固定采血點(diǎn)“五化”管理新模式

——李小洲 戴紅偉 鄭春玲

固定采血點(diǎn)“五化”管理新模式

——李小洲1戴紅偉1鄭春玲2*

分析了固定采血點(diǎn)發(fā)展面臨的困難，即獻(xiàn)血環(huán)境不佳，宣傳成效不顯著，人員素質(zhì)不高，工作流程不精，質(zhì)量管理不細(xì)等。從環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)化、宣傳統(tǒng)一化、人才專業(yè)化、流程規(guī)范化和管理精細(xì)化5方面，規(guī)范、統(tǒng)一了固定采血點(diǎn)管理工作，特別強(qiáng)調(diào)服務(wù)對象感知體驗(yàn)，提高了獻(xiàn)血者滿意度，使質(zhì)量不良事件明顯減少，提高了固定采血點(diǎn)整體運(yùn)行水平。

固定采血點(diǎn)；“五化”；管理模式

First-author's address Suizhou Hospital Affiliated to Hubei Medical College, Suizhou Central Hospital, Suizhou, Hubei, 441300, China

固定采血點(diǎn)是采供血機(jī)構(gòu)最前沿的服務(wù)窗口。其在運(yùn)行過程中存在諸多問題，建立一套行之有效的常態(tài)化管理模式十分必要?，F(xiàn)就隨州市中心血站固定采血點(diǎn)“五化”管理模式介紹如下。

1 面臨困境

1.1 獻(xiàn)血環(huán)境不佳

1.1.1 基層血站設(shè)施落后，達(dá)不到獻(xiàn)血者預(yù)期需求 一是與血液中心比較[1]，基層血站因征地、規(guī)劃等手續(xù)審批異常艱難且進(jìn)展緩慢，導(dǎo)致固定采血屋配置不足，不能滿足獻(xiàn)血者就近獻(xiàn)血需求。二是涉及用電、用水等諸多事項(xiàng)限制頗多，手續(xù)繁瑣，造成采血點(diǎn)清潔消毒工作難度大，車內(nèi)不易保持潔凈和定時(shí)消毒，無法創(chuàng)造舒適、安全的獻(xiàn)血環(huán)境。

1.1.2 服務(wù)細(xì)節(jié)關(guān)注不足，人文關(guān)懷設(shè)施不到位 固定采血點(diǎn)一般位于繁華鬧市區(qū)，獻(xiàn)血車輛無處停放、嗓音大、獻(xiàn)血者隱私保護(hù)設(shè)施不足等，嚴(yán)重干擾了正常工作開展。

1.2 宣傳成效不顯著

1.2.1 公益宣傳缺失 社會上對無償獻(xiàn)血重要性缺乏足夠認(rèn)識，將血站公益性宣傳看成商業(yè)行為，媒體宣傳無償獻(xiàn)血均要收取一定費(fèi)用。

1.2.2 宣傳主體錯(cuò)位 無償獻(xiàn)血宣傳主要依賴采供血機(jī)構(gòu)，容易形成社會偏見，缺乏公信力，難以達(dá)到預(yù)期效果。

1.2.3 宣傳規(guī)劃不足 采供血機(jī)構(gòu)宣傳工作僅局限在個(gè)別部門，沒有提升到?jīng)Q策層面，整體策劃欠缺，內(nèi)容與形式不一，缺少核心載體，造成宣傳主題不突出、印象不深刻、定位不鮮明，不利于品牌形象的樹立。

1.3 人員素質(zhì)不高

1.3.1 血站編制長期不足，人才培養(yǎng)機(jī)制難以建立 采供血機(jī)構(gòu)由于編制未能增加，加之培養(yǎng)機(jī)制不暢，難以造就精英人才和領(lǐng)軍人才。同時(shí)，大量聘用人員因擔(dān)憂自身價(jià)值、前途迷茫等不良情緒，工作熱情不高，怠于學(xué)習(xí)，安于現(xiàn)狀，難以勝任當(dāng)前采供血工作。

