楚少保

摘要：隨著社會經(jīng)濟發(fā)展和科技進步，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)也在蓬勃發(fā)展，為了順應(yīng)時代發(fā)展的趨勢，滿足用戶多方面的需要，圖書館紛紛加快服務(wù)轉(zhuǎn)型，其服務(wù)觀念和形式也在不斷改進。鑒于此，本文就網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下高職院校圖書館服務(wù)體系的構(gòu)建進行了討論，探索如何構(gòu)建個性化圖書館服務(wù)體系的思路。

關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡(luò)環(huán)境；高職院校；圖書館；服務(wù)體系；新課題

高職院校圖書館的中心工作是服務(wù)高職院校以工作過程為導(dǎo)向的內(nèi)涵發(fā)展，在信息時代高職院校圖書館已進入信息社會化背景下，改變傳統(tǒng)服務(wù)方式，充分利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)信息資源為教育科研、經(jīng)濟建設(shè)和社會進步服務(wù)，是當(dāng)今高職院校圖書館信息服務(wù)面臨的一個嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，因而，作為信息時代的高職院校圖書館讀者服務(wù)工作，在新的社會環(huán)境下探索如何構(gòu)建個性化圖書館服務(wù)體系的思索已是必然之需。

一、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下高職院校圖書館服務(wù)體系構(gòu)建的現(xiàn)實意義

知識經(jīng)濟時代是高度信息化的時代，一些實力較強的高職院校圖書館在逐步聚集了一批專業(yè)人才的同時，不斷追求信息產(chǎn)業(yè)的數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化和國際化方向，不斷的提升著高職院校圖書館的現(xiàn)代社會的影響力和適應(yīng)能力。但是高職院校圖書館的管理體系在舊的經(jīng)濟體制和價值觀念的環(huán)境下變革緩慢，存在著種種弊端，與新型信息產(chǎn)業(yè)所要求的高效、高素質(zhì)還有很大差距，成為制約高職院校圖書館向現(xiàn)代信息產(chǎn)業(yè)發(fā)展的瓶頸。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下以計算機技術(shù)為核心的現(xiàn)代信息技術(shù)帶來的競爭是高職院校圖書館必須面對的沖擊。信息技術(shù)現(xiàn)代化將促使高職院校圖書館的信息采集、信息加工、信息服務(wù)環(huán)節(jié)都要進行徹底改變，構(gòu)筑新型的重在信息與知識提供的信息服務(wù)模式，高職院校圖書館只有駕馭現(xiàn)代信息技術(shù)，使其成為高職院校圖書館在新時期開展現(xiàn)代信息服務(wù)的有力工具，才能適應(yīng)新的信息環(huán)境。因此，在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中，如果高職院校圖書館仍墨守成規(guī)，不思改革，不僅對高職院校圖書館事業(yè)發(fā)展不利，而且影響到21世紀(jì)人才需求的培養(yǎng)，更會影響到信息社會的建立和完善，以及高職院校圖書館所收藏的軟資源的利用效果。

二、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下高職圖書館服務(wù)體系缺失原因解析

高校圖書館職能是為讀者提供文獻、信息服務(wù)，為教學(xué)和科研服務(wù)，但隨著網(wǎng)絡(luò)的日益發(fā)展，傳統(tǒng)的服務(wù)模式已經(jīng)不再適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書館的發(fā)展需求，圖書館的功能需要重新定位。

（一）管理體制落后，市場意識缺失

目前的高職圖書館，仍是傳統(tǒng)的“重藏輕用”管理體制，與科學(xué)管理中的績效管理嚴(yán)重脫節(jié)，缺乏市場意識。由于高職院校的運行機制，圖書館人員缺乏競爭機制和激勵機制，就使館員存在每天無事可干或者干不干沒什么差別的想法，工作不主動缺乏危機意識。

（二）內(nèi)容觀念落后，服務(wù)意識缺失

隨著信息時代的發(fā)展，高職圖書館員的服務(wù)方式并沒有從本質(zhì)上發(fā)生改變，只是從手工操作變?yōu)殡娔X操作單一型服務(wù)、封閉型服務(wù)。許多圖書館員的主要服務(wù)工作就是借書、還書、預(yù)約、續(xù)借，較低層次的常規(guī)性服務(wù)，沒有二次信息加工、深層次服務(wù)和個性化服務(wù)的業(yè)務(wù)能力，業(yè)務(wù)素質(zhì)不高，服務(wù)觀念淡薄，服務(wù)方式單一，而普通高校圖書館已有參考咨詢、定題服務(wù)、用戶教育等高層次的服務(wù)工作方式。對于信息咨詢方式而言，大部分高職院校依然沿用著較傳統(tǒng)的咨詢方式，即電話咨詢和電子郵件，而像普通高校圖書館BBS、在線咨詢這種交互式的咨詢方式使用較少，總體呈現(xiàn)著服務(wù)覆蓋面窄、服務(wù)方式陳舊的特點。

