中國(guó)導(dǎo)游流失原因、影響及對(duì)策研究

劉艷紅，陳春花

（1、深圳大學(xué)師范學(xué)院旅游文化系，廣東深圳518060 2、深圳中國(guó)國(guó)際旅行社，廣東深圳518060）

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中國(guó)導(dǎo)游流失原因、影響及對(duì)策研究

劉艷紅1，陳春花2

（1、深圳大學(xué)師范學(xué)院旅游文化系，廣東深圳518060 2、深圳中國(guó)國(guó)際旅行社，廣東深圳518060）

摘要：在急速增長(zhǎng)的旅游需求和優(yōu)秀導(dǎo)游供給缺乏的供給側(cè)經(jīng)濟(jì)背景下，導(dǎo)游高流失率破壞了導(dǎo)游人才市場(chǎng)的穩(wěn)定性，損害企業(yè)和旅游目的地的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，不利于旅游業(yè)的健康持續(xù)發(fā)展。研究導(dǎo)游流失問(wèn)題，對(duì)于導(dǎo)游和旅行社甚至于旅游行業(yè)來(lái)說(shuō)至關(guān)重要。本文從導(dǎo)游工作本身、旅行社、旅游行業(yè)協(xié)會(huì)和政府四個(gè)層面研究導(dǎo)游流失的原因，在此基礎(chǔ)上探討導(dǎo)游流失產(chǎn)生的負(fù)面影響，提出相應(yīng)的對(duì)策。

關(guān)鍵詞：導(dǎo)游流失；原因與影響；對(duì)策研究

在旅游服務(wù)中，導(dǎo)游是代表個(gè)人、企業(yè)、旅游行業(yè)，所在城市和國(guó)家形象的民間大使，是直接面對(duì)中外游客的一線(xiàn)工作人員，其服務(wù)質(zhì)量對(duì)旅游服務(wù)質(zhì)量、整體業(yè)績(jī)和對(duì)外聲譽(yù)有重大影響。我國(guó)旅游業(yè)正面臨急速增長(zhǎng)的旅游需求和優(yōu)秀導(dǎo)游供給缺乏的矛盾。一方面，中國(guó)旅游需求旺盛。2014年，中國(guó)公民境內(nèi)旅游36.5億人次，出境旅游1.09億人次。中國(guó)出境人數(shù)和購(gòu)買(mǎi)力已連續(xù)三年位居世界第一。另一方面，導(dǎo)游供給不足，特別是優(yōu)秀導(dǎo)游流失嚴(yán)重。目前，全國(guó)通過(guò)導(dǎo)游資格考試約100萬(wàn)人，注冊(cè)導(dǎo)游證的人數(shù)約80萬(wàn)人，其中旅行社長(zhǎng)期聘用的導(dǎo)游不到20萬(wàn)人，約占持證導(dǎo)游的25%。顯而易見(jiàn)，旅行社提供導(dǎo)游就業(yè)的崗位十分有限?，F(xiàn)階段我國(guó)經(jīng)濟(jì)生活中供給與需求不匹配、不協(xié)調(diào)、不平衡的矛盾，其主要方面在于供給側(cè)，因而解決問(wèn)題的根本也在供給側(cè)。2016年1月29日，全國(guó)旅游工作會(huì)議提出，將從業(yè)導(dǎo)游必須由旅行社委派的封閉式管理體制，向?qū)в巫杂捎行蛄鲃?dòng)的開(kāi)放式管理轉(zhuǎn)變。而導(dǎo)游資格證終身有效且全國(guó)通用，取消年審制，則從導(dǎo)游的切身利益出發(fā)，在新形勢(shì)下，對(duì)導(dǎo)游隊(duì)伍的正向引導(dǎo)起到了積極作用。導(dǎo)游是旅游服務(wù)需求與供給的核心，因此，了解導(dǎo)游流失原因與影響，引導(dǎo)導(dǎo)游職業(yè)行為規(guī)范化，分析如何在旅游快速發(fā)展的形勢(shì)下，組建高素質(zhì)且穩(wěn)定性好的導(dǎo)游隊(duì)伍，滿(mǎn)足廣大游客對(duì)于旅游質(zhì)與量不斷增長(zhǎng)的需求，解決導(dǎo)游服務(wù)中高端供給不足，低端供給過(guò)剩的問(wèn)題，十分必要。

