精細化管理與提高醫(yī)療質(zhì)量相關(guān)性研究

周輝華　甘雨　張黎　張未來　王琴　王春曉　李一萱

[摘要] 醫(yī)療質(zhì)量是評價醫(yī)院整體水平的核心指標(biāo)，是醫(yī)院發(fā)展生存的需要，通過實施全方位管理、全員參與、全時段管理為內(nèi)涵的精細化管理，制定一系列科學(xué)完善的規(guī)章制度，各項工作做到有計劃、執(zhí)行、反饋。形成一整套精細化管理的體系，使精細化管理有利于促進醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量的不斷提高。

[關(guān)鍵詞] 精細化管理；規(guī)章制度；醫(yī)療質(zhì)量；相關(guān)性

[中圖分類號] R197.32 [文獻標(biāo)識碼] C [文章編號] 1673-9701（2017）01-0132-03

醫(yī)院是一個特殊的行業(yè)，作為知識密集、技術(shù)密集、人力密集的組織，醫(yī)療機構(gòu)的業(yè)務(wù)和構(gòu)成更為復(fù)雜，既有企業(yè)管理職能，又有衛(wèi)生事業(yè)管理職能[1]，那么醫(yī)院管理者未來考慮如何提升醫(yī)院管理、醫(yī)院經(jīng)營、醫(yī)療質(zhì)量等重點問題，本文從如何加強醫(yī)院經(jīng)營模式，使醫(yī)院在醫(yī)療市場有明確的發(fā)展定位，從推行知識管理模式、樹立績效成本理念、充分發(fā)揮醫(yī)務(wù)人員的活力等方面對醫(yī)院的管理模式進行探討，以保障醫(yī)療質(zhì)量為原則和前提，力求在短時間內(nèi)用安全的方法解除病痛、在患者消費少的情況下得到有效治療、用經(jīng)濟可靠方法做出正確診斷、為患者提供滿意醫(yī)療質(zhì)量服務(wù)。

1定義

醫(yī)療質(zhì)量的定義：醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量包括診療技術(shù)、治療結(jié)果、醫(yī)院設(shè)備設(shè)施、醫(yī)療環(huán)境、患者的感知和期望等是否達到期望值[2，3]。

精細化管理定義：精細化管理是最現(xiàn)代的一種管理理念，它的本質(zhì)意義是把目標(biāo)進行細化，并精準(zhǔn)落實[4]，通過細化各項規(guī)章制度和工作流程，運用標(biāo)準(zhǔn)化、程序化、信息化、數(shù)據(jù)化的手段，使組織管理各單元精確、高效、協(xié)同和持續(xù)運行的一種管理理念和管理技術(shù)[5]。

2 精細化管理的具體實施

管理中堅持以經(jīng)營管理為牽引，以質(zhì)量管理為核心，以人力資源管理為根本，以信息管理為手段，實行全方位無死角的精細化管理，醫(yī)院在各項規(guī)章制度制定時，依據(jù)國家制定的醫(yī)療各項法律法規(guī)，結(jié)合醫(yī)院質(zhì)量管理實際制定醫(yī)院質(zhì)量方針，精細管理、以人為本、服務(wù)優(yōu)良、呵護健康，詮釋堅持“以患者為中心，以質(zhì)量為核心”，打造優(yōu)質(zhì)高效、技術(shù)精湛、百姓信賴、醫(yī)患和諧的現(xiàn)代化醫(yī)院，達到全員參與，以提高醫(yī)療質(zhì)量管理理念體系。

2.1 完善醫(yī)療質(zhì)量管理體系

醫(yī)院要加強醫(yī)療質(zhì)量管理體系，細化、完善醫(yī)療質(zhì)量管理管理制度，使醫(yī)療質(zhì)量管理精細化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化[6]。精細化管理需要院長以醫(yī)療質(zhì)量工作為核心，圍繞醫(yī)療質(zhì)量工作，健全醫(yī)療質(zhì)量管理體系，制定完善醫(yī)療質(zhì)量管理制度，細化科室管理中的每一項工作、每一個環(huán)節(jié)以及每一個步驟及流程，責(zé)任落實到人[7]。精細化管理體系的完善是提高醫(yī)院整體管理水平和實現(xiàn)醫(yī)院高效、優(yōu)質(zhì)可持續(xù)發(fā)展的動力[8]。

