精細物管客戶服務(wù)提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)

摘要：物業(yè)管理說到底是服務(wù)，它在改善人們居住條件中所發(fā)揮的作用是不言而喻的。物業(yè)企業(yè)肩負(fù)著不斷提高人們居住生活、改善居住環(huán)境的重任，如何實施精細物管客戶服務(wù)，提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)，也是物業(yè)企業(yè)生存與發(fā)展的重中之重。為此，物業(yè)企業(yè)必須認(rèn)清形勢，轉(zhuǎn)變觀念，厘清管理與服務(wù)的關(guān)系，樹立管理必須通過服務(wù)予以實現(xiàn)的嶄新理念，以促進物業(yè)管理服務(wù)水平的全面提升。

關(guān)鍵詞：精細，物管，提升，服務(wù)

中圖分類號：F293 文獻標(biāo)識碼：B

文章編號：1001-9138-（2017）01-0069-73 收稿日期：2016-05-03

自黨的十一屆三中全會以來，我國住宅建設(shè)取得了巨大成就，城鎮(zhèn)人均居住水平有了明顯提高。特別是物業(yè)管理的介入，在改善人民的居住條件方面，發(fā)揮著越來越重要的作用。物業(yè)管理已經(jīng)構(gòu)成人們居住生活的重要組成部分。當(dāng)前，我國的物業(yè)管理工作，通常由物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)（下稱“物業(yè)企業(yè)”）實施，在物業(yè)管理取得很大成績的同時，問題還是不容忽視的。譬如，客服質(zhì)量不盡如人意，精細化管理和服務(wù)水平還不高，等等。如何實施精細物管客戶服務(wù)，提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)，是發(fā)展物業(yè)管理的重中之重。

1 物管客戶服務(wù)概述

物管客戶服務(wù)與一般的服務(wù)企業(yè)比較，是一種以相對固定的客戶為導(dǎo)向的服務(wù)。這種服務(wù)，始終以客戶的需求為關(guān)注焦點，提供專業(yè)化、多元化、個性化、標(biāo)準(zhǔn)化的專業(yè)服務(wù)，以最大限度地滿足客戶需求為本，通過誠信、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓客戶享受便捷、健康、快樂的生活。所以，凡是能夠提高客戶滿意度的服務(wù)，物業(yè)企業(yè)都會予以滿足。這也就產(chǎn)生了物業(yè)企業(yè)在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中的普通性服務(wù)和個性化服務(wù)，一般而言，個性化服務(wù)超出物業(yè)企業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，因此也就有了個性化服務(wù)中的有償服務(wù)和無償服務(wù)之說。

做好服務(wù)不是一件容易的事情。第一，物業(yè)企業(yè)要根據(jù)《物業(yè)管理條例》的規(guī)定，響應(yīng)具體投標(biāo)文件的要求，制定服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)等級、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及收費標(biāo)準(zhǔn)；第二，物業(yè)企業(yè)要懂得與客戶溝通、交流和處理投訴的技巧，要協(xié)調(diào)與各部門的關(guān)系等；第三，物業(yè)企業(yè)的工作人員要具備一定的專業(yè)知識，接受過專門培訓(xùn)，能夠在研究客戶心理的基礎(chǔ)上，以客戶提出的要求為出發(fā)點，做好服務(wù)。不僅要對所管理服務(wù)的區(qū)域負(fù)責(zé)，還要對區(qū)域外負(fù)責(zé)，也就是要享有良好的聲譽和影響；不僅要接受業(yè)主的投訴、報修等具體事項，還要善于與客戶交朋友，成為客戶的好管家。

2 物管客戶服務(wù)特性

物業(yè)管理具有社會化、專業(yè)化、市場化的基本特性，物管客戶服務(wù)與其他任何一種服務(wù)都有所不同。主要是：硬管理軟服務(wù)；管理通過服務(wù)實現(xiàn)；服務(wù)的廣泛性與差異性并存。

2.1 硬管理軟服務(wù)

所謂的硬管理是指，在實施物業(yè)管理前期物業(yè)企業(yè)承接驗收手續(xù)時，要接收建設(shè)單位移交的竣工總平面圖，單體建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備竣工圖，配套設(shè)施、地下管網(wǎng)工程竣工圖等竣工驗收資料；設(shè)施設(shè)備的安裝、使用和維護保養(yǎng)等技術(shù)資料；物業(yè)質(zhì)量保修文件和物業(yè)使用說明文件；物業(yè)管理所必需的其他資料?？蛻羧胱『螅飿I(yè)企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同履約時，要對房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地進行維修、養(yǎng)護、管理，維護相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動。