一、導(dǎo)游流失的原因

1、工作本身因素

（1）導(dǎo)游工作得不到社會(huì)的尊重和認(rèn)可。隨著旅游業(yè)的迅速發(fā)展，導(dǎo)游數(shù)量激增，出現(xiàn)了魚(yú)龍混雜的局面，個(gè)別導(dǎo)游為了自己的眼前利益，不惜損害游客的利益，影響了導(dǎo)游隊(duì)伍的整體素質(zhì)。再加上部分游客不成熟地選擇低價(jià)旅游，部分媒體大肆渲染、惡意炒作，導(dǎo)致了導(dǎo)游的形象和社會(huì)地位的不斷下降。游客不信任導(dǎo)游而選擇自由行等新型旅游方式加速了導(dǎo)游流失。

（2）導(dǎo)游普遍壓力大。首先來(lái)自工作本身的因素，帶團(tuán)過(guò)程中，導(dǎo)游擔(dān)心被投訴，容易出現(xiàn)焦慮、失眠等不利于身心健康的狀況。其次來(lái)自于家庭方面的因素，如逢年過(guò)節(jié)無(wú)法陪伴家人，婚后希望有較為穩(wěn)定的工作，特別是女性需要照顧子女，也加重了女性導(dǎo)游的流失。

（3）旅游活動(dòng)有明顯的淡旺季之分，收入不穩(wěn)定。在旺季，導(dǎo)游會(huì)出現(xiàn)套團(tuán)的情況，不間斷地帶團(tuán)，連續(xù)的高強(qiáng)度工作，使得工作時(shí)間與休息時(shí)間相沖突，導(dǎo)游還要面對(duì)比平時(shí)更多的突發(fā)事件，身心疲憊。而在淡季，團(tuán)量大幅減少，甚至出現(xiàn)無(wú)工作、無(wú)收入的情況，導(dǎo)游經(jīng)濟(jì)壓力增大。企業(yè)為了保證自身品牌和團(tuán)隊(duì)質(zhì)量，在淡季派團(tuán)會(huì)優(yōu)先考慮老導(dǎo)游，導(dǎo)致新導(dǎo)游在淡季團(tuán)量少，此時(shí)面對(duì)其他行業(yè)的誘惑，很多導(dǎo)游會(huì)選擇轉(zhuǎn)行。

（4）導(dǎo)游工作安全隱患大。由于導(dǎo)游從事的是戶(hù)外、流動(dòng)性的工作，存在交通安全、財(cái)物安全、飲食安全等隱患以及不可抗力等風(fēng)險(xiǎn)。但是，高回報(bào)與高風(fēng)險(xiǎn)是相伴的，人們有風(fēng)險(xiǎn)偏好的不同。從一定意義上來(lái)講，堅(jiān)持并熱愛(ài)導(dǎo)游事業(yè)的人是屬于風(fēng)險(xiǎn)尋求型，而大部分離職導(dǎo)游是屬于風(fēng)險(xiǎn)中立型和風(fēng)險(xiǎn)厭惡型，可見(jiàn)導(dǎo)游工作的危險(xiǎn)性也是導(dǎo)游流失的原因之一。

2、旅行社因素

（1）人力資源管理理念滯后。當(dāng)前我國(guó)大部分旅行社都只注重強(qiáng)調(diào)導(dǎo)游對(duì)公司的貢獻(xiàn)，而舍不得對(duì)導(dǎo)游進(jìn)行投資，缺乏可持續(xù)性的用人理念，使得很多導(dǎo)游的工作能力沒(méi)有得到提升，沒(méi)有融入到旅游行業(yè)而選擇轉(zhuǎn)行。相對(duì)于計(jì)調(diào)、銷(xiāo)售等旅行社的內(nèi)部員工而言，導(dǎo)游經(jīng)常外出帶團(tuán)，在公司時(shí)間短且無(wú)固定的辦公地點(diǎn)，使得導(dǎo)游缺乏歸屬感和安全感。

