高麗萍

禹城市人民醫(yī)院急診科 德州 251200

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急診護(hù)理糾紛的原因及防范對(duì)策

高麗萍

禹城市人民醫(yī)院急診科 德州 251200

急診；護(hù)理；糾紛；原因；措施

1 急診護(hù)理糾紛發(fā)生的原因

1.1 護(hù)理人員因素 ①護(hù)理人員專業(yè)理論知識(shí)缺乏及操作不熟練，護(hù)理技術(shù)能力低；②不嚴(yán)格遵守醫(yī)療技術(shù)操作規(guī)程，不重視已建立的各項(xiàng)規(guī)章制度，如首診負(fù)責(zé)制、“三無”病人搶救制度、三查八對(duì)制度、交接班制度等，因急癥發(fā)病急、變化快，延誤的診斷和治療直接影響急診搶救的最終結(jié)果，從而導(dǎo)致醫(yī)療護(hù)理糾紛[1]；③缺乏工作經(jīng)驗(yàn)，對(duì)危重患者的預(yù)判能力差，對(duì)病情觀察不仔細(xì)、不準(zhǔn)確，搶救物品準(zhǔn)備不充分，使用搶救儀器生疏；④在搶救患者時(shí)言行太隨意，服務(wù)態(tài)度差，責(zé)任心不強(qiáng)、工作不細(xì)心，缺乏耐心，對(duì)患者及家屬提出的問題不能詳細(xì)解答[2]；⑤護(hù)理人員配備不足，遠(yuǎn)遠(yuǎn)達(dá)不到國家規(guī)定的要求。

1.2 法律意識(shí)淡薄 ①部分醫(yī)護(hù)人員對(duì)臨床潛在的法律問題認(rèn)識(shí)不足，缺乏法律知識(shí)，導(dǎo)致在整個(gè)診療護(hù)理過程中不注意自身保護(hù)，不了解發(fā)生護(hù)理糾紛時(shí)需要封存哪些原始證據(jù)及資料等，缺乏護(hù)理糾紛處理程序知識(shí)[3]；②不了解護(hù)士的權(quán)利和義務(wù)，病人的權(quán)利和義務(wù)，護(hù)患間存在的法律責(zé)任，忽視患者權(quán)益，隨便議論患者病情，侵犯患者的隱私權(quán)、保密權(quán)；③個(gè)別護(hù)士為了讓醫(yī)生得到休息，自己下醫(yī)囑自己執(zhí)行，這種越權(quán)行為，一旦出現(xiàn)糾紛，責(zé)任全在護(hù)士[4]。

1.3 醫(yī)護(hù)合作不規(guī)范 ①急診進(jìn)行急救時(shí)護(hù)士執(zhí)行的大多是口頭醫(yī)囑，緊急用藥、各種處置、病情變化都不能及時(shí)記錄，而是在搶救結(jié)束后進(jìn)行補(bǔ)記，在補(bǔ)記過程造成醫(yī)護(hù)文書書寫內(nèi)容不一致，存在書寫漏記、錯(cuò)記、項(xiàng)目不齊全、不完整、未能準(zhǔn)確反映病情，從而引發(fā)護(hù)患糾紛的發(fā)生；②護(hù)士缺乏經(jīng)驗(yàn)對(duì)病情估計(jì)不足，認(rèn)為無需呼叫醫(yī)生；③有的醫(yī)護(hù)人員不分場(chǎng)合言談，把科室間、科室內(nèi)部的問題暴露在病人家屬面前，造成病人誤解。

