耿菲

摘 要：現(xiàn)代智能電網(wǎng)的建設(shè)在不斷發(fā)展，智能化電力營(yíng)銷(xiāo)已經(jīng)成為電力營(yíng)銷(xiāo)的必然趨勢(shì)。電力營(yíng)銷(xiāo)工作對(duì)于電力市場(chǎng)的健康穩(wěn)定運(yùn)行起了非常重要的作用，將電力營(yíng)銷(xiāo)的相關(guān)工作智能化不僅體現(xiàn)了科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步，更能從根本上提高工作效率，保證電力營(yíng)銷(xiāo)的工作質(zhì)量。本文對(duì)智能化電力營(yíng)銷(xiāo)做了簡(jiǎn)單的分析，并針對(duì)智能化電力營(yíng)銷(xiāo)模式中的客戶(hù)知識(shí)管理、客戶(hù)負(fù)荷管控、客戶(hù)信用風(fēng)險(xiǎn)管理、客戶(hù)關(guān)系管理、客戶(hù)資源價(jià)值評(píng)價(jià)等方面做了簡(jiǎn)單的探究。

關(guān)鍵詞：智能化；電力營(yíng)銷(xiāo)；體系構(gòu)成

電力市場(chǎng)不斷在變化，電力營(yíng)銷(xiāo)的工作內(nèi)容也隨之不斷變化，能夠?qū)崟r(shí)滿(mǎn)足電力客戶(hù)的各種需求也成為電力營(yíng)銷(xiāo)的重要目標(biāo)之一，除此之外，電力營(yíng)銷(xiāo)的工作也需要將客戶(hù)的用電高效化，促進(jìn)電力用戶(hù)與供電企業(yè)的雙向互動(dòng)，從而保證整個(gè)用電市場(chǎng)的穩(wěn)定發(fā)展。智能化電力營(yíng)銷(xiāo)體系相對(duì)于傳統(tǒng)電力營(yíng)銷(xiāo)在多方面進(jìn)行了改善，是智能電網(wǎng)穩(wěn)定建設(shè)的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

1 智能化電力營(yíng)銷(xiāo)的基本理念

在傳統(tǒng)電力營(yíng)銷(xiāo)已經(jīng)無(wú)法滿(mǎn)足市場(chǎng)需求的情況下，智能化電力營(yíng)銷(xiāo)不僅能夠?qū)崟r(shí)處理用戶(hù)的用電問(wèn)題，極大提高電力市場(chǎng)的運(yùn)轉(zhuǎn)效率，更能夠推進(jìn)用戶(hù)與供電企業(yè)的雙向互動(dòng)以及智能電網(wǎng)的建設(shè)。智能化電力營(yíng)銷(xiāo)模式包括客戶(hù)知識(shí)管理、客戶(hù)負(fù)荷管控、客戶(hù)信用風(fēng)險(xiǎn)管理、客戶(hù)關(guān)系管理和客戶(hù)資源價(jià)值評(píng)估5個(gè)子模塊，在智能控制中心、智能交互終端等智能設(shè)備的硬件支持下，有效達(dá)到了用戶(hù)與供電企業(yè)之間的數(shù)據(jù)傳遞、服務(wù)靈活、經(jīng)濟(jì)高效等要求。在智能化電力營(yíng)銷(xiāo)模式的5個(gè)子模塊中，客戶(hù)知識(shí)管理模塊作為整個(gè)智能化體系的運(yùn)行基礎(chǔ)，儲(chǔ)存著用戶(hù)的各種用電信息，知識(shí)管理模塊與其他四個(gè)模塊分別連接，其他四個(gè)模塊在知識(shí)管理模塊中獲取到自己所需要的數(shù)據(jù)，利用這些數(shù)據(jù)及時(shí)處理用戶(hù)問(wèn)題并給出最佳的用電方案。整個(gè)過(guò)程完成了信息的流轉(zhuǎn)交換，實(shí)現(xiàn)了電力營(yíng)銷(xiāo)工作的信息化。供電企業(yè)在智能化電力營(yíng)銷(xiāo)體系的幫助下，能夠不斷優(yōu)化內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)，解決用戶(hù)的問(wèn)題也更加的高效，促進(jìn)了電力市場(chǎng)的穩(wěn)定發(fā)展。

