醫(yī)患糾紛分析與應對

管世川

目前，隨著我國人們的維權意識日益提高，同時因為醫(yī)療機構整體信任度明顯下降，醫(yī)療法規(guī)以及衛(wèi)生體制不健全，社會輿論導向發(fā)生偏差，導致醫(yī)療糾紛的幾率呈現(xiàn)上升趨勢。然而在醫(yī)療糾紛高發(fā)的今天，如何預防、降低醫(yī)療糾紛的發(fā)生以及如何應對這些醫(yī)療糾紛成為醫(yī)院管理者所面對的一件比較棘手的問題。本文從醫(yī)患雙方的角度出發(fā)，分析彼此之間存在的不足和認識的錯位，并通過對我院老年醫(yī)學科成功締造零醫(yī)療糾紛進行的分析，以期尋找彼此和諧相處的平衡點。

醫(yī)療糾紛；醫(yī)患沖突；零糾紛

醫(yī)療、教育、住房是與百姓息息相關的三件大事，同時也是社會矛盾的高發(fā)地。和其他矛盾相比，醫(yī)患間的矛盾對彼此間的傷害都很大，成因也更復雜，背后隱藏著各種各樣的社會問題。醫(yī)療服務是一項技術含量高、風險責任大的特殊服務，同時醫(yī)療保險制度遠未滿足社會需求的現(xiàn)狀[1]。雖然醫(yī)院屬于國營單位，醫(yī)護人員的工資都由國家支付，但醫(yī)院的經(jīng)費經(jīng)常不能維持正常的開銷，只有靠出售藥品來彌補經(jīng)費的不足，這在一定程度上增加了患者的經(jīng)濟負擔。這種高消費與高風險讓患者面臨的是可能發(fā)生的兩難選擇困境。在經(jīng)過治療未出現(xiàn)患者所期待結果的情況下很容易讓患者或其家屬將矛頭直接指向醫(yī)院和向他們提供服務的醫(yī)護人員，由此而引發(fā)的患者或其家屬毆打醫(yī)生的現(xiàn)象時有發(fā)生。其中因人財兩空而引發(fā)的糾紛更為棘手。

1 醫(yī)患糾紛目前狀況

目前，我國法律所限定的糾紛處理有協(xié)商、調解和訴訟三種，而其中沒有一個能被患者及其家屬的所接受，主要原因是協(xié)商難以取得一致、調解的公信力不足而訴訟的周期又比較長，這迫使他們采取偏激的手段解決自己所面臨的爭端。醫(yī)療過程中造成患者死亡的更是將醫(yī)療糾紛推向了極端，更易激化患者家屬本身存在的不滿情緒，使用暴力處理問題最后演變?yōu)獒t(yī)患沖突[2]。據(jù)統(tǒng)計，我院在2015年11月—2016年4月共發(fā)生各類醫(yī)療糾紛86起，其中醫(yī)患沖突16起（主要指為了維護醫(yī)院的正常醫(yī)療秩序而動用20人以上的內保警衛(wèi)）。而其中因患者死亡引發(fā)的就有12起。在手術過程中適當引入商業(yè)保險或適當?shù)膰已a償以便與患者及其家屬共擔風險。

患者及其家屬對醫(yī)療的高風險特點缺乏認知，其實醫(yī)生做完手術和學生考完試后的想法是一樣的：我們已經(jīng)盡力了，但不知結果怎樣。不同的是學生可以粗心大意而醫(yī)生手術時會高度緊張，手術刀下是一個個鮮活的生命?；颊呒捌浼覍偈軙r下消費觀念影響，會認為花錢就應該得到預想的結果[3]。讓他們無法接受醫(yī)院的意見，這是造成醫(yī)患糾紛的因素。

2 醫(yī)患雙方做到相互理解、彼此信任的醫(yī)患關系

醫(yī)療體制我們短期難以改變，醫(yī)療風險也無法回避，醫(yī)療糾紛也將長期存在。既然無法避免我們就應該正確面對，設法降低醫(yī)療糾紛對醫(yī)患雙方造成的傷害。在醫(yī)療過程中，醫(yī)患雙方之間做到相互理解、彼此信任的醫(yī)患關系是一種配合與合作的關系，它建立在患者對醫(yī)生的信賴和對生命健康渴望的基礎上，只有彼此溝通理解相互信任，醫(yī)患雙方才能共同參加診療活動，共同完成對疾病的診療過程并達到病愈的目的[4]。

有調查顯示[5]，對于醫(yī)患糾紛的一方，患者認為造成醫(yī)患糾紛的首要原因是醫(yī)生的服務態(tài)度，而醫(yī)生卻認為是患者要求過于苛刻，期望值過大。多年前發(fā)生的”徐寶寶事件”，從調查的結果看，這應該不屬于個案而是長此以往而形成的冷漠行為，醫(yī)護人員所認定的工作壓力大只能算是原因之一，而根本的原因是基本的職業(yè)道德和職業(yè)操守在長期的超負荷工作中已退居次要位置。職業(yè)道德教育猶如修剪灌木，每次修剪過后剪去的部分又會重新長出來，你別指望一勞永逸。缺乏常態(tài)的職業(yè)教育的醫(yī)護人員在超負荷的工作中容易喪失科學的人生觀和正確的價值觀。