（2）導(dǎo)游薪酬制度不完善。部分導(dǎo)游是無(wú)基本工資、無(wú)基本福利保障（五險(xiǎn)一金：養(yǎng)老保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)、失業(yè)保險(xiǎn)、工作保險(xiǎn)、生育保險(xiǎn)和住房公積金）、無(wú)明確勞動(dòng)報(bào)酬保障的“三無(wú)人員”?！耙再?gòu)養(yǎng)游”的形式已不適用于新《旅游法》和旅游市場(chǎng)。導(dǎo)游薪酬制度的不完善導(dǎo)致了不少導(dǎo)游流失，同時(shí)也使得很多有志之士駐足于導(dǎo)游的門(mén)檻之外。

（3）職業(yè)生涯規(guī)劃的缺失。許多旅行社在招聘時(shí)雖有承諾為導(dǎo)游進(jìn)行職業(yè)生涯規(guī)劃，但也只是紙上談兵，或是真有付諸行動(dòng)的也不考慮導(dǎo)游的職業(yè)技能和感受，而適得其反。缺乏系統(tǒng)的導(dǎo)游職業(yè)生涯規(guī)劃方案，且針對(duì)性不強(qiáng)，也成為導(dǎo)游流失的主要原因之一。

（4）導(dǎo)游培訓(xùn)制度不健全。目前大部分旅行社并沒(méi)有完善的培訓(xùn)機(jī)制，分析原因如下：其一，培訓(xùn)不受重視。很多旅行社沒(méi)有意識(shí)到培訓(xùn)的重要性，為節(jié)約成本，壓制或取消導(dǎo)游培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)。其二，狹隘思想影響。認(rèn)為好不容易培養(yǎng)出的人才一旦流失，就為“他人做嫁衣裳”。其三，缺乏正確組織和積極引導(dǎo)。資深導(dǎo)游不愿意傳授經(jīng)驗(yàn)與訣竅，間接導(dǎo)致了導(dǎo)游水平不能快速提高。

3、行業(yè)因素

（1）旅游行業(yè)過(guò)度競(jìng)爭(zhēng)。當(dāng)前部分旅行社之間存在惡性競(jìng)爭(zhēng)的現(xiàn)象，嚴(yán)重地?fù)p害了一線(xiàn)導(dǎo)游的利益，使得導(dǎo)游對(duì)旅游行業(yè)存在質(zhì)疑，對(duì)未來(lái)發(fā)展前景擔(dān)憂(yōu)，加快了導(dǎo)游流失。

（2）旅游協(xié)會(huì)職能發(fā)揮不足。旅游協(xié)會(huì)作為一個(gè)非營(yíng)業(yè)性組織，在政府部門(mén)和旅游企業(yè)間起到橋梁作用，代表著全行業(yè)的共同利益，對(duì)促進(jìn)旅游業(yè)健康發(fā)展起到重大的作用。當(dāng)前部分旅游協(xié)會(huì)還未能充分發(fā)揮其職能，使得導(dǎo)游、旅行社與政府之間的溝通不足，導(dǎo)游的呼聲得不到及時(shí)反饋，利益得不到保障，從而導(dǎo)致導(dǎo)游流失。

4、政府因素

中國(guó)旅游業(yè)起步較晚，發(fā)展歷史短，旅游法制建設(shè)跟不上旅游業(yè)的發(fā)展速度，行政管理體制仍然不夠完善。各項(xiàng)法規(guī)條文側(cè)重于保護(hù)游客的利益，涉及保護(hù)導(dǎo)游利益的內(nèi)容少。此外，執(zhí)法力度有待加強(qiáng)。社會(huì)上仍然存在“黑導(dǎo)”、“零負(fù)低團(tuán)費(fèi)”等違規(guī)現(xiàn)象和違法行為，《旅游法》、《旅行社條例》、《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》等法律法規(guī)的貫徹實(shí)施和執(zhí)行力度不夠、監(jiān)管不嚴(yán)。治理相關(guān)違法、違規(guī)行為往往涉及工商、行政管理部門(mén)的聯(lián)合執(zhí)法，難度較大。

二、導(dǎo)游流失的影響

1、對(duì)導(dǎo)游自身的影響

導(dǎo)游離職對(duì)其個(gè)人而言將會(huì)產(chǎn)生沉沒(méi)成本。成為導(dǎo)游需要付出的成本主要包括金錢(qián)成本和時(shí)間成本。金錢(qián)成本包括獲得導(dǎo)游資格證的報(bào)名費(fèi)、培訓(xùn)費(fèi)、交通費(fèi)、每年的管理費(fèi)以及其它雜費(fèi)等；時(shí)間成本包括考證準(zhǔn)備時(shí)間以及崗前培訓(xùn)、實(shí)際帶團(tuán)時(shí)間。

