2016年中國(guó)家電服務(wù)產(chǎn)業(yè)熱度與冷思考

伴隨中國(guó)家電產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，無(wú)論從制造端還是流通端，都已經(jīng)演化成一片競(jìng)爭(zhēng)的“紅海”。隨著競(jìng)爭(zhēng)的白熱化，家電商家如何再找發(fā)展路徑，開(kāi)辟“藍(lán)?！睉?zhàn)略，成為重要課題。而實(shí)際上，在一片熱鬧的轉(zhuǎn)型浪潮中，服務(wù)產(chǎn)業(yè)悄然抬頭，被稱之為“后家電服務(wù)”的一方進(jìn)入主流市場(chǎng)，開(kāi)始嶄露頭角。

廣義上，家電后服務(wù)市場(chǎng)的主要工作內(nèi)容集中在產(chǎn)品的配送、安裝、維修、清洗以及后續(xù)保養(yǎng)等在產(chǎn)品銷售之后所產(chǎn)生的服務(wù)項(xiàng)目，并且通過(guò)此項(xiàng)目實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品以及銷售的再增值。由此看來(lái)，服務(wù)已經(jīng)發(fā)生了幾個(gè)非常明顯的變化。首先，由免費(fèi)到付費(fèi)；其次，由品牌提升到促進(jìn)銷售。這兩個(gè)顯著的變化讓家電服務(wù)產(chǎn)業(yè)不再僅僅是支出單位，而以獨(dú)立并盈利的姿態(tài)從傳統(tǒng)的認(rèn)知和業(yè)態(tài)中跳脫出來(lái)，成為一方潛力市場(chǎng)。根據(jù)相關(guān)部門(mén)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，2015年家電后服務(wù)市場(chǎng)規(guī)模接近3000億元，2016年行業(yè)規(guī)模增幅達(dá)50%，接近4500億元。到2020年，這一規(guī)模數(shù)字將持續(xù)擴(kuò)大到接近一萬(wàn)億元。龐大的市場(chǎng)需求所釋放出強(qiáng)烈的商機(jī)信號(hào)，

高熱度獲得高關(guān)注新舊市場(chǎng)均是商機(jī)

隨著消費(fèi)市場(chǎng)的升級(jí)，家電升級(jí)從產(chǎn)品到營(yíng)銷，再到服務(wù)，這是一個(gè)隨著市場(chǎng)需求變化的步驟。

保守估計(jì)，目前我國(guó)家庭電視、冰箱、洗衣機(jī)的保有量在15億臺(tái)以上，同時(shí)廚電、衛(wèi)浴等產(chǎn)品銷售的崛起，這個(gè)數(shù)字將更大，每個(gè)家庭電器的用量至少在3件以上，平均5件左右。

再來(lái)看一組舊家電的維修數(shù)據(jù)，根據(jù)市場(chǎng)占有率較高的家電企業(yè)提供數(shù)據(jù)顯示，近兩年，大家電的維修率在5%左右。而根據(jù)家電服務(wù)企業(yè)提供的數(shù)據(jù)表明，這一數(shù)字要高出至少一倍，即在10%左右，新興市場(chǎng)的廚房和衛(wèi)浴電器的維修率平均在8%，對(duì)于煙灶以及熱水器等對(duì)清洗、維修、保養(yǎng)要求更高的品類、尤其是使用壽命在5年以上的單品，其服務(wù)幾率更是高于這一平均水平。

根據(jù)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，家電服務(wù)市場(chǎng)的容量不可小覷。

另外，需要服務(wù)的領(lǐng)域集中在智能家電。智能風(fēng)的刮起讓更多的家電產(chǎn)品在進(jìn)入更新?lián)Q代的時(shí)代首選智能化單品。而隨著產(chǎn)品智能功能嵌入成熟度的不斷發(fā)展，一旦后續(xù)產(chǎn)品出現(xiàn)問(wèn)題，非專業(yè)人員不能解決。這將是一片更具技術(shù)和專業(yè)含量的領(lǐng)域，是服務(wù)產(chǎn)業(yè)“藍(lán)海中的藍(lán)海”。

一般來(lái)講，家電產(chǎn)品的安裝、維修、清洗，平均價(jià)格在300元左右，一般家庭都能夠接受。尤其對(duì)于高端用戶群來(lái)講，其為服務(wù)所買(mǎi)單的意識(shí)和實(shí)力都成為服務(wù)盈利重要來(lái)源。除了高端用戶群的平時(shí)需要，每個(gè)家庭老舊電器的維修數(shù)量在2？3件左右，這是另外一個(gè)服務(wù)增收的入口。

