□程良智

（貴州省黔東南州地方稅務(wù)局，貴州凱里556000）

構(gòu)建“稅后回訪”納稅服務(wù)機(jī)制

□程良智

（貴州省黔東南州地方稅務(wù)局，貴州凱里556000）

納稅服務(wù)還沒有真正做到“始于納稅人需求”，納稅服務(wù)實(shí)踐與“納稅人滿意”仍然存在一定差距的。探索通過構(gòu)建“稅收回訪”機(jī)制，以彌補(bǔ)現(xiàn)有納稅服務(wù)工作中的缺失和不足，最終達(dá)到“納稅人需求”的納稅服務(wù)模式。

納稅服務(wù)；稅后回訪；納稅人滿意

一、當(dāng)前納稅服務(wù)的現(xiàn)狀

納稅服務(wù)是在稅收征收、管理、檢查和實(shí)施稅收法律救濟(jì)過程中，向納稅人提供的服務(wù)事項(xiàng)和措施，是稅務(wù)機(jī)關(guān)行政行為的重要組成部分，是促進(jìn)納稅人依法誠信納稅和稅務(wù)機(jī)關(guān)依法誠信征稅的基礎(chǔ)工作。近年來，國家稅務(wù)總局主動(dòng)作為、積極行動(dòng)、與時(shí)俱進(jìn)，深入結(jié)合“黨的群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)”、“三嚴(yán)三實(shí)專題教育”、“兩學(xué)一做學(xué)習(xí)教育活動(dòng)”等一系列黨的學(xué)習(xí)教育活動(dòng)，創(chuàng)造性地提出并深入推進(jìn)“便民辦稅春風(fēng)行動(dòng)”，再一次將納稅服務(wù)提升到了新的高度。

（一）主動(dòng)納稅服務(wù)與被動(dòng)納稅服務(wù)

當(dāng)前實(shí)施的具體納稅服務(wù)行為，從能動(dòng)性上進(jìn)行分類，可以分為主動(dòng)納稅服務(wù)和被動(dòng)納稅服務(wù)兩類。主動(dòng)納稅服務(wù)，就是稅務(wù)機(jī)關(guān)根據(jù)自身建設(shè)情況或是納稅人的需求，主動(dòng)作為并實(shí)施的完善自我推陳出新的納稅服務(wù)行為。例如：近年來，辦稅服務(wù)廳標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)及星級(jí)服務(wù)廳建設(shè)、一窗式一站式服務(wù)的推出、網(wǎng)絡(luò)發(fā)票的開具、網(wǎng)上辦稅廳的建立和完善、納稅服務(wù)規(guī)范從1．0到2．3版的制定和落實(shí)等等，都是主動(dòng)提升納稅服務(wù)的舉措。特別是從2014年2月份啟動(dòng)的“便民辦稅春風(fēng)行動(dòng)”，陸續(xù)推出公開行政審批清單、提高辦稅服務(wù)效率、全面推行首問責(zé)任制、減輕納稅人辦稅負(fù)擔(dān)、促進(jìn)誠信納稅、公開執(zhí)法權(quán)力清單等系列行動(dòng)內(nèi)容，更是著力解決以往在行政審批、辦事效率、服務(wù)意識(shí)、辦稅負(fù)擔(dān)、納稅誠信、規(guī)范執(zhí)法等方面存在的問題。這些種種舉措都是主動(dòng)服務(wù)的方式和表現(xiàn)。被動(dòng)納稅服務(wù)，就是稅務(wù)機(jī)關(guān)必須依據(jù)納稅人的申請(qǐng)、申訴、請(qǐng)求等發(fā)出的邀約，而被動(dòng)地受理納稅人的涉稅事項(xiàng)，依申請(qǐng)、邀約為納稅人提供納稅服務(wù)的行為。例如：2000年初國家稅務(wù)總局就已要求全國稅務(wù)部門要建立和完善12366納稅服務(wù)熱線，經(jīng)過十余年的努力，12366納稅服務(wù)熱線功能涵蓋了納稅咨詢服務(wù)、綜合查詢服務(wù)、投訴舉報(bào)服務(wù)、納稅申報(bào)服務(wù)、涉稅事宜查詢、發(fā)票真?zhèn)尾樵円约罢髑笠庖姷确?wù)。但這些服務(wù)提供的首要前提是納稅人要去撥打這個(gè)服務(wù)熱線。另外，辦稅大廳提供的辦稅服務(wù)也是如此。