2.1.1培養(yǎng)員工品牌意識、樹立醫(yī)院品牌形象 品牌作為產(chǎn)品（醫(yī)院）的術(shù)語，直接體現(xiàn)產(chǎn)品（醫(yī)院）的質(zhì)量、用途、性能，使其區(qū)分其他產(chǎn)品和服務(wù)。提高醫(yī)院的美譽度、知名度能增加患者的信賴感、滿意度、安全感。醫(yī)院管理者要致力于品牌建設(shè)，秉承以德治院、崇善為民的理念，從醫(yī)療技術(shù)、服務(wù)水平上提升醫(yī)院的綜合實力，力求不斷提高醫(yī)院的形象與聲譽。

2.1.2 所有工作人員要熟知醫(yī)院質(zhì)量方針及詮釋 在臨床工作中，醫(yī)務(wù)人員要認(rèn)真落實核心制度、核心制度本記錄及時，醫(yī)生交接班、會診、登記本等內(nèi)容詳實，病歷完成的及時性和完整性。積極履行職責(zé)和治療方針，提高醫(yī)療質(zhì)量，質(zhì)控小組按照標(biāo)準(zhǔn)、臨床檢查、診斷、治療和用藥定期評價醫(yī)療質(zhì)量，護理工作要職責(zé)明確，制定相應(yīng)的協(xié)調(diào)監(jiān)督機制，提供“以患者為中心”的整體護理。提供精細化的醫(yī)療和護理是提高醫(yī)療質(zhì)量的前提。

2.2 機關(guān)職能科室服務(wù)于臨床

臨床科室能正常運轉(zhuǎn)以職能科室的健全和穩(wěn)定為前提，職能科室要建立健全管理科室細化督察督辦機制，抓好跟蹤落實，做到及時掌控、剖析及評價各項工作的落實效果[9]。嚴(yán)格規(guī)范職能科室的職責(zé)，一是可以加強醫(yī)療質(zhì)量、保障醫(yī)療安全，還能通過征求臨床科室人員建議的方法為其解決困惑和問題，從而提高醫(yī)療效率、縮短診療時間，職能科室做到不斷更新理念，改變工作作風(fēng)，從思想到行動切實為臨床一線服務(wù)，從而達到提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的目的。

制定引進高學(xué)歷、技術(shù)水平高、有經(jīng)驗、科研能力強、責(zé)任心強、服務(wù)態(tài)度好的臨床醫(yī)務(wù)人員，醫(yī)院管理者為市場開拓、技術(shù)創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新、技術(shù)品牌創(chuàng)建提供渠道及專業(yè)技術(shù)職位，通過競爭上崗的方式來提高員工的責(zé)任感[10]。強調(diào)以職業(yè)屬性和崗位需求為基礎(chǔ)，注重考察專業(yè)技術(shù)人才的專業(yè)性、技術(shù)性、實踐性、創(chuàng)造性，突出對創(chuàng)新能力的評價；注重考核專業(yè)技術(shù)人才履行崗位職責(zé)的工作績效、創(chuàng)新成果，充分發(fā)揮每個員工的個人優(yōu)勢，推進醫(yī)院發(fā)展建設(shè)。

2.3 細化經(jīng)營管理

醫(yī)院管理者要注重細節(jié)管理，強化醫(yī)院預(yù)算管理制度[11]，完善醫(yī)院內(nèi)部控制制度，醫(yī)院綜合考核管理制度等，推動分配制度改革，收入分配上向技術(shù)型、知識型、危險性高崗位傾斜，對醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)行為和數(shù)量實行量化管理[12]。引進先進的信息化管理系統(tǒng)，做到信息共享、互聯(lián)互通，保證醫(yī)院各環(huán)節(jié)做到嚴(yán)格、細致、及時的監(jiān)督，包括全院門診患者和住院患者數(shù)、平均住院日等，實現(xiàn)醫(yī)療效率指標(biāo)數(shù)據(jù)精細準(zhǔn)確。