2、對(duì)旅行社的影響

（1）增加企業(yè)人力資源管理成本。企業(yè)需要重新花費(fèi)人力物力進(jìn)行招聘、培訓(xùn)的替換成本遠(yuǎn)高于離職員工的年薪。由于導(dǎo)游這一職業(yè)對(duì)工作經(jīng)驗(yàn)要求非常高，新人培訓(xùn)的時(shí)間和成本比其他行業(yè)要高。

（2）對(duì)其他的在崗導(dǎo)游產(chǎn)生消極影響。導(dǎo)游離職降低了在崗導(dǎo)游的工作積極性和團(tuán)隊(duì)服務(wù)質(zhì)量，甚至出現(xiàn)跟風(fēng)離職。使得旅行社只忙于新導(dǎo)游的招聘和培訓(xùn)，而忽略團(tuán)隊(duì)建設(shè)，間接地使公司凝聚力下降，從而失去競(jìng)爭(zhēng)力。

3、對(duì)行業(yè)的影響

（1）影響行業(yè)整體業(yè)績(jī)。導(dǎo)游服務(wù)在旅游產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程中耗時(shí)最長(zhǎng)、影響最直接，代表著旅游行業(yè)的形象。從一定意義上來(lái)講，旅游產(chǎn)品的質(zhì)量很大程度上取決于導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量。導(dǎo)游的流失直接導(dǎo)致旅游產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的下降，從而給行業(yè)的聲譽(yù)與業(yè)績(jī)帶來(lái)一定程度的損害。

（2）高素質(zhì)導(dǎo)游的流失會(huì)降低旅游行業(yè)的整體素質(zhì)。旅游業(yè)的健康發(fā)展離不開(kāi)導(dǎo)游人才。作為接待游客的一線(xiàn)工作人員，導(dǎo)游對(duì)外來(lái)游客的影響是深入、廣泛的。導(dǎo)游的高流失率會(huì)導(dǎo)致旅游行業(yè)很難留住人才，而優(yōu)秀導(dǎo)游的流失在旅游行業(yè)會(huì)產(chǎn)生劣幣驅(qū)除良幣的負(fù)面作用，為旅游行業(yè)健康持續(xù)地發(fā)展埋下隱患。

4、對(duì)政府的影響

改革開(kāi)放以來(lái)，旅游業(yè)持續(xù)、健康、快速發(fā)展，旅游業(yè)已成為國(guó)民經(jīng)濟(jì)的戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)。旅游業(yè)是一個(gè)城市的宣傳名片，其健康發(fā)展可以提高當(dāng)?shù)氐闹?，從而提升?dāng)?shù)卣膰?guó)際影響力。導(dǎo)游是城市文化的宣傳使者，對(duì)旅游業(yè)的發(fā)展至關(guān)重要。導(dǎo)游的高流失率、高素質(zhì)導(dǎo)游易流失等現(xiàn)象，打破了旅游行業(yè)人才的穩(wěn)定性，加劇了城市正面形象建立的艱巨性，降低了政府的旅游收入。

三、防止與應(yīng)對(duì)導(dǎo)游流失的對(duì)策

1、個(gè)人對(duì)策

（1）樹(shù)立正確的職業(yè)觀。導(dǎo)游職業(yè)是社會(huì)分工下的產(chǎn)物，有其存在的價(jià)值，同樣具有崇高性。低素質(zhì)的導(dǎo)游已適應(yīng)不了市場(chǎng)需求，高素質(zhì)的導(dǎo)游成了“香餑餑”，這有利于導(dǎo)游社會(huì)地位的提升。導(dǎo)游應(yīng)端正態(tài)度，轉(zhuǎn)變思想，提高職業(yè)素養(yǎng)和知識(shí)水平，使導(dǎo)游服務(wù)回歸服務(wù)之本，為游客帶來(lái)美好的旅途體驗(yàn)。