主動(dòng)與被動(dòng)納稅服務(wù)，其本質(zhì)的區(qū)別在于二者在提供納稅服務(wù)時(shí)是否需要納稅人的邀約，不需要邀約的為主動(dòng)服務(wù)，需要邀約的則為被動(dòng)服務(wù)。然而二者也存在共同點(diǎn)，那就是稅務(wù)機(jī)關(guān)所能提供的納稅服務(wù)措施，均是預(yù)先制定或設(shè)置好的，無論是主動(dòng)納稅服務(wù)還是被動(dòng)納稅服務(wù)，納稅人只能在其中做出選擇，而不能根據(jù)自己的需求提出“私人定制”的個(gè)性化服務(wù)等。

（二）存在的問題及原因分析

近些年來，各地稅務(wù)機(jī)關(guān)對(duì)納稅服務(wù)高度重視，為此嘗試推出“訂單式”式納稅服務(wù)、延時(shí)辦稅、預(yù)約辦稅等系列個(gè)性化服務(wù)方式，試圖著力實(shí)現(xiàn)“始于納稅人需求”的目標(biāo)，但從工作實(shí)踐來看，這些服務(wù)方式和舉措更多的是在現(xiàn)有服務(wù)措施的框架下，在現(xiàn)有納稅服務(wù)方式的基礎(chǔ)上進(jìn)行小修小補(bǔ)，沒有取得突破，沒有真正問需于納稅人。同時(shí)，由于稅收法律條文的滯后，以及納稅宣傳和納稅意識(shí)的落后，目前，納稅服務(wù)工作主要還是由稅務(wù)機(jī)關(guān)提供的，納稅人在接受納稅服務(wù)時(shí)直接面對(duì)的是稅務(wù)機(jī)關(guān)的征收管理人員，這些人員大量的精力還是用于征納稅款，而不是用于稅收監(jiān)管，限制了為納稅人提供多層次、全方位納稅服務(wù)的能力。因此，盡管稅務(wù)機(jī)關(guān)在納稅服務(wù)上投入了大量的人力、物力、財(cái)力，未必能真正取得納稅人滿意，進(jìn)而獲得納稅人遵從的最終目標(biāo)。

無法真正實(shí)現(xiàn)“問需于納稅人”，究其原因主要有以下兩個(gè)方面：從主觀上看，部分地區(qū)稅務(wù)機(jī)關(guān)還沒有真正轉(zhuǎn)變角色，在創(chuàng)新服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)方式上，往往是閉門造車，一味追求辦稅設(shè)施、辦稅環(huán)境、辦稅手段等硬件上的提升，而忽視了對(duì)納稅人“軟件”方面的人文關(guān)懷，硬件的提升往往需要大量物力、財(cái)力的支撐，而“投入產(chǎn)出”卻并不能取得滿意的效果；從客觀上看，征納雙方信息不對(duì)稱，稅務(wù)機(jī)關(guān)與納稅人所認(rèn)定的服務(wù)需求的錯(cuò)位，也是不能做到“問需于納稅人”的重要原因；三是納稅服務(wù)社會(huì)化程度不高，缺乏第三方納稅服務(wù)機(jī)構(gòu)的介入，征納雙方信息互通存在壁壘和障礙。

二、“售后回訪”理念引入納稅服務(wù)