3 醫(yī)護人員切實履行自身的職責和告知的義務，讓患者及其家屬充分享受自己的權利

醫(yī)師和患者都有一個共同的目標，就是能對患者進行有效的治療并康復出院，但醫(yī)學行業(yè)的高風險性、醫(yī)療技術發(fā)展的局限性和患者個體的差異性決定了醫(yī)療結果的不確定性。作為一名醫(yī)務工作者，應該在患者入院之初依據(jù)“知情同意權”的相關規(guī)定，將病情的真實情況、醫(yī)療過程中的風險、損傷性的檢查以及可能發(fā)生的醫(yī)療費用與患者或其家屬進行充分的交流。所謂知情同意權是指患者有權知道與自己的疾病相關的全部真實的醫(yī)療信息，并能根據(jù)醫(yī)師建議的診療措施結合自身的實際做出自主選擇的權利[6]。醫(yī)護人員盡可能多用簡易的語氣明確告知患者可能產生的醫(yī)療效果和風險發(fā)生的概率。在診治的過程中，經(jīng)常與患者及其家屬溝通交流，傾聽對方的想法，充分參考患者或其家屬的意見，切勿自作主張，更不能以生命為代價進行沒有把握的治療，有必要時建議患者及時轉院。醫(yī)生本來就是一種職業(yè)，只是謀生的手段，以白衣天使來形容是因對生命的渴望和敬畏。事實是不可能像天使那樣無所不能，他們只是我們中的普通一員，有追求高品質生活的欲望和權利，也有自身存在局限性。

4 我院老年醫(yī)學科醫(yī)療零糾紛的啟示

在其他病區(qū)為醫(yī)療糾紛忙得焦頭爛額時，老年醫(yī)學科卻是這邊風景獨好。自成立以來未發(fā)生過一起醫(yī)療糾紛。醫(yī)生的服務態(tài)度比較好，患者與醫(yī)生的溝通方式靈活暢通，究其原因與其住院患者的特點有關系[7]。

首先，住院患者大多屬于高級干部，他們的醫(yī)療保障體系完備。而且大都是老年病，住院時間較長，醫(yī)生對患者病情有長期積累下來的深刻了解，患者的逝世也基本是壽終正寢，公費醫(yī)療讓他們也不存在醫(yī)療費用的問題。

其次，住院患者大多地位較高，跟醫(yī)護人員相比甚至處于強勢地位，在醫(yī)患互動中處于主導地位。有調研統(tǒng)計顯示，在醫(yī)患互動中社會經(jīng)濟地位較低的患者表現(xiàn)出更多的依賴性，而社會經(jīng)濟地位高的患者則表現(xiàn)為與醫(yī)生的積極互動，獲得更多的人性化服務，他們有時甚至懷疑醫(yī)生的醫(yī)療方案。相關調查顯示那些與醫(yī)生社會經(jīng)濟地位相似的患者，更容易與醫(yī)生進行平等的交流，從而得到較高滿意度的醫(yī)療服務。

最后，科室負責人具有較高的個人威信，擁有絕對的權力。也許有人認為絕對的權力導致絕對的腐敗，但它是相對的，通常一位開明的領導者影響著一個負責任的領導機構，總是可以讓整個科室朝著良性的方向發(fā)展[8-9]。所以在這位領導者的領導下這幾年里整個老年醫(yī)學科保持著相當高的美譽度，成為省內各醫(yī)院爭相學習的榜樣。

5 結語

目前來說，希望每位醫(yī)護人員都能以平和的態(tài)度對待每一個患者，每一位患者都能以尊敬和理解觀念和醫(yī)生交流。也許這樣一來，患者就會發(fā)現(xiàn)矛盾的根源是不完善的醫(yī)療體制，醫(yī)院只是代人受過。完善醫(yī)療保障體系才是解決問題的根本。

參考文獻

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Analysis and Countermeasure of Doctor-patient Dispute

GUAN Shichuan Security Office, Jiangsu Provincial People's Hospital, Nanjing Jiangsu 210029, China

At present, as the awareness of human rights in our country is increasing day by day, because the overall trust degree of medical institutions is obviously decreased, the medical regulations and the healthsystem are not perfect, and the deviation of social public opinion leads to the rising trend of medical disputes. However, in the high incidence of medical disputes today, how to prevent and reduce the occurrence of medical disputes and how to deal with these medical disputes to become a hospital manager faced with a more dif fi cult problem. In this paper, from the perspective of both doctors and patients, the analysis of each other between the shortcomings and understanding of the dislocation, and through our hospital Geriatrics to create a successful analysis of zero medical disputes in order to fi nd a harmonious point of mutual harmony.

medical disputes; doctor-patient con fl icts; zero disputes

R-051

A

1674-9316（2017）09-0010-03

10．3969/j．issn．1674-9316．2017．09．005

江蘇省人民醫(yī)院保衛(wèi)處，江蘇 南京 210029