徐雙燕+黃濤

【摘 要】大學生作為青年志愿隊伍的中堅力量，在傳承中華民族優(yōu)良傳統(tǒng)，弘揚社會主義核心價值觀等方面表現(xiàn)突出。但由于志愿服務的自愿性、非營利性、公益性的特點以及大學生志愿服務經(jīng)費來源有限、激勵形式單一的特點，大學生志愿隊伍存在著主體參與度不高、人員流失大等問題，由此可見，志愿者組織調(diào)動志愿者積極性的重要性不言而喻。從赫茲伯格雙因素理論視角進行分析，以志愿者組織為研究對象，分析大學生志愿服務存在的不足，剖析造成這種不足的原因，提出大學生志愿者組織建構(gòu)模型，運用于實際操作中。

【關(guān)鍵詞】大學生志愿服務；雙因素理論；志愿者組織；建構(gòu)

一、引言

激勵是指通過人為對他人在物質(zhì)或精神層面的刺激，激發(fā)他人的動機，使他人在驅(qū)使下奮發(fā)、努力，從而使結(jié)果接近期望目標的一種心理過程。美國哈佛大學的詹姆斯教授在多年研究的基礎(chǔ)上指出：在激勵缺乏的環(huán)境中，一個人將只能施展僅為20%至30%的能力；但在激勵充足的環(huán)境中，同樣的人可以施展出80%至90%的能力，由此可見激勵的重要性[1]。

大學生作為青年志愿隊伍隊中堅力量，在傳承中華民族優(yōu)良傳統(tǒng)，弘揚社會主義核心價值觀等方面起到非常重要作用。習近平總書記曾在給大學生志愿者回信中提到：青年一代有理想、有擔當，國家才有前途，民族就有希望，實現(xiàn)中華民族偉大復興就有源源不斷的強大力量。希望青年一代弘揚奉獻、友愛、互助、進步的志愿精神，堅持與祖國同行、為人民奉獻，以青春夢想、用實際行動為實現(xiàn)中國夢作出新的更大貢獻[2]。

大學生志愿者服務除了被服務者，另有三個主體，即志愿者、志愿者組織、服務接收機構(gòu)，這三者的關(guān)系如圖1所示。從圖中可以看出，志愿者組織在志愿服務過程中起著非常重要的作用。志愿者組織負責志愿者的管理，建立并完善宣傳動員、注冊登記、管理培訓、考核評議、反饋表彰、個人信息保密等制度的工作[3]。大學生正處于人生觀、價值觀形成的重要階段，一方面他們對社會比較關(guān)注，具有奉獻社會的熱情；另一方面，他們又面臨著學習、就業(yè)的競爭壓力。目前大學生志愿服務活動開展的整體狀況較為良好，但還存在以下問題：（1）隊伍建設(shè)不穩(wěn)定，招募多，流失快；（2）志愿時數(shù)認定公正性不足，重時數(shù)，輕質(zhì)量；（3）激勵管理不完善，方式單一；（4）保障機制缺失，缺少技能培訓；（5）對志愿服務活動認識不明確，帶有功利性色彩；（6）主體參與積極性不高，持續(xù)性弱。這些問題的存在，主要是志愿者組織的管理不到位、不作為。

赫茨伯格的雙因素理論已成功地運用于公司員工的激勵。就此，本文以浙江工商大學為例，以雙因素理論為指導，以志愿者組織為研究對象，對當前志愿者服務存在的問題進行剖析，并據(jù)此提出大學生志愿者組織的建構(gòu)模型。

二、雙因素理論及其在志愿服務中的應用

1959年，美國心理學家弗雷德里克·赫茲伯格提出了“激勵-保健因素理論”，也稱為雙因素理論。該理論將引起人們工作動機的因素分為激勵因素和保健因素。激勵因素是指能使員工感到滿意的因素，比如工作中得到的尊重，事業(yè)發(fā)展前途，工作的挑戰(zhàn)性和個人職業(yè)發(fā)展等因素。激勵因素的提升能極大激發(fā)員工的工作動力與熱情，從而提高勞動生產(chǎn)率。保健因素指不會使員工不滿意的因素，比如公司的政策與與條例、人事問題、工作環(huán)境情況、薪酬和安全保障等。保健因素如果無法得到滿足，容易使員工產(chǎn)生不滿情緒、消極怠工。但保健因素達到一定的程度后，再改善保健因素也無法使員工感到滿意。赫茲伯格指出“滿意的對立面不是不滿意而是沒有滿意；不滿意的對立面并不是滿意而是沒有不滿意”，激勵因素的提升可以提高滿意度，而保健因素的提升則可以減少不滿意度[4]。