希爾頓飯店是全球著名的跨國旅游集團(tuán)，希爾頓本人也被譽(yù)為美國“旅館大王”。有人問希爾頓的經(jīng)營訣竅，他回答：“請(qǐng)你在離開我的希爾頓飯店時(shí)留下改進(jìn)意見，當(dāng)你再次光臨我的飯店時(shí)就不再會(huì)有相同的意見”。這一案例說明了良好的售后服務(wù)是再營銷的開始，服務(wù)的本質(zhì)就是銷售。這一概念換作稅收征收與服務(wù)，就是要將稅收征收、管理、服務(wù)的全過程，視為一個(gè)產(chǎn)品銷售的全過程，引入商業(yè)企業(yè)的售后服務(wù)理念，在強(qiáng)化售后服務(wù)的過程中，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量本身的問題，不斷完善和相互促進(jìn)，從而實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品和服務(wù)的雙贏。

（一）引入“售后服務(wù)”理念，構(gòu)建“稅后回訪”機(jī)制

商業(yè)企業(yè)“售后服務(wù)”——商業(yè)企業(yè)實(shí)行商品質(zhì)量先行負(fù)責(zé)制，凡因商品質(zhì)量問題并處于“三包”范圍內(nèi)的商品需退貨的，不管生產(chǎn)者還是銷售者，都應(yīng)先行負(fù)責(zé)；凡因商品質(zhì)量問題而造成顧客人身財(cái)產(chǎn)損害的要先行負(fù)責(zé)；并協(xié)助追究有關(guān)方面的責(zé)任。然后由銷售部門再向有責(zé)任的生產(chǎn)者或者其他銷售者追償。

稅務(wù)機(jī)關(guān)“稅后回訪”——稅務(wù)機(jī)關(guān)要將納稅人辦理的涉稅事項(xiàng)視為“商品銷售”，并進(jìn)行售后管理。稅務(wù)機(jī)關(guān)對(duì)納稅人已辦結(jié)的涉稅事項(xiàng)，先進(jìn)行分析或?qū)徍?，判斷其辦結(jié)的涉稅事項(xiàng)是否存在涉稅風(fēng)險(xiǎn)以及明確風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)措施和辦法，再通過電話或短信的方式（必要時(shí)實(shí)地回訪），主動(dòng)對(duì)納稅人進(jìn)行回訪，告知并幫助企業(yè)排除涉稅事項(xiàng)辦理中存在的涉稅風(fēng)險(xiǎn)，詢問了解辦稅過程中的相關(guān)情況，記錄納稅人提出的意見建議，歸集整理并提交相關(guān)責(zé)任部門進(jìn)行整改和完善，最后向納稅人或社會(huì)各界反饋整改結(jié)果。綜上，“稅后回訪”就是“滿意度＋需求＋涉稅風(fēng)險(xiǎn)提示預(yù)警＋稅法宣傳”等服務(wù)的集合。