各級管理者需掌握現(xiàn)代醫(yī)學(xué)的質(zhì)量管理觀，更新管理理念，培養(yǎng)質(zhì)量意識，對醫(yī)療質(zhì)量實行全過程監(jiān)控管理，制定院、科兩級醫(yī)療質(zhì)量管理實施方案和措施，醫(yī)務(wù)部門、科主任高度重視、提高質(zhì)量管理意識，通過培訓(xùn)和學(xué)習(xí)掌握科學(xué)管理辦法，提高自身管理水平和素質(zhì)，注重和加強醫(yī)技、臨床科室之間的相互協(xié)作、相互配合，相關(guān)的管理部門要制定有效的激勵機制，將醫(yī)療質(zhì)量與醫(yī)務(wù)人員的年度考核、職稱晉升、進修學(xué)習(xí)、評優(yōu)等掛鉤，實行醫(yī)療質(zhì)量一票否決制，保證醫(yī)療質(zhì)量管理取得實效。

2.4 完善規(guī)范后勤保障工作

后勤精細化管理是將管理責(zé)任明確化、責(zé)任化，執(zhí)行環(huán)節(jié)數(shù)據(jù)化、精確化?？煽亢屯暾暮笄诒Ｕ鲜浅晒ν瓿舍t(yī)院醫(yī)療服務(wù)的基礎(chǔ)和先決條件。對后勤保障部門實施精細化管理包括采購、固定資產(chǎn)、水電工班組、環(huán)境衛(wèi)生、污水處理站、洗衣房、二次供水以及食堂等的具體管理措施[13]。后勤保障工作雖然繁雜瑣碎，看似無足輕重，卻牽扯到醫(yī)院的各方面，因此細化醫(yī)院后勤管理工作勢在必行[14]。

2.4.1 后勤各項規(guī)章制度精細化 結(jié)合醫(yī)院實際制定完善健全管理內(nèi)容和管理環(huán)節(jié)，尤其是后勤的應(yīng)急管理是醫(yī)院高效運轉(zhuǎn)的重要保障，突然停水、停電、停氣都會給醫(yī)院造成醫(yī)療安全事故，所以醫(yī)院后勤管理部門制定各項應(yīng)急預(yù)案，如停水、停電應(yīng)急預(yù)案等，以減少突發(fā)事件給醫(yī)院帶來的損失。

2.4.2 做好后勤與各部門銜接 后勤部門涉及到內(nèi)外關(guān)系多、范圍廣，需要與醫(yī)院各個科室和職工聯(lián)絡(luò)，而且還要與社會有關(guān)部門包括電力、自來水公司、熱力公司等密切聯(lián)系，所以后勤管理要做好相互支持依靠、上下左右銜接、互相配合，做到后勤服務(wù)保障于全院醫(yī)療正常有效運行。

2.5設(shè)備科精細化管理

醫(yī)療設(shè)備在醫(yī)院中作用巨大，患者疾病檢查診斷、治療必不可缺。對醫(yī)療設(shè)備進行精細化管理，制定具體的設(shè)備管理環(huán)節(jié)和流程，將設(shè)備檔案資料進行范圍分類，人員的管理責(zé)任明確，對醫(yī)療設(shè)備管理的責(zé)任范圍進行界定，為醫(yī)療設(shè)備正確有效科學(xué)使用提供保障。

建立醫(yī)療設(shè)備資產(chǎn)管理機制，包括資產(chǎn)管理、耗材管理等，實施信息化登記管理，及時記錄各種設(shè)備名稱、型號、規(guī)格、編號、廠家、價格、采購時間和使用科室，規(guī)范科室醫(yī)用耗材的審批、采購、領(lǐng)用流程，避免在醫(yī)療用品采購、存儲過程中出現(xiàn)漏洞，實現(xiàn)責(zé)任到人的管理原則[15，16]。

