對金融消費者權(quán)益保護的調(diào)查與思考

曹志定+張曉紅

【摘要】隨著社會經(jīng)濟的持續(xù)發(fā)展，現(xiàn)代金融活動與社會居民的日常生活聯(lián)系越來越緊密，金融服務(wù)的專業(yè)性越來越強，金融服務(wù)的要求越來越高，金融消費者的參與程度更加深入，同時金融消費者權(quán)益保護問題日益突出。本文通過調(diào)查問卷，透視反映了本轄區(qū)金融消費者權(quán)益保護工作的瓶頸問題，結(jié)合實際提出了具體政策建議。

【關(guān)鍵詞】金融消費 權(quán)益保護 調(diào)查思考

一、基本情況

本次調(diào)查通過選取轄區(qū)銀行、證券、保險三類金融機構(gòu)5個具有典型代表的營業(yè)網(wǎng)點，采取隨機抽樣方式，面對面的與金融消費者開展了問卷調(diào)查。調(diào)查涵蓋了金融產(chǎn)品認知與選擇、財務(wù)規(guī)劃、儲蓄及物價、銀行卡管理、反假貨幣、貸款常識、信用管理、投資理財、保險知識、金融教育等方面的內(nèi)容，從消費者態(tài)度、消費者行為、消費者知識、消費者技能等多角度綜合反映了消費者金融素養(yǎng)情況。調(diào)查對象中，從年齡來看，30～39歲的中青年人群占被調(diào)查總數(shù)的40%；從性別看，男性消費者居多，占被調(diào)查總數(shù)的56%；從婚姻狀況來看，已婚人群居多，占被調(diào)查總數(shù)的80%；從受教育程度來看，大部分人群具有大學(xué)本科學(xué)歷，占被調(diào)查總數(shù)68%；從家庭收入來看，被調(diào)查者的家庭月收入主要集中在2000～4999元，所占比例達到40%；從職業(yè)狀態(tài)來看，88%的被調(diào)查者為全職工作者；從戶口所在地來看，72%的調(diào)查者為本地城鎮(zhèn)戶口。

二、相關(guān)問題

（一）金融消費者對享有的權(quán)利不知或知之甚少，缺乏起碼的維權(quán)常識

2015年11月13日，國務(wù)院辦公廳發(fā)布了《關(guān)于加強金融消費者權(quán)益保護工作的指導(dǎo)意見》，明確了金融機構(gòu)消費權(quán)益保護工作的行為規(guī)范，要求金融機構(gòu)充分尊重并自覺保障金融消費者財產(chǎn)安全權(quán)、知情權(quán)、公平交易權(quán)、自由選擇權(quán)、金融隱私權(quán)、安全權(quán)、求助權(quán)、求償權(quán)等權(quán)利。調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，99%的金融消費者對自己享有的權(quán)利茫然無知或知之甚少；近五成的金融消費者只選擇了其中某一項權(quán)利，31.58%的消費者選擇了兩項以上權(quán)利，僅有1名消費者較熟知金融維權(quán)的八種權(quán)利；七成以上的金融消費者對金融消費權(quán)益保護方面知識欠缺；當(dāng)被問及自身權(quán)益受到侵害如何解決這一問題時，90%的被調(diào)查者選擇通過投訴途徑解決爭議，金融維權(quán)方面的知識較為短缺。

（二）金融維權(quán)法律依據(jù)不足，消費者法律意識淡薄

目前，開展金融消費者保護工作的法律依據(jù)主要有人民銀行法、銀行業(yè)監(jiān)督管理法、商業(yè)銀行法、人民銀行和銀監(jiān)會制定的相關(guān)規(guī)章制度以及消費者權(quán)益保護法。對于金融領(lǐng)域內(nèi)的法律規(guī)章重在強調(diào)規(guī)范金融機構(gòu)運行秩序，專門保護消費者合法權(quán)益的法律條款并不明確，而消費者權(quán)益保護法重在強調(diào)對實體經(jīng)濟消費進行規(guī)范，消費者權(quán)益保護法對金融領(lǐng)域內(nèi)消費群體的保護適應(yīng)性不強。從金融消費者對維權(quán)方式的調(diào)查情況看，當(dāng)遇到金融消費侵權(quán)時，11%的消費群體選擇不維權(quán)，28%的選擇與侵權(quán)金融機構(gòu)溝通協(xié)商，61%的選擇上門或電話投訴。超過五成的金融消費者在遇到不公平待遇時選擇向侵權(quán)金融機構(gòu)和當(dāng)?shù)厝嗣胥y行或銀監(jiān)局投訴方式解決爭議的機會更多，而選擇向地方消費者協(xié)會、行業(yè)協(xié)會投訴或向仲裁委員會申請仲裁以及向法院起訴的方式進行維權(quán)的少之又少，甚至沒有，側(cè)面反映出金融消費者法律維權(quán)意識淡薄。