2 智能化電力營(yíng)銷(xiāo)體系構(gòu)成

2.1 電力營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)知識(shí)管理智能化體系

客戶(hù)管理是電力營(yíng)銷(xiāo)中非常重要的一部分，因此客戶(hù)知識(shí)管理的智能化更是整個(gè)體系運(yùn)營(yíng)的基礎(chǔ)，是其他子模塊開(kāi)展工作的前提和數(shù)據(jù)來(lái)源。智能化體系中的客戶(hù)知識(shí)庫(kù)包含有客戶(hù)的信息知識(shí)和客戶(hù)操作知識(shí)與隱藏知識(shí)，客戶(hù)的信息知識(shí)包括客戶(hù)的自身情況、客戶(hù)的社會(huì)屬性和客戶(hù)的類(lèi)別等信息，客戶(hù)操作知識(shí)與隱藏知識(shí)包含了客戶(hù)負(fù)荷水平、客戶(hù)信用等級(jí)、客戶(hù)滿(mǎn)意度和客戶(hù)的資源價(jià)值等信息，這些信息的儲(chǔ)存和更新成為了整個(gè)智能化電力營(yíng)銷(xiāo)體系工作的核心內(nèi)容。

客戶(hù)負(fù)荷管控智能化體系、客戶(hù)信用風(fēng)險(xiǎn)管理智能化體系、客戶(hù)關(guān)系管理智能化體系和客戶(hù)資源價(jià)值評(píng)價(jià)智能化體系從客戶(hù)知識(shí)管理庫(kù)中獲取到各自體系的數(shù)據(jù)需求，經(jīng)過(guò)評(píng)價(jià)和運(yùn)算得到測(cè)評(píng)報(bào)告，最后由相關(guān)部門(mén)審核后作出相應(yīng)的行動(dòng)，而測(cè)評(píng)報(bào)告也會(huì)作為最新的數(shù)據(jù)輸回到知識(shí)庫(kù)中，進(jìn)行相應(yīng)數(shù)據(jù)的更新。其他的子模塊在與客戶(hù)知識(shí)管理模塊的連接合作中，不僅完善客戶(hù)知識(shí)的內(nèi)容，也完成了客戶(hù)知識(shí)的動(dòng)態(tài)管理工作。

2.2 電力營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)負(fù)荷管控智能化體系

智能化的客戶(hù)負(fù)荷管控去掉了傳統(tǒng)負(fù)荷管控模式下人力的成本，通過(guò)智能設(shè)備對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行處理，大大提高了數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和獲取的高效性。智能化的負(fù)荷管控模塊在客戶(hù)的知識(shí)庫(kù)中收集到客戶(hù)的用電數(shù)據(jù)，并將這些數(shù)據(jù)用于對(duì)客戶(hù)的用電分析和負(fù)荷預(yù)測(cè)中，客戶(hù)負(fù)荷管控的智能化可以使供電企業(yè)及時(shí)準(zhǔn)確的了解用戶(hù)的實(shí)際用電情況。供電企業(yè)對(duì)用戶(hù)的用電數(shù)據(jù)給出相應(yīng)的用電建議或者是用電方案進(jìn)行效果的預(yù)測(cè)，然后將這些方案通過(guò)智能設(shè)備提供給用戶(hù)進(jìn)行參考和選擇，用戶(hù)的用電信息會(huì)反饋到客戶(hù)發(fā)負(fù)荷管控體系中，供電企業(yè)可以針對(duì)用戶(hù)的反饋數(shù)據(jù)再次進(jìn)行效果分析，并且將數(shù)據(jù)更新到負(fù)控中心，方便下一次對(duì)類(lèi)似的狀況進(jìn)行方案的制定。客戶(hù)負(fù)荷管控智能化體系讓用戶(hù)能夠參與到自己的實(shí)際用電環(huán)節(jié)中，并且實(shí)現(xiàn)了用戶(hù)與企業(yè)間的互動(dòng)，改善了傳統(tǒng)的負(fù)荷管控方式的延遲的現(xiàn)狀。

2.3 電力營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)信用風(fēng)險(xiǎn)管理智能化體系

客戶(hù)信用風(fēng)險(xiǎn)管理智能化體系的不斷完善能夠有效減少客戶(hù)偷電、漏電、欠費(fèi)等不良情況的出現(xiàn)，智能化的信用風(fēng)險(xiǎn)管理體系能夠引導(dǎo)用戶(hù)提高自身的信用水平，合理用電，進(jìn)而也保障了供電企業(yè)的合法權(quán)益，為整個(gè)電力市場(chǎng)的穩(wěn)定運(yùn)行提供了有利的條件。

客戶(hù)信用風(fēng)險(xiǎn)管理智能化體系包括客戶(hù)信用風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警、客戶(hù)信用等級(jí)評(píng)價(jià)和客戶(hù)響應(yīng)模式三個(gè)部分，通過(guò)對(duì)客戶(hù)的信用歷史數(shù)據(jù)、客戶(hù)用電異常的情況以及客戶(hù)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)情況等信息的分析來(lái)進(jìn)行電力客戶(hù)的信用風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警，通過(guò)對(duì)客戶(hù)用電繳費(fèi)信用、客戶(hù)用電合作信用和客戶(hù)法律信用等信息的分析來(lái)對(duì)電力客戶(hù)的信用等級(jí)進(jìn)行評(píng)價(jià)。對(duì)于信用風(fēng)險(xiǎn)較大的用戶(hù)，企業(yè)可以做好提前的防范措施，減少被動(dòng)處理問(wèn)題的局面的發(fā)生，盡可能的保障供電企業(yè)的權(quán)益；對(duì)于信用良好的用戶(hù)，企業(yè)可以通過(guò)提供差異化服務(wù)的方式來(lái)確保用戶(hù)保持良好的用電行為。