該理論目前已經(jīng)被運用于志愿服務管理中。周玉群[4]，楊振梅[5]，徐芳[6]等基于目前志愿服務中存在的問題，根據(jù)雙因素理論提出了自己的建議，不過這些建議停留在操作細節(jié)層面上，很少涉及到志愿者組織建設(shè)方面的內(nèi)容。

三、雙因素理論視角下大學生志愿服務存在的困境

（一）保健因素方面的困境

1、缺乏政策支持

團中央于2006年發(fā)布了《中國注冊志愿者管理辦法》，并于2011年修訂該文件。第一，文件提出了關(guān)于志愿者星級認定的要求，但在高校實際操作中，除了優(yōu)秀志愿者的評定，對其他普通志愿者有注冊但忽略星級認定，使得志愿者參與度降低，出現(xiàn)志愿者組織招募多，流失快的現(xiàn)象。第二，青年志愿服務時數(shù)認定缺乏公正性。沒有相關(guān)的政策指導如何認定服務時數(shù)，高校由青年志愿者協(xié)會認證為有效，存在服務時數(shù)虛報、不符等問題。第三，志愿服務記錄未歸入大學生的檔案。僅在注冊時，下發(fā)有志愿者標志的藍簿子，并在該簿子上記錄服務時數(shù)。在志愿者畢業(yè)時，未將志愿服務證明歸入大學生檔案，影響了志愿者對志愿服務的認識。因此，造成了大學生往往在大一、大二階段投入志愿服務，在大三、大四階段明顯減少志愿服務，或者退出志愿服務的后果，致使難以形成志愿文化。

2、缺乏資金支持

由于“志愿于心，奉獻于行”的青年志愿者宗旨，人們普遍認為志愿服務是無償服務，是無私奉獻。大學生志愿者組織往往強調(diào)精神獎勵，而忽視了物質(zhì)上的獎勵，甚至缺乏基本的人身安全保障。調(diào)查顯示，當被問到“希望得到怎么的志愿服務激勵”時，有46.15%的學生選擇了希望得到免費的紀念品[4]。赫茨伯格認為，物質(zhì)獎勵的價值不在于其本身，而在于它是個人成就的表征[7]。張慶武在對中國和美國兩個國家的志愿者激勵制度進行了差異性對照時，得出中國注重言勵——以精神鼓勵為主；而美國可有物質(zhì)回報[8]。中國大學生在參加志愿服務過程中，常出現(xiàn)倒貼錢的情況，如交通費、餐飲費等。志愿者組織應當有責任為志愿者購置相關(guān)保險，但在實際的操作過程中，很多志愿者組織往往忽略了這一點。在一定程度上，這種行為降低了志愿者持續(xù)參與志愿服務的熱情與意愿。究其原因，我國大學生志愿服務源于共青團系統(tǒng)自上而下的設(shè)計，絕大部分大學生志愿服務的資金來源于高校團委的學生活動經(jīng)費劃撥，但學生活動經(jīng)費涉及面廣，經(jīng)費有限。再者，強調(diào)無償服務的大學生志愿者組織較少考慮向社會進行募資，缺乏資金支持。

3、缺乏培訓支持

培訓是提高大學生志愿服務能力的有效方法之一。但據(jù)調(diào)查，目前高校普遍缺少崗前培訓這一環(huán)節(jié)。究其原因，主要有兩個方面。一方面，志愿服務專業(yè)化程度低。目前絕大多數(shù)志愿者活動集中在陽光助殘、關(guān)愛農(nóng)民工子女與留守兒童等項目中，此類志愿者活動進入門檻低，并不需要太專業(yè)化的知識。另一方面，缺乏培訓意識。比如支教，正常來說要培養(yǎng)一個合格的教師必須經(jīng)過四年的專業(yè)化訓練，然而，大學生去支教時往往直接就上，沒有任何技能準備。此類支教實際上是鍛煉了志愿者自己，對服務者幫助有限。缺乏培訓其實對于志愿者和被服務者都存在影響，志愿者能力不能得到真正的提升，被服務者也會由于不專業(yè)的服務而感到不適。除了技能培訓，認知培訓更是堅定服務、團結(jié)理念的重要方法，是能驅(qū)使志愿者產(chǎn)生堅定、堅持的深層動力。但部分志愿者組織忽略了這一加強志愿服務精神的培訓方法。

