網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下酒店危機(jī)公關(guān)的應(yīng)用

沈子楊

摘 要：在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代人們的生活方式發(fā)生了根本性的轉(zhuǎn)變，對(duì)事物的看待方式以及處理方式同樣也受到了巨大的影響。在信息更加開(kāi)放的網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，各行各業(yè)更容易受到外界危機(jī)的影響，尤其是作為敏感行業(yè)的酒店業(yè)，面對(duì)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的各類(lèi)危機(jī)，酒店的危機(jī)公關(guān)能夠發(fā)揮巨大作用。文章主要針對(duì)當(dāng)前酒店業(yè)的危機(jī)公關(guān)應(yīng)用進(jìn)行了分析，簡(jiǎn)要論述了當(dāng)前酒店危機(jī)公關(guān)存在的不足并對(duì)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下危機(jī)公關(guān)存在的不足進(jìn)行分析，提出了相應(yīng)的優(yōu)化措施，以提高我國(guó)酒店業(yè)網(wǎng)絡(luò)危機(jī)應(yīng)對(duì)水平。

關(guān)鍵詞：酒店業(yè) 網(wǎng)絡(luò) 危機(jī)公關(guān) 處理

中圖分類(lèi)號(hào)：F719 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1674-098X（2016）08（c）-0123-02

危機(jī)公關(guān)是企業(yè)應(yīng)對(duì)外界危機(jī)的方式，隨著現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)越來(lái)越發(fā)達(dá)，企業(yè)不得不面對(duì)來(lái)自網(wǎng)絡(luò)的危機(jī)，因而網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)應(yīng)時(shí)而生。網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)即企業(yè)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)盡可能避免企業(yè)的負(fù)面信息出現(xiàn)在公眾面前，從而維護(hù)企業(yè)形象的危機(jī)公關(guān)方式。企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)是企業(yè)通過(guò)現(xiàn)代新興的網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行危機(jī)公關(guān)的一種方式，即利用互聯(lián)網(wǎng)和通信技術(shù)對(duì)企業(yè)形象進(jìn)行公關(guān)，盡可能地避免網(wǎng)絡(luò)用戶(hù)在搜索企業(yè)人員、產(chǎn)品與服務(wù)時(shí)出現(xiàn)負(fù)面信息。

網(wǎng)絡(luò)的普及和發(fā)展給酒店行業(yè)帶來(lái)了更多的發(fā)展空間，越來(lái)越多的酒店開(kāi)始發(fā)展線(xiàn)上服務(wù)。但看到商機(jī)的同時(shí)，越來(lái)越多的酒店開(kāi)始意識(shí)到信息泛濫的網(wǎng)絡(luò)也會(huì)給自身發(fā)展帶來(lái)危機(jī)。例如我國(guó)某大型連鎖酒店泄露會(huì)員信息，顧客在某酒店遭到劫持等事件，由于網(wǎng)絡(luò)信息擴(kuò)散速度較快，因而這些負(fù)面信息所帶來(lái)的負(fù)面影響會(huì)極大地影響酒店形象。因而網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)是現(xiàn)代酒店業(yè)必須重視的內(nèi)容。目前我國(guó)的酒店網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)大多為事后的危機(jī)管理，無(wú)法對(duì)危機(jī)進(jìn)行預(yù)警，對(duì)突發(fā)事件的應(yīng)急處理能力較差。

1 實(shí)際問(wèn)題分析

1.1 酒店業(yè)管理者缺乏網(wǎng)絡(luò)危機(jī)管理意識(shí)

酒店業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者們嚴(yán)重缺乏網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)意識(shí)。較多企業(yè)注重眼前利益而忽視長(zhǎng)遠(yuǎn)利益，不注重基礎(chǔ)設(shè)施的安全。因此，我國(guó)酒店業(yè)頻頻發(fā)生的危機(jī)是最基礎(chǔ)的安全隱患事故，如火災(zāi)、食物中毒和用品不衛(wèi)生等。很多酒店業(yè)都沒(méi)有真正進(jìn)行危機(jī)預(yù)防以規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)。當(dāng)危機(jī)發(fā)生時(shí)，很多酒店往往不遵循人道主義、快速反應(yīng)、真誠(chéng)坦率的原則，而是一味地選擇逃避或隱瞞。