（二）“稅后回訪”著力解決的問題

近幾年來，全國各地國、地稅務(wù)機(jī)關(guān)在辦稅大廳標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)、辦稅流程提速增效、辦稅事項(xiàng)簡化前置、網(wǎng)上辦稅平臺(tái)不斷優(yōu)化等納稅服務(wù)方式和手段上不斷推陳出新，著力解決納稅服務(wù)最后一公里的問題，成效顯現(xiàn)，但是納稅服務(wù)質(zhì)量、納稅人滿意度等方面，仍然還有進(jìn)步的空間。例如：當(dāng)前12366納稅服務(wù)熱線，盡管能夠解決事前咨詢，事中涉稅輔導(dǎo)，事后投訴受理督辦等事宜，但這些服務(wù)方式都是屬于被動(dòng)的接受，只能依靠納稅人主動(dòng)提出申請(qǐng)，稅務(wù)機(jī)關(guān)才會(huì)被動(dòng)地受理和應(yīng)對(duì)，而缺乏主動(dòng)服務(wù)的內(nèi)容。當(dāng)建立“稅后回訪”機(jī)制后，就是著力解決事后“主動(dòng)性”的問題；同時(shí)，稅務(wù)機(jī)關(guān)適時(shí)引入第三方納稅服務(wù)機(jī)構(gòu)，強(qiáng)化社會(huì)化納稅服務(wù)體系的建設(shè)，切實(shí)保護(hù)納稅人的合法權(quán)益，提高稅收征管的質(zhì)量和效率，促進(jìn)納稅人依法誠信納稅。通過“稅后回訪”，稅務(wù)機(jī)關(guān)根據(jù)納稅人辦理的涉稅事項(xiàng)，主動(dòng)對(duì)其進(jìn)行分析和研判，并通過回訪渠道與納稅人交換辦稅過程中存在的問題，收集納稅人的合理訴求，將合理的訴求轉(zhuǎn)相關(guān)責(zé)任部門完善或整改，并將完善或整改的結(jié)果反饋給納稅人或是向社會(huì)進(jìn)行公告，以此提高納稅人的滿意度，并幫助納稅人不斷提高納稅遵從度。

三、“稅后回訪”機(jī)制的構(gòu)建

“稅后回訪”就是要利用稅務(wù)機(jī)關(guān)自身服務(wù)機(jī)構(gòu)或社會(huì)服務(wù)體系，建立稅務(wù)機(jī)關(guān)與納稅人之間更為直接的信息互通渠道，打通和消除征納雙方的溝通壁壘和障礙，讓納稅人的意見建議和需求更為直接的傳遞到稅務(wù)機(jī)關(guān)，在稅務(wù)機(jī)關(guān)不斷完善和改進(jìn)納稅服務(wù)的同時(shí)，提高納稅人納稅遵從的自覺性。“稅后回訪”的對(duì)象是廣大納稅人和社會(huì)群體，重點(diǎn)針對(duì)辦稅質(zhì)量不高、納稅滿意度評(píng)價(jià)較低、報(bào)送資料不規(guī)范、涉稅風(fēng)險(xiǎn)相對(duì)較多的納稅人。

（一）“稅后回訪”機(jī)制的構(gòu)建

1．建立“稅后回訪”部門。稅務(wù)機(jī)關(guān)要建立“稅后回訪”部門，這個(gè)部門可以由現(xiàn)有的納稅服務(wù)部門兼任，也可以成立獨(dú)立于納稅服務(wù)之外的專業(yè)部門。而對(duì)于“12366”建立較為完善成熟的地區(qū)也可以充分發(fā)揮其優(yōu)勢，由“12366”兼任。

2．引入第三方回訪機(jī)構(gòu)（中介）。社會(huì)化納稅服務(wù)體系建設(shè)是納稅服務(wù)的重要環(huán)節(jié)，能夠切實(shí)有效地保護(hù)納稅人的合法權(quán)益，稅務(wù)機(jī)關(guān)要適時(shí)引入第三方回訪機(jī)構(gòu)（中介）實(shí)施回訪。第三方回訪機(jī)構(gòu)（中介）可以對(duì)稅務(wù)機(jī)關(guān)推送的回訪名單、事項(xiàng)和回訪內(nèi)容，利用自身的優(yōu)勢，采取定量或不定量、定期或不定期地方式開展回訪，并將回訪結(jié)果即時(shí)反饋稅務(wù)機(jī)關(guān)。第三方回訪機(jī)構(gòu)（中介）回訪是對(duì)現(xiàn)有稅務(wù)機(jī)關(guān)“稅后回訪”的有效補(bǔ)充。