所謂的軟服務(wù)，其核心是熱情周到的服務(wù)態(tài)度，因此，它具有無形性、不可儲存性、不可分離性和異質(zhì)性。無形性表現(xiàn)在：客戶接受的服務(wù)是在不知不覺中完成的。物業(yè)企業(yè)員工們通過言行舉止給客戶一種心靈的享受。正如麗思卡爾頓酒店集團的創(chuàng)始人麗思把他的服務(wù)方法歸納為四點：看在眼里而不形于色，聽在心中而不流于言表，服務(wù)周到而不卑躬屈膝，承志上意而不自作主張。不可儲存性（也稱服務(wù)的易逝性）表現(xiàn)在：服務(wù)不能在生產(chǎn)后儲存?zhèn)溆?，客戶也無法購后儲存，這是因為服務(wù)作為一種非實體的產(chǎn)品，不管在時間上還是在空間上，都是不可存儲的，服務(wù)結(jié)束后會隨之消失。不可分離性表現(xiàn)在：生產(chǎn)過程與消費過程同步，當(dāng)物業(yè)企業(yè)員工提供服務(wù)于顧客時，也正是客戶消費服務(wù)之時，二者在時間上不可分離，由于服務(wù)本身不是一個具體的物品，只是一個過程，客戶必須到服務(wù)場所才能接受服務(wù)，物業(yè)企業(yè)必須使客戶體會到，才算進行了服務(wù)，二者缺一不可。異質(zhì)性表現(xiàn)在：服務(wù)質(zhì)量可能隨服務(wù)的時間、地點、人員、客戶的不同而不同。

2.2 管理通過服務(wù)實現(xiàn)

好的物業(yè)管理，必然會努力服務(wù)于客戶，使客戶生活在清潔、優(yōu)美的環(huán)境中，這就需要建立起規(guī)范化管理和人性化操作相結(jié)合的工作方式。規(guī)范化是一種綜合長效管理機制，人性化是指心貼心的為客戶服務(wù)，獲得客戶的認(rèn)可與支持。

一般而言，物業(yè)企業(yè)受聘以后，要制定詳細的管理方案，這個管理方案包括技術(shù)管理和商務(wù)管理。諸如，技術(shù)方案中包括對該區(qū)域的調(diào)研和重難點的分析，又包括人員配備及其對各類人員的要求、培訓(xùn)、服務(wù)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)章制度、社區(qū)文化安排、突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，等等，商務(wù)管理中包括物業(yè)服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)、收支盈虧分析、虧損補償辦法等。由此不難看出，管理與服務(wù)不是單純的相輔相成關(guān)系，而是一種以服務(wù)為前提，通過服務(wù)實現(xiàn)管理的關(guān)系。

因此，物業(yè)企業(yè)應(yīng)著力把握與開發(fā)商、客戶之間的關(guān)系。開發(fā)商希望通過良好的物業(yè)管理提升品牌效應(yīng)，客戶希望通過良好的物業(yè)管理享受服務(wù)，為此，物業(yè)企業(yè)應(yīng)該善于進行換位思考，作出開發(fā)商放心、客戶滿意的管理服務(wù)安排，這樣物業(yè)企業(yè)的綜合管理機制也就建立起來了。

2.3 服務(wù)的廣泛性與差異性并存

服務(wù)的廣泛性與差異性并存，是物業(yè)管理服務(wù)合同與一般委托合同的主要區(qū)別點。其廣泛性是指物業(yè)管理合同中所約定的服務(wù)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)、期限，雙方當(dāng)事人的權(quán)力、義務(wù)、違約責(zé)任等，代表了全體客戶的意愿，保證了受益群體的最大化。然而，在全體客戶中，總有一些客戶有著特殊情況和自己獨特的要求，物業(yè)企業(yè)會盡量滿足其要求，這就形成了差異性，這種差異性一般是指為單一客戶提供的專項客戶服務(wù)和委托特約客戶服務(wù)。

