“一站式”學(xué)生服務(wù)大廳與完全學(xué)分制有機結(jié)合的探索——以廣東外語外貿(mào)大學(xué)為例

劉 軍 國 佳 莫梓峰

(1 & 2． 廣東外語外貿(mào)大學(xué) 學(xué)生處， 廣州 510420； 3． 華南師范大學(xué) 思想政治學(xué)院， 廣州 510620)

?

“一站式”學(xué)生服務(wù)大廳與完全學(xué)分制有機結(jié)合的探索
——以廣東外語外貿(mào)大學(xué)為例

劉 軍1國 佳2莫梓峰3

(1 & 2． 廣東外語外貿(mào)大學(xué) 學(xué)生處， 廣州 510420； 3． 華南師范大學(xué) 思想政治學(xué)院， 廣州 510620)

“一站式”學(xué)生服務(wù)大廳秉承“以學(xué)生為本”的目標，通過面對面咨詢、新媒體網(wǎng)絡(luò)載體、數(shù)據(jù)信息化平臺三大支撐體系為學(xué)生提供便捷、有效的服務(wù)。完全學(xué)分制是以學(xué)生自主選課和學(xué)分為核心的高等教育教學(xué)管理制度，重點在于為學(xué)生提供個性化需求、人性化服務(wù)、彈性化管理。“一站式”學(xué)生服務(wù)大廳很好地適應(yīng)了完全學(xué)分制為學(xué)生提供最優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念，二者有機結(jié)合有利于有效彌補學(xué)校職能部門分散管理的缺陷，提高行政效率，高效服務(wù)學(xué)生。優(yōu)化完全學(xué)分制下“一站式”學(xué)生服務(wù)大廳的質(zhì)量，既要建構(gòu)起具有實效性的“一站式”學(xué)生服務(wù)大廳支撐體系，也要建構(gòu)起具有可操作性的“一站式”學(xué)生服務(wù)大廳。

“一站式”學(xué)生服務(wù)大廳； 完全學(xué)分制； 服務(wù)質(zhì)量

一、國內(nèi)外高校實施“一站式”學(xué)生服務(wù)的實踐

(一)國內(nèi)外高?！耙徽臼健睂W(xué)生服務(wù)中心的概況

所謂“一站式”學(xué)生服務(wù)大廳，就是指學(xué)校將原先單獨運行的管理職能部門協(xié)調(diào)到一起進行聯(lián)合辦公，實現(xiàn)由管理本位向服務(wù)本位的轉(zhuǎn)變，核心是為學(xué)生服務(wù)的集中供給?！耙徽臼健狈?wù)理念起源于歐美商業(yè)領(lǐng)域，后來被廣泛應(yīng)用于行政審批、圖書借閱、醫(yī)療門診等各個領(lǐng)域(Burnett, et al, 2002:153-157.)。歐美高校自上世紀八九十年代開始探索學(xué)生“一站式”服務(wù)中心，如美國特拉華大學(xué)于1992年實現(xiàn)了一站式服務(wù)。“一站式”服務(wù)中心往往由實體服務(wù)中心和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)中心共同組成，服務(wù)內(nèi)容涵蓋學(xué)業(yè)指導(dǎo)、學(xué)生資助、心理健康、權(quán)益維護等。由于歐美社會流行自由平等和以人為本的思想，在高校對學(xué)生事務(wù)的管理上，學(xué)生“一站式”服務(wù)中心也充分體現(xiàn)出“以學(xué)生為本”的工作理念，因此歐美高校學(xué)生事務(wù)部門通過角色轉(zhuǎn)換，將自身放在學(xué)生的角度思考服務(wù)提供和流程設(shè)置。

在“一站式”學(xué)生服務(wù)中心的管理機制上，歐美高校與國內(nèi)高校存在較大差異(吳銘、林海霞，2014)。歐美高校學(xué)生事務(wù)管理一般由學(xué)校直接進行管理。學(xué)生事務(wù)管理領(lǐng)導(dǎo)的統(tǒng)一性，能夠有效整合各部門職責(zé)，相互合作，協(xié)同作戰(zhàn)。而在國內(nèi)高校中，學(xué)生“一站式”服務(wù)中心則多由校領(lǐng)導(dǎo)和各職能部門負責(zé)人組成領(lǐng)導(dǎo)小組，領(lǐng)導(dǎo)小組給予學(xué)生服務(wù)大廳整體工作指導(dǎo)，由學(xué)生工作部負責(zé)日常管理，并定期反饋效果。