1.4 病人及家屬的原因 ①病人自我保護(hù)意識(shí)加強(qiáng)，隨著人們法律知識(shí)的普及，以及社會(huì)上開展的保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益活動(dòng)，使病人對(duì)醫(yī)療結(jié)果不滿意時(shí)，就會(huì)從病人入院后的每一個(gè)環(huán)節(jié)找出不利于醫(yī)院方的因素；②病人價(jià)值觀念的改變，隨著《事故處理?xiàng)l例》等多項(xiàng)法律法規(guī)的實(shí)施，患者及家屬維權(quán)意識(shí)顯著增強(qiáng)，其中部分人把醫(yī)療服務(wù)活動(dòng)單純視為商品關(guān)系，將自己放在商品消費(fèi)的位置上，同時(shí)一些新聞媒體的誤導(dǎo)，不顧醫(yī)療服務(wù)消費(fèi)的特殊性，在搶救疑難、危重患者時(shí)極易提出不合理要求，借醫(yī)療糾紛漫天要價(jià)、高額索賠；③病人及家屬期望值過高，由于白衣天使的稱譽(yù)在社會(huì)上廣泛流傳，許多患者對(duì)護(hù)理人員的職業(yè)素質(zhì)產(chǎn)生了較高的要求，容易用較高的標(biāo)準(zhǔn)來要求那些客觀上難以理想化的護(hù)理人員[5]。如患者出現(xiàn)病情反復(fù)，家屬就要求醫(yī)生保證會(huì)好轉(zhuǎn)，一旦出現(xiàn)不好的結(jié)局，就抱怨醫(yī)生水平低，沒有盡力，引發(fā)醫(yī)療糾紛。

1.5 客觀原因 ①環(huán)境方面如病房空氣污濁，走廊有水跡易造成患者滑倒、摔傷，夏季病房有蚊子、蒼蠅，影響患者休息和食欲；②陳設(shè)、設(shè)備方面，急診觀察病房設(shè)備簡(jiǎn)陋，無日光燈，無衛(wèi)生間，無電視，傳呼系統(tǒng)損壞不能及時(shí)維修或更換。醫(yī)療設(shè)備、各種物品、設(shè)施損壞未能及時(shí)維修，存在潛在的安全隱患；③管理因素，護(hù)理人員安排不合理，特別是節(jié)假日或早、中、晚交接班時(shí)間人員少。規(guī)章制度落實(shí)不到位，特別是查對(duì)制度和交接班制度等。護(hù)理質(zhì)量監(jiān)督不力，流于形式。交費(fèi)問題也常導(dǎo)致投訴和糾紛，有的患者不愿意交費(fèi)，經(jīng)常遇到一些患者處理了傷口就想偷偷溜走，或者因?yàn)殡p方不交費(fèi)用產(chǎn)生矛盾?；颊呔歪t(yī)過程中，醫(yī)院布局不合理，相關(guān)檢查科室不集中，導(dǎo)致患者及家屬到處詢問，反復(fù)奔波，產(chǎn)生不滿情緒，就會(huì)引起糾紛。

2 防范對(duì)策

2.1 加強(qiáng)醫(yī)療法規(guī)的宣傳和學(xué)習(xí)，正確處理涉及法律問題的病人 組織醫(yī)護(hù)人員認(rèn)真學(xué)習(xí)相關(guān)的法律、法規(guī)知識(shí)，特別是對(duì)《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》、《中華人民共和國護(hù)士管理辦法》等與護(hù)理人員關(guān)系密切的法律知識(shí)有所了解，參加各種形式的法律知識(shí)學(xué)習(xí)班，從實(shí)際案例的分析中吸取教訓(xùn)，提高護(hù)士的自我保護(hù)意識(shí)。把自我保護(hù)意識(shí)與救死扶傷的人道主義精神與社會(huì)責(zé)任感結(jié)合起來，在工作中，既要做到自我保護(hù)，又要給患者提供滿意的服務(wù)。從思想上認(rèn)識(shí)到自己所從事的工作對(duì)象是擁有生命權(quán)和健康權(quán)的個(gè)體，而且公民的生命健康權(quán)是受法律保護(hù)的，醫(yī)療護(hù)理行為只要有過失、有后果，且過失與后果間存在著因果關(guān)系，醫(yī)院方就應(yīng)承擔(dān)民事責(zé)任，因此醫(yī)護(hù)人員的行為準(zhǔn)則的最高要求是避免診療護(hù)理過程中的過失。