2.6 財務(wù)管理精細化

合理科學(xué)地運用財務(wù)管理技術(shù)對醫(yī)院資源合理配置，實現(xiàn)以低成本獲取最大的社會效益和經(jīng)濟效益，是現(xiàn)代醫(yī)院管理運行機制的需要，也是醫(yī)院管理者結(jié)合市場經(jīng)濟條件下經(jīng)營管理理念的改變。

2.6.1 健全財務(wù)管理制度，科學(xué)預(yù)算 制定詳細科學(xué)具體的財務(wù)管理工作規(guī)定，健全財務(wù)管理規(guī)章制度，財務(wù)人員分工明確，實行權(quán)責(zé)崗位職責(zé)明確制度，保證財務(wù)出現(xiàn)問題能將責(zé)任落實到人，優(yōu)化資產(chǎn)管理、科學(xué)預(yù)算，財務(wù)管理人員要掌握醫(yī)院財務(wù)狀況、現(xiàn)金流量、成本管理、固定資產(chǎn)管理、醫(yī)療設(shè)備購置等，財務(wù)管理要將各科室項目財務(wù)活動進行預(yù)算、分析、核算，實現(xiàn)成本精細化管理[17]。

2.7細化醫(yī)院安全保衛(wèi)工作

2.7.1 治安安全管理 由于就診時患者及家屬思想緊張，情緒不穩(wěn)定，防范意識松懈，極易發(fā)生盜竊案件，因此完善醫(yī)院安保制度極為重要[18]。要制定完善安全管理機制，安保人員加強巡查的力度，擴大巡查范圍、縮短巡查時間，治安管理者應(yīng)密切關(guān)注醫(yī)院的安全情況，保持通信設(shè)備的暢通，如遇問題或糾紛應(yīng)及時采取調(diào)解、勸導(dǎo)或報警等[19]。

2.7.2 消防安全規(guī)范化管理 醫(yī)院定期對消防管理人員進行消防安全標(biāo)準(zhǔn)化管理、做好人員培訓(xùn)并實時控制消防安全系統(tǒng)，定期檢查滅火設(shè)備和火災(zāi)檢查，及時發(fā)現(xiàn)安全隱患，以確保醫(yī)療環(huán)境安全[20]。

2.8 醫(yī)院信息化建設(shè)內(nèi)容不斷增加，利用微信公眾帳號提供服務(wù)

醫(yī)院應(yīng)加大信息化的投入，強化信息建設(shè)在醫(yī)院各項工作中的作用，整合醫(yī)院信息管理系統(tǒng)，實現(xiàn)醫(yī)院內(nèi)部各項資源信息數(shù)據(jù)共享，充分利用現(xiàn)代化的信息平臺為領(lǐng)導(dǎo)決策和臨床提供依據(jù)。

醫(yī)院信息科利用微信公眾平臺發(fā)布醫(yī)院信息、預(yù)防保健知識、專家出診時間，加強預(yù)約掛號、移動支付、分時段預(yù)約等，微信平臺服務(wù)要切合人們實際需求，給用戶提供有價值和高質(zhì)量體驗及豐富的內(nèi)容。

3 結(jié)論

醫(yī)院精細化管理是提高醫(yī)療質(zhì)量的重要保證，在實施具體工作過程中會還應(yīng)該進一步完善流程，提高效率，節(jié)約成本[21]，通過開展精細化管理工作，堅持以患者為中心，以質(zhì)量為核心，樹立精細化的管理理念，不斷完善各項管理制度，明晰工作職責(zé)、明確工作標(biāo)準(zhǔn)，突出工作重點，夯實工作責(zé)任，將精細化管理運用到醫(yī)院各項工作中，逐步建立科學(xué)、規(guī)范的精細化管理體系，確保提高醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量[22]。

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（收稿日期：2016-11-10）