(二)國內(nèi)高校“一站式”學(xué)生服務(wù)中心建設(shè)的問題

第一，“一站式”服務(wù)中心缺乏實質(zhì)性授權(quán)。授權(quán)分為部門授權(quán)和人員授權(quán)兩部分，在職能授權(quán)上中國高校各職能部門各司其職，缺乏配合，造成學(xué)生服務(wù)中心權(quán)力分解、協(xié)調(diào)困難。而且學(xué)生服務(wù)中心的開設(shè)往往涉及多個部門，各部門又多屬平行機構(gòu)，在實際服務(wù)中容易出現(xiàn)因上級授權(quán)不明確而致的本位主義的思想，服務(wù)意識與服務(wù)積極性不夠。同時，在人員授權(quán)上，中國高校給中心工作人員也授權(quán)有限，以廣東外語外貿(mào)大學(xué)為例，學(xué)生在服務(wù)大廳所辦業(yè)務(wù)常因無公章、資料不足、需要領(lǐng)導(dǎo)審批等原因無法辦理，最后仍需回到各職能部門完成辦理。這其實就表明學(xué)生服務(wù)大廳在實際運營中往往只能起到咨詢、指引作用，有限服務(wù)權(quán)限導(dǎo)致“服務(wù)不周”，因此學(xué)生滿意度不高。又由于學(xué)生服務(wù)大廳的工作人員屬于各部門工作人員臨時派遣，其自身在原部門還有相應(yīng)工作，致使其認為在學(xué)生服務(wù)大廳值班反而耽誤了本職工作，不能放開手腳、全心全意為學(xué)生服務(wù)，服務(wù)人員本身也不滿意。

第二，信息化技術(shù)與服務(wù)中心實體業(yè)務(wù)銜接程度低。由于中國高校學(xué)生“一站式”服務(wù)中心起步較晚，實體服務(wù)中心的建設(shè)剛剛步入正軌，其與現(xiàn)代信息技術(shù)的互動程度依然較低，功能比較單向，整體性能不高。如深圳大學(xué)、上海交通大學(xué)等部分高校開設(shè)了網(wǎng)上學(xué)生事務(wù)管理系統(tǒng)，但他們的網(wǎng)上事務(wù)服務(wù)系統(tǒng)仍處于基礎(chǔ)階段，大多只建設(shè)了校內(nèi)通知、事務(wù)指南、校園新聞等版塊，發(fā)揮的是信息公開功能。又如少部分高校設(shè)有在線(非實時)咨詢的功能，如提交表格、業(yè)務(wù)審批等在線辦理，但由于事先的系統(tǒng)模塊設(shè)計沒有進行充分的溝通，沒有達成一致，在實際操作中還未實現(xiàn)網(wǎng)上辦理和審批，從而沒有實現(xiàn)流水線式的業(yè)務(wù)辦理目標，發(fā)揮的是信息傳遞功能。當然，也有的高校采取線上學(xué)生預(yù)約申請辦理，線下職能部門集中辦理業(yè)務(wù)的做法，發(fā)揮的是信息收集功能，但由于受理業(yè)務(wù)緊急程度的不一致，有些拖延了學(xué)生業(yè)務(wù)的辦理。

二、學(xué)生服務(wù)大廳在學(xué)生管理中對完全學(xué)分制的適應(yīng)

完全學(xué)分制是相對于學(xué)年學(xué)分制、計劃學(xué)分制等傳統(tǒng)學(xué)制模式而言的，其運行基礎(chǔ)在于選課制，以達到最低學(xué)分要求為衡量標準。完全學(xué)分制下，學(xué)生的自主性、靈活性、多樣性更加凸顯，學(xué)生個體差異性尋求滿足的動機也更加迫切，高校學(xué)生管理如何去適應(yīng)和應(yīng)對這些變化必然遇到相應(yīng)的挑戰(zhàn)。比如廣東外語外貿(mào)大學(xué)2015年開始實施完全學(xué)分制，學(xué)生可在3-6年內(nèi)畢業(yè)。此種情況下，原有班級將被徹底打破，管理服務(wù)的供給和需求如何平衡，是高校學(xué)生管理工作中的難題所在。為了及時應(yīng)對這一挑戰(zhàn)，廣東外語外貿(mào)大學(xué)于2014年開始探索運營“一站式”學(xué)生服務(wù)大廳，實踐證明“一站式”學(xué)生服務(wù)大廳作為學(xué)生管理的新模式，能適應(yīng)完全學(xué)分制下學(xué)生管理的新要求，可以在新形勢下成為做好學(xué)生管理與服務(wù)的新平臺。

