彭　靜　綜述，張武麗，張　靜，唐啟壽　審校

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醫(yī)患關(guān)系管理的研究進(jìn)展

彭靜綜述，張武麗，張靜，唐啟壽審校

[關(guān)鍵詞]醫(yī)患關(guān)系管理；醫(yī)療糾紛；綜述

醫(yī)療糾紛的加劇和醫(yī)患關(guān)系的惡化是醫(yī)院面臨的首要問題，嚴(yán)重影響著醫(yī)院運(yùn)行的正常秩序和社會(huì)的安定和諧。加強(qiáng)對(duì)醫(yī)患關(guān)系的有效管理逐漸成為國家、社會(huì)、醫(yī)院亟待解決的問題。本文通過對(duì)國內(nèi)外醫(yī)患關(guān)系管理的制度、系統(tǒng)以及評(píng)價(jià)指標(biāo)等進(jìn)行綜述，發(fā)現(xiàn)和梳理醫(yī)患關(guān)系管理的現(xiàn)狀和存在的問題，為醫(yī)患關(guān)系管理的進(jìn)一步政策研究提供參考。

1醫(yī)患關(guān)系管理的內(nèi)容

1.1醫(yī)患關(guān)系管理的概念對(duì)于醫(yī)患關(guān)系管理的概念尚未形成權(quán)威的認(rèn)識(shí)，研究者多借用客戶關(guān)系管理理論進(jìn)行闡述[1],認(rèn)為是醫(yī)療機(jī)構(gòu)及政府部門以患者為中心[2]，在了解患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的滿意程度和意見基礎(chǔ)上，應(yīng)用現(xiàn)代化管理理論有目標(biāo)、有計(jì)劃、有制度、有監(jiān)督的持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和水平[3]。旨在改善醫(yī)務(wù)人員與患者之間關(guān)系，滿足患者最大化的利益，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系和諧發(fā)展，實(shí)現(xiàn)醫(yī)院經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的管理機(jī)制[1]。

1.2患者權(quán)利與義務(wù)管理醫(yī)患矛盾根本上是由于醫(yī)患雙方權(quán)利受到侵害，特別是患者權(quán)利沒有得到應(yīng)有的尊重與保護(hù)[4]。西方各國對(duì)患者的權(quán)利與義務(wù)很早就進(jìn)行立法規(guī)定[5]。美國各州設(shè)立“患者權(quán)利憲章”并對(duì)權(quán)利做出規(guī)定[6]，同時(shí)建立了“患者權(quán)利保護(hù)人”制度[7]。王曉波[4]指出患者權(quán)利保護(hù)是構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的核心問題，建議在患者獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)權(quán)、避免過度醫(yī)療、監(jiān)督建議批評(píng)權(quán)等方面上加強(qiáng)立法。研究[8]表明，我國患者缺乏維護(hù)權(quán)利的意識(shí)，醫(yī)院缺乏規(guī)范患者權(quán)利與義務(wù)的制度。然而患者義務(wù)意識(shí)的缺失以及過度強(qiáng)調(diào)自身權(quán)利，也容易導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系的緊張[9]。在以后研究中借鑒西方國家對(duì)患者的權(quán)利與義務(wù)進(jìn)行法制化管理。

1.3醫(yī)生權(quán)利與義務(wù)管理西方國家長期關(guān)注醫(yī)生的職業(yè)精神[10]。SWICK[11]較全面地對(duì)職業(yè)精神進(jìn)行概括。2002年美國發(fā)布《新千年醫(yī)師職業(yè)精神：醫(yī)師憲章》。國內(nèi)長期以來醫(yī)生執(zhí)業(yè)環(huán)境惡劣[12]，通過對(duì)惡性傷醫(yī)事件追蹤發(fā)現(xiàn)輕刑化的趨勢(shì)明顯以及判決結(jié)果不透明[13]，醫(yī)生的權(quán)利沒有得到很好的維護(hù)。國家應(yīng)確保醫(yī)生的人生安全和權(quán)利得到保障，患者與社會(huì)積極肯定醫(yī)務(wù)人員的利益和價(jià)值。雖然國內(nèi)法律對(duì)醫(yī)生的權(quán)利與義務(wù)做出了相應(yīng)的規(guī)定，但沒有明確規(guī)定醫(yī)生過失豁免權(quán)以及報(bào)酬權(quán)的價(jià)值，容易引起醫(yī)生義務(wù)的行為化與患者追求權(quán)利結(jié)果化之間的沖突[14]。有些醫(yī)務(wù)人員追求自身利益、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)不正也是導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系緊張的重要原因之一，然而學(xué)者對(duì)于加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的評(píng)估與測(cè)量卻沒有很多研究。

