圖書館虛擬參考咨詢服務(wù)技能探討

馬青

（泰山學(xué)院圖書館泰安271021）

圖書館虛擬參考咨詢服務(wù)技能探討

馬青

（泰山學(xué)院圖書館泰安271021）

虛擬參考咨詢比傳統(tǒng)的咨詢臺方式更方便快捷，不受空間和時間的限制，是圖書館深化信息服務(wù)，拓展服務(wù)方式的一項重要工作。從虛擬咨詢的重要性、特點及咨詢員應(yīng)具備的工作技能、相關(guān)技巧進(jìn)行論述，以有助于咨詢館員提高服務(wù)質(zhì)量和效率。

虛擬參考咨詢 圖書館員 咨詢技能 方法

網(wǎng)絡(luò)和新媒體通訊技術(shù)的發(fā)展，改變了信息的傳遞方式，使圖書館把傳統(tǒng)的咨詢臺轉(zhuǎn)移到了互聯(lián)網(wǎng)的虛擬世界，越來越多的圖書館通過電子郵件、留言板、B B S虛擬平臺的在線交流形式，提供遠(yuǎn)程參考咨詢服務(wù)。虛擬參考咨詢比傳統(tǒng)的咨詢臺方式更方便快捷，不受空間和時間的限制，是圖書館深化信息服務(wù)，拓展服務(wù)方式的一項重要工作。但同時讀者對虛擬咨詢服務(wù)質(zhì)量要求的提高，網(wǎng)絡(luò)人際交往的特殊性，需要我們圖書館人加強(qiáng)對虛擬咨詢服務(wù)的管理，提高咨詢館員的工作技能，使咨詢服務(wù)水平進(jìn)一步提高。

一、虛擬參考咨詢的內(nèi)涵及作用

1.虛擬參考咨詢的概念。虛擬參考咨詢是圖書館利用現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)平臺推出的一種新型的信息服務(wù)模式。讀者在使用圖書館資源、查找文獻(xiàn)時遇到的問題，咨詢員通過圖書館網(wǎng)站上安裝的參考工具、提供的e-m a i l地址或網(wǎng)頁形式給予解答，或使用聊天即時通訊軟件提供實時援助。向讀者介紹圖書館的服務(wù)與規(guī)則，檢索信息資料，幫助讀者更有效地利用圖書館[1]181。虛擬參考咨詢可以由一個圖書館提供，也可以由多個圖書館協(xié)作努力共同提供服務(wù)。

2.虛擬參考咨詢的重要作用。廣泛使用互聯(lián)網(wǎng)改變了圖書館用戶的期望。用戶希望能夠快速接收信息，而不必去圖書館,現(xiàn)在虛擬咨詢已經(jīng)成為重要的圖書館服務(wù)方式。咨詢館員在線或離線回答用戶使用圖書館時遇到的各種提問；協(xié)助讀者檢索信息，提供建議，指導(dǎo)用戶優(yōu)化檢索技能，使圖書館的信息資源能發(fā)揮最大的利用價值，高效快捷地滿足用戶的需求，從而豐富了圖書館的服務(wù)職能，提升了圖書館的服務(wù)質(zhì)量和社會地位。

二、虛擬參考咨詢的特點

網(wǎng)絡(luò)時代為人們提供的是一個虛擬的世界,它給我們的工作和生活帶來了前所未有的改變，人際交往和人際關(guān)系也與以往不同。因為借助計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)聊天交談，突破了物理空間的制約，所以網(wǎng)絡(luò)人際關(guān)系具有間接性。網(wǎng)絡(luò)把各地區(qū)、國家和不同信仰、不同價值觀的人聯(lián)系在一起，擴(kuò)大了人們的交際范圍。這使網(wǎng)絡(luò)人際交往具有開放性和多元性。在“虛擬的世界”中，交往者的身份可以虛擬化、多樣化，人際關(guān)系具有非現(xiàn)實性和匿名性的特點。