需要指出的是，由于服務(wù)的廣泛性與差異性并存的特點，專項客戶服務(wù)和委托特約客戶服務(wù)也是需要細化物業(yè)管理服務(wù)合同實現(xiàn)的。這不僅滿足了客戶生活需要，而且有利于物業(yè)管理服務(wù)的發(fā)展。

3 物管客戶服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀與問題

我國內(nèi)地的物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)經(jīng)歷了：初始發(fā)展階段，以房管站（所）向物業(yè)管理服務(wù)公司轉(zhuǎn)型為主要特點；快速發(fā)展階段，以“隊伍迅速壯大”為主要特點；法制化發(fā)展階段，以《物業(yè)管理條例》出臺為主要特點。

目前，我國內(nèi)地物業(yè)企業(yè)總數(shù)已達到3萬家以上，從業(yè)人員300多萬人，城市平均物業(yè)管理服務(wù)覆蓋率接近60%，有些大城市已經(jīng)達到70%甚至90%。物業(yè)管理服務(wù)涉及業(yè)態(tài)越來越多，不僅有各類住宅，還有寫字樓、辦公樓、醫(yī)院、學(xué)校、車站、碼頭、賓館、商場、商業(yè)街、廠房、工業(yè)區(qū)等。買房看物業(yè)成為人們的共識。通過物業(yè)管理服務(wù)創(chuàng)造的增加值逐年上升，已經(jīng)成為推動經(jīng)濟發(fā)展，擴大就業(yè)的重要行業(yè)。但是，由于起步晚，發(fā)展快，也凸顯出一些值得關(guān)注的問題。

3.1 發(fā)展不平衡

由于受市場經(jīng)濟發(fā)展水平、地區(qū)經(jīng)濟發(fā)展?fàn)顩r、居民收入水平、客戶對物業(yè)管理認(rèn)識、政府相關(guān)政策等因素的影響，致使我國內(nèi)地的物業(yè)管理發(fā)展很不平衡。深圳市是發(fā)展最早、覆蓋率最大、管理服務(wù)最具特色的地區(qū)，依次是經(jīng)濟發(fā)達地區(qū)、沿海城市、大城市；經(jīng)濟欠發(fā)達地區(qū)、內(nèi)陸城市及一些中小城市實施較晚、發(fā)展較慢。

3.2 責(zé)權(quán)利不清影響發(fā)展

物業(yè)管理服務(wù)涉及開發(fā)、客戶、城管等若干方面，由于諸多權(quán)利義務(wù)關(guān)系不清，給物業(yè)企業(yè)的工作造成許多困難，如設(shè)施、設(shè)備的產(chǎn)權(quán)關(guān)系問題、維修養(yǎng)護費的使用問題、偷盜等刑事案件問題。多有法規(guī)缺乏或相關(guān)主體間的法律責(zé)任不清產(chǎn)生各種矛盾與糾紛，一是客戶的歸屬感被大打折扣，二是物業(yè)企業(yè)的形象和信譽受到損傷，最終影響物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展。

3.3 缺乏規(guī)范糾紛頻生

一些物業(yè)企業(yè)中標(biāo)后，往往忽略合同內(nèi)容，不按合同約定的制度辦事，主要表現(xiàn)在常規(guī)性的基本服務(wù)不到位且服務(wù)態(tài)度生硬、服務(wù)質(zhì)量低劣、處理問題簡單、收費與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不對稱，健身、娛樂場地缺乏，商業(yè)、幼兒園等配套服務(wù)設(shè)施不足，甚至巧立名目多收費，等等。不僅影響了客戶日常生活，而且導(dǎo)致矛盾激化，給物業(yè)企業(yè)造成負(fù)面影響。

3.4 經(jīng)驗不足人才匱乏

我國內(nèi)地的物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)僅有30多年的歷史，雖然呈現(xiàn)出發(fā)展很快的態(tài)勢，但行業(yè)的經(jīng)驗不足與職業(yè)化專業(yè)隊伍沒有形成并存，特別是優(yōu)秀的管理人員匱乏，已成為制約行業(yè)發(fā)展的重要因素，主要表現(xiàn)在：重管理輕服務(wù)，視客戶為管理對象；重使用輕培訓(xùn)，忽視對從業(yè)人員的崗位培訓(xùn)、考核；重眼前輕長遠，缺乏使物業(yè)保值增值的理念。因此而形成客戶對物業(yè)管理的不理解，對物業(yè)企業(yè)的不信任，最終導(dǎo)致物業(yè)企業(yè)與客戶之間的矛盾重重、爭端頻生。

