李佳萌 程紫蕾

西安外國語大學(xué)新聞與傳播學(xué)院

從“海底撈”看企業(yè)的服務(wù)營銷

李佳萌 程紫蕾

西安外國語大學(xué)新聞與傳播學(xué)院

中國的餐飲業(yè)歷來就是一個(gè)高度開放、競爭激烈的行業(yè)，隨著近年來我國經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，餐飲業(yè)更成為炙手可熱的行業(yè)，據(jù)統(tǒng)計(jì)，我國每年餐飲業(yè)的增長率較其他行業(yè)高出近10個(gè)百分點(diǎn)。盡管餐廳數(shù)量在不斷上升，但消費(fèi)者的滿意度卻并不高。在當(dāng)下這樣一個(gè)主張快餐式消費(fèi)的時(shí)代，消費(fèi)者對餐廳的評價(jià)不僅取決于食物的味道，而更注重服務(wù)的質(zhì)量。本文通過分析海底撈餐飲有限公司的案例，進(jìn)而幫助餐飲企業(yè)提出有效的服務(wù)營銷策略。

服務(wù)營銷；企業(yè)文化；海底撈

一、海底撈火鍋店介紹

四川海底撈餐飲股份有限公司成立于1994年，是一家以經(jīng)營川味火鍋為主，融匯各地火鍋特色于一體的大型跨省直營餐飲民營企業(yè)。公司自成立之日起，始終奉行“服務(wù)至上，顧客至上”的理念，以貼心、周到、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，贏來了紛至沓來的顧客和社會(huì)的廣泛贊譽(yù)。公司高揚(yáng)“綠色，健康，營養(yǎng)，特色”的大旗，致力于在繼承川味原有的“麻，辣，鮮，香，嫩，脆”基礎(chǔ)上，不斷開發(fā)創(chuàng)新，以獨(dú)特、純正、鮮美的口味和營養(yǎng)健康的菜品，贏得了顧客的一致推崇和良好的口碑。

二、我國餐飲業(yè)亟待轉(zhuǎn)變經(jīng)營策略的必要性

餐飲業(yè)作為我國第三產(chǎn)業(yè)中一個(gè)傳統(tǒng)服務(wù)型行業(yè)，對我國經(jīng)濟(jì)有著至關(guān)重要的影響。隨著我國餐飲業(yè)的競爭發(fā)展，從最初的市場經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)化到社會(huì)經(jīng)濟(jì)的過程，行業(yè)內(nèi)的競爭不僅是價(jià)格競爭和質(zhì)量競爭，更發(fā)展到企業(yè)文化和企業(yè)品牌的競爭。隨著消費(fèi)者不斷提升的消費(fèi)水平和消費(fèi)需求，餐飲業(yè)更需要與時(shí)俱進(jìn)，在滿足消費(fèi)者用餐質(zhì)量的同時(shí)，又要滿足消費(fèi)者的心理需求，因而，越來越多的經(jīng)營者開始轉(zhuǎn)換經(jīng)營理念，以服務(wù)來“收買”消費(fèi)者，從而達(dá)到提升企業(yè)形象，擴(kuò)大企業(yè)影響力的目的。而“海底撈”作為餐飲業(yè)以服務(wù)著稱的典范，十分具有研究價(jià)值。

三、海底撈火鍋的企業(yè)文化分析

1.尊重、信任、家文化

不同于其他餐飲企業(yè)自上而下的管理方式，海底撈力圖為員工創(chuàng)造一個(gè)“公平公正的工作環(huán)境”。管理者鼓勵(lì)員工在工作中具有創(chuàng)造性，將注意力更多放在與消費(fèi)者的互動(dòng)中。除此之外，公司還給予員工一定的權(quán)力，只要員工認(rèn)為有需要，可以送給消費(fèi)者一些菜，甚至在某些情況下，可以給消費(fèi)者免單和退菜。海底撈成功的創(chuàng)造了一種家文化，使得員工更有歸屬感，解除了員工的后顧之憂，使得員工可以全身心的投入到工作中，員工之間互相以兄弟姐妹互稱，營造出溫暖大家庭的氛圍。這種“家文化”，不僅體現(xiàn)在對待員工的方式，更體現(xiàn)在對待消費(fèi)者的態(tài)度。