(一)學(xué)生服務(wù)大廳彌補了職能部門分散管理的缺陷

完全學(xué)分制是為滿足學(xué)生的不同需要而產(chǎn)生的，其本質(zhì)是強調(diào)和滿足學(xué)生的個性發(fā)展。學(xué)生有權(quán)利選擇自己感興趣的課程并規(guī)劃自己學(xué)習(xí)的時間，學(xué)生的離散性和流動性增強，這必然會打破整齊劃一的教學(xué)管理模式。分散性的學(xué)生管理不僅無法集中處理學(xué)生工作問題、降低工作效率，而且淡化了學(xué)生的集體觀念。“一站式”服務(wù)大廳作為連接學(xué)校與學(xué)生的橋梁，恰恰彌補了由完全學(xué)分制導(dǎo)致分散管理的不足。服務(wù)大廳承擔(dān)了學(xué)生日常生活、學(xué)習(xí)的各項工作，通過高效整合信息的能力成為學(xué)生與教師、班級和學(xué)校緊密聯(lián)系的紐帶,賦予學(xué)生更多的人文關(guān)懷。與其說服務(wù)大廳提供了學(xué)校與學(xué)生面對面交流的機會，不如說打造了一個學(xué)生活動的大家庭。

(二)學(xué)生服務(wù)大廳適應(yīng)了完全學(xué)分制的個性化需求

藥品由住院藥房統(tǒng)一管理，即藥品的申領(lǐng)、調(diào)撥、儲存、養(yǎng)護工作在住院藥房完成。對于藥學(xué)部內(nèi)部管理來說，減少了藥品占用的空間；取消了PIVAS與藥庫之間的藥品申領(lǐng)工作，由住院藥房全權(quán)代理，將分散的工作集中處置，提高了效率；取消了PIVAS與住院藥房之間的藥品調(diào)撥工作，保障臨床用藥及時性；藥品的集中擺放，降低了養(yǎng)護的人力成本，提高了藥品的養(yǎng)護質(zhì)量?？傊瑴p少了無技術(shù)含量的重復(fù)勞動，解放了藥師，讓藥師有更多精力開展更深層次的藥學(xué)服務(wù)。

完全學(xué)分制條件下，學(xué)生自主安排自己的學(xué)習(xí)計劃，自主選擇課程、授課教師和上課時間，這能滿足不同學(xué)生的興趣和需要。完全學(xué)分制充分考慮了學(xué)生的認知能力、情感態(tài)度、經(jīng)濟水平、人生規(guī)劃等，對學(xué)習(xí)年限保持開放態(tài)度，克服了統(tǒng)一教學(xué)的弊端，尊重學(xué)生的個體差異性。在此過程中學(xué)生在構(gòu)建知識結(jié)構(gòu)、規(guī)劃大學(xué)生涯、確定專業(yè)和發(fā)展方向等方面需要及時的咨詢指導(dǎo)，學(xué)生服務(wù)大廳剛好迎合了這個需求。在教學(xué)管理服務(wù)中，面對學(xué)生的個性化的多樣需求，服務(wù)大廳提供辦事平臺，不僅為學(xué)生提供特事特辦的便利，還提供及時和有效的信息和服務(wù)。

(三)學(xué)生服務(wù)大廳秉持了“以學(xué)生為本”的目標

從自主選課到時間管理，從目標管理到發(fā)展方向，無不體現(xiàn)完全學(xué)分制從學(xué)生出發(fā)的觀念。正是因為貼近學(xué)生的要求，完全學(xué)分制下的學(xué)生管理要比傳統(tǒng)的管理更加細致復(fù)雜，更注重指導(dǎo)性、民主性和人文性(陳健.柯純，2015)。而“一站式”服務(wù)大廳從服務(wù)規(guī)劃、業(yè)務(wù)處理、項目管理流程都從學(xué)生角度出發(fā)，將學(xué)生日常事務(wù)工作處理流程化、網(wǎng)絡(luò)化，方便了學(xué)生的學(xué)習(xí)生活，提高了學(xué)生大學(xué)生活質(zhì)量?？梢?，“一站式”服務(wù)大廳致力于服務(wù)學(xué)生和讓利學(xué)生的初衷，實實在在的秉承了完全學(xué)分制下學(xué)生管理“以生為本”的目標。