（二）激勵因素方面的困境

高校的志愿服務激勵因素主要包括來自社會的認可和個人成就感的獲得兩個方面。

1、社會認可不足

使大學生在志愿活動中得到社會認可是最重要的激勵因素。認可方式具體三種形式：一是反饋，二是評估，三是表彰?；顒忧?、活動中、活動后的反饋，都是志愿者了解外界對其志愿服務的評價與認可程度。但志愿者組織容易忽略反饋，更像是完成一項任務，結(jié)束即可。或者外界反饋到志愿者組織就結(jié)束了，未再向志愿者進行傳達。評估，除了對服務時數(shù)的計算與認定，還有服務質(zhì)量的評估，即效果評估。一般大學，年底都有對志愿者組織的評估，但缺少對志愿者的評估，影響志愿者對自身的認識。表彰，一年一度的十佳志愿者評比與表彰都值得我們的肯定。但表彰缺少人物的宣傳，使優(yōu)秀志愿者獲得社會認可低。實際上，對優(yōu)秀志愿者的宣傳，是表彰的一環(huán)節(jié)，也是獲得社會認可的一種重要渠道。

2、成就感獲得不足

大學生是否能夠在志愿服務過程中得到成就感，更多的依賴于項目的專業(yè)性與挑戰(zhàn)性。高校志愿服務多依托于校團委，很多志愿服務是以任務的形式下放給各個學院，而非志愿者組織主動發(fā)起。部分志愿項目忽視了大學生專業(yè)學習的迫切性，鼓勵參與人人可加入的陽光助殘、關(guān)愛農(nóng)民工子女等活動，缺少專業(yè)性，往往成了一次性活動。另外，從校級志愿者組織到院級志愿者組織，團隊多，項目挑戰(zhàn)性少，志愿者退出幾率增大。當然，當志愿者有幸參加世界互聯(lián)網(wǎng)大會、2016年G20峰會等大型志愿服務活動，獲得的成就感也非一般項目可匹敵。

四、基于雙因素理論的志愿者組織建構(gòu)

作為志愿者組織，應以志愿者為中心，專注于如何激發(fā)志愿者的動力與熱情，保持志愿服務的持續(xù)性。從雙因素理論出發(fā)，為了解決當前高校中志愿服務存在的問題，我們提出了以下的組織建構(gòu)模型，如圖2所示。由圖2可知，高校志愿者組織建構(gòu)模型主要分成兩個部分——職能性部門和活動性部門。會長團建立設(shè)立1正2副。會長負責全局工作，副會長分別負責兩個部門。其中，職能性部門設(shè)有保障部、培訓部、考核部和業(yè)務部，活動性部門設(shè)有活動組織部、宣傳部和特色活動部。下面，對每一部門的具體工作進行簡述。

（一）職能性部門具有建議權(quán)、指導權(quán)和協(xié)調(diào)權(quán)。

1、保障部

保障部是消除志愿者后顧之憂的一個部門，負責滿足志愿者的保健需求。具體工作有財務管理、安全保障、社會募資、檔案管理。保持一定的流動資金，避免志愿者自己貼錢的情況發(fā)生，比如志愿服務前統(tǒng)一組織購買人生意外險?；顒又刑峁┍匾谋Ｕ戏?，比如提供飲用水，各類基本藥品等。另外，在志愿服務過程中志愿者的正當權(quán)益一旦受到侵害，保障部就要為志愿者維護合法權(quán)益。基于目前志愿活動經(jīng)費不足的問題，保障部還應該負責與服務接收機構(gòu)進行溝通，爭取必要的保障性資金。完善大學生志愿者個人檔案信息，并在大學畢業(yè)后，將其志愿服務檔案與獎勵、處分等其他材料歸入個人檔案中。

2、培訓部

培訓部的主要職責在于做好志愿者的培訓工作，具體工作有認知培訓、技能培訓和素質(zhì)拓展培訓。認知培訓，促使志愿者對志愿服務和志愿精神的認識。專業(yè)技能培訓，提升志愿者在志愿服務活動過程中的專業(yè)技能知識。比如開展支教技能培訓，例如“如何上好一堂課”，“如何撰寫課程教案”，“如何安排一堂課”。素質(zhì)拓展培訓的主要目的在于提升志愿者的創(chuàng)新溝通和團隊協(xié)作等對志愿者未來長遠發(fā)展有積極作用的能力。這種培訓有利于提升志愿者的成就感，提高志愿者對志愿活動的積極性和認同感。