4 提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)是當(dāng)務(wù)之急

我國內(nèi)地物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)經(jīng)過30多年的發(fā)展，已涌現(xiàn)出一大批資質(zhì)高、服務(wù)經(jīng)驗足的優(yōu)秀物業(yè)企業(yè)，相關(guān)部門應(yīng)下大力氣總結(jié)推廣他們的做法，不僅可以產(chǎn)生引領(lǐng)作用，而且可以促進和諧社會的長足發(fā)展。

4.1 培養(yǎng)人才是基礎(chǔ)

人才，是物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)得以發(fā)展的關(guān)鍵所在。就現(xiàn)狀而言，一是要解決年齡偏大的問題，吸引有知識、有熱情的年輕人充實到物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)，要有留得住優(yōu)秀人才的管理機制。二是要解決待遇偏低的問題，工資應(yīng)普遍高于社會平均水平。三是要有人才培養(yǎng)基地，特別是經(jīng)濟類院校不僅應(yīng)設(shè)置物業(yè)管理專業(yè)或相關(guān)形成課程，還應(yīng)培養(yǎng)物業(yè)管理碩士、博士。四是要呼吁社會尊重物業(yè)管理服務(wù)人員，提高物業(yè)服務(wù)管理人員的社會地位，保持物業(yè)管理服務(wù)人員與客戶的和諧統(tǒng)一，共建文明美麗社區(qū)。

4.2 政府重視是關(guān)鍵

物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)的發(fā)展，離不開政府的重視與支持，健全完善相關(guān)法規(guī)建設(shè)，是政府重視與支持的重要標(biāo)志。2015年4月，天津市人民政府辦公廳轉(zhuǎn)發(fā)了市民政局《關(guān)于進一步加強我市社區(qū)物業(yè)管理機制建設(shè)實施意見的通知》，其中的“三提前”（在業(yè)主入住前，社區(qū)居民委員會提前開展工作；在業(yè)主委員會成立前，街道辦事處、鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府提前開展工作；在選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)前，社區(qū)物業(yè)管理工作聯(lián)席會議提前開展工作）、“三公開”（社區(qū)物業(yè)管理工作聯(lián)席會議、社區(qū)物業(yè)服務(wù)和賬務(wù)以及業(yè)主委員會工作的工作制度）、“五到位”（物業(yè)管理隊伍到位；辦公服務(wù)設(shè)施到位；物業(yè)管理政策到位；物業(yè)管理制度到位；基層管理執(zhí)法隊伍到位），以及加強組織領(lǐng)導(dǎo)；嚴(yán)格監(jiān)督考核；強化政策保障；動員社會參與的具體要求，大大提升了天津市物業(yè)管理服務(wù)水平。天津行業(yè)行政立法工作一直走在全國前列，創(chuàng)造了國內(nèi)首屈一指的行業(yè)發(fā)展環(huán)境。具有天津特色的行業(yè)糾紛調(diào)解等工作方法受到全國各地同行的學(xué)習(xí)和效仿。

4.3 互聯(lián)網(wǎng)管理服務(wù)是方向

提升物業(yè)管理服務(wù)水平，不僅依賴于物業(yè)管理服務(wù)的專業(yè)化、市場化，更需要智能化、信息化。當(dāng)前，物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)正處在轉(zhuǎn)型升級的關(guān)鍵時期，這個關(guān)鍵時期最大的沖擊波就是“互聯(lián)網(wǎng)+”時代的到來，物業(yè)企業(yè)必須突破傳統(tǒng)的經(jīng)營模式。未來的物業(yè)管理服務(wù)，將會全面互聯(lián)網(wǎng)化，客戶的手機和家庭電腦連接，客戶的需求通過全平臺化和互動平臺實現(xiàn)。不同崗位的物業(yè)管理服務(wù)人員均將匹配專屬二維碼及可識別的智能硬件，接受客戶的實時監(jiān)督。客戶的評價將成為物業(yè)管理服務(wù)人員接受考核的重要參考。

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作者簡介：

趙曉環(huán)，天津國土資源和房屋職業(yè)學(xué)院教師，主要研究方向為物業(yè)管理。