淺談如何打造銀行廳堂一體化管理

孫淑云

【摘要】隨著銀行競爭的日趨劇烈，各家銀行網點在硬件設施和服務環(huán)境等方面不斷加大改造力度，提升銀行的市場競爭力，與此同時廳堂服務能力的滯后逐漸顯現，并成為網點管理的瓶頸，如何統(tǒng)一協(xié)調好廳堂的各類人員和資源，實現廳堂一體化管理，做好客戶服務和營銷，成為當前銀行網點管理的重點。

【關鍵詞】銀行廳堂 ?一體化 ?管理

廳堂管理不僅僅指廳堂營銷管理，還包括廳堂運行管理、服務管理、內控管理、過程管理?？蛻粼谶M入網點到辦完業(yè)務離開的過程要經歷很多環(huán)節(jié)，接觸到不同的崗位人員，如何在整個過程中統(tǒng)一協(xié)調好廳堂的各類人員和資源，做好客戶服務和營銷，我們稱之為廳堂一體化管理。傳統(tǒng)的廳堂條線管理模式已經不能適應發(fā)展的需要，現代銀行管理要打破傳統(tǒng)的條線分割、單兵作戰(zhàn)的運營模式，大膽改革，積極推動廳堂一體化管理模式，從崗位職責、業(yè)務流程、激勵措施等方面建立了完整的管理體系，實施運營、會計、營銷聯(lián)動，協(xié)同配合，力爭在營業(yè)廳內對客戶實行全方位、一條龍服務，實現廳堂服務一體化。廳堂一體化管理是當前銀行網點管理的重點，結合本人多年的實踐經驗，現從以下幾個方面淺析銀行廳堂一體化管理的措施。

一、強化廳堂服務人員配備，固化崗位關系

根據各營業(yè)網點的地理位置、客流量等因素按照業(yè)務需求配備合理數量的會計人員和大堂經理。崗位職責實行網格化管理，大堂經理做好合理分工，負責定點區(qū)域，做好客戶引導、業(yè)務分流，協(xié)助客戶做好柜臺辦理業(yè)務前的初期資料準備及填寫工作;會計人員在業(yè)務辦理過程中積極做好客戶營銷。理順各個服務環(huán)節(jié)，將客戶需求與銀行服務做有限銜接，使銀行的服務進一步標準化、規(guī)范化、流程化、人性化，幫助客戶快速、高效地辦理各項業(yè)務，增強客戶愉悅體驗。通過會計人員、大堂經理、理財經理全面參與，以主動服務帶動產品營銷，根據客戶的情況更好的引導客戶規(guī)劃資金，追求收益最大化。

二、嚴格各崗位人員任職資格，強化服務培訓

嚴格審核廳堂人員任職資格，嚴格遵守廳堂人員的規(guī)范操作，通過制度約束固化支行廳堂各崗位人員的工作關系，實現會計專業(yè)和營銷條線對廳堂服務人員的交叉管控。大堂經理與保安人員要加強廳堂內外巡檢力度，消除外部風險;通過日常觀察、調閱監(jiān)控錄像、談話、家訪、客戶意見調查、員工帳戶交易檢測等多種方式進一步加大對員工異常行為的監(jiān)督管理，嚴格規(guī)范員工行為，消除內部風險。通過開展網點廳堂管理規(guī)范化培訓活動，持續(xù)優(yōu)化廳堂服務流程，為客戶提供舒適的感官體驗，提高了全體員工服務應對、聯(lián)動營銷等技能技巧，推動網點現場服務由被動“亮臉”向主動“靚麗”轉變，有效提升了網點廳堂管理規(guī)范化水平，以優(yōu)質服務提升網點經營效益。

三、打破條線管理界限，提升廳堂服務管理效率

當前，很多銀行在廳堂管理方面采用典型的條線式管理模式，柜員與大堂經理分別有不同的部門條線要求。大多數銀行廳堂運營人員屬會計部門管理，大堂經理屬個人業(yè)務部門管理，從考核歸屬上屬于不同的條線管理，在日常的服務過程中自然形成條線不同的特點，在工作配合上缺乏一定的融合性。要想從根本上解決工作目標一致性的問題，只有打破條線管理，從日常職責界定、工作實施到定期考核實施統(tǒng)一管理，各有側重點的捆綁考核，實現利益一體化，榮譽一體化，才能實現服務管理的一體化，達到最終的目標要求。

四、廳堂精益管理，提升客戶體驗

加強對廳堂內資源的統(tǒng)籌管理，營業(yè)場所物品、設施、工具及憑證設計等要注重細節(jié)，關注客戶的視覺體驗和心理感受，“以客戶服務”為中心，以“提高作業(yè)效率”為目的，結合客戶結構和金融需求進行擺放安排，并將營業(yè)區(qū)域進行網格化分工，指定責任人，嚴格執(zhí)行精益管理流程。首先，精益管理要優(yōu)化前臺業(yè)務流程。在日常前臺操作中，有許多步驟環(huán)節(jié)可以在后臺處理，如填寫單據，相關業(yè)務功能介紹，各種介質的使用方法等均可以通過大堂經理、理財經理等后臺人員處理，盡量壓縮客戶占用柜面時間。對于經常來辦理業(yè)務的客戶，引導其避開業(yè)務高峰期;對于存零鈔業(yè)務的客戶，與客戶約定時間，讓轄內網點根據需要靈活安排業(yè)務窗口，做好人員調配。然后，精益管理要加強現場管理。在客戶高峰期或有特殊情況發(fā)生時，網點負責人、個人客戶經理等第一時間出現在營業(yè)大廳，人多時指導客戶填寫單據，客戶有疑問時耐心解答，客戶產生不滿時及時安撫客戶情緒，協(xié)助大堂經理處理相關情況，落實現場管理工作。最后，精益管理提升自助設備服務水平。注重客戶第一次操作的幫助及指導，充分利用好自助設備，做好客戶分流引導工作，減輕柜面壓力。主動宣傳電子銀行的便捷性，宣傳電子渠道在轉賬匯款、辦理日常代扣業(yè)務等方面的優(yōu)勢，并認真向客戶演示和輔導電子銀行操作流程，引導客戶至電子渠道自助辦理業(yè)務。此外，進一步加大對自助機具的運行管理，確保設備正常運行，確保非營業(yè)時間ATM的正常運行。

綜上所述，銀行廳堂一體化管理要從人員、制度、資源等方面統(tǒng)籌兼顧，以人為本、制度為綱、資源為體，協(xié)調統(tǒng)一，全面提升服務客戶的能力和廳堂營銷能力，打造廳堂的一體化建設，提升銀行網點的綜合競爭力。