楊曉光++李慧

[摘要]快遞業(yè)在服務(wù)百姓生活、拉動經(jīng)濟發(fā)展方面的作用日益提升。黨的十八大報告提出，要推動服務(wù)業(yè)尤其是現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的發(fā)展壯大。而快遞業(yè)是現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的支柱產(chǎn)業(yè)之一，只有順應(yīng)市場發(fā)展潮流，不斷提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，快遞業(yè)才能發(fā)揮重要的作用。為了提升鞍山快遞業(yè)發(fā)展，要吸收國外先進(jìn)經(jīng)驗，在法制和監(jiān)管、抓住機遇、加快創(chuàng)新等方面做文章。

[關(guān)鍵詞]鞍山快遞服務(wù)業(yè) 加快發(fā)展 對策建議

[中圖分類號]F570 [文獻(xiàn)標(biāo)識碼]A [文章編號]1009-5349（2016）20-0038-02

隨著國內(nèi)電子商務(wù)市場的蓬勃發(fā)展，我國的快遞業(yè)也得到了快速發(fā)展。以往中國郵政快遞業(yè)獨領(lǐng)風(fēng)騷的局面被打破。鞍山這個遼寧省第三大城市，地處環(huán)渤海經(jīng)濟區(qū)腹地，位于沈大黃金經(jīng)濟帶的重要支點，是遼寧中部城市群與遼東半島開放區(qū)的重要連接帶。在東北老工業(yè)基地振興的時代潮流中，快遞行業(yè)為鞍山經(jīng)濟社會發(fā)展發(fā)揮了日益重要的作用。

一、鞍山快遞服務(wù)業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀及存在的問題

快遞業(yè)屬于第三產(chǎn)業(yè)，在增加就業(yè)崗位、促進(jìn)居民收入增加和拉動經(jīng)濟發(fā)展方面做出了貢獻(xiàn)。鞍山快遞業(yè)的發(fā)展，總體態(tài)勢良好。根據(jù)《2013年遼寧省快遞服務(wù)滿意度研究報告》顯示，鞍山的快遞業(yè)服務(wù)滿意度位居遼寧省第六，在前端服務(wù)、受理和攬收環(huán)節(jié)服務(wù)滿意度排名前五，在售后服務(wù)環(huán)節(jié)名次靠后，位居第十位。[1]目前，鞍山市的快遞業(yè)主要存在以下幾方面問題：

（一）鞍山快遞業(yè)服務(wù)人民的宗旨意識弱化

習(xí)近平同志在七一講話中指出，我國是社會主義國家，馬克思主義是我們立黨立國的根本指導(dǎo)思想。人民立場是中國共產(chǎn)黨的政治根基，也是區(qū)別于其他政黨的顯著標(biāo)志。在我國，共產(chǎn)黨是國家的領(lǐng)導(dǎo)階級，中國特色社會主義事業(yè)的方方面面都要堅定不移地聽黨指揮，各行各業(yè)都要堅持全心全意為人民服務(wù)的根本宗旨。[2]目前，鞍山快遞行業(yè)服務(wù)水平亟待提高，存在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一的問題。相同品牌在不同地區(qū)的收費標(biāo)準(zhǔn)不同，同時，不同品牌的快遞業(yè)在同一地區(qū)的收費標(biāo)準(zhǔn)也不盡相同。

（二）對鞍山快遞業(yè)發(fā)展的監(jiān)管不到位

目前，鞍山地區(qū)的快遞業(yè)服務(wù)管理水平亟待提高，存在的問題主要表現(xiàn)為由于政府管理部門的缺位，導(dǎo)致一些企業(yè)缺乏規(guī)范的管理制度，例如，快遞行業(yè)中經(jīng)常出現(xiàn)包裹丟失和投送不及時的問題，部分快遞業(yè)從業(yè)人員的職業(yè)素質(zhì)缺乏，在分揀、扔件、拋件以及送件過程中存在各種不規(guī)范現(xiàn)象，部分企業(yè)的售后服務(wù)存在問題，無法及時解決群眾的投訴問題。