1.2 應(yīng)對(duì)方式不合理

一些酒店企業(yè)雖然意識(shí)到了危機(jī)管理的重要性，然而卻缺乏系統(tǒng)的危機(jī)公關(guān)應(yīng)對(duì)策略。在處理危機(jī)時(shí)，不能在危機(jī)表現(xiàn)的不同階段采用合理的網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)應(yīng)對(duì)策略。當(dāng)危機(jī)發(fā)生后，酒店企業(yè)往往會(huì)把所有的網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)方式都嘗試一遍，針對(duì)性不強(qiáng)。這種不恰當(dāng)?shù)倪x擇方式往往不能真正解決企業(yè)危機(jī)，有可能會(huì)讓企業(yè)陷入更大的輿論風(fēng)波中。例如，當(dāng)危機(jī)事件被廣為報(bào)道，并產(chǎn)生了很大的社會(huì)反響時(shí)，酒店業(yè)若是選擇網(wǎng)絡(luò)刪帖，不但要花費(fèi)企業(yè)巨額的資金，還會(huì)引起大眾的猜疑，從而導(dǎo)致酒店業(yè)的信譽(yù)危機(jī)。

1.3 忽略網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)時(shí)效性

從一些酒店的危機(jī)處理來(lái)看，在危機(jī)發(fā)生的前期，很多酒店采取逃避、隱瞞等方式進(jìn)行危機(jī)處理，錯(cuò)過(guò)了危機(jī)公關(guān)的最佳時(shí)間。在網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)如此發(fā)達(dá)的時(shí)代，阻止信息傳播和擴(kuò)散變得不太可能。經(jīng)濟(jì)型酒店網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)的意識(shí)以及方式都比星級(jí)酒店要強(qiáng)，星級(jí)酒店的管理模式還延續(xù)傳統(tǒng)酒店管理模式，網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)意識(shí)不強(qiáng)。

1.4 沒(méi)有專(zhuān)門(mén)的發(fā)言人

我國(guó)大多數(shù)酒店在進(jìn)行危機(jī)公關(guān)時(shí)，一般都是企業(yè)高層管理人員發(fā)表聲明處理危機(jī)，并沒(méi)有設(shè)立專(zhuān)職發(fā)言人。由于企業(yè)發(fā)言人制度缺失，當(dāng)危機(jī)來(lái)臨，企業(yè)的危機(jī)處理專(zhuān)業(yè)性不強(qiáng)，容易給外界留下“臨時(shí)抱佛腳”的印象。

2 網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)的有效應(yīng)用

2.1 樹(shù)立網(wǎng)絡(luò)危機(jī)意識(shí)，建立預(yù)防機(jī)制

作為敏感行業(yè)，酒店業(yè)危機(jī)事件發(fā)生率相對(duì)較高，因而管理者必須樹(shù)立危機(jī)意識(shí)，無(wú)論是否發(fā)生危機(jī)事件都需要健全酒店危機(jī)管理體系，同時(shí)制定相應(yīng)的預(yù)防機(jī)制、應(yīng)急預(yù)案。針對(duì)網(wǎng)絡(luò)危機(jī)，最好的處理方式便是不讓危機(jī)產(chǎn)生，基于這一點(diǎn)，管理者可以充分利用網(wǎng)絡(luò)信息檢測(cè)技術(shù)，經(jīng)常對(duì)網(wǎng)絡(luò)上的危機(jī)信息進(jìn)行檢測(cè)，并按照檢測(cè)結(jié)果評(píng)估危機(jī)發(fā)生率，并確定相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案。除此之外酒店還應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)安保，以保證客戶(hù)信息安全。

2.2 應(yīng)用多元化公關(guān)形式

大眾在選擇酒店消費(fèi)時(shí)大多注重酒店的品牌、服務(wù)以及安全等內(nèi)容，而網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)在已經(jīng)成為了大眾獲取信息的主要途徑。因而在酒店的選擇上，大眾會(huì)依照自己的需要對(duì)酒店進(jìn)行了解，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)上的評(píng)價(jià)以及相關(guān)介紹等進(jìn)行選擇。因此想要在網(wǎng)絡(luò)上獲取更多的市場(chǎng)，就必須提高企業(yè)在網(wǎng)絡(luò)上的“好評(píng)”，這就必須加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)應(yīng)用，針對(duì)不同類(lèi)型的危機(jī)事件采取適宜的公關(guān)形式。

2.3 端正網(wǎng)絡(luò)危機(jī)處理態(tài)度

酒店發(fā)生網(wǎng)絡(luò)危機(jī)，本質(zhì)原因還是酒店自身存在不足，因而針對(duì)網(wǎng)絡(luò)危機(jī)事件，酒店管理人員必須要端正自身態(tài)度，接受自己的不足，并誠(chéng)懇地承認(rèn)自己的錯(cuò)誤，對(duì)應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任不推卸。網(wǎng)絡(luò)信息傳播速度快，負(fù)面信息一旦受到關(guān)注，將會(huì)使危機(jī)全面爆發(fā)、迅速蔓延。因而酒店企業(yè)必須在發(fā)現(xiàn)危機(jī)時(shí)及時(shí)主動(dòng)地站出來(lái)，承認(rèn)自身錯(cuò)誤，并誠(chéng)懇道歉，以挽回公眾的信任。傳統(tǒng)媒體環(huán)境中，相關(guān)責(zé)任人和管理者可以采取逃避措施，但是在公眾民主意識(shí)較強(qiáng)的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中，公眾對(duì)社會(huì)敏感事件態(tài)度積極，一旦酒店企業(yè)在處理網(wǎng)絡(luò)危機(jī)上存在問(wèn)題，將會(huì)引發(fā)巨大的反響，進(jìn)一步惡化網(wǎng)絡(luò)危機(jī)?；谶@一特點(diǎn)，酒店企業(yè)必須制定更加有效的公關(guān)方式，以提高危機(jī)公關(guān)的反應(yīng)速度。