3、“稅后回訪”隊(duì)伍建設(shè)?！岸惡蠡卦L”人員的服務(wù)能力是服務(wù)意識(shí)、業(yè)務(wù)水平、溝通交流、文字表達(dá)、文明禮貌等專業(yè)素養(yǎng)的綜合體現(xiàn)。要建立一支訓(xùn)練有素的專業(yè)回訪隊(duì)伍，在對(duì)回訪人員的選拔與培訓(xùn)方面，要充分考慮稅務(wù)人員的思想覺悟、服務(wù)意識(shí)、責(zé)任意識(shí)、業(yè)務(wù)水平、應(yīng)變經(jīng)驗(yàn)等因素和特點(diǎn)，要確?！岸惡蠡卦L”服務(wù)的質(zhì)量，就要不斷加強(qiáng)培訓(xùn)與學(xué)習(xí)，及時(shí)更新稅收政策、法律法規(guī)及服務(wù)禮儀等方面的知識(shí)。

（二）“稅后回訪”部門的職責(zé)及回訪的具體內(nèi)容

一是要對(duì)納稅人在辦理涉稅事項(xiàng)過程中，稅務(wù)機(jī)關(guān)是否落實(shí)首問責(zé)任制，是否依法執(zhí)行稅收政策，是否認(rèn)真貫徹落實(shí)稅收優(yōu)惠，稅務(wù)人員是否履行工作職責(zé)，稅務(wù)人員的辦稅效率、工作作風(fēng)是否需要提高和改善，以及對(duì)稅務(wù)機(jī)關(guān)、稅務(wù)人員的意見建議等信息進(jìn)行收集整理；二是對(duì)納稅人辦理的涉稅事項(xiàng)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)分析與審核。稅后回訪部門從風(fēng)險(xiǎn)管理角度實(shí)施分類分級(jí)匯總，判斷是否可能存在涉稅風(fēng)險(xiǎn)，并及時(shí)向相關(guān)責(zé)任部門反饋，聽取相關(guān)責(zé)任部門的處理意見，明確應(yīng)對(duì)措施和辦法，并在5個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行回訪，幫助納稅人及時(shí)排除風(fēng)險(xiǎn)；三是要對(duì)歸集的信息進(jìn)行分析和研判，對(duì)于存在的問題，不區(qū)分責(zé)任歸屬和責(zé)任類型，“稅后回訪”部門要先行負(fù)責(zé)，第一時(shí)間與相關(guān)部門和人員查找問題產(chǎn)生的原因和應(yīng)對(duì)的辦法，先行將問題解決，并將處理結(jié)果及時(shí)向納稅人反饋或向社會(huì)公告；對(duì)于需要追究責(zé)任的，待問題處理結(jié)束后，“稅后回訪”部門要轉(zhuǎn)紀(jì)檢監(jiān)察等相關(guān)部門具體追究責(zé)任部門和相關(guān)人員的責(zé)任，不得包庇隱瞞；四是“稅后回訪”部門對(duì)于收集納稅人的合理訴求，要及時(shí)向分管領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)責(zé)任部門反饋，并跟蹤處理結(jié)果，及時(shí)向納稅人反饋或向社會(huì)公告。對(duì)于稅務(wù)機(jī)關(guān)工作紀(jì)律、稅務(wù)人員工作作風(fēng)、工作態(tài)度等問題，還要第一時(shí)間轉(zhuǎn)紀(jì)檢監(jiān)察部門問責(zé)。五是“稅后回訪”部門要直接對(duì)主要負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)，制定回訪計(jì)劃，定期或不定期的對(duì)回訪工作進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和總結(jié)，反饋稅后回訪結(jié)果和工作建議；六是要定期或不定期地向納稅服務(wù)、稅收征管、政策法規(guī)等部門提出工作建議或意見；七是開展稅法宣傳和政策解讀。針對(duì)不同納稅人生產(chǎn)經(jīng)營特點(diǎn)，對(duì)最新出臺(tái)的稅收政策進(jìn)行宣傳講解，同時(shí)解答納稅人對(duì)稅收政策方面疑惑；八是詢問了解納稅人對(duì)稅務(wù)機(jī)關(guān)的其他合理訴求，并進(jìn)行意見反饋；

