CIS理論在構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的應(yīng)用研究

付小麗

（鎮(zhèn)江市第一人民醫(yī)院醫(yī)務(wù)部，江蘇 鎮(zhèn)江 212000）

1 CIS應(yīng)用的必要性

筆者認為造成醫(yī)患關(guān)系緊張主要有三方面的原因：首先，醫(yī)療機構(gòu)成為自主經(jīng)營的經(jīng)濟實體，為了生存和發(fā)展，開始熱衷追求經(jīng)濟效益而忽視了對服務(wù)質(zhì)量和人員素質(zhì)的管理。其次醫(yī)務(wù)人員自身素質(zhì)不高，醫(yī)德醫(yī)風(fēng)下滑。最后有些媒體炒作，導(dǎo)致公眾對醫(yī)院信譽的質(zhì)疑。而CIS戰(zhàn)略的本質(zhì)意義是建立以人（患者與醫(yī)院員工）為核心的文化形態(tài)，取得患者的消費認同。

2 導(dǎo)入CIS系統(tǒng)構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的途徑

2.1 MI方面的應(yīng)用

堅持“以人為本”是醫(yī)院經(jīng)營管理理念的核心部分。這里的“人”一方面是指醫(yī)療服務(wù)的對象患者，他們是醫(yī)院生存的“土壤”，這就要求醫(yī)院樹立“以患者為中心”的理念；另一方面是指醫(yī)療服務(wù)的提供者醫(yī)務(wù)人員，醫(yī)院要樹立正確的用人觀，知人善任，尊重員工，提高他們的工作熱情。

堅持“質(zhì)量至上”的服務(wù)思想是醫(yī)院經(jīng)營管理理念的重要組成部分。醫(yī)療質(zhì)量關(guān)系到患者的生命安全，是檢驗和衡量醫(yī)療服務(wù)工作的試金石。因而，醫(yī)院要參照的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)來全面控制醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，確保醫(yī)療質(zhì)量和安全，在患者心目中樹立“放心醫(yī)院”的形象。

2.2 BI方面的應(yīng)用

2.2.1 加強醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，提高醫(yī)務(wù)人員素質(zhì)

良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)是調(diào)節(jié)醫(yī)患關(guān)系的良方，醫(yī)院首先要強化對醫(yī)務(wù)人員的人文和倫理素養(yǎng)教育，使醫(yī)務(wù)人員堅持人性行醫(yī)，開展微笑服務(wù)，注重對患者的人文關(guān)懷；其次醫(yī)院要建立完善的道德監(jiān)督和激勵機制。通過在內(nèi)外部設(shè)立道德監(jiān)察員、召開患者及家屬座談會等方法實時監(jiān)督醫(yī)務(wù)人員行為，及時發(fā)現(xiàn)問題并進行有效整改。最后還要實行醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考核制度。把醫(yī)德規(guī)范作為員工行為考核的重要指標(biāo)，并將考評結(jié)果與個人職務(wù)晉升和工資掛起鉤。

2.2.2 完善價格管理，提高醫(yī)療服務(wù)消費的透明度

醫(yī)院要切實引入先進的費用管理模式，如日間手術(shù)、臨床路徑、DRGS等合理控制醫(yī)藥費用；積極推進醫(yī)療服務(wù)信息公開化，可以通過網(wǎng)站，電子顯示屏等媒介工具，實現(xiàn)醫(yī)療服務(wù)項目的公開和查詢；公布舉報電話隨時接受患者對醫(yī)療費用的監(jiān)督，從而融洽醫(yī)患關(guān)系。

2.2.3 優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)流程，提供優(yōu)質(zhì)、高效的醫(yī)療服務(wù)