1.3.2 溝通技能欠缺，招募成功率不高 當(dāng)前固定采血點(diǎn)部分工作人員在與服務(wù)對象溝通時(shí)談話隨意性強(qiáng)，不能緊扣中心問題，對意向獻(xiàn)血者的接待以及不適合獻(xiàn)血者的解釋工作做得不細(xì)致，招募成功率不高[2]。

1.4 工作流程不科學(xué)

1.4.1 流程不科學(xué)，執(zhí)行效果欠佳 部分工作流程與實(shí)際工作脫節(jié)，原則性要求多，具體操作性不強(qiáng)，員工在執(zhí)行時(shí)隨意性大，易出差錯(cuò)。

1.4.2 銜接不規(guī)范，科室配合不力 涉及多科室銜接時(shí)，職能交叉、重疊，定位不清，缺乏統(tǒng)一規(guī)范，導(dǎo)致推脫責(zé)任、人浮于事，協(xié)調(diào)工作難度大，交接環(huán)節(jié)失控。

1.5 質(zhì)量管理水平不高

1.5.1 參與度不高，整體效果不理想 多數(shù)一線員工視質(zhì)量活動為負(fù)擔(dān)和累贅，主動性和自覺性不高，總是被動完成相關(guān)質(zhì)量要求。來自基層末端的負(fù)面信息，多數(shù)被一線人員忽略、過濾甚至隱瞞不報(bào)，使體系失去了改進(jìn)契機(jī)，造成整體質(zhì)量管理水平低下。

1.5.2 注重形式，不利于系統(tǒng)及時(shí)改進(jìn) 采供血工作任務(wù)繁重，質(zhì)量考核注重形式，習(xí)慣性地將差錯(cuò)歸咎于人員或培訓(xùn)，系統(tǒng)原因未被識別，導(dǎo)致問題重復(fù)發(fā)生，PDCA不能形成閉環(huán)，不利于體系改進(jìn)。

2 主要做法

2.1 環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)化

2.1.1 創(chuàng)建良好環(huán)境 一是本著“科學(xué)設(shè)置、逐步完善”原則，按照WS/T401-2012“獻(xiàn)血場所配置要求”，根據(jù)服務(wù)半徑、業(yè)務(wù)量等實(shí)際情況，逐步建立起覆蓋全市、方便市民就近獻(xiàn)血的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。二是立足長遠(yuǎn)，對獻(xiàn)血點(diǎn)設(shè)計(jì)和裝修進(jìn)行統(tǒng)一布局、統(tǒng)一設(shè)計(jì)，達(dá)到結(jié)構(gòu)合理、功能齊全、設(shè)施配套、外觀醒目的目的[3]。三是隨時(shí)隨地保持獻(xiàn)血場所干凈整潔，處處體現(xiàn)采供血機(jī)構(gòu)對服務(wù)對象的重視，使獻(xiàn)血者賞心悅目，享受愉悅的獻(xiàn)血過程[4]。

2.1.2 營造溫馨氛圍 采血點(diǎn)盡量避免喧嘩，適當(dāng)擺放輕松活潑的背景板、宣傳漫畫或卡通玩具，播放舒緩優(yōu)美的樂曲，營造安靜、舒適、溫馨的氛圍，注重獻(xiàn)血過程中的微笑服務(wù)和情感交流，拓展人文關(guān)懷服務(wù)，使獻(xiàn)血者產(chǎn)生親切感和信任感，最大限度地減少輸血反應(yīng)發(fā)生[5]。

2.2 宣傳統(tǒng)一化

2.2.1 整合資源，全盤聯(lián)動 采取市委宣傳部牽頭、市文明辦具體協(xié)調(diào)的方式，引導(dǎo)市內(nèi)媒體和各級文明單位聯(lián)手，借用各類資源平臺，豐富公益宣傳形式，對無償獻(xiàn)血公益宣傳進(jìn)行聯(lián)動發(fā)布，在全社會形成市民積極參與無償獻(xiàn)血的良好氛圍。