三、完全學(xué)分制下“一站式”學(xué)生服務(wù)大廳的優(yōu)化

(一)構(gòu)建具有實效性的“一站式”學(xué)生服務(wù)大廳支撐體系

新媒體時代下，“一站式”服務(wù)大廳的運行既要設(shè)置傳統(tǒng)的實體服務(wù)中心，更要結(jié)合信息技術(shù)，構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)信息平臺的服務(wù)體系。一個覆蓋面全、渠道多樣的支撐體系對“一站式”學(xué)生服務(wù)大廳在運行中發(fā)揮實效至關(guān)重要。

1.以面對面的咨詢和業(yè)務(wù)辦理為基礎(chǔ)，設(shè)計學(xué)生服務(wù)大廳功能

“一站式”服務(wù)的前臺，工作人員面對面地接受學(xué)生服務(wù)請求并進行受理、處理，為學(xué)生提供在學(xué)習(xí)指導(dǎo)、團學(xué)指導(dǎo)、就業(yè)指導(dǎo)、學(xué)籍管理、財務(wù)服務(wù)、后勤保障、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)等。其中，被咨詢的工作人員是否具備優(yōu)秀的專業(yè)素養(yǎng)以及專業(yè)的業(yè)務(wù)能力相當重要。學(xué)生服務(wù)大廳辦事人員一般為各職能部門行政人員、專業(yè)教師、輔導(dǎo)員、高校學(xué)生服務(wù)團隊，其均需經(jīng)過培訓(xùn)與考核，接受原部門和學(xué)生服務(wù)大廳的雙重管理。特別是專業(yè)教師、輔導(dǎo)員的入駐可以給學(xué)生在學(xué)業(yè)規(guī)劃、知識構(gòu)建上給予專業(yè)的指導(dǎo)意見，這可以擺脫服務(wù)大廳純粹的事務(wù)性業(yè)務(wù)咨詢和辦理，給服務(wù)大廳創(chuàng)造更強大的服務(wù)功能，真正將其建設(shè)成學(xué)生之家。

2.以多平臺渠道為依托，豐富日常事務(wù)處理模式

信息化時代下，利用新媒體技術(shù)開展學(xué)生服務(wù)顯得尤為必要(王文波，2005)?！耙徽臼健狈?wù)大廳的業(yè)務(wù)辦理模式分為三種模式：線下申請，線上辦理；線上申請，線下辦理；線上申請，線上辦理。三種模式的歸結(jié)點在于實現(xiàn)實體服務(wù)中心與網(wǎng)絡(luò)服務(wù)中心的有效聯(lián)動，架構(gòu)一個多渠道多平臺的服務(wù)體系，從而優(yōu)化服務(wù)流程，提高工作效率。因此，在現(xiàn)場服務(wù)以外，微信公眾平臺、手機APP、電子郵件等網(wǎng)上服務(wù)平臺和渠道的開發(fā)與運作顯得尤為重要。正如圖1所示，由多個職能部門提供支撐的“一站式”學(xué)生服務(wù)大廳，可以為學(xué)生提供線上和線下的多種服務(wù)渠道，充分保障和方便了學(xué)生的多樣化選擇，有利于學(xué)生服務(wù)大廳真正走進學(xué)生、走入學(xué)生。同時，為讓學(xué)生能夠更加便利地得到優(yōu)質(zhì)服務(wù)，建立并公布完善的辦事指南和常見問題庫，供學(xué)生自主查閱相關(guān)辦事流程和方法，同樣是發(fā)揮新媒體技術(shù)優(yōu)越性的重要方面。