（2）全面提升綜合素質(zhì)。旅游業(yè)是綜合性強(qiáng)的行業(yè)，對(duì)導(dǎo)游的綜合素質(zhì)要求高。隨著人們的物質(zhì)文化水平的不斷提高，游客的消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)也不斷提升，由最初的低層次的“走馬觀花”式旅游轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)在高層次的知識(shí)性旅游和體驗(yàn)式旅游，由此，游客對(duì)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量有了更高的要求。導(dǎo)游要加強(qiáng)自己的知識(shí)水平，提升各項(xiàng)技能，進(jìn)行技術(shù)創(chuàng)新，提供多樣化和個(gè)性化的服務(wù)，適應(yīng)不斷變化的市場(chǎng)需求。

（3）相互交流，合理減壓。導(dǎo)游壓力大，要學(xué)會(huì)合理減壓。一是培養(yǎng)良好的興趣愛(ài)好，合理安排閑暇時(shí)間，積極參加文明旅游等志愿活動(dòng)。二是注意平時(shí)與家人多溝通，增進(jìn)感情交流、取得家庭成員對(duì)導(dǎo)游工作的理解和支持。三是在淡季，多參與同行的聚會(huì)交流，把帶團(tuán)過(guò)程中所遇到的問(wèn)題和解決的方法與大家分享，進(jìn)行主動(dòng)、及時(shí)地釋放和減壓。

（4）靈活工作，理性投資。鑒于在政策上已經(jīng)放開(kāi)導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)、取消了“導(dǎo)游必須經(jīng)旅行社委派”的政策規(guī)定，游客既可通過(guò)線(xiàn)上平臺(tái)預(yù)約導(dǎo)游，也可線(xiàn)下自主聯(lián)系，實(shí)現(xiàn)交易方式完全放開(kāi)。導(dǎo)游要順應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展趨勢(shì)，健全誠(chéng)信網(wǎng)站的個(gè)人信息申報(bào)，積極參與建立導(dǎo)游預(yù)約服務(wù)平臺(tái)，結(jié)合自身業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì)與特色，設(shè)法拓寬導(dǎo)游執(zhí)業(yè)途徑，理性投資，在合理合法條件下，實(shí)現(xiàn)個(gè)人價(jià)值。

2、旅行社對(duì)策

開(kāi)放導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)，打破了導(dǎo)游對(duì)旅行社的過(guò)度依賴(lài)，改變了導(dǎo)游與旅行社的業(yè)務(wù)依存、利益沖突式困局，促進(jìn)了旅行社轉(zhuǎn)型升級(jí)，形成了一種倒逼機(jī)制。由于發(fā)展慣性和市場(chǎng)份額，旅行社在相當(dāng)長(zhǎng)的時(shí)間里，仍是團(tuán)隊(duì)出游的導(dǎo)游供給方，是全國(guó)約25%導(dǎo)游的棲息地。導(dǎo)游與旅行社有共同的服務(wù)對(duì)象，有共同的經(jīng)濟(jì)利益，要共同面對(duì)導(dǎo)游政策的改革，共同成長(zhǎng)。

（1）加強(qiáng)旅行社企業(yè)文化建設(shè)。加強(qiáng)對(duì)導(dǎo)游的人力資源管理，開(kāi)發(fā)導(dǎo)游的潛能，提高其工作積極性，促進(jìn)團(tuán)隊(duì)服務(wù)質(zhì)量的提升。加強(qiáng)人力資源部門(mén)的職能性，注重與導(dǎo)游的交流，挖掘其潛能，充分調(diào)動(dòng)其積極性，以長(zhǎng)遠(yuǎn)目光去開(kāi)發(fā)人才，從而推動(dòng)旅行社的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

（2）建立合理的薪酬和福利制度。將導(dǎo)游的薪酬福利制度規(guī)范化、合理化，建立合法的傭金制，完善導(dǎo)游的社會(huì)保障機(jī)制和福利制度，對(duì)于整個(gè)旅游業(yè)的健康發(fā)展至關(guān)重要。建立以“基本工資+帶團(tuán)補(bǔ)貼”為主，傭金為補(bǔ)充的導(dǎo)游薪酬制度，從最根本上保障導(dǎo)游的基本生活需求。根據(jù)導(dǎo)游的帶團(tuán)經(jīng)驗(yàn)和客人反饋等方面對(duì)導(dǎo)游進(jìn)行評(píng)級(jí)，對(duì)應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)。加強(qiáng)對(duì)導(dǎo)游的人文關(guān)懷，增強(qiáng)對(duì)優(yōu)秀導(dǎo)游的認(rèn)可和賞識(shí)，物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)與精神獎(jiǎng)勵(lì)并舉，使得導(dǎo)游的自我價(jià)值得以實(shí)現(xiàn)。