2.2.2 立體布局，全面統(tǒng)籌 一是按照年度計(jì)劃，對全市無償獻(xiàn)血公益宣傳進(jìn)行立體布局，全面統(tǒng)籌，以發(fā)布效果為著眼點(diǎn)，對發(fā)布形式、發(fā)布地域、發(fā)布時(shí)效、發(fā)布頻率等要素進(jìn)行綜合考量，安排好短期、中期、長期宣傳以及集中、局部宣傳。二是充分整合各類資源，拓展展示載體，分期分批在城市廣場、商業(yè)街、旅游景區(qū)等顯著位置，利用電子顯示屏、戶外廣告牌等媒介刊播公益廣告，實(shí)現(xiàn)公益廣告“點(diǎn)、線、面”全覆蓋，拓展公益廣告的輻射廣度，擴(kuò)大影響力。

2.2.3 標(biāo)識統(tǒng)一，全城效應(yīng) 圍繞宣傳主題，對無償獻(xiàn)血公益廣告實(shí)行統(tǒng)一化管理，做到四個(gè)“統(tǒng)一”，即全市宣傳標(biāo)語口號統(tǒng)一，宣傳形象標(biāo)識統(tǒng)一，宣傳陣地布置統(tǒng)一，宣傳品設(shè)計(jì)風(fēng)格統(tǒng)一，規(guī)范運(yùn)作，力求達(dá)到“同城效應(yīng)”，形成強(qiáng)大聲勢。

2.3 人才專業(yè)化

2.3.1 創(chuàng)新機(jī)制，激活人才 通過機(jī)制創(chuàng)新，打開人才競爭、晉升通道，激活人才活力。一是抓崗位練兵，培養(yǎng)“復(fù)合型”人才。結(jié)合采供血工作特點(diǎn)和實(shí)際，開展形式多樣、內(nèi)容豐富的“學(xué)、練、賽、評”崗位練兵活動，促進(jìn)員工加強(qiáng)理論學(xué)習(xí)和操作技能訓(xùn)練，達(dá)到互動學(xué)習(xí)、共同提高的目的，著力錘煉隊(duì)伍，培養(yǎng)崗位能手。二是崗位互換，培養(yǎng)責(zé)任心和團(tuán)隊(duì)精神。通過短暫的工作崗位互換，使員工有多個(gè)崗位的工作體會，促使其站在對方立場考慮問題，激發(fā)其責(zé)任心和主動合作精神，形成利益一致、團(tuán)結(jié)和諧的良好企業(yè)文化[6]。三是定期考核，實(shí)現(xiàn)優(yōu)勝劣汰。每季度對臨聘人員“德、能、勤、績”進(jìn)行考核，結(jié)果與績效掛鉤，實(shí)現(xiàn)優(yōu)勝劣汰。

2.3.2 應(yīng)用模板，有效溝通 應(yīng)用AIDET溝通模板，針對不同人群，進(jìn)行有效溝通，促進(jìn)現(xiàn)場招募工作的精細(xì)化，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)場招募用語的標(biāo)準(zhǔn)化和程序化，逐步提高團(tuán)隊(duì)溝通技能和現(xiàn)場招募實(shí)效[2]。

2.4 流程規(guī)范化

2.4.1 優(yōu)化流程，增強(qiáng)執(zhí)行力 一是依據(jù)行業(yè)法規(guī)、規(guī)范，整合一線員工意見，將工作任務(wù)按照時(shí)間順序縱向細(xì)化、精煉為若干過程和工序，準(zhǔn)確界定部門、崗位統(tǒng)一的操作標(biāo)準(zhǔn)和準(zhǔn)則— “5W2H”，即為什么(Why)、做什么(What)、誰做(Who)、何時(shí)做(When)、何地做(Where)、怎樣做(How )以及達(dá)到什么標(biāo)準(zhǔn)(How Much)，使各項(xiàng)工作有據(jù)可依、有章可循，成為指導(dǎo)、規(guī)范日常工作的有力工具，提高工作效率。二是實(shí)行“三工序”管理，即監(jiān)督上工序、做好本工序、服務(wù)好下工序，工作中相互檢查、相互監(jiān)督，增加對關(guān)鍵或主要環(huán)節(jié)的有效性要求，注重可控性和承接性，確保系統(tǒng)每個(gè)環(huán)節(jié)的細(xì)心操作不間斷，確保各類人員責(zé)任落實(shí)不動搖。三是結(jié)合實(shí)際，增強(qiáng)可操作性，將經(jīng)驗(yàn)/教訓(xùn)總結(jié)的、行之有效的最優(yōu)方法從組織層面上給予提煉和明確，通過持續(xù)優(yōu)化工序不斷完善流程，形成員工共同的價(jià)值認(rèn)知與自覺行為。