圖1 多平臺多渠道業(yè)務(wù)辦理示例

3.以大數(shù)據(jù)信息化平臺功能為方向，引導(dǎo)處理業(yè)務(wù)的思路

向服務(wù)大廳工作人員、學(xué)生提供周全及時的教育和管理信息可以通過信息化平臺的設(shè)計與開發(fā)實現(xiàn)。一個集服務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)辦理、信息反饋于一體的信息化工作平臺能夠有效提高工作處理的便捷性。第一，通過網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)構(gòu)建的信息平臺，實現(xiàn)信息共享與流程互通，改變傳統(tǒng)分級、分部門的業(yè)務(wù)辦理。信息化平臺記錄每一位學(xué)生的信息、業(yè)務(wù)辦理情況，不同部門登錄同一個平臺，實現(xiàn)資源共享，也保證了學(xué)生服務(wù)的連續(xù)性。第二，信息平臺的數(shù)據(jù)收集成為風(fēng)向標。數(shù)據(jù)既是工作成效的反應(yīng)，也可能為下一階段的工作指導(dǎo)方向。通過對各時間節(jié)點的業(yè)務(wù)量統(tǒng)計，業(yè)務(wù)量分類，可以分析總結(jié)學(xué)生服務(wù)的工作重點，以及存在的問題，從而改進“一站式”服務(wù)大廳的管理與建設(shè)。

(二)構(gòu)建具有操作性的“一站式”學(xué)生服務(wù)大廳運營體系

1.推動職能部門從管理向服務(wù)的觀念轉(zhuǎn)變

傳統(tǒng)學(xué)年制下，集體本位觀念盛行，集體被放在突出位置。高校更加重視管理，強調(diào)學(xué)校、學(xué)院、班級的三級管理體制，嚴格要求學(xué)生遵守學(xué)校各項規(guī)章制度，重視學(xué)生的整體，往往忽略了學(xué)生的個性化發(fā)展需求，不利于創(chuàng)新型人才的培養(yǎng)(于冠華，2013)。在完全學(xué)分制下，學(xué)校與學(xué)生不再是“管理”與“被管理”的關(guān)系，相反在某種程度上講，是“服務(wù)”與“被服務(wù)”的關(guān)系?！耙匀藶楸尽钡谋举|(zhì)要求充分尊重每個學(xué)生的人格、個性，重視學(xué)生個性發(fā)展，提倡實現(xiàn)個人價值，所以就需要我們在學(xué)生事務(wù)管理工作中樹立“以生為本”的理念，切實把“服務(wù)學(xué)生”擺在首位，管理部門的角色要從“管理者”轉(zhuǎn)化為“服務(wù)者”。高?！耙徽臼健狈?wù)中心應(yīng)當對學(xué)生置予更多的人文關(guān)懷，通過在服務(wù)大廳提供面對面的情感交流區(qū)，各級行政人員、專業(yè)課教師、輔導(dǎo)員入駐服務(wù)大廳，搭建廣大學(xué)生與學(xué)校各級部門、學(xué)生與老師、學(xué)生之間互動交流的平臺，把服務(wù)大廳建設(shè)成高校師生共同的家園。

2.實現(xiàn)職能部門自上而下的方向轉(zhuǎn)變

一方面，負責(zé)方向下放。“一站式”學(xué)生服務(wù)大廳在制度設(shè)計和工作理念上，應(yīng)始終堅持以服務(wù)學(xué)生為根本，以尊重學(xué)生利益為基礎(chǔ)。但是在傳統(tǒng)的高校學(xué)生管理模式下，肩負學(xué)生管理與服務(wù)的行政部門往往直接對上級行政部門負責(zé)，上級行政成為評定工作成效的審判官，這其實不符合“向?qū)W生負責(zé)、為學(xué)生服務(wù)”的理念。因此在學(xué)生為本位的完全學(xué)分制下，行政職能部門要從“向上對上級負責(zé)”轉(zhuǎn)變?yōu)椤跋蛳聦W(xué)生負責(zé)”，注重學(xué)生的需求，聆聽學(xué)生的聲音，配套相適應(yīng)的服務(wù)。另一方面，業(yè)務(wù)內(nèi)容下放。在完全學(xué)分制下，要敢于讓學(xué)生自主選擇哪種服務(wù)，因此傳統(tǒng)的管理職能部門應(yīng)大膽把業(yè)務(wù)內(nèi)容由“收”到“放”，將服務(wù)性的業(yè)務(wù)徹底下放，擴大學(xué)生受服務(wù)的選擇范圍。一旦行政職能部門敢于“放權(quán)”，把服務(wù)性的業(yè)務(wù)全部下放到學(xué)生服務(wù)大廳，而且是不同職能部門的服務(wù)性業(yè)務(wù)同時下放，那么學(xué)生所需業(yè)務(wù)辦理的滿足程度必然會得到更快更全的滿足，這樣可以構(gòu)建一個全面周到的學(xué)生服務(wù)體系。