（3）健全導(dǎo)游績(jī)效考核制度。對(duì)導(dǎo)游的績(jī)效考核，一是通過(guò)游客意見(jiàn)書(shū)、電話(huà)、郵件或人員回訪等進(jìn)行評(píng)價(jià)；二是形成導(dǎo)游自我評(píng)價(jià)和上級(jí)與導(dǎo)游之間互評(píng)為輔的績(jī)效考核制度。此外，旅行社還需成立專(zhuān)門(mén)的質(zhì)量監(jiān)管部門(mén)，設(shè)立考核標(biāo)準(zhǔn)，審核游客意見(jiàn)書(shū)的真實(shí)性，獎(jiǎng)罰分明，優(yōu)勝劣汰，確保公平性和長(zhǎng)效性。

（4）構(gòu)建系統(tǒng)化的培訓(xùn)方案。要轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)觀念，著眼于未來(lái)，將企業(yè)文化融入到培訓(xùn)之中，增加培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)，為不同層次的導(dǎo)游提供相應(yīng)的培訓(xùn)課程，加強(qiáng)培訓(xùn)課程的實(shí)踐和可操作性。注重引導(dǎo)導(dǎo)游老帶新、多進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)交流、知識(shí)共享。除了傳授服務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能外，還應(yīng)注重培養(yǎng)導(dǎo)游在帶團(tuán)過(guò)程中處理問(wèn)題的能力。

（5）優(yōu)化職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃。根據(jù)導(dǎo)游的特點(diǎn)，為其研究出多種職業(yè)生涯的發(fā)展規(guī)劃方向。讓優(yōu)秀的導(dǎo)游成為企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，通過(guò)選拔、包裝，成為企業(yè)的“王牌”，并產(chǎn)生聚合力，發(fā)揮群體效應(yīng)。通過(guò)使工作內(nèi)容豐富化，減少職業(yè)倦怠，延長(zhǎng)其導(dǎo)游工作年限，如引導(dǎo)國(guó)內(nèi)全陪—出境領(lǐng)隊(duì)—入境地陪的發(fā)展路徑。導(dǎo)游也可以進(jìn)行商務(wù)接待等和有特色、深度、專(zhuān)業(yè)導(dǎo)游等角色的轉(zhuǎn)型。在淡季時(shí)，加強(qiáng)對(duì)市場(chǎng)急缺型導(dǎo)游能力的培訓(xùn)，以便更好地勝任各種應(yīng)急接待工作。鼓勵(lì)導(dǎo)游不斷地自我提升，沿“初級(jí)—中級(jí)—高級(jí)—特級(jí)”路徑循序漸進(jìn)。提供企業(yè)內(nèi)部后期轉(zhuǎn)型的崗位，幫助導(dǎo)游內(nèi)部轉(zhuǎn)崗，降低其流失率。

3、行業(yè)對(duì)策

（1）完善旅游行業(yè)形象和行業(yè)結(jié)構(gòu)。各地成立導(dǎo)游協(xié)會(huì)并加強(qiáng)引導(dǎo)。廣泛收集廣大一線(xiàn)導(dǎo)游的先進(jìn)事跡，引導(dǎo)和加強(qiáng)媒體對(duì)導(dǎo)游正面形象的宣傳。定期舉行文明旅游等相關(guān)公益活動(dòng)，加強(qiáng)社會(huì)對(duì)導(dǎo)游工作的理解和支持，提升旅游行業(yè)形象，提高導(dǎo)游的社會(huì)地位。抵制惡性競(jìng)爭(zhēng)，通過(guò)建立和完善全國(guó)導(dǎo)游誠(chéng)信系統(tǒng)，使得企業(yè)、游客與導(dǎo)游之間實(shí)現(xiàn)多贏。

（2）發(fā)揮旅游協(xié)會(huì)職能。加強(qiáng)旅游協(xié)會(huì)的管理工作，使其在政府主管部門(mén)和旅游企業(yè)中起到橋梁作用。如協(xié)助政府舉行導(dǎo)游大賽，促進(jìn)導(dǎo)游積極向上發(fā)展，保障行業(yè)穩(wěn)步前進(jìn)。及時(shí)向上級(jí)主管部門(mén)反饋廣大一線(xiàn)導(dǎo)游的訴求，協(xié)助政府監(jiān)管旅行社和導(dǎo)游的經(jīng)營(yíng)行為。