1.4投訴管理英國1996年實(shí)施國民醫(yī)療保健體制，設(shè)有患者宣傳聯(lián)絡(luò)部門處理投訴問題[15]。國外調(diào)查顯示患者在接受解釋和道歉后會(huì)感到滿意，有利于處理投訴[16]。并且國外發(fā)現(xiàn)調(diào)解在處理投訴問題中能使雙方在醫(yī)療糾紛解決中都能獲益[17]，而內(nèi)國目前還沒有重視。國內(nèi)醫(yī)療投訴在消費(fèi)者投訴中占據(jù)前列，并逐漸增長[18]。醫(yī)療投訴集中在服務(wù)質(zhì)量及態(tài)度上[19]，而且患者對(duì)投訴管理的知曉度和處理結(jié)果的滿意度都不高[20]。原因是醫(yī)院缺乏統(tǒng)一投訴部門、規(guī)范的處理流程以及專業(yè)的投訴處理人員[21]。加強(qiáng)對(duì)醫(yī)療糾紛的投訴管理是改善醫(yī)患關(guān)系的突破口，而國內(nèi)投訴管理的體系不夠成熟，醫(yī)院不夠重視并缺乏規(guī)范的投訴處理流程。

1.5醫(yī)患關(guān)系危機(jī)管理醫(yī)患矛盾常引發(fā)醫(yī)患危機(jī)事件，不僅威脅到醫(yī)務(wù)人員的人身安全，還嚴(yán)重影響到醫(yī)院的正常運(yùn)行和醫(yī)療秩序，在社會(huì)上也造成惡劣的影響。國外通過醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)來預(yù)防危機(jī)[22]，美國常用替代訴訟的爭議解決方式(Alternative Dispute Resolution,ADR)方式解決醫(yī)療糾紛[23]。而國外由醫(yī)護(hù)人員醫(yī)療過失導(dǎo)致的醫(yī)患危機(jī)，將受到法律制裁和經(jīng)濟(jì)賠償[24]。國內(nèi)有研究者[25]建議建立醫(yī)患關(guān)系危機(jī)灰色預(yù)警指標(biāo)評(píng)定醫(yī)患關(guān)系的危機(jī)狀況，用來防范醫(yī)療糾紛降低醫(yī)患危機(jī)的發(fā)生。對(duì)于處理醫(yī)患危機(jī)建議由政府、法律、媒體等社會(huì)多層面共同參與[26]，建立處理醫(yī)療糾紛的危機(jī)管理團(tuán)隊(duì)[27]，健全多元化第三方調(diào)解機(jī)制[28]，并適當(dāng)引入國外的ADR處理機(jī)制[29]。國內(nèi)研究常忽視對(duì)危機(jī)預(yù)防和善后的管理，同時(shí)缺乏對(duì)醫(yī)患沖突危機(jī)案例的深入研究，并且沒有量化醫(yī)患沖突風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估和管理的工具。

2醫(yī)患關(guān)系管理系統(tǒng)

美國許多醫(yī)院擁有客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，在實(shí)施后患者滿意度顯著提升。客戶關(guān)系管理系統(tǒng)在許多企業(yè)成功實(shí)施，然而在醫(yī)療行業(yè)應(yīng)用不普遍[30]。醫(yī)患關(guān)系管理系統(tǒng)是借鑒客戶關(guān)系管理系統(tǒng)以患者為中心的全新的醫(yī)療服務(wù)模式[31]，通過網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)為患者提供從治療前到治療后的全程服務(wù)，擴(kuò)寬了醫(yī)患交流方式，提高了醫(yī)患關(guān)系管理的質(zhì)量。有案例表明“一卡通”的運(yùn)用使患者滿意度顯著提高，并且在醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)上發(fā)揮了重要的作用。同時(shí)某醫(yī)院借助微信公眾平臺(tái)使醫(yī)務(wù)人員與公眾的聯(lián)系變得更為緊密和便捷，提高了醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的功能性和時(shí)間性[32]。然而國內(nèi)醫(yī)院還沒有廣泛應(yīng)用該系統(tǒng)，我國在以后應(yīng)該借鑒成功經(jīng)驗(yàn)積極推進(jìn)醫(yī)患客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的應(yīng)用進(jìn)程,同時(shí)利用短信、微博、微信等工具為醫(yī)患客戶關(guān)系管理系統(tǒng)注入新能量，實(shí)現(xiàn)醫(yī)患關(guān)系管理的信息化。