2.4 電力營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)關(guān)系管理智能化體系

在過(guò)去的很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)，供電企業(yè)對(duì)于用戶(hù)需求的重視度不高，兩者間的關(guān)系也存在著一定的問(wèn)題。在電力營(yíng)銷(xiāo)的智能化體系中，用戶(hù)的需求一直都是體系運(yùn)轉(zhuǎn)的中心。供電企業(yè)通過(guò)數(shù)據(jù)分析了解了用戶(hù)的不同用電需求，并且及時(shí)解決用戶(hù)的問(wèn)題，根據(jù)用戶(hù)用電表現(xiàn)的不同提供差異化服務(wù)，用戶(hù)對(duì)于供電企業(yè)的滿(mǎn)意度也會(huì)不斷上升?？蛻?hù)關(guān)系管理的智能化包括客戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)和智能化響應(yīng)兩個(gè)模塊，客戶(hù)的滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)情況主要受兩方面影響：一是企業(yè)與客戶(hù)間的互動(dòng)；二是客戶(hù)對(duì)于供電企業(yè)的認(rèn)知，兩個(gè)方面存在著因果關(guān)系。企業(yè)在與客戶(hù)的互動(dòng)當(dāng)中，客戶(hù)對(duì)供電企業(yè)的形象、對(duì)供電企業(yè)工作質(zhì)量的感知對(duì)客戶(hù)的滿(mǎn)意程度有很大的影響。有些客戶(hù)的問(wèn)題曾得到企業(yè)的重視并且及時(shí)解決，這樣的客戶(hù)對(duì)于供電企業(yè)非常認(rèn)可，也成為了忠實(shí)客戶(hù)；而有的客戶(hù)對(duì)電力營(yíng)銷(xiāo)工作的不滿(mǎn)意則體現(xiàn)在不配合企業(yè)工作、抱怨供電企業(yè)等方面。供電企業(yè)需要根據(jù)用戶(hù)的不同反映做出智能化的響應(yīng)，做好服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)和銷(xiāo)售等動(dòng)作，在致力于改善與用戶(hù)的關(guān)系同時(shí)也要保證雙贏。

2.5 電力營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)資源價(jià)值評(píng)價(jià)智能化體系

客戶(hù)資源價(jià)值評(píng)價(jià)的智能化不僅體現(xiàn)在對(duì)客戶(hù)資源的現(xiàn)有價(jià)值進(jìn)行評(píng)價(jià)，同時(shí)還會(huì)對(duì)客戶(hù)的潛在價(jià)值進(jìn)行評(píng)估。客戶(hù)資源價(jià)值評(píng)估體系的建立對(duì)于客戶(hù)的價(jià)值分析十分重要，企業(yè)能夠通過(guò)科學(xué)的數(shù)據(jù)分析將這些客戶(hù)進(jìn)行細(xì)分，并且提供差異化的服務(wù)；找到可以在未來(lái)給企業(yè)帶來(lái)更大的利潤(rùn)貢獻(xiàn)的用戶(hù)，這是最具有潛在價(jià)值的客戶(hù)，企業(yè)可以對(duì)用戶(hù)進(jìn)行積極的引導(dǎo)或者提供增值服務(wù)，來(lái)提高用戶(hù)的滿(mǎn)意度，為企業(yè)未來(lái)的持續(xù)發(fā)展創(chuàng)造條件。針對(duì)于不同細(xì)分類(lèi)型的客戶(hù)的特定需求，企業(yè)也可以推出特定的用電政策，保證電力市場(chǎng)健康穩(wěn)定的發(fā)展。

3 結(jié)語(yǔ)

由于電力的“供不應(yīng)求”，電力企業(yè)曾在電力市場(chǎng)占據(jù)了很長(zhǎng)時(shí)間的主導(dǎo)地位?，F(xiàn)在的電力營(yíng)銷(xiāo)則更看重用戶(hù)的需求，智能化電力營(yíng)銷(xiāo)在客戶(hù)知識(shí)管理、客戶(hù)負(fù)荷管理、客戶(hù)信用風(fēng)險(xiǎn)管理、客戶(hù)關(guān)系管理和客戶(hù)資源價(jià)值評(píng)價(jià)的幾個(gè)方面都促進(jìn)了整個(gè)電力市場(chǎng)的穩(wěn)定運(yùn)作，對(duì)供電企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展具有十分重要的意義。

參考文獻(xiàn)

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