強(qiáng)化法律意識(shí)，提高工作責(zé)任心，對(duì)于自殺、他殺、交通事故、毆斗致傷及其他涉及法律問題的病人，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)實(shí)行人道主義精神，積極救治，在保護(hù)病人的同時(shí)，懂得如何運(yùn)用法律武器來保護(hù)自己，并通知醫(yī)院相關(guān)部門如醫(yī)教科、保衛(wèi)科等，準(zhǔn)確客觀地書寫病歷，并妥善保管。對(duì)服毒及食物中毒的病人，應(yīng)留取病人的嘔吐物、排泄物送毒物鑒定；護(hù)士在處理“三無病人”時(shí)，立即填寫《急診“三無病人”搶救登記表》，詳細(xì)填寫表內(nèi)各項(xiàng)，在病情急需搶救時(shí)要做到先治病后付費(fèi)，不能以任何理由推諉病人。

2.2 加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育 嚴(yán)格遵守各項(xiàng)操作規(guī)程及規(guī)章制度，進(jìn)行醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，不斷完善醫(yī)院管理制度，如病人在留置觀察期間堅(jiān)持外出時(shí)，由病人或家屬在外出同意書上簽字等，以明確責(zé)任。牢固樹立“一切以病人為中心”的思想，設(shè)身處地為病人著想，進(jìn)行換位思考。重視病人的意見和感受，主動(dòng)積極和病人及家屬溝通，滿足患者對(duì)健康信息的需求。在護(hù)患關(guān)系行為模式上采用共同參與模式及有效溝通，通過對(duì)患者的健康宣教，讓患者對(duì)自身疾病的信息有充分的了解，清楚地認(rèn)識(shí)自身的健康狀況及相應(yīng)的對(duì)策，并參與到對(duì)自身疾病的治療護(hù)理工作中，這樣增加了患者對(duì)醫(yī)務(wù)人員的信賴，使患者產(chǎn)生安全感、滿足感及自我價(jià)值而積極配合治療。以良好的服務(wù)態(tài)度和同情心對(duì)待每個(gè)病人，倡導(dǎo)護(hù)士的服務(wù)意識(shí)，認(rèn)真學(xué)習(xí)交流技巧、協(xié)商技巧、解決沖突的技巧，實(shí)行規(guī)范用語，推廣普通話，建立良好的護(hù)患關(guān)系。

2.3 加強(qiáng)急救業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高護(hù)士綜合素質(zhì) 圍繞“急診、急救”重點(diǎn)，在“三基三嚴(yán)”培訓(xùn)基礎(chǔ)上，根據(jù)科室采用院內(nèi)培訓(xùn)與到上級(jí)醫(yī)院進(jìn)修學(xué)習(xí)相結(jié)合的辦法，進(jìn)行急救理論和相關(guān)技術(shù)的專門訓(xùn)練[6]。專業(yè)知識(shí)與相關(guān)知識(shí)掌握得越深，護(hù)士的綜合素質(zhì)越高，就越能夠看到問題的本質(zhì)。在科學(xué)發(fā)展迅速的今天，更需要及時(shí)掌握護(hù)理新業(yè)務(wù)、新技術(shù)，不斷充電，更新知識(shí)。對(duì)于年輕護(hù)士，在基本技能過硬的基礎(chǔ)上，強(qiáng)化?？萍夹g(shù)訓(xùn)練，增強(qiáng)急診應(yīng)變能力的訓(xùn)練，從而提高護(hù)理工作質(zhì)量和工作效率包括基礎(chǔ)生命支持、開放氣道、氣管插管、電擊除顫、快速靜脈穿刺及插管、患者身份的識(shí)別等，每項(xiàng)訓(xùn)練考核合格后才過關(guān)。著力加強(qiáng)心肺復(fù)蘇、重要臟器功能衰竭、各種急性中毒及危重患者的監(jiān)護(hù)及急救器材的正確應(yīng)用等內(nèi)容的嚴(yán)格培訓(xùn)，以具備扎實(shí)的理論知識(shí)和嫻熟的操作技能，使病人及家屬產(chǎn)生信任感、信賴感。