合理科室布局，讓功能相關(guān)的科室相對集中并配備基本的醫(yī)療設(shè)備，使得臨床表現(xiàn)相近的患者能享受“一站式”服務(wù)；設(shè)立咨詢服務(wù)臺和導(dǎo)醫(yī)隨時指導(dǎo)病人就醫(yī)和解答就醫(yī)問題，達到“便民、利民、為民”的效果；開設(shè)簡易門診，以方便病情簡單的患者。

2.2.4 建立醫(yī)療服務(wù)全面監(jiān)管機制，確保醫(yī)療安全

強化質(zhì)量意識，樹立全程、全方位的質(zhì)量管理目標(biāo)。建立嚴(yán)格的質(zhì)量規(guī)章制度，爭取將醫(yī)療事故的發(fā)生率降為零；在技術(shù)上嚴(yán)把“三關(guān)”即個人的資格關(guān)，科室的討論關(guān)和學(xué)術(shù)上的良心關(guān)，同時強化“三基、三嚴(yán)”訓(xùn)練，不斷提高醫(yī)療技術(shù)水平；嚴(yán)格執(zhí)行首診負責(zé)制度等核心醫(yī)療質(zhì)量制度；采取問卷調(diào)查、座談會、網(wǎng)絡(luò)查詢等形式，每月對質(zhì)量檢查情況進行檢查并通報結(jié)果。嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療質(zhì)量與醫(yī)療安全責(zé)任制，按規(guī)定兌現(xiàn)獎懲。

2.2.5 加強醫(yī)患溝通和社會監(jiān)督機制，促進醫(yī)患關(guān)系良性發(fā)展。

加強醫(yī)務(wù)人員語言水平和溝通技能的培訓(xùn)，通過學(xué)習(xí)PAC等基礎(chǔ)溝通理論，樹立醫(yī)務(wù)人員溝通意識；采用床邊交談、座談會、回訪等多種形式暢通醫(yī)患溝通渠道；注重溝通藝術(shù)性，學(xué)會傾聽病人的疾苦，用真誠和愛心與病人及其家屬展開交流，尊重病人的知情權(quán)，要告知病人其病情、治療措施、治療風(fēng)險和效果，耐心解答病人的疑問，從而減少不必要的誤會。建立有效的投訴機制，以接受社會的全面監(jiān)督。

2.2.6 做好公關(guān)工作，樹立良好的公眾形象

醫(yī)院可設(shè)立專門的公關(guān)機構(gòu)主動的與新聞媒體溝通，引導(dǎo)正確的輿論導(dǎo)向；利用各種形式的媒體加強醫(yī)院特色、先進技術(shù)及典型事跡宣傳，樹立完美的社會形象，使公眾對醫(yī)院產(chǎn)生好感，為醫(yī)院創(chuàng)造了一個良好的外部環(huán)境，從整體上提升醫(yī)院形象，

2.3 VI（視覺識別）方面的應(yīng)用

制作簡單，特色的醫(yī)院標(biāo)志、標(biāo)識和示意圖，使患者初到醫(yī)院就能一目了然；加大基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，為患者營造溫馨的就醫(yī)環(huán)境。在設(shè)施布局上，要以方便疾病治療為前提，同時要防止交叉感染，如急診部門設(shè)救護車專用通道、為殘疾人設(shè)方便衛(wèi)生設(shè)施等。在建筑外觀設(shè)計上，可以統(tǒng)一建筑外部的色彩和形狀，并在建筑主體上設(shè)立醫(yī)院的特有標(biāo)志；在服裝上，醫(yī)護人員要統(tǒng)一著裝，佩戴胸牌，但可以根據(jù)不同的科室選擇不同的服裝色調(diào)如兒科粉紅色的護士服，給病人留下美好而深刻的第一印象。

[1] 王海容,周綠林,CRM在構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系中的應(yīng)用研究[J].中國醫(yī)院管理,2009(4):77-78.

[2] 顏小敏,簡 麗.對醫(yī)院引入企業(yè)形象戰(zhàn)略(CIS)的探討[J].中國醫(yī)院管理,2001(3):53-54.