老家電的需要，新產(chǎn)品的專業(yè)以及高端用戶人群的增值，都是滋生家電服務(wù)產(chǎn)業(yè)的沃土和商機(jī)。

基本上，目前家電服務(wù)產(chǎn)業(yè)以幾種主要形態(tài)呈現(xiàn)出來(lái)。

第一，家電廠家的服務(wù)平臺(tái)；第二，商家企業(yè)獨(dú)立出來(lái)的某個(gè)品類的服務(wù)公司，包括代理商、零售商和傳統(tǒng)服務(wù)商；第三，各大平臺(tái)推出的服務(wù)品牌；其中，以商家和各大平臺(tái)商推出的服務(wù)品牌為主要活躍分子。尤其是專業(yè)服務(wù)平臺(tái)的興起，伴隨大量資本的涌入，在各地上演著一場(chǎng)服務(wù)創(chuàng)戰(zhàn)。

資本大量涌入家電后服務(wù)O2O平臺(tái)風(fēng)聲鵲起

最近兩年時(shí)間，家電服務(wù)業(yè)在發(fā)展過(guò)程中的地位日益加劇，尤其互聯(lián)網(wǎng)+概念提出之后，越來(lái)越多傳統(tǒng)服務(wù)產(chǎn)業(yè)乘著互聯(lián)網(wǎng)東風(fēng)，改變著傳統(tǒng)服務(wù)模式，借勢(shì)而起。

基本上，家電服務(wù)的創(chuàng)業(yè)和重組與傳統(tǒng)制造業(yè)保持了一致，首先在珠三角和長(zhǎng)三角開(kāi)始，逐漸波及華中地區(qū)以及北京、上海大型城市。其中，既有傳統(tǒng)商家的轉(zhuǎn)型，也有互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的涉足，絕大部分插上互聯(lián)網(wǎng)翅膀的服務(wù)商都采用平臺(tái)+線下的O2O模式，即通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)進(jìn)行信息的搜集、整理、派單以及后續(xù)跟蹤和管理。既有自有服務(wù)團(tuán)隊(duì)，也有將第三方服務(wù)資源在統(tǒng)一平臺(tái)進(jìn)行整合而后輸送當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)。這種類型的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)平臺(tái)贏得了更多資本的青睞。而之所以家電服務(wù)從幕后走向前臺(tái)，其中一部分原因在于資本的涌入為本就高熱度的家電或服務(wù)行業(yè)又添了一把火。根據(jù)公開(kāi)的數(shù)據(jù)顯示，家電服務(wù)O2O項(xiàng)目正處于資本熱階段，相繼出現(xiàn)并完成天使、A、A+等各階段融資，如輕松家電、家電哥、、家電管家等，家電后服務(wù)O2O的融資額超過(guò)3億元。

除了互聯(lián)網(wǎng)性質(zhì)的服務(wù)平臺(tái)，傳統(tǒng)商家也正在融入這股服務(wù)大潮，以家電零售商、尤其是區(qū)域零售企業(yè)的嘗試為主。零售商轉(zhuǎn)型服務(wù)商有著天然的優(yōu)勢(shì)，我國(guó)各區(qū)域零售企業(yè)的前身有超過(guò)一半由空調(diào)等大家電經(jīng)銷商轉(zhuǎn)型而來(lái)，對(duì)于這部分商家而言，服務(wù)一直貫穿著其經(jīng)營(yíng)始終，多年的市場(chǎng)積累使其在服務(wù)板塊累計(jì)了大量的用戶資源和行業(yè)經(jīng)驗(yàn)。在服務(wù)商機(jī)和需求顯露之際，傳統(tǒng)零售商做服務(wù)型的O2O有更多的勝算。

與區(qū)域零售企業(yè)立足本土服務(wù)市場(chǎng)所不同，全國(guó)大連鎖和上游制造端也在依托雄厚的實(shí)力推出后家電服務(wù)的相關(guān)O2O業(yè)務(wù)平臺(tái)，包括國(guó)美、美的、阿里巴巴。

美的集團(tuán)針對(duì)家電清洗保養(yǎng)推出“洗悅家”平臺(tái)，同時(shí)還投資設(shè)立專注家電維修的“美美家園”，海爾的“人人服務(wù)”平臺(tái)，彩電廠商TCL推出的“十分到家”。

國(guó)美推出的“國(guó)美管家”從今年10月20日起，國(guó)美全國(guó)門(mén)店、線上店鋪，以及國(guó)美管家微信服務(wù)平臺(tái)等多渠道，發(fā)放了總價(jià)值600萬(wàn)元的代金券，用于消費(fèi)者在國(guó)美管家服務(wù)平臺(tái)上購(gòu)買(mǎi)家電服務(wù)時(shí)抵扣費(fèi)用。開(kāi)展了近30天的“服務(wù)”大促。