（三）信息服務(wù)雙向不對稱，反饋機制缺失，

圖書館與讀者之間沒有交流和溝通的途徑，讀者所需求的信息圖書館不了解，造成讀者服務(wù)的功能不能完全發(fā)揮，當(dāng)前存在的普遍問題是信息服務(wù)雙向不對稱，

從圖書館情況來看，表現(xiàn)在：（1）圖書館缺少完善的反饋機制，不在意讀者、教學(xué)等的想法，不傾聽和考慮他們的意見，使得雙方之間缺乏交流，致使讀者對圖書館服務(wù)存在分歧和不滿。（2）高職院校圖書館沒有從自身的考慮發(fā)展適應(yīng)高職教育、高職學(xué)生的圖書館服務(wù)，照搬和模仿高校圖書館的發(fā)展模式，缺乏個性化服務(wù)，難以有的放矢，降低圖書館的服務(wù)職能。

從讀者情況來看，表現(xiàn)在：（1）自身信息意識不強，對信息活動缺乏全面認識，沒有主動利用圖書館信息服務(wù)的動力；（2）信息能力不強，缺乏一定信息利用的知識與技能；（3）對信息環(huán)境、信息服務(wù)系統(tǒng)了解甚少，具體而言，對圖書館缺乏了解，包括對圖書館信息資源建設(shè)情況（擁有的信息資源、可存取的信息資源、可導(dǎo)航的信息資源等）不了解，對圖書館信息方式、內(nèi)容、層次等不了解。

（四）信息資源滯后，服務(wù)環(huán)境缺失

進入信息時代，圖書館的傳統(tǒng)借還功能大大減弱，讀者已經(jīng)習(xí)慣了到網(wǎng)上查找資料，獲取資源，不僅僅局限于圖書館的紙質(zhì)文獻。當(dāng)前一些高職圖書館僅僅通過增加幾臺電腦，建立電子閱覽室，設(shè)置圖書館網(wǎng)站主頁，羅列一些網(wǎng)絡(luò)導(dǎo)航，鏈接一些數(shù)據(jù)庫主頁，而沒有構(gòu)建一個有內(nèi)容、有理念、有效果，能突出個性化的服務(wù)環(huán)境的內(nèi)涵建設(shè)。許多高職院校沒有從自身角度出發(fā)發(fā)展圖書館，簡單地購置一些數(shù)據(jù)庫，如CNKI、新東方多媒體數(shù)據(jù)庫等，沒有充分考慮高職學(xué)生主動性差、學(xué)習(xí)力弱的特點，造成資源閑置利用率低的現(xiàn)象，信息資源沒有開發(fā)利用，信息資源滯后。

三、構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下高職院校圖書館服務(wù)體系對策幾點思考

（一）開展多層次服務(wù)，滿足讀者信息需求

1.實時互交式咨詢

實時互交式咨詢是指圖書館提供讀者和工作人員直接交流的平臺或者咨詢軟件，并把交互內(nèi)容記錄下來，方便實時解答，直至解決問題。因為網(wǎng)絡(luò)的普及，圖書館從傳統(tǒng)的面對面咨詢方式拓展到網(wǎng)上咨詢服務(wù)，而圖書館員一般采用發(fā)送電子郵件的方式解答讀者提出的問題，這種方式的缺點是可能無法在一次咨詢中幫助讀者解決問題，從而形成多次咨詢時效性差。

2.開展個性化服務(wù)

所謂“個性化服務(wù)”，是指按照單個特定用戶的偏好、習(xí)慣等開展信息服務(wù)，通過網(wǎng)絡(luò)提供個性化服務(wù)，將用戶感興趣的信息推薦給她們，進而滿足她們的個性化需求。圖書館個性化服務(wù)是以用戶為中心原則定制的，為用戶提供了真正適應(yīng)其需求、方便快捷的信息服務(wù)。通過個性化服務(wù)提高利用資源的效率，使用戶快速準(zhǔn)確獲得所需資源，更有針對性提供服務(wù)。

3.實施文獻傳遞服務(wù)

文獻傳遞服務(wù)是一種當(dāng)用戶需要文獻信息時，圖書館根據(jù)用戶需求將相關(guān)文獻信息以有效的方式通過互聯(lián)網(wǎng)傳遞給用戶的信息服務(wù)。傳遞的內(nèi)容不僅僅是館藏文獻資源，還可以是館際共享的文獻資源，彌補館藏資源不足，加強各圖書館間的合作，實現(xiàn)資源共享。

4.導(dǎo)讀服務(wù)

在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，導(dǎo)讀服務(wù)不同于傳統(tǒng)的導(dǎo)讀告訴讀者怎么讀、讀什么，而是

充分利用網(wǎng)絡(luò)資源進行組織、排序，形成網(wǎng)絡(luò)導(dǎo)引系統(tǒng)，使讀者通過導(dǎo)讀服務(wù)提

高效率、增長知識，更好地利用圖書館現(xiàn)有的資源?，F(xiàn)代圖書館的服務(wù)內(nèi)容不斷拓展和更新，服務(wù)方式也在不斷改進。無論采用何種服務(wù)方式，都應(yīng)開展針對型服務(wù)適應(yīng)高職教育發(fā)展。