2.4 設(shè)置專(zhuān)門(mén)的發(fā)言人

企業(yè)發(fā)言人是企業(yè)對(duì)外的形象，尤其在酒店企業(yè)出現(xiàn)危機(jī)事件時(shí)，發(fā)言人可以令危機(jī)事件得到緩解甚至平息。因此發(fā)言人在公眾面前就是企業(yè)形象的代表，酒店必須重視對(duì)外發(fā)言人，選擇綜合素質(zhì)高、應(yīng)對(duì)突發(fā)事件能力強(qiáng)的人擔(dān)任對(duì)外發(fā)言人。在危機(jī)事件發(fā)生后第一時(shí)間站出來(lái)表明企業(yè)的態(tài)度，挽回公眾信任，降低危機(jī)的不利影響。

2.5 選擇合理的處理方式

酒店網(wǎng)絡(luò)危機(jī)的發(fā)生也存在不同的階段，階段不同，酒店所需要采取的公關(guān)方式也具有差異。因此酒店必須時(shí)刻關(guān)注網(wǎng)絡(luò)動(dòng)態(tài)，辨別網(wǎng)絡(luò)危機(jī)信息，并及時(shí)通過(guò)合理的方式予以解決。除此之外，企業(yè)還可以利用搜索引擎搜索企業(yè)相關(guān)關(guān)鍵詞或者行業(yè)服務(wù)等內(nèi)容，站在大眾的角度在網(wǎng)絡(luò)上查看企業(yè)信息，以此了解酒店的公眾形象以及大眾評(píng)價(jià)，在這一階段發(fā)現(xiàn)問(wèn)題則可以通過(guò)刪帖、SEO、發(fā)布正面信息和軟文等方式予以解決。網(wǎng)絡(luò)危機(jī)爆發(fā)后，酒店企業(yè)必須保持鎮(zhèn)定，對(duì)當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)危機(jī)進(jìn)行分析，而不能胡亂采取網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)辦法。通過(guò)危機(jī)分析，確定合理的應(yīng)對(duì)方案，降低網(wǎng)絡(luò)危機(jī)所帶來(lái)的不良影響。消除網(wǎng)絡(luò)危機(jī)后，網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)還應(yīng)當(dāng)做好后期工作，利用網(wǎng)絡(luò)水軍對(duì)酒店的形象、品牌等進(jìn)行恢復(fù)、提升，弱化危機(jī)所帶來(lái)的不良影響。同時(shí)繼續(xù)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)刪帖，消除網(wǎng)絡(luò)上的危機(jī)信息。與此同時(shí)，企業(yè)還應(yīng)當(dāng)對(duì)危機(jī)事件進(jìn)行反思總結(jié)，對(duì)企業(yè)存在的不足及時(shí)改進(jìn)。

3 結(jié)語(yǔ)

通過(guò)上述分析可以看出，雖然網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展給我國(guó)酒店業(yè)帶來(lái)了更多的商機(jī)，但是擴(kuò)大市場(chǎng)份額的同時(shí)酒店管理者必須要認(rèn)識(shí)到網(wǎng)絡(luò)危機(jī)問(wèn)題。時(shí)刻保持警醒，無(wú)論是面對(duì)傳統(tǒng)危機(jī)還是網(wǎng)絡(luò)危機(jī)，都可以采取合理的危機(jī)公關(guān)予以解決，維護(hù)酒店形象。尤其針對(duì)網(wǎng)絡(luò)危機(jī)，由于網(wǎng)絡(luò)環(huán)境復(fù)雜，信息傳播速度快、范圍廣，且網(wǎng)絡(luò)危機(jī)種類(lèi)繁多，因而網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)方式必須合理恰當(dāng)。在處理網(wǎng)絡(luò)危機(jī)時(shí)酒店應(yīng)當(dāng)端正自身態(tài)度，誠(chéng)懇地面對(duì)大眾，并充分考慮網(wǎng)絡(luò)媒體特性，避免網(wǎng)絡(luò)危機(jī)事件進(jìn)一步惡化，降低負(fù)面信息在網(wǎng)絡(luò)上給酒店形象帶來(lái)的不良影響。

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