（三）消費者金融知識匱乏，投訴糾紛時有發(fā)生

在金融消費行為中，金融服務(wù)上出現(xiàn)的瑕疵或漏洞與消費者非理性投資發(fā)生的損失都可能引發(fā)金融消費爭議糾紛。伴隨著經(jīng)濟高速發(fā)展，金融產(chǎn)品和服務(wù)方式的創(chuàng)新日新月異、層出不窮，消費者對近年來不斷涌現(xiàn)的新型金融產(chǎn)品、金融投資理財、手機銀行服務(wù)和互聯(lián)網(wǎng)金融融資以及金融維權(quán)等方面的金融知識并沒有同步增長，對金融知識的接觸了解僅通過單一的一些金融主題宣傳活動渠道獲知，金融知識普及宣傳率低，宣傳受眾面過窄窄，調(diào)查發(fā)現(xiàn)，通過金融機構(gòu)宣傳普及獲取金融知識的消費者占僅76%，通過互網(wǎng)絡(luò)、職能手機、微信平臺等新媒體學(xué)習(xí)了解金融知識的占15%，人民幣反假、存貸款業(yè)務(wù)、支付結(jié)算、反洗錢知識、征信知識、保險理財?shù)冉鹑诨A(chǔ)知識欠缺。從消費者投訴案例分析，被投訴對象主要涉及銀行業(yè)金融機構(gòu)網(wǎng)點，集中在金融服務(wù)、票據(jù)業(yè)務(wù)、支付結(jié)算、銀行卡業(yè)務(wù)等方面，近年來轄區(qū)發(fā)生消費投訴25起，主要涉及違規(guī)收取服務(wù)費、信用卡業(yè)務(wù)存在霸王條款、銀行卡和網(wǎng)上銀行潛藏消費與安全風(fēng)險、銀行理財產(chǎn)品與實際不符等。

三、政策建議

（一）提升消費者安全意識和自我保護能力

金融消費權(quán)益是金融消費者應(yīng)當(dāng)享有最基本的金融服務(wù)權(quán)，是金融消費者在接受金融服務(wù)和購買金融產(chǎn)品時享有公平交易權(quán)、知情權(quán)、選擇權(quán)、隱私權(quán)、受教育權(quán)等權(quán)利。因此，要進一步加強和擴大金融宣傳教育，普及金融維權(quán)知識，增進金融機構(gòu)與消費者之間互信，減少金融消費糾紛的有效途徑，提升金融消費者自我保護能力。一要針對不同年齡段、月收入水平、職業(yè)和學(xué)歷的人群，開發(fā)設(shè)計特色鮮明、重點突出的差異化教育和普及方案，使得各類消費者群體均能掌握契合其實際需求的金融知識。二要強化對消費者的風(fēng)險意識教育，積極引導(dǎo)消費者根據(jù)自身的風(fēng)險承受能力來選擇投資適當(dāng)?shù)慕鹑诋a(chǎn)品。三要普及金融消費維權(quán)知識，使消費者對金融消費方面的投訴受理渠道、權(quán)利救助途徑有一定了解，以便在其遭遇侵權(quán)行為時，能夠有效捍衛(wèi)自身的合法權(quán)益。

（二）開辟多元化的金融宣傳教育普及平臺

金融知識的普及教育是一項造福全社會的活動，應(yīng)積極推動相關(guān)部門、教育機構(gòu)、新聞媒體、專業(yè)組織和居民社區(qū)等各方面共同參與，并發(fā)揮各自職能優(yōu)勢，開展廣泛的溝通與協(xié)作，使金融知識普及教育在全社會形成良好的氛圍。近年來，以互聯(lián)網(wǎng)和智能手機為代表的新媒體成為消費者獲取金融知識、引領(lǐng)金融消費、提升金融素養(yǎng)的重要渠道。要充分整合利用新媒體資源，彌補傳統(tǒng)媒體傳播面窄、受益群體和覆蓋面小的缺陷。如建立內(nèi)容豐富的金融知識主題網(wǎng)站，使得消費者能夠隨時了解最新金融資訊，借助該平臺定期為消費者答疑解惑；利用微信公眾平臺，加強與消費者的互動，定期推送與消費者生活休戚相關(guān)的金融知識，通過寓教于樂的方式來提高消費者金融素養(yǎng)。

（三）構(gòu)建金融消費糾紛爭議解決協(xié)調(diào)機制

加強對小微企業(yè)金融服務(wù)與金融普惠，跨市場、跨行業(yè)金融產(chǎn)品，跨境金融消費權(quán)益保護問題研究。充分學(xué)習(xí)借鑒國際和國內(nèi)金融消費爭議糾紛解決的典型案例和成功經(jīng)驗，進一步加強與地方政府職能部門的溝通協(xié)調(diào)，共同研究制定金融消費權(quán)益保護工作措施，積極探索建立金融管理部門與金融機構(gòu)、消協(xié)組織、行業(yè)協(xié)會、仲裁機構(gòu)、司法部門聯(lián)動的金融消費糾紛處理機制，努力形成“政府主導(dǎo)、央行運作、部門協(xié)調(diào)、公開透明”的金融消費者權(quán)益保護體系，暢通調(diào)解糾紛、化解矛盾的渠道，更好地踐行社會責(zé)任。充分發(fā)揮12363咨詢投訴電話的作用，通過指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、轉(zhuǎn)辦、評估等多種方式，依法合規(guī)解決好金融消費者糾紛爭議，全力確保金融維權(quán)糾紛投訴有門、依法處置、妥善解決。

作者簡介：曹志定（1972-），男，漢族，甘肅酒泉人，本科，現(xiàn)在中國人民銀行嘉峪關(guān)市中心支行工作；張曉紅（1978-），女，漢族，甘肅玉門人，本科，現(xiàn)在蘭州銀行股份有限公司嘉峪關(guān)分行工作。