虛擬咨詢分為異步和同步兩種形式，異步咨詢有電子郵箱、B B S、電子留言板、F Q I等，同步咨詢有We b表單、聊天參考、網(wǎng)絡(luò)聯(lián)絡(luò)中心、V O I P網(wǎng)絡(luò)電話、視頻會議等。館員和用戶通過網(wǎng)絡(luò)來交流，從而使虛擬咨詢具有文本式、個性化、范圍廣、匿名性或隱蔽性、不受時間和地點的限制、空檔時間多、可以與多用戶進(jìn)行接談等特點[2]167?，F(xiàn)在圖書館虛擬參考咨詢出現(xiàn)了跨越式增長。雖然可以基本參照面對面的咨詢方式，但由于缺乏非語言線索、可見的肢體語言，給網(wǎng)絡(luò)互動帶來了新的挑戰(zhàn)。咨詢員為了適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)人際關(guān)系的虛擬性，需要掌握與面對面不同的咨詢技巧。

三、虛擬咨詢工作技能要求

1.掌握信息資源的基本知識。作為咨詢館員應(yīng)熟悉館藏資源數(shù)據(jù)庫，包括遠(yuǎn)程訪問和許可限制，熟悉圖書館的規(guī)則、程序和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及利用方法，具備廣博的不斷發(fā)展的知識，了解各學(xué)科信息的結(jié)構(gòu)和組織，掌握某學(xué)科的專門知識。

2.進(jìn)行參考訪談的技巧。能根據(jù)用戶的要求對學(xué)科領(lǐng)域中的各種具體問題進(jìn)行評估解答，并推送合適的知識、數(shù)據(jù)庫和網(wǎng)站等信息資源，以滿足用戶的需要，能利用電話、電子郵件和實時聊天等各種方式滿足不同人群的不同需求。

3.專業(yè)的搜索技巧。數(shù)字環(huán)境下有豐富的知識資源，但網(wǎng)絡(luò)信息資源龐大無序，需要咨詢館員具備信息挖掘篩選的能力，掌握信息檢索技術(shù)、方法、途徑，能熟練地搜索目錄、數(shù)據(jù)庫和互聯(lián)網(wǎng)資源，通過篩選、分析整序，發(fā)現(xiàn)和評估學(xué)科領(lǐng)域中各種具體問題的最適合的信息資源，快速、準(zhǔn)確地提供信息給用戶[3]99。

4.服務(wù)用戶的心態(tài)，具備良好的親和力。親和力體現(xiàn)了對用戶的認(rèn)同和尊重。咨詢員應(yīng)有良好的職業(yè)道德，具備友好的、平易近人的個性，能公開、直接、清晰、熱情地與用戶溝通。用戶登錄提出問題后，咨詢員應(yīng)熱情問候，使用禮貌、簡潔的語言，讓用戶感覺親切，讓其感到他是重要的、被尊重的。因為視覺和聽覺因素的缺失，不能通過微笑表達(dá)友善，可以事先準(zhǔn)備一些禮貌用語腳本，方便交流使用。語言交流措辭應(yīng)簡練易懂，主題明確，不宜繁瑣冗長。

5.能夠在壓力下工作。對用戶做到及時響應(yīng)，適應(yīng)不斷變化的條件，克服網(wǎng)絡(luò)虛擬性帶來的工作困難，分析復(fù)雜的問題，并作出適當(dāng)?shù)霓D(zhuǎn)介或建議，積極尋求方法，讓用戶獲得滿意的體驗。

6.在線溝通能力。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，館員都必須具備特殊的溝通技巧，有效和高效地與用戶進(jìn)行溝通交流。尊重用戶的權(quán)利，使他們能夠按照自己的喜好，來確定自己的研究方向。通過簡潔、邏輯、冷靜的提問，歸納分析問題的實質(zhì)，明確用戶的真正需求，從而確定主題范疇、檢索范圍，所以加強(qiáng)傾聽和提問技巧是必要的良性互動。在線咨詢的用戶，往往期望立竿見影的明確答案，而找到正確答案有時需要很長時間，用戶無法看到你在為他們做什么,咨詢員必須能夠快速響應(yīng)用戶，并把你的檢索工作描述給用戶，不要讓對方產(chǎn)生焦急心情。所以掌握在線溝通技巧，并有能力適當(dāng)?shù)厥褂镁W(wǎng)上語言，是成功進(jìn)行聊天會話的關(guān)鍵因素之一。