3.推動職能部門從單獨運作向團隊聯(lián)動的模式轉(zhuǎn)變

“一站式”學(xué)生服務(wù)大廳具有很高的便捷性和綜合性，傳統(tǒng)的學(xué)生管理職能部門單獨作戰(zhàn)的機制顯然難以適應(yīng)這一特點，因此亟需轉(zhuǎn)變?yōu)樵趯W(xué)生服務(wù)中心協(xié)同作戰(zhàn)的工作聯(lián)動機制，可以從三個方面著手推進。第一，轉(zhuǎn)移服務(wù)性職能。高校各職能部門將帶有服務(wù)性的功能，從“行政樓”向“服務(wù)中心”轉(zhuǎn)移，使“服務(wù)中心”能夠提供學(xué)生所需要的基本的服務(wù)，這是“服務(wù)中心”良好運作的基本前提。第二，建立部門間聯(lián)動機制。各部門定期討論、交流工作，優(yōu)化部門間的配合方式，針對各項具體業(yè)務(wù)，逐步摸索有效的聯(lián)動合作機制，這是“服務(wù)中心”得以良性運作的基本要求。第三，條塊結(jié)合，靈活機動。條，即各職能部門下放的服務(wù)；塊，是學(xué)生服務(wù)中心自身組織起來的部門間的合作。常規(guī)的業(yè)務(wù)可以形成規(guī)范有序的部門配合模式，但針對一些新型的業(yè)務(wù)，以及一些特別的服務(wù)需求，要把握條塊的靈活性，從實際情況出發(fā)，尋找服務(wù)的最優(yōu)路徑。

陳健，柯純. 2015.英國一站式學(xué)生服務(wù)大廳的理念、工作機制與啟示——以英國中央蘭開夏大學(xué)the 部門為例[N].廣東外語外貿(mào)大學(xué)學(xué)報 (3):108-112.

吳銘、林海霞. 2014.中美高校一站式學(xué)生服務(wù)中心比較研究[J].思想理論教育(4):96-100.

王文波. 2005.完全學(xué)分制下中國高校學(xué)生工作管理模式構(gòu)建[D].沈陽：東北大學(xué).

于冠華. 2013.中英高校學(xué)生事務(wù)管理比較研究[D].武漢：武漢大學(xué).

BURNETT D, OBLINGER D. 2002. Innovation in Student Services: Planning for Models Blending High Touch/High Tech[M].Ann Arbor，MI：Society for College and University Planning.

[責(zé)任編輯:蕭怡欽]

Exploration of Combining “One-stop Student Services Center” with Complete Credit System: A Case of Guangdong University of Foreign Studies

LIU Jun1GUO Jia2MO Zhifeng3

(1 & 2.StudentDepartment,GuangdongUniversityofForeignStudies,Guangzhou510420;3.CollegeofIdeologicalandpoliticalscience,SouthChinaNormalUniversity,Guangzhou510420,China)

“One-stopStudent Services Center” is adhering to the principle of being student-oriented. Face-to-face counseling, new media network carrier and data information platform are the three major support systems. With these ways, the Student Services Center can provide convenient and efficient service. Complete Credit System is a higher education teaching management system based on the credits and course selection. It focuses on providing students with personalized requirements, humanized service and flexible management. The common aim of “One-stop Student Services Center” and Complete Credit System is to provide students with services of the best quality. Combining the two systems can effectively make up for the defect of school functions’ decentralized management, and improve the administrative efficiency to provide effective service. However, in order to optimize the one-stop students service quality under the complete credit system, the ideas of administrative departments should be shifted from management to service, the service orientation should be turned from top to bottom, and the mode should be changed from separate operation to the team linkage.

“One-stop Student Services Center”; complete credit system; service quality

2016-03-13

劉軍(1976-)，男，廣東外語外貿(mào)大學(xué)學(xué)生處，講師，碩士，研究方向為高等教育管理。國佳(1978-)，女，廣東外語外貿(mào)大學(xué)學(xué)生處，講師，碩士，研究方向為高等教育管理。莫梓峰(1992-)，男，華南師范大學(xué)思想政治教育專業(yè)碩士研究生，研究方向為大學(xué)生思想政治教育。

G647

A

1672-0962(2016)05-0140-05