4、政府對(duì)策

（1）加強(qiáng)旅游法制建設(shè)。深化導(dǎo)游管理體制改革，使旅游業(yè)從行政化、非流動(dòng)、封閉式管理向市場(chǎng)化、自由化、法制化管理轉(zhuǎn)變。建立健全的旅游法律法規(guī)，使得旅游發(fā)展有法可依。出臺(tái)《關(guān)于進(jìn)一步促進(jìn)導(dǎo)游隊(duì)伍健康發(fā)展的指導(dǎo)意見(jiàn)》，實(shí)現(xiàn)“進(jìn)出、監(jiān)管、保障、獎(jiǎng)懲”四位一體。用信息化手段實(shí)現(xiàn)對(duì)導(dǎo)游的常態(tài)管理，實(shí)行動(dòng)態(tài)進(jìn)出機(jī)制。推進(jìn)旅游管理規(guī)范化，積極引導(dǎo)旅游業(yè)的健康、持續(xù)發(fā)展。

（2）加大監(jiān)管部門(mén)執(zhí)法力度。建立部門(mén)協(xié)調(diào)和聯(lián)合執(zhí)法機(jī)制，對(duì)重點(diǎn)區(qū)域加強(qiáng)執(zhí)法力度，嚴(yán)厲打擊“黑社”、“黑導(dǎo)”，引導(dǎo)游客理性消費(fèi)，不貪圖便宜，選擇正規(guī)的旅行社，維護(hù)旅游市場(chǎng)秩序，維護(hù)合法導(dǎo)游的權(quán)益。建立“投訴+仲裁”與巡回法庭的聯(lián)合處理機(jī)制。以導(dǎo)游與游客平等、職責(zé)與權(quán)利對(duì)等為原則，依法治旅。堅(jiān)決依法處理導(dǎo)游隊(duì)伍中的害群之馬，依法保護(hù)導(dǎo)游的人身財(cái)產(chǎn)權(quán)益。

（3）適當(dāng)授予導(dǎo)游權(quán)利。國(guó)家旅游局于2015年施行《游客不文明行為記錄管理暫行辦法》、《導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)引導(dǎo)文明旅游規(guī)范》，內(nèi)容注明導(dǎo)游及領(lǐng)隊(duì)都有權(quán)通過(guò)旅行社向有關(guān)部門(mén)舉報(bào)內(nèi)地旅客的不文明行為，如情況屬實(shí)，這些游客會(huì)被列入黑名單，受到相應(yīng)懲罰。這一法規(guī)的實(shí)施有利于督促游客文明旅游，提高游客素質(zhì)，保護(hù)導(dǎo)游合法權(quán)益。為提升導(dǎo)游社會(huì)地位，可增加導(dǎo)游在各級(jí)人大代表、政協(xié)委員及勞模中的名額，賦予導(dǎo)游參政議政和為社會(huì)服務(wù)的權(quán)利與義務(wù)。

四、結(jié)語(yǔ)

降低導(dǎo)游流失率無(wú)論是對(duì)導(dǎo)游個(gè)人還是旅行社甚至是旅游行業(yè)都至關(guān)重要，然而降低導(dǎo)游流失率不是一朝一夕的事情，需要導(dǎo)游個(gè)人、旅行社、行業(yè)和政府的共同努力。導(dǎo)游要樹(shù)立正確的職業(yè)觀，從各個(gè)方面提升自身的綜合素質(zhì)，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力。學(xué)會(huì)合理減壓，健康向上，理性投資來(lái)增加收入。旅行社要重視對(duì)導(dǎo)游的人力資源管理，完善薪酬制度、績(jī)效考核制度和培訓(xùn)機(jī)制，優(yōu)化導(dǎo)游的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃。政府應(yīng)聯(lián)合旅游協(xié)會(huì)組織，加強(qiáng)旅游法制建設(shè)和對(duì)旅游市場(chǎng)的監(jiān)管，提升旅游行業(yè)形象，為旅游業(yè)的持續(xù)健康發(fā)展提供良好的環(huán)境。

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（實(shí)習(xí)編輯：胡春雨）

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