（三）鞍山快遞行業(yè)的安全意識缺乏

習(xí)近平總書記在2013年11月24日發(fā)表關(guān)于安全生產(chǎn)的講話中指出：“所有企業(yè)都必須認(rèn)真履行安全生產(chǎn)主體責(zé)任，做到安全投入到位、安全培訓(xùn)到位、基礎(chǔ)管理到位、應(yīng)急救援到位，確保安全生產(chǎn)?！盵3]安全無小事，在快遞業(yè)中存在的安全隱患，不僅快遞行業(yè)要有足夠的重視，各級管理部門要負(fù)起責(zé)任。目前，鞍山快遞行業(yè)在安全方面存在的隱患有：一些企業(yè)缺少安全意識和安全責(zé)任心，導(dǎo)致在安全設(shè)備和設(shè)施配備上嚴(yán)重不足，缺乏安全管理制度。安全觀念的淡薄導(dǎo)致一些快遞企業(yè)在包裹檢查、防火等問題上馬虎，一些快遞員不執(zhí)行安全檢查制度，容易導(dǎo)致寄送過程中的安全隱患。

二、規(guī)范快遞服務(wù)業(yè)發(fā)展的國外經(jīng)驗

習(xí)近平總書記指出，開放是中華民族走向偉大復(fù)興的必由之路，“以開放促改革、促發(fā)展，是我國發(fā)展不斷取得新成就的重要法寶”。[4]堅持開放，就要學(xué)習(xí)國外先進(jìn)的經(jīng)驗和科學(xué)做法，在學(xué)習(xí)互鑒中，為推動人類文明進(jìn)步作出應(yīng)有貢獻(xiàn)。為了推動鞍山快遞業(yè)的健康發(fā)展，我們需借鑒別國的成功經(jīng)驗，提高服務(wù)水平和管理水平。

美國是世界上服務(wù)業(yè)最發(fā)達(dá)的國家，也是世界第一大快遞市場。全球快遞業(yè)巨頭UPS、DHL、FedEx都在美國。它們的成功之處主要有：

一是重視信息化。在這些企業(yè)中，可以看到科技是第一生產(chǎn)力的影子，UPS公司采用GPS等高科技定位企業(yè)的發(fā)貨車輛，合理調(diào)度，保證快遞安全準(zhǔn)時到達(dá)，同時，能夠讓客戶時時查詢快件的運輸狀態(tài)，并可以聯(lián)網(wǎng)查詢距離自己最近的到達(dá)地，方便顧客取件。美國聯(lián)邦快遞企業(yè)主要通過飛機進(jìn)行運輸服務(wù)，有屬于自己的衛(wèi)星和氣象觀測站，能夠最大限度地發(fā)揮空中運輸?shù)男?。對包裹的分揀也采取高度信息化手段，完全智能化的進(jìn)行分揀業(yè)務(wù)。

二是發(fā)揮市場作用。政府明確自身管理目標(biāo)，為快遞業(yè)發(fā)展提供了良好的環(huán)境，即放松市場準(zhǔn)入制度，完全依靠市場的適者生存和價值規(guī)律發(fā)揮作用，由市場決定企業(yè)生存和發(fā)展。

三是監(jiān)管實行分層管理制度。即美國政府設(shè)置郵政監(jiān)管委員會進(jìn)行管理，而對其他私企性質(zhì)的快遞業(yè)則由美國航空管理局、公路管理局、汽車運輸管理局和環(huán)保署進(jìn)行監(jiān)管。

四是依法管理。政府取消了市場準(zhǔn)入，為快遞企業(yè)提供公平競爭的環(huán)境，同時加強立法和執(zhí)法工作，出臺完善的運輸規(guī)定和法律，在執(zhí)法環(huán)節(jié)上能夠做到有法必依，執(zhí)法必嚴(yán)和違法必究。

五是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)高。以UPS為例，為了保障包裹的及時到達(dá)，該企業(yè)在全球建立了配送服務(wù)鏈，并在世界其他國家機場附近建立了物流分撥中心，方便縮短供應(yīng)時間，同時提高售后服務(wù)質(zhì)量和效率。

