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      Servqual評價(jià)法對肝膽外科護(hù)理服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的指導(dǎo)作用

      2017-01-09 09:43:10張緒蓉
      現(xiàn)代養(yǎng)生·下半月 2016年5期
      關(guān)鍵詞:肝膽外科

      張緒蓉

      【摘要】目的:針對Servqual評價(jià)法對肝膽外科護(hù)理服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的指導(dǎo)作用進(jìn)行分析研究。方法:選擇醫(yī)院肝膽外科在2 015年11月-2016年5月期間,收治的120例患者,將其臨床護(hù)理服務(wù)質(zhì)量,作為本次研究的對象,針對所有患者的護(hù)理質(zhì)量進(jìn)行分析比較,并采用Servqual評價(jià)法對護(hù)理質(zhì)量調(diào)查結(jié)果進(jìn)行比較分析。結(jié)果:在本次研究中,所有患者的護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的有形性、可靠性、保證性、移情性的感知值與期望值的比較,P值均<0.05,具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。結(jié)論:在肝膽外科患者的護(hù)理中,其護(hù)理服務(wù)質(zhì)量可以持續(xù)的改進(jìn)提升,實(shí)施Servqual評價(jià),可以全面、客觀的對護(hù)理服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價(jià),在肝膽外科護(hù)理服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)中有指導(dǎo)作用。

      【關(guān)鍵詞】Servqual評價(jià)法;肝膽外科;護(hù)理服務(wù)質(zhì)量

      隨著社會的不斷發(fā)展和進(jìn)步,當(dāng)前在醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)行業(yè),服務(wù)質(zhì)量的提升,是提高醫(yī)院整體護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的重要措施。提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量,在醫(yī)院的發(fā)展中有重要的作用,當(dāng)前針對護(hù)理質(zhì)量,提出的一種評價(jià)方法Servqual評價(jià)法,可以對護(hù)理服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行針對性、客觀性的評價(jià)。為了了解護(hù)理服務(wù)質(zhì)量以及患者對護(hù)理服務(wù)的實(shí)際需求,我們針對Servqual評價(jià)法對肝膽外科護(hù)理服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的指導(dǎo)作用進(jìn)行分析。

      1資料和方法

      1.1研究對象

      選擇醫(yī)院肝膽外科在2015年11月-2016年5月期間,收治的120例患者,將其;臨床護(hù)理服務(wù)質(zhì)量,作為本次研究的對象?;颊咧心行曰颊?6例,女性患者44例,患者的年齡為18~75歲,平均年齡56.8±2.5歲。本次研究中的所有患者無認(rèn)知障礙、精神疾病、語言障礙等,且均自愿參與本次研究,簽訂了知情同意書。

      1.2方法

      針對本次研究中的所有患者,對其所有的臨床資料進(jìn)行問卷調(diào)查,其次根據(jù)Servqual評價(jià)量表,針對有形性、可靠性、移情性、保證性、反應(yīng)性進(jìn)行評價(jià)。其中分別測定期望值和感知值,針對期望值和感知值之間的差異性進(jìn)行觀察比較。針對患者對護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的不同期望值和感知值,采用Likert5級評分:非常同意5分,同意4分,一般3分,不同意2分,非常不同意1分。得分越高對護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的期望值和感知值越高。本次調(diào)查中的問卷回收率為100%。

      1.3統(tǒng)計(jì)學(xué)處理

      使用醫(yī)學(xué)統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件SPSS13.0,對本次研究中的數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)處理,用t檢驗(yàn)計(jì)量資料,P<0.05,差異顯著,具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

      2結(jié)果

      對肝膽外科患者針對護(hù)理人員的護(hù)理服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行的評價(jià)中,有形性、可靠性、反應(yīng)性、保證性、移情性等維度的評價(jià),結(jié)果中感知測定值與期望測定值之間,均有顯著性差異,P<0.05,具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。具體如表1所示。