2.4 規(guī)范醫(yī)療護(hù)理文書記錄 護(hù)理文書的書寫是患者獲得救治情況的真實(shí)記錄，是評(píng)價(jià)治療效果的科學(xué)說明，是醫(yī)療事故、糾紛處理的法律依據(jù)。重視病歷書寫，要求護(hù)士書寫工整，病情描寫確切，重點(diǎn)突出，及時(shí)記錄。要準(zhǔn)確記錄就診時(shí)間、搶救時(shí)間、死亡時(shí)間等，同時(shí)妥善保管醫(yī)療護(hù)理文件，以備舉證[7]。搶救急癥患者時(shí)，護(hù)士執(zhí)行口頭醫(yī)囑，不能立即書寫護(hù)理病歷，也應(yīng)在正確及時(shí)地執(zhí)行醫(yī)囑后，用備用紙作簡(jiǎn)要記錄，在力所能及的時(shí)間內(nèi)記下必要的內(nèi)容，為搶救補(bǔ)記護(hù)理病歷提供可靠的依據(jù)，并且與醫(yī)生溝通，有效地避免醫(yī)護(hù)文書不一致引起的糾紛。在急診搶救病人執(zhí)行口頭醫(yī)囑時(shí)，應(yīng)向醫(yī)生復(fù)述一遍醫(yī)囑內(nèi)容，確信無誤后方可執(zhí)行。在執(zhí)行完醫(yī)囑后，盡快讓醫(yī)生及時(shí)補(bǔ)上書面醫(yī)囑，防止遺漏而發(fā)生醫(yī)療糾紛。

2.5 樹立“以人為本”的觀念 急診科承擔(dān)著醫(yī)院院前急救，院內(nèi)各種急、危、重癥的監(jiān)護(hù)工作，因此急診科護(hù)士的搶救任務(wù)重，技術(shù)要求高。因此，她們?cè)诠ぷ髦谐惺芎艽蟮木駢毫托睦韷毫?。介于急診科工作的特殊性，急診科護(hù)士必須具備健康的身體及良好的心理素質(zhì)，遇事應(yīng)果斷、冷靜，具有較強(qiáng)的心理承受能力，院方應(yīng)該重視護(hù)士的身心健康教育，聽取護(hù)理人員的意見和建議，給予及時(shí)的心理疏導(dǎo)，可通過模擬急診演習(xí)加強(qiáng)急診心理素質(zhì)的培訓(xùn)。

2.6 保證急救物品的完好，加強(qiáng)環(huán)境及設(shè)施的建設(shè) 對(duì)環(huán)境設(shè)備、設(shè)施應(yīng)定期檢查維修和定期保養(yǎng)，尤其對(duì)急診搶救藥品、器械、儀器等專業(yè)管理，做到“四定”，即定位放置、定人保管、定期消毒、定期檢查，認(rèn)真交接班，一旦發(fā)生意外，立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，采取相應(yīng)的措施，確保環(huán)境設(shè)施的安全。護(hù)士長實(shí)行上班前查、下班前查、定時(shí)與抽查相結(jié)合，班班清點(diǎn)，保證急救物品完好率達(dá)100%，時(shí)刻保持功能良好的應(yīng)急狀態(tài)。

2.7 合理排班 在委派護(hù)士進(jìn)行工作時(shí)，做到心中有數(shù)，根據(jù)護(hù)士的能力水平科學(xué)分工。在排班中加強(qiáng)“混凝土效應(yīng)”，即將高年資護(hù)士和低年資護(hù)士搭配以應(yīng)對(duì)突發(fā)事件。

2.8 正確認(rèn)識(shí)處理糾紛 一旦發(fā)生護(hù)理糾紛，不能回避矛盾，要認(rèn)真分析原因，組織全科醫(yī)護(hù)人員討論，從中吸取教訓(xùn)。不管原因是什么，護(hù)方首先應(yīng)該和患方協(xié)商解決處理，協(xié)商不成的則提交給衛(wèi)生行政部門進(jìn)行調(diào)解和裁決，如仍然不服，可通過向法院起訴解決。

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1001-9510(2016)05-0391-03

2016-05-28)

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