六是服務(wù)個性化程度高。以美國聯(lián)盟快遞企業(yè)為例，從空運海鮮、鮮花、賽車及其他貴重物品，保障質(zhì)量。

七是大力進(jìn)行海外并購，滿足企業(yè)未來發(fā)展布局需要。這些公司在并購企業(yè)方面不惜投資，從而讓自己在運輸、倉儲等方面在全球范圍內(nèi)都能形成鏈條，保證了企業(yè)的發(fā)展。

八是監(jiān)管實行分層管理制度。即美國政府設(shè)置郵政監(jiān)管委員會進(jìn)行管理，而其他私企性質(zhì)的快遞業(yè)則由美國航空管理局、公路管理局、汽車運輸管理局和環(huán)保署進(jìn)行監(jiān)管。

我國鄰國日本的快遞業(yè)也非常發(fā)達(dá)。一方面日本的快遞企業(yè)眾多，尤其是民營的快遞企業(yè)，為方便百姓日常生活發(fā)揮了重要作用，同時，國外的快遞業(yè)巨頭同樣參與日本國內(nèi)業(yè)務(wù)，滿足了不同層次的需要。二是不同主體的快遞企業(yè)服務(wù)對象明確，日本的郵電國企主要負(fù)責(zé)信件業(yè)務(wù)，民營企業(yè)主要負(fù)責(zé)國內(nèi)快遞業(yè)，國外企業(yè)主要經(jīng)營跨國快遞業(yè)務(wù)。這讓不同快遞企業(yè)都能相安無事，不會產(chǎn)生惡性競爭，保證市場良性循環(huán)，同時，沒有加盟模式，避免了后入企業(yè)通過價格或者惡性競爭手段干擾市場秩序。在管理方面，日本也非常注重依法行政，在立法方面非常完善，對郵政、快遞服務(wù)、書信、店鋪、貨運等方面都頒布了完善了法律法規(guī)，同時依法行政。

三、規(guī)范鞍山快遞服務(wù)業(yè)發(fā)展的對策建議

鞍山快遞業(yè)如果想做大做強，就需要進(jìn)行改革創(chuàng)新，在完善立法、強化監(jiān)管、抓住發(fā)展機遇和促進(jìn)自我轉(zhuǎn)型方面做文章。

（一）加強法制建設(shè)

在全面建成小康社會的道路上，我國對依法治國提出了更高的要求。習(xí)近平總書記強調(diào)：“要全面推進(jìn)科學(xué)立法、嚴(yán)格執(zhí)法、公正司法、全民守法，堅持依法治國、依法行政、依法執(zhí)政、依法行政共同推進(jìn)，堅持法治國家、法治政府、法治社會議題建設(shè)，不斷開創(chuàng)依法治國新局面。”對快遞業(yè)發(fā)展，我國要完善全國性的行業(yè)法規(guī)，地方可以先制定適合自己的地方性規(guī)定和辦法，以提高服務(wù)質(zhì)量和水平。目前，我國在2015年11月份已經(jīng)在全社會范圍內(nèi)對即將實行的快遞條例進(jìn)行了意見征集，對于完善快遞行業(yè)的法治體系具有里程碑式的意義，下一步要加快推進(jìn)意見的人大會討論并形成全國性的法律規(guī)范。

（二）政府要為郵遞業(yè)發(fā)展提供良好的市場環(huán)境

國家要制定明確的規(guī)定，以規(guī)范郵政業(yè)務(wù)的項目。2015年我國修訂的《中華人民共和國郵政法（2015年修訂）》中第五條指出，國務(wù)院規(guī)定范圍內(nèi)的信件寄遞業(yè)務(wù)由郵政企業(yè)專營，明確了郵政的業(yè)務(wù)范圍，即郵件寄遞、郵政匯兌和郵政儲蓄、郵票發(fā)行以及集郵票品制作和銷售、國內(nèi)報刊、圖書等出版物發(fā)行以及國家規(guī)定的其他業(yè)務(wù)。在該修訂中，明確了郵政企業(yè)應(yīng)當(dāng)在其營業(yè)場所公示或者以其他方式公布其服務(wù)種類、營業(yè)時間、資費標(biāo)準(zhǔn)、郵件和匯款的查詢及損失賠償辦法以及用戶對其服務(wù)質(zhì)量的投訴辦法。這就有利于郵政企業(yè)和私營快遞業(yè)的業(yè)務(wù)范圍，從而構(gòu)建規(guī)范和諧的市場環(huán)境。