3醫(yī)患關(guān)系管理的評(píng)價(jià)工具

英國學(xué)者FITZPATRICK[33]認(rèn)為患者對(duì)于醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)務(wù)人員的評(píng)價(jià)是影響醫(yī)患關(guān)系和諧度的重要因素。許多國家將患者滿意度作為評(píng)價(jià)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量和改進(jìn)醫(yī)院管理工作的重要內(nèi)容[34]。醫(yī)務(wù)人員也是醫(yī)患關(guān)系中的主體部分，據(jù)調(diào)查他們的滿意度不僅會(huì)影響服務(wù)質(zhì)量，也會(huì)影響醫(yī)患關(guān)系[35]。因此，醫(yī)患關(guān)系管理的評(píng)價(jià)工具主要是患者和醫(yī)務(wù)人員的滿意度量表。然而國內(nèi)到目前還沒有通用的患者和醫(yī)務(wù)人員滿意度量表，許多基于顧客滿意度理論自行設(shè)計(jì)的患者滿意度測(cè)評(píng)工具忽視了醫(yī)療服務(wù)行業(yè)的特殊性[36]。

4小結(jié)

筆者發(fā)現(xiàn)醫(yī)患關(guān)系管理研究取得了一些成果，但是目前仍然存在一些問題。研究范圍狹窄和內(nèi)容分散，沒有形成完整全面的醫(yī)患關(guān)系管理系統(tǒng)。大多基于理論評(píng)論式研究，理論實(shí)踐結(jié)合不夠深入。在以后從制度、系統(tǒng)以及評(píng)價(jià)工具等多角度對(duì)醫(yī)患關(guān)系管理進(jìn)行研究，從而正確地處理好醫(yī)患關(guān)系以推動(dòng)和諧社會(huì)的構(gòu)建。

隨著時(shí)代的發(fā)展，越來越多的醫(yī)院將利用網(wǎng)絡(luò)和信息技術(shù)對(duì)醫(yī)患關(guān)系管理進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控和防微杜漸，以推動(dòng)醫(yī)患關(guān)系管理信息化進(jìn)程。國家通過對(duì)醫(yī)患雙方的權(quán)利與義務(wù)和醫(yī)療活動(dòng)立法，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系管理的法制化建設(shè)。并逐漸形成事前預(yù)防、事中控制和事后總結(jié)的管理模式。醫(yī)院管理階層制定完整的制度規(guī)程，社會(huì)形成完善的醫(yī)療監(jiān)督體系。從國家、社會(huì)到醫(yī)院形成系統(tǒng)化醫(yī)患關(guān)系管理。

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(本文編輯劉璐)

[文章編號(hào)]1000-2200(2016)03-0413-03·綜述·

[收稿日期]2015-05-21

[基金項(xiàng)目]安徽高校省級(jí)人文社會(huì)科學(xué)研究重點(diǎn)項(xiàng)目(SK2014A313)；蚌埠醫(yī)學(xué)院人文重點(diǎn)研究基地項(xiàng)目(BYFK14137)；蚌埠醫(yī)學(xué)院研究生科研創(chuàng)新計(jì)劃項(xiàng)目(Byycx1526)

[作者簡介]彭靜(1988-)，女，碩士研究生.[通信作者] 張武麗，高級(jí)政工師.E-mail:zwl318318@123.com

[中圖法分類號(hào)]R 197.3

[文獻(xiàn)標(biāo)志碼]A

DOI:10.13898/j.cnki.issn.1000-2200.2016.03.044

[作者單位] 蚌埠醫(yī)學(xué)院 護(hù)理系，安徽 蚌埠 233030