      3討論

      在臨床治療中,患者的護(hù)理質(zhì)量,對其病情的恢復(fù)有重要的作用,護(hù)理質(zhì)量的高低,影響醫(yī)院的整體護(hù)理服務(wù)水平。肝膽外科是醫(yī)院較為重要的一個(gè)部門,患者的服務(wù)質(zhì)量,影響著患者的康復(fù)速度和治療效果,肝膽外科患者實(shí)施護(hù)理服務(wù),可以為患者的治療提供一個(gè)保障。為了保證護(hù)理服務(wù)質(zhì)量,我們針對肝膽外科患者的護(hù)理服務(wù)質(zhì)量,采用Servqual評價(jià)法,對五個(gè)維度:有形性、可靠性、反應(yīng)性、保證性、移情性的感知值和期望值進(jìn)行了分析比較。

      Servqual評價(jià)法中的五個(gè)維度有形性、可靠性、反應(yīng)性、保證性、移情性,主要是護(hù)理人員的著裝和儀表、病房環(huán)境、設(shè)備的先進(jìn)性、各項(xiàng)護(hù)理治療操作的完成情況、患者問題的及時(shí)解決情況、患者健康知識教育、護(hù)理人員主動(dòng)查、護(hù)理技術(shù)等,從本次研究的結(jié)果進(jìn)行分析,Servqual評價(jià)法中的有形性、可靠性、反應(yīng)性、保證性、移情性的感知值和期望值之間存在一定的差距,且五個(gè)維度的感知值和期望值的比較,P值均<0.05,具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

      從本次研究的結(jié)果可以得出,肝膽外科患者對護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的期望值較高,患者希望得到更為專業(yè)的護(hù)理,同時(shí)得到護(hù)理人員的關(guān)心和尊重,可以對患者心理護(hù)理,護(hù)理人員要加強(qiáng)與患者之間的溝通交流,對患者內(nèi)容的想法,以及患者對疾病治療的疑問等進(jìn)行了解,可以針對患者提出的問題,給出解決的方案。此外肝膽外科患者對護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的感知值較低,五個(gè)維度的感知值均低于期望值,由此說明護(hù)理人員在實(shí)際的護(hù)理工作中,還存在著很多的不足,無法滿足患者的護(hù)理服務(wù)需求,無法做到針對性、個(gè)性化的護(hù)理服務(wù)。

      從本次研究的結(jié)果可以得出,肝膽外科患者的護(hù)理服務(wù)質(zhì)量需要得到改進(jìn),護(hù)理人員需要加強(qiáng)與患者的溝通交流,消除患者的不良情緒,給予患者關(guān)心、尊重、安慰、鼓勵(lì)等,根據(jù)患者的病情,給予患者針對性的護(hù)理,將為患者制定的護(hù)理方案在實(shí)際的護(hù)理工作中落實(shí),將肝膽外科患者的護(hù)理服務(wù)質(zhì)量持續(xù)的改進(jìn)提升。

      通過本次研究證明在對患者的護(hù)理服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價(jià)的過程中,實(shí)施Servqual評價(jià)法,可以對患者的護(hù)理服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行客觀、真實(shí)、準(zhǔn)確的評價(jià)。Servqual評價(jià)法在對患者的護(hù)理服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價(jià)的過程中,先對患者的護(hù)理服務(wù)期望和感知進(jìn)行了解和分析,然后針對患者的護(hù)理服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行Servqual評價(jià)法,真實(shí)、客觀、全面的對護(hù)理服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價(jià),為患者的護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn),提供指導(dǎo)性的幫助。

      綜合本次研究的結(jié)果得出,肝膽外科患者對護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的期望值很高,但是對護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的感知值較低,為了將醫(yī)院的整體護(hù)理服務(wù)質(zhì)量提高,加強(qiáng)對患者心理護(hù)理、人文關(guān)懷、健康知識宣傳教育等,需要不斷的改善護(hù)理方法,提高醫(yī)院的整體護(hù)理質(zhì)量。采用Servqual評價(jià)法進(jìn)行護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的評價(jià),可以全面、客觀的對護(hù)理服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價(jià),并促進(jìn)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)。

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