作為第三方渠道商，阿里巴巴集團(tuán)旗下的菜鳥(niǎo)網(wǎng)絡(luò)今年開(kāi)始也逐步進(jìn)入家電的售后市場(chǎng)。除了為完善自身的生態(tài)圈，同時(shí)阿里也看好了后服務(wù)市場(chǎng)，電商平臺(tái)也想分得一杯羹。

合作大于競(jìng)爭(zhēng)盈利尚待商榷

面對(duì)資本的熱捧，家電服務(wù)最大的特點(diǎn)在于O2O后面的一個(gè)“O”，即“offline”，也就是落地的實(shí)際執(zhí)行。在目前一片繁榮的景象背后、在獲得了資本的青睞有了資金實(shí)力之后，家電后服務(wù)市場(chǎng)要做的是如何增強(qiáng)自身的造血功能。

之所以要對(duì)熱事件進(jìn)行冷思考，概因既要理智的看到未來(lái)的方向，又要看清當(dāng)前的現(xiàn)實(shí)情況。

目前，家電后服務(wù)市場(chǎng)雖然是一塊尚未搶食殆盡的藍(lán)海市場(chǎng)，但無(wú)論以何種形式介入，也只是開(kāi)發(fā)了一小部分市場(chǎng)，某家電O2O平臺(tái)負(fù)責(zé)人稱，目前后服務(wù)市場(chǎng)需要量的支撐才能實(shí)現(xiàn)獨(dú)立的獲利能力，而從整個(gè)服務(wù)板塊的占有量來(lái)講，最大的商家在后服務(wù)市場(chǎng)上的占比也不到2%，而這個(gè)數(shù)字還包含來(lái)自品牌商、代理商的合作，自己承接業(yè)務(wù)的能力尚待加強(qiáng)。對(duì)于純互聯(lián)網(wǎng)O2O平臺(tái)來(lái)講，系統(tǒng)和用戶流量是其最具競(jìng)爭(zhēng)力的硬件，至于流量的獲取和落地執(zhí)行還有所欠缺。

對(duì)于廠家和商家自建的服務(wù)平臺(tái)，能夠獨(dú)立運(yùn)作并盈利的更是少之又少，服務(wù)盈利一定是建立在銷量的基礎(chǔ)之上，同時(shí)需要一支強(qiáng)大而現(xiàn)代化的服務(wù)團(tuán)隊(duì)。某品牌自建服務(wù)平臺(tái)負(fù)責(zé)人告訴記者，目前服務(wù)板塊的獨(dú)立有必要的條件，即自身的獲利能力，絕大多數(shù)服務(wù)還處在補(bǔ)貼狀態(tài)，獲得融資的也不例外。在傳統(tǒng)家電產(chǎn)業(yè)，產(chǎn)品的毛利空間越來(lái)越低，同時(shí)家電、尤其是單價(jià)較低的產(chǎn)品，故障維修率也較低，這也是家電后服務(wù)市場(chǎng)為什么把目光鎖定了高端用戶群。而對(duì)于那些故障率和維修率均較低的品類，過(guò)高的服務(wù)成本必然弱化盈利。所以，目前很多服務(wù)平臺(tái)都呈現(xiàn)開(kāi)放的合作形態(tài)，進(jìn)行社會(huì)化資源的整合，效率才會(huì)有所提高，也就是說(shuō)，目前后服務(wù)平臺(tái)的合作大于競(jìng)爭(zhēng)，百花齊放大過(guò)一枝獨(dú)秀。

另外，服務(wù)人才的缺失也是行業(yè)的一大短板，服務(wù)需要專業(yè)的技術(shù)型人才，并且能夠熟練掌握互聯(lián)網(wǎng)各種應(yīng)用工具，同時(shí)具有能夠勝任相對(duì)繁重勞動(dòng)的體力，而目前服務(wù)隊(duì)伍的整體素質(zhì)和年齡段尚沒(méi)有達(dá)到整個(gè)服務(wù)產(chǎn)業(yè)升級(jí)的要求。尤其對(duì)于年輕型人才的塑造和引進(jìn)是行業(yè)一大課題。

家電產(chǎn)業(yè)經(jīng)歷了從無(wú)到有，從線下到線上，從單一化到多元化的改變與革新，也實(shí)現(xiàn)了從產(chǎn)品、技術(shù)、品牌跨入到現(xiàn)在的售后服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)階段，所有問(wèn)題都可以在服務(wù)中得到全面解決?，F(xiàn)在的家電越來(lái)越智能將是必然趨勢(shì)，這也意味著家電廠商的后能力迎來(lái)機(jī)遇的同時(shí)也將面對(duì)考驗(yàn)。