2.“超值服務(wù)”，消費(fèi)者至上

海底撈的服務(wù)理念源自于“把消費(fèi)者當(dāng)做家人看待”。一切以消費(fèi)者的利益出發(fā)，例如，在等候區(qū)設(shè)置免費(fèi)水果、小吃，棋牌，雜志，美甲，擦皮鞋等。點(diǎn)餐時(shí)，服務(wù)人員會(huì)主動(dòng)送上圍裙和熱毛巾，對長發(fā)女士則會(huì)送上皮筋，對戴眼鏡的顧客則會(huì)送上眼鏡布等，此外，當(dāng)消費(fèi)者提出各種要求時(shí)，員工都會(huì)在第一時(shí)間盡全力滿足消費(fèi)者需求。

3.注重人才的培養(yǎng)

海底撈一直沿襲師傅帶徒弟的制度，例如，海底撈曾成立海底撈大學(xué)，培養(yǎng)店長、店堂經(jīng)理等各方面人才。再者，指定精英人才發(fā)展計(jì)劃，招聘100名大學(xué)生來店里當(dāng)6個(gè)月服務(wù)生，6個(gè)月之后取消補(bǔ)貼，一年之后只留下20人。

四、海底撈火鍋服務(wù)營銷的啟示

一家企業(yè)的成功并非偶然，而是要在深入的市場調(diào)研之后，總結(jié)出消費(fèi)者的消費(fèi)理念，從而盡其所能，打造出一個(gè)留住消費(fèi)者的運(yùn)營模式。而這種模式中所包含的不僅僅單向針對消費(fèi)者，更注重消費(fèi)者的反應(yīng)回饋，從而更進(jìn)一步的完善自我服務(wù)體系。這是十分值得借鑒的。除此之外，海底撈對員工尊重、平等甚至是讓員工參與“頭腦風(fēng)暴”，使得員工更能發(fā)現(xiàn)自身價(jià)值，找到工作的樂趣，全心全意的為消費(fèi)者服務(wù)，從而使得公司在消費(fèi)者群眾有十分良好的口碑。盡管如今業(yè)內(nèi)外人士對海底撈這樣的服務(wù)營銷評價(jià)褒貶不一，我們也必須承認(rèn)這樣的營銷模式或許存在其不足，但它仍然值得我們不斷反省和深思，真正抓住消費(fèi)者內(nèi)心，畢竟快餐時(shí)代對餐飲業(yè)而言，不斷吸引新顧客的同時(shí)，更得兼顧留住老顧客，才能使業(yè)績“更上一層樓”。

五、總結(jié)

在當(dāng)下這樣一個(gè)快速發(fā)展的社會(huì)，任何一種發(fā)展模式都面臨著各種挑戰(zhàn)。在不斷修復(fù)與改善之后，最適合的發(fā)展模式會(huì)大力推動(dòng)公司的發(fā)展，但服務(wù)業(yè)萬變不變其宗的特點(diǎn)即服務(wù)態(tài)度，現(xiàn)代消費(fèi)者在意的不僅是產(chǎn)品的口味，更加注重精神層面、心理層面的質(zhì)量，而服務(wù)正體現(xiàn)的是一家餐飲企業(yè)的理念和文化，所謂優(yōu)秀的餐飲企業(yè)，往往并不只是產(chǎn)品的味道出彩，更重要的是服務(wù)走心。當(dāng)然，海底撈的服務(wù)營銷策略的成功，并不完全適用所有餐飲企業(yè)，這僅僅是眾多成功模式中的一種，但不置可否的是，這是值得學(xué)習(xí)的。海底撈利用了自身優(yōu)點(diǎn)，選擇以周到的服務(wù)為賣點(diǎn)，老顧客作為企業(yè)重點(diǎn)經(jīng)營對象的策略，取得了很大的成功，其他企業(yè)也應(yīng)當(dāng)正確立足于消費(fèi)者需求，以及自身企業(yè)優(yōu)勢，制定出適合自身企業(yè)發(fā)展的策略才能在餐飲大軍中突圍而出，成為人人羨慕的“黑馬”企業(yè)。