3、考核部

良好的考核制度是建立志愿者激勵制度的基礎(chǔ)，良好的反饋能極大地促進志愿者的成長成才，提升他們對志愿活動的認同感和參與意識。具體工作包括團隊考核和個人考核。以往志愿者活動考核中比較關(guān)注事后的總結(jié)性評價，但此評價形式一來反饋不及時，二來客觀性不足，并不能很好地激勵志愿者。考核部的重點建立形成性評價機制，做好志愿者個人/志愿團隊的活動前、活動中、活動后的記錄和反饋工作?；顒忧埃攸c了解每個志愿者的長處，并據(jù)此對其進行分工。比如，外向的學生可以從事接待的服務工作，文字能力強的學生可以從事宣傳的工作。活動中注意記錄觀察志愿者活動中的表現(xiàn)，對于紀律渙散，態(tài)度不端正的學生應給予批評。

4、業(yè)務部

業(yè)務部工作包括人員招募和項目對接。人員招募，主要是保持大學生志愿者的良好流動性，大學四年是一個流動的模式，那么大學生志愿者組織必然具有流動性的特點。流動性，強調(diào)新鮮血液的輸入，以及不良血液的輸出，與流失性概念不一。

項目對接，強調(diào)了志愿者組織與服務接收機構(gòu)就項目的聯(lián)系，與各社區(qū)建立長期友好合作的關(guān)系。例如2016中國杭州G20峰會，據(jù)悉，2015年12月8日就啟動了G20杭州峰會志愿服務工作高校動員部署會。浙江工商大學作為峰會會場志愿者定點招募高校之一，根據(jù)招募流程，組織招募志愿者。

（二）活動性部門重在實施具體項目。

1、活動組織部

活動組織部主要負責組織和協(xié)調(diào)各項活動的開展，踏實做活動，認真為服務，其它部門最終是為開展活動而進行服務。該部門的關(guān)鍵在于事先對活動進行對接、設(shè)計和把關(guān)。在組織志愿者活動時，應避免開展發(fā)展有限的志愿者服務工作。在活動設(shè)計上適當提高活動的專業(yè)化水平，拓展活動的縱深程度，使志愿者得以在持續(xù)的志愿者活動中每次都能有新的體會和收獲。在活動過程中，組織部著力提高志愿者對組織的歸屬感和自我認同感，建立諸如例會制度，座談會制度。搭建志愿者之間相互溝通和交流的平臺，使他們感受到被尊重，同時也能在與其他志愿者的交流過程中收獲成長。

2、宣傳部

宣傳部主要負責志愿者和志愿活動的宣傳、報道和推廣，以及日常的微信平臺、微博公眾號等宣傳門戶的管理與維護。通過媒體的宣傳與報道，志愿者組織可以打造志愿服務的品牌項目，也是吸收大學生志愿者的可行途徑。除了文字和視頻等多媒體形式的宣傳，還有服裝、旗幟等具體實物的宣傳，引起聽覺、視覺的效應。一方面，能夠增強活動的活力性、吸引力；另一方面，提升志愿者的認同感、責任感和使命感。

3、特色活動部

特色活動部是一個管理已有特色志愿服務隊，孵化各類優(yōu)秀志愿服務項目的部門。該部門應重點打造集公益化、專業(yè)化、特色化于一體的志愿品牌，提高項目的影響力。大學生在志愿服務過程中，能夠不斷利用個人優(yōu)勢，運用所學技能，學到了知識，又鍛煉了動手能力，增強大學生的滿足感與成就感，對自身認識有促進作用。例如，浙江工商大學的“電腦醫(yī)院進社區(qū)”志愿項目，計算機專業(yè)的學生利用專業(yè)知識，長期服務高校周邊社區(qū)?！半娔X醫(yī)院進社區(qū)”項目已走過10個年頭，利用專業(yè)性，提高項目的持續(xù)性與吸引力，項目已獲得“2015年度在杭高校志愿活動十佳精品項目”。

五、結(jié)語

大學生志愿者組織以志愿者為中心，本著奉獻、有愛、互助、進步的志愿服務精神，應努力優(yōu)化志愿者組織結(jié)構(gòu)，完善志愿服務的保障和激勵機制，讓志愿者無后顧之憂，同時能在志愿服務中收獲成長，讓服務對象滿意，讓社會更加和諧。

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