7.計算機(jī)能力。咨詢館員應(yīng)熟悉聊天咨詢應(yīng)用程序,掌握基本的計算機(jī)技術(shù)，包括打字熟練，使用掃描儀和打印設(shè)備，高效使用Wi n d o w s操作系統(tǒng)，能排除技術(shù)故障和管理多個窗口，使聊天會話可以順利進(jìn)行，不能因館員的技術(shù)不熟練使咨詢受到阻礙。

8.在協(xié)作環(huán)境中工作的能力。由于用戶所需信息量、層次水平的提高，工作中不可避免需要參考其他館員的意見，或者需要和其他部門、專業(yè)組織，機(jī)構(gòu)和團(tuán)體協(xié)同合作，所以要有團(tuán)結(jié)協(xié)作的精神，保持良好的人際關(guān)系。館員通過積極尋求合作，確保用戶獲得所需要的信息，提升用戶滿意度。

四、提高咨詢館員技能的途徑

1.學(xué)習(xí)新知識、新技術(shù)。當(dāng)今信息爆炸的時代，知識更新非?？焖?。館員必須經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)，學(xué)習(xí)參考咨詢的核心知識，但知識要不斷更新。一個優(yōu)秀的咨詢館員應(yīng)該是一個知識廣博的人，他們所受的專業(yè)教育，以及生活閱歷、休閑活動中的經(jīng)驗、開闊的視野，能為用戶提供更有深度和靈活性的知識，保障對用戶服務(wù)的查全率和查準(zhǔn)率。咨詢館員應(yīng)掌握常用的網(wǎng)絡(luò)語言，使用表情符號、諧音文字符號等，可以活躍氣氛，縮短與讀者的距離。及時回復(fù)讀者的提問，不讓讀者產(chǎn)生焦慮心情。注意使用禮貌用語，讓讀者感受到自己的誠意和熱情。提高語言表達(dá)能力，對咨詢工作持久的興趣、良好的記憶力、對知識的追求，都有利于提高咨詢館員的工作能力[4]101。

2.圖書館內(nèi)部員工之間分享經(jīng)驗。圖書館可以進(jìn)行有關(guān)參考咨詢的業(yè)務(wù)知識講解，舉辦論壇，互相交流切磋。要認(rèn)識到同事都有獨特的知識、技能和長處，應(yīng)尋求機(jī)會與同事分享知識和專長。成立參考咨詢工作團(tuán)隊，促進(jìn)和發(fā)揮同事團(tuán)隊的合作力量，提高對用戶的服務(wù)。一個有效的團(tuán)隊工作，包括相互信任、聽取意見及討論提高。通過有效地運作，使每個人作為團(tuán)隊的一部分，都能完善自己，提高自己，與同事共享目標(biāo)、價值觀和工作經(jīng)驗，實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)的用戶服務(wù)。

3.給員工提供培訓(xùn)和繼續(xù)教育的機(jī)會。邀請外校專家教授來做參考咨詢、資源利用的專業(yè)講座，促進(jìn)館員技術(shù)能力的提高。可以組織館員去外地參觀學(xué)習(xí),完善專業(yè)知識，拓寬視野。加強(qiáng)館際交流，學(xué)習(xí)兄弟院校的先進(jìn)經(jīng)驗。圖書館根據(jù)本館實際，有計劃地選派館員外出進(jìn)修、進(jìn)行短期培訓(xùn)。通過參加繼續(xù)教育，在崗或脫產(chǎn)的深造學(xué)習(xí)，提高學(xué)歷，完善知識結(jié)構(gòu)，使館員綜合素質(zhì)、業(yè)務(wù)能力得到提高。咨詢館員還可以通過參加學(xué)術(shù)會議，進(jìn)行學(xué)術(shù)交流，多涉獵參考咨詢方面的研究文獻(xiàn)，以提高專業(yè)知識。樹立終身學(xué)習(xí)的觀念，自主學(xué)習(xí)，不斷提高個人技能。