2.4.2 責(zé)權(quán)一致，提高整體效率 圍繞工作目標(biāo)，形成跨部門的橫向協(xié)同，明確銜接流程，包括工作任務(wù)的內(nèi)容、質(zhì)量要求、關(guān)鍵環(huán)節(jié)、責(zé)任人、完成時(shí)限、交接程序等，合理授權(quán)，責(zé)權(quán)一致，確保各崗位在職權(quán)范圍內(nèi)獨(dú)立工作，發(fā)揮積極性和創(chuàng)造性，同時(shí)又相互支持配合，消除人浮于事、 扯皮推諉的痼疾，提高整體效率。

2.5 管理精細(xì)化

2.5.1 全員參與，促進(jìn)全面質(zhì)量管理 一是結(jié)合工作實(shí)際，分析員工不愿意參加質(zhì)量活動的原因，針對性改進(jìn)，吸引更多員工參與，將質(zhì)量管理“觸角”延伸到基層，營造“每位員工對自己的工作負(fù)責(zé)，并為自己工作的質(zhì)量改進(jìn)而驕傲”的積極氛圍，激勵員工養(yǎng)成依法執(zhí)業(yè)、規(guī)范操作、嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致的工作習(xí)慣，形成全覆蓋、無禁區(qū)的質(zhì)量管理網(wǎng)。二是開展多種形式的群眾性質(zhì)量管理活動，組織發(fā)動全體員工為質(zhì)量振興獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，實(shí)現(xiàn)每位員工參與質(zhì)量管理的愿望，為質(zhì)量管理提供良好的環(huán)境和堅(jiān)實(shí)的群眾基礎(chǔ)[7]。

2.5.2 閉環(huán)管理，提升工作實(shí)效 一是聞過則喜，正本溯源。以改善系統(tǒng)安全性和改進(jìn)流程為目的，將現(xiàn)有的懲處環(huán)境改變?yōu)橐环N積極而坦誠的環(huán)境[7]，始終堅(jiān)持非懲罰性原則，重視問責(zé)于系統(tǒng)而非個(gè)人，引導(dǎo)員工主動發(fā)現(xiàn)和解決質(zhì)量問題，明白處理質(zhì)量問題對事不對人，鼓勵員工大膽剖析自我，從根本上找出系統(tǒng)和流程的缺陷，深入現(xiàn)場，深入過程，深入流程，分析問題實(shí)質(zhì)，從制度文件、流程、職能職責(zé)和組織層面的管理改進(jìn)等方面提出有效整改措施。二是痕跡管理，標(biāo)本兼治。從實(shí)際出發(fā)，實(shí)現(xiàn)問題整改全過程的痕跡管理，對整改責(zé)任進(jìn)行明確和細(xì)化，構(gòu)建多層次、全方位參與、上下聯(lián)動的立體監(jiān)督格局，限期消除不合格/潛在不合格的原因及管理死角，使問題從枝節(jié)和根本方面得到治理。三是經(jīng)驗(yàn)分享，持續(xù)改進(jìn)。將經(jīng)驗(yàn)/教訓(xùn)總結(jié)出的、行之有效的改進(jìn)措施修正和固化成制度文件并推廣應(yīng)用，通過PDCA循環(huán)對整改措施進(jìn)行全面監(jiān)督和反饋，形成責(zé)任鏈條的閉環(huán)路，使經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)分享利用在質(zhì)量事件管理過程中實(shí)現(xiàn)增值，成為不斷改進(jìn)質(zhì)量的強(qiáng)勁動力。

3 小結(jié)

實(shí)踐表明，“五化”管理模式在固定采血點(diǎn)管理中取得了良好成效。據(jù)統(tǒng)計(jì)，全市固定采血點(diǎn)無償獻(xiàn)血增長516人次，同比增長10.2%，獻(xiàn)血者滿意度由93.6%提高到97.3%，質(zhì)量事件明顯減少。

