環(huán)中，形成了標準化管理運行的常態(tài)監(jiān)控機制，實現(xiàn)了對標準建立、執(zhí)行、改進等全過程的檢查、評價和考核，保障了標準管理的有序、規(guī)范、可追溯，以過程監(jiān)督與結果考核機制并行保障實施效果。

2.4 創(chuàng)新與融合驅(qū)動體系持續(xù)改進

馬鞍山市煙草專賣局（公司）堅持“簡化、統(tǒng)一、協(xié)調(diào)、優(yōu)化”的原則，整合各項管理體系、管理工具、管理方法，做到有機融合、協(xié)調(diào)推進，促進了標準整體功能的發(fā)揮，使工作質(zhì)量和效率明顯提高。首先，在管理體系方面融合：以標準化體系為平臺，將質(zhì)量管理體系、職業(yè)健康安全管理體系和安全標準化體系作為子體系納入標準化體系，做到“六個統(tǒng)一”：組織機構統(tǒng)一、文件統(tǒng)一、編號統(tǒng)一、運行統(tǒng)一、考核統(tǒng)一、審核隊伍統(tǒng)一。其次，在管理工具方面融合：將行業(yè)關于精益管理、創(chuàng)新管理、對標管理、QC小組活動的要求及時轉(zhuǎn)化為標準文件，落地運行；并將這些活動取得的、有推廣價值的成果固化為標準，實現(xiàn)管理工具運用及管理成果轉(zhuǎn)化“雙融合”，持續(xù)改進標準體系。再次，考核評估方面融合：通過月度綜合督查、半年綜合評價、年度管理評審，統(tǒng)一開展考核評價工作。

3 引入激勵與約束機制充分發(fā)揮人的主觀能動性

實施標準化管理既是落實國家局、省局關于提升企煙草商業(yè)企業(yè)管理素質(zhì)相關文件精神的客觀要求，也是煙草商業(yè)企業(yè)適應市場環(huán)境變化，提高顧客滿意度、發(fā)揮良好社會效益的內(nèi)在要求。而激勵與約束機制是標準化管理推進過程中規(guī)范部門職能、落實崗位職責的重要保障，也是激發(fā)各職能部門協(xié)同合作、實現(xiàn)全員參與的重要支撐。

為了激發(fā)與約束各職能部門，馬鞍山市煙草專賣局（公司）明確了各單位（部門）的工作職責及各項標準的執(zhí)行主體，完善了企業(yè)標準實施情況監(jiān)督檢查辦法，形成了一級抓一級，一級管一級，一級帶一級，層層抓落實的責任體系。

為了激發(fā)與約束員工，強化員工在標準化管理中的主體地位，讓員工全程參與標準的制定工作，將標準編寫人員范圍和審核權限延伸至基層和一線，實現(xiàn)了企業(yè)標準“始于流程、落于崗位”。此外，強化顧客對服務標準監(jiān)督的作用，明確了零售客戶、工業(yè)企業(yè)、員工、消費者、社會五個層次的服務標準，自覺接受顧客監(jiān)督。

4 引入?yún)f(xié)調(diào)機制確保實施過程信息透明

標準化管理是一項系統(tǒng)工程，涉及整個組織的各個部門、各業(yè)務過程及各崗位，只有構建科學合理的協(xié)調(diào)機制，才能解決標準化管理實施過程可能出現(xiàn)的問題[6]，保障企業(yè)標準化管理的順利推進。

為避免標準化推進過程中各部門工作進展不平衡造成不必要的資源浪費，促進業(yè)務部門之間的關系清晰化、業(yè)務協(xié)調(diào)化[7]，馬鞍山市煙草專賣局（公司）構建了良好的協(xié)調(diào)氛圍與協(xié)調(diào)策略，確保了跨部門環(huán)節(jié)無縫對接，提出了以協(xié)調(diào)理念、協(xié)調(diào)目標、協(xié)調(diào)內(nèi)容、協(xié)調(diào)措施、協(xié)調(diào)效果為主要內(nèi)容的協(xié)調(diào)機制，從根本解決標準化管理實施中可能出現(xiàn)的問題，并搭建了以企業(yè)標準化組織與標準化管理文件規(guī)范為主的協(xié)調(diào)平臺。協(xié)調(diào)機制較好地解決了“短期效果”與“持續(xù)改善”之間的矛盾以及“全員參與”與“層級互動”的關系，使公司得以圍繞客戶需求變化，實現(xiàn)各層級互動、協(xié)調(diào)與合作，對經(jīng)營管理和服務提供過程進行持續(xù)改進。協(xié)調(diào)機制運作流程見圖4。

5 實施過程量化評價形成工作長效機制

煙草商業(yè)企業(yè)標準化管理既有長期目標又有階段性任務，為保障組織運作效率與運作效果關鍵參數(shù)的持續(xù)改善，馬鞍山煙草專賣局（公司）結合自身實際情況，依據(jù)國家局及省煙草公司相關文件精神，在目標可測量、可評價和持續(xù)適用性的原則下選取了四個評價維度，綜合應用崗位自評、上級復評、督察考評、績效互評等多種形式，采用層次分析法確定相關指標權重，并以雷達圖、功效系數(shù)等方法對標準化實施效果進行評價，以及時發(fā)現(xiàn)問題進行科學管控與調(diào)整。具體評價維度及參數(shù)見表1。

為保證標準的先進性、適宜性和有效性，馬鞍山市煙草專賣局（公司）堅持“始于客戶需求，終于客戶滿意”的理念，圍繞國家和行業(yè)、顧客和相關方以及企業(yè)發(fā)展要求，緊盯行業(yè)標桿水平，持續(xù)優(yōu)化標準化管理工作。同時，積極培育全員學標準、建標準、用標準的良好行為，形成了標準化管理工作長效機制。

6 工作成效

馬鞍山市煙草專賣局（公司）堅持把標準化融入到各項中心工作業(yè)務之中，推動各項工作標準化，積極適應新常態(tài)，不斷提高經(jīng)濟增長的質(zhì)量和效益。2015年，在省局（公司）顧客滿意度測量中達到95%；顧客投訴率持續(xù)降低，投訴處理時限縮短，在承諾的時限內(nèi)對顧客投訴辦結率達100%；顧客對投訴處理滿意度達96.6%；經(jīng)營管理水平不斷提升，企業(yè)三項費用率為4.2%、對標指標提升率為61.1%，卷煙市場規(guī)范指數(shù)97.8%，均優(yōu)于行業(yè)平均水平。

7 結論

實施標準化管理是落實國家局及省局關于提升煙草商業(yè)企業(yè)規(guī)范化管理水平的客觀要求，又是煙草商業(yè)企業(yè)提升運作水平，提高客戶滿意度的必然選擇。在標準化管理實施過程中，馬鞍山市煙草專賣局（公司）結合自身特點，構建了標準化管理體系框架，提出了以全員參與為特點的標準化管理實施路徑，搭建了標準化管理實施管控機制，取得了良好的實施效果，但標準化管理是動態(tài)過程，如何強化標準體系信息支撐，持續(xù)改進標準體系，深入持久抓好創(chuàng)建標準化示范企業(yè)工作，需要在以后的工作中進一步探討。

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