4.資源和服務(wù)的評價。通過對文獻(xiàn)資源和館員能力進(jìn)行評價、總結(jié)評估，給館員的信息資源采訪和咨詢技能提供目標(biāo)，能引導(dǎo)館員咨詢服務(wù)的過程，幫助他們在自己的專業(yè)獲得更好的提高，使他們有更好的表現(xiàn)。通過用戶調(diào)查和反饋表統(tǒng)計總結(jié)，了解用戶后續(xù)的反應(yīng)和需求，能更好地進(jìn)行參考服務(wù)。通過評估當(dāng)前和不斷變化的咨詢服務(wù)的發(fā)展趨勢，能調(diào)整服務(wù)方法、促進(jìn)參考咨詢的開展。

五、開拓新的參考咨詢方式

圖書館員可以與教師建立更密切的關(guān)系，尋求可參與的課程作業(yè)和資源信息共享，而不是被動等讀者上門。例如，在學(xué)生做歷史方面的項目時，管理員可以為教師指導(dǎo)參與項目的學(xué)生尋找資料來源（報紙、書籍、背景圖像集合，日記），然后提供在線教程，幫助他們使用設(shè)備和軟件記錄編輯歷史等，可以為教師開發(fā)新的課程材料或全新的課程提供支持。學(xué)生寫論文或做其他課程作業(yè)需要訪問信息庫，使用軟件和設(shè)備，學(xué)生都可以得到咨詢館員的指導(dǎo)。圖書館在軟硬件方面多為學(xué)生提供便利，互聯(lián)網(wǎng)連接或無線接入讓學(xué)生可以訪問大型文件、多媒體等。圖書館網(wǎng)站為學(xué)生提供協(xié)作學(xué)習(xí)與討論相結(jié)合的信息共享空間，滿足他們互動的欲望。學(xué)生花大量的時間學(xué)習(xí)課外閱讀、探索、創(chuàng)造、交流，咨詢館員可從旁指導(dǎo)，創(chuàng)造一種鼓勵合作和互動空間。為了更好地加強(qiáng)教學(xué)、研究和學(xué)習(xí)，通過整合技術(shù)、信息和專業(yè)知識，大學(xué)圖書館的參考咨詢、資源共享將成為一個獨特的學(xué)習(xí)中心。

虛擬參考咨詢在高校的教學(xué)科研服務(wù)中發(fā)揮著越來越大的作用，圖書館應(yīng)明確參考咨詢服務(wù)的發(fā)展趨勢和重要性，加強(qiáng)基礎(chǔ)建設(shè)，加強(qiáng)咨詢?nèi)藛T的技能培訓(xùn)，學(xué)習(xí)國內(nèi)外同行先進(jìn)經(jīng)驗，完善虛擬參考咨詢的模式，咨詢?nèi)藛T要樹立終身學(xué)習(xí)的思想，不斷學(xué)習(xí)新的知識，鉆研咨詢業(yè)務(wù)技巧，從而提高參考咨詢團(tuán)隊的服務(wù)水平。

[1]唐德勇，左文革，劉清水.參考咨詢接談技巧芻議[J].農(nóng)業(yè)圖書情報學(xué)科，2009（2）.

[2]夏曉慧.普通高校圖書館參考咨詢館員培養(yǎng)研究[J].農(nóng)業(yè)圖書情報學(xué)科，2012（11）.

[3]楊杰.圖書館咨詢服務(wù)模式轉(zhuǎn)型的背景與對策探討[J].圖書館工作與研究，2013（10）.

[4]王淑云.圖書館在線咨詢服務(wù)探討[J].情報探索，2012（3）.

G252.6

A

2016-11-26

馬青，泰山學(xué)院圖書館館員，研究方向為圖書館學(xué)。