隨著無償獻(xiàn)血工作的深入發(fā)展，各縣市區(qū)固定采血點(diǎn)已成為方便群眾獻(xiàn)血的基地和確保臨床用血的主要來源[8]?！拔寤惫芾砟Ｊ阶鳛楣潭ú裳c(diǎn)管理的一種探索，從環(huán)境、宣傳、員工、流程、質(zhì)量等方面，規(guī)范、統(tǒng)一了固定采血點(diǎn)的管理工作，特別強(qiáng)調(diào)對象感知體驗(yàn)，提高了獻(xiàn)血者滿意度，值得推廣應(yīng)用。但其運(yùn)用剛剛起步，內(nèi)容和細(xì)節(jié)還需針對日常管理中發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行調(diào)整和完善，在激勵員工和提高服務(wù)及質(zhì)量工作實(shí)效方面繼續(xù)努力。

說明：李小洲、戴紅偉為共同第一作者。

[1] 孟慶麗，安萬新，梁曉華，等.關(guān)于省、市兩級采供血機(jī)構(gòu)獻(xiàn)血點(diǎn)的建設(shè)與思考[J].中國輸血雜志，2013，26(1)：20-21.

[2] 李小洲，鄭春玲，周柒媛.應(yīng)用AIDET溝通模板做好采血現(xiàn)場招募[J].中國衛(wèi)生質(zhì)量管理，2016, 23(3)：103-105.

[3] 李雅潔，安萬新，梁曉華，等.全國各地獻(xiàn)血車和獻(xiàn)血屋的設(shè)置現(xiàn)狀與思考[J].中國輸血雜志，2011，24(3)：186-187.

[4] 柳 楊，丁根明.流動獻(xiàn)血車獻(xiàn)血環(huán)境建設(shè)的探討[J].職業(yè)衛(wèi)生與病傷，2014，29(2)：83-84.

[5] 齊旭明，王明慧，趙冬雁，等.視覺藝術(shù)在改善無償獻(xiàn)血環(huán)境中的應(yīng)用[J].中國輸血雜志，2012，25(8)：731-733.

[6] 鄭春玲，吳大奎.管理心理學(xué)在輸血醫(yī)學(xué)中的應(yīng)用[J].中國輸血雜志,2014, 27(5):537-538.

[7] 鄭春玲，趙琳琳，魏存平.積極心理學(xué)在采供血機(jī)構(gòu)質(zhì)量管理中的應(yīng)用[J].國際檢驗(yàn)醫(yī)學(xué)雜志，2016，37(1)：140-141.

[8] 陳家學(xué)，石思蓉，楊仕坤，等.偏遠(yuǎn)縣市設(shè)置獻(xiàn)血房車固定獻(xiàn)血點(diǎn)對于提高無償獻(xiàn)血采集量的效果評價(jià)[J].中國輸血雜志，2012，25(6)：580-581.

責(zé)任編輯：吳小紅

The “Five-Characteristic” Management Mode of the Fixed Blood Collection Point/

LI Xiaozhou,DAI Hongwei,ZHENG Chunling.//

Chinese Health Quality Management，2017,24(3):94-96

The problems in development of the fixed blood collection point were analyzed from five aspects, including poor blood donation environment, insignificant publicity, low quality of personnel, unperfect work process, and rough quality management. The management of the fixed blood collection point was standardized from five aspects, including environmental standardization, propaganda unification, staff specialization, process standardization and quality elaboration, which attached great importance to the perception experience of service object, improved the donors' satisfaction, significantly reduced the quality events, and enhanced the overall running level.

Fixed Blood Collection Point;“Five-Characteristic”; Management Mode

10.13912/j.cnki.chqm.2017.24.3.31

鄭春玲 1 湖北醫(yī)藥學(xué)院附屬隨州醫(yī)院/隨州市中心醫(yī)院 湖北 隨州 441300

2016-09-07

李小洲1戴紅偉1鄭春玲2*

2 隨州市中心血站 湖北 隨州 441300

鄭春玲：隨州市中心血站副主任技師

E-mail：2257260649@qq.com