（三）加強依法行政

“政法機關(guān)要完成黨和人民賦予的光榮使命，必須嚴(yán)格執(zhí)法、公正司法。”有了法律，就需要有強有力的領(lǐng)導(dǎo)和執(zhí)法必嚴(yán)的隊伍。加強對快遞行業(yè)的依法行政，能夠為提高快遞服務(wù)業(yè)的水平和質(zhì)量保駕護航。政府要尊重市場規(guī)律，放手讓市場決定快遞企業(yè)的生存，政府要做好宏觀調(diào)控和服務(wù)；在市場準(zhǔn)入方面要制定相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)，對那些想進(jìn)入快遞行業(yè)的企業(yè)要簡化審批流程，創(chuàng)造公平競爭的環(huán)境；對于違規(guī)企業(yè)和行為要嚴(yán)厲打擊，對于那些屢教不改的企業(yè)和從業(yè)人員，要實行有進(jìn)有退的方針，確保市場的規(guī)范性。

（四）抓住互聯(lián)網(wǎng)+的趨勢，促進(jìn)電子商務(wù)與快遞業(yè)的協(xié)同發(fā)展

隨著電子商務(wù)的快速發(fā)展，快遞業(yè)也得到了發(fā)展，二者是相互促進(jìn)的關(guān)系。如果快遞業(yè)的質(zhì)量不能滿足消費者的消費體驗，電子商務(wù)就會受到影響，為此，政府要搭建合作平臺，促進(jìn)電子商務(wù)平臺與快遞企業(yè)的合作，同時，針對不同的消費群體，推出具有個性化的服務(wù)項目。

（五）快遞行業(yè)要加大對自身的品牌營銷

一是在服務(wù)水平，尤其是售后服務(wù)方面下工夫，對消費者投訴和其他合理的要求要提高解決和落實的效率；二是培養(yǎng)合格過硬的員工隊伍，加強員工的法治教育和職業(yè)道德教育，營造企業(yè)文化氛圍；三是加快信息化水平，在完善網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、分揀等環(huán)節(jié)參照國外，引進(jìn)先進(jìn)技術(shù)，提供工作效率；四是快遞行業(yè)在“打通最后一公里”的服務(wù)上要效益，廣大農(nóng)村是快遞業(yè)未來進(jìn)軍的大市場，要加快農(nóng)村快遞投遞點的建設(shè)，針對農(nóng)村開展特色化的服務(wù)項目，例如大棚材料、農(nóng)作物運輸?shù)?，要為促進(jìn)農(nóng)村經(jīng)濟發(fā)展盡一份力。

【參考文獻(xiàn)】

[1]鞍山市郵政管理局網(wǎng)站.《加強監(jiān)管力度 提升服務(wù)質(zhì)量開創(chuàng)鞍山市快遞行業(yè)發(fā)展新局面》，網(wǎng)址：http：//lnas.spb.gov.cn/ldjh_2079/201309/t20130912_236247.html.

[2]習(xí)近平.在慶祝中國共產(chǎn)黨成立95周年大會上的講話[G].人民日報，2016-7-2（02版）.

[3]習(xí)近平關(guān)于安全生產(chǎn)重要論述的六大要點和十句“硬話”.人民網(wǎng)，http：//politics.people.com.cn/n/2015/0820/c1001-27492284.html.

[4]習(xí)近平總書記系列講話重要讀本[M].學(xué)習(xí)出版社、人民出版社，2016：104、144.

責(zé)任編輯：張麗