（二）加強圖書館信息資源開發(fā)和特色化建設(shè)

高職院校圖書館不同于普通高校，具有獨特的讀者群和獨立的讀者需求，重在培養(yǎng)學(xué)生的技能應(yīng)用而不是對理論知識的研究，教育部明確規(guī)定高職院校的實踐教學(xué)不能小于總課時的40%。高職圖書館針對這一特點在服務(wù)觀念上必須具有獨特的定位。利用自己重點學(xué)科、館藏資源等優(yōu)勢，加之注重技能型的職業(yè)教育特點建設(shè)具有自身特色的專業(yè)數(shù)據(jù)庫。

電子資源具有內(nèi)容豐富、存儲量大、傳遞速度快等優(yōu)點，因此高職圖書館應(yīng)將各類型資源根據(jù)讀者需求的比例，決定其文獻信息資源的配置，收集、整理作為館藏建設(shè)和開發(fā)的發(fā)展方向。

加強圖書館資源特色化建設(shè)是指高職學(xué)院利用自己重點學(xué)科、館藏資源等優(yōu)勢，加之注重技能型的職業(yè)教育特點建設(shè)具有自身特色的專業(yè)數(shù)據(jù)庫，使所在的學(xué)院這些學(xué)科或者是重要科研的信息資源在質(zhì)量和數(shù)量上與國內(nèi)的學(xué)術(shù)水平相一致，為學(xué)院的教學(xué)和科研服務(wù)，并為高校圖書館之間共享信息奠定基礎(chǔ)，實現(xiàn)共建共享。圖書館也可以根據(jù)讀者的需求收集整理信息資源或者自建數(shù)據(jù)庫，使之有序化和規(guī)范化，成為高職院校自己的館藏特色并且是無法取代的信息來源。

（三）提高圖書館工作人員的整體素質(zhì)，加強圖書館專業(yè)隊伍的建設(shè)

圖書館服務(wù)體系的創(chuàng)新是以館員素質(zhì)的全面提高為基礎(chǔ)的。隨著信息服務(wù)手段的全面電子化、館藏資源的多元化、管理的科學(xué)化和服務(wù)領(lǐng)域的進一步拓寬，館員的素質(zhì)結(jié)構(gòu)必須與此相適應(yīng)。第一，思想觀念素質(zhì)的培養(yǎng)。圖書館員要確立正確的世界觀、人生觀和價值觀，踏踏實實地通過自己的努力，以自己的職業(yè)和所從事的工作為對象，充分展示自身的本質(zhì)力量，最大限度地實現(xiàn)自己的人生價值。第二，職業(yè)道德素質(zhì)的優(yōu)化。圖書館工作人員應(yīng)具備敬業(yè)、愛業(yè)、樂業(yè)、勤業(yè)的品質(zhì)，忠于圖書館事業(yè)，敬業(yè)開拓，甘為人梯，無私奉獻。做到對讀者主動熱情、彬彬有禮、語言文明、耐心細致、服務(wù)周到，以優(yōu)良的職業(yè)道德服務(wù)于讀者。第三，完善知識結(jié)構(gòu)，提升能力結(jié)構(gòu)。在信息化時代，圖書館工作人員素質(zhì)將直接影響圖書館教育和信息職能發(fā)揮，因此高職院校圖書館的發(fā)展關(guān)鍵是要有一支高素質(zhì)的團隊，不僅具有高度的責(zé)任感和事業(yè)心，而且還要有較高的業(yè)務(wù)水平和創(chuàng)新能力，具備知識管理意識，信息服務(wù)意識和創(chuàng)新意識，通過各種形式的教育提高自身知識水平，及時調(diào)整和擴大自身的知識結(jié)構(gòu)，以適應(yīng)高職院校圖書館的現(xiàn)代化需要。創(chuàng)新能力是館員最可寶貴的素質(zhì)，館員必須學(xué)會運用現(xiàn)代系統(tǒng)論、信息論、控制論及現(xiàn)代技術(shù)，充分發(fā)揮想象力，勇于探索革新，更好地發(fā)揮圖書館在科研教學(xué)中的信息導(dǎo)航和支撐作用。

四、結(jié)語

網(wǎng)絡(luò)化在給高職院校圖書館帶來沖擊的同時，也給圖書館的發(fā)展帶來了一個廣闊的空間。高職院校圖書館要在現(xiàn)階段并在將來充分體現(xiàn)自身價值，除了必須努力適應(yīng)現(xiàn)代信息環(huán)境，還要在新環(huán)境下對自身有更高的認識和要求。以現(xiàn)代信息技術(shù)為手段的，以深層次高水平的信息服務(wù)來滿足用戶對信息日益增長的需要是關(guān)鍵。