（三）“稅后回訪”回訪的流程

回訪事項(xiàng)具體由后臺(tái)信息技術(shù)部門自動(dòng)抽取前臺(tái)辦結(jié)的涉稅事項(xiàng)，即時(shí)推送至“稅后回訪”部門，“稅后回訪”部門可以采用電話回訪、短信回訪、實(shí)地回訪等方式，在納稅人已辦結(jié)涉稅事項(xiàng)的3天內(nèi)，對(duì)企業(yè)財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人、法人代表、財(cái)務(wù)人員或辦稅人員實(shí)施回訪，回訪時(shí)做好回訪記錄，電話回訪要進(jìn)行回訪錄音，短信回訪要對(duì)回訪內(nèi)容進(jìn)行備案登記，對(duì)回訪音頻和文本資料要進(jìn)行歸檔，最后有稅務(wù)機(jī)關(guān)紀(jì)檢監(jiān)察與績效考核部門據(jù)此進(jìn)行監(jiān)督與考核。必要時(shí)，“稅后回訪”部門要由2人以上稅務(wù)人員對(duì)納稅人進(jìn)行實(shí)地回訪，制作回訪記錄并進(jìn)行歸檔。

具體流程示意圖：

納稅人辦結(jié)事項(xiàng)——稅后回訪部門分析與研判——電話、短信回訪——?dú)w集整理回訪內(nèi)容——向相關(guān)責(zé)任部門反饋，制定問題解決方案——落實(shí)解決方案——向納稅人反饋處理結(jié)果（同時(shí)向服務(wù)、管理部門提出意見建議）

四、“稅后回訪”回訪機(jī)制構(gòu)建的建議

要構(gòu)建“稅后回訪”機(jī)制，需要稅務(wù)機(jī)關(guān)的不懈的努力，要在廣大納稅人的支持與配合下，建立科學(xué)完善的“稅后回訪”體系，實(shí)現(xiàn)對(duì)現(xiàn)有的納稅服務(wù)體系進(jìn)行有效補(bǔ)充，為納稅人提供更為全面、豐富、高水平的納稅服務(wù)。

1、要建立獨(dú)立的“稅后回訪”工作機(jī)構(gòu)。盡管當(dāng)前稅務(wù)機(jī)關(guān)納稅服務(wù)部門和12366坐席的構(gòu)建和發(fā)展日趨完善，其涉稅業(yè)務(wù)、政策咨詢、投訴舉報(bào)等受理和反饋也相對(duì)成熟，但其部門本身還兼顧其他日常工作，且當(dāng)前還存在納稅服務(wù)人員配置不足，人員素質(zhì)參差不齊等問題，這勢必將對(duì)稅后回訪工作產(chǎn)生一定的影響。只有配置專門的“稅后回訪”人員和執(zhí)法人員，才能對(duì)回訪事項(xiàng)做到即時(shí)高效，才能切實(shí)達(dá)到回訪結(jié)果利用的目的。

2、要建立“稅后回訪”運(yùn)行機(jī)制?！岸惡蠡卦L”機(jī)制的順利運(yùn)行及其作用的充分發(fā)揮需要依靠一套完善的運(yùn)行機(jī)制作保證。要不斷在管理制度、運(yùn)轉(zhuǎn)機(jī)制、部門聯(lián)動(dòng)等方面下功夫，要探索建立明確的“稅后回訪”規(guī)程，統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，要進(jìn)一步明確稅務(wù)機(jī)關(guān)各部門的工作職責(zé)，做好業(yè)務(wù)儲(chǔ)備和技術(shù)支持，嚴(yán)格職責(zé)分工，各司其職，進(jìn)一步提高稅后回訪質(zhì)量和效果。同時(shí)要探索建立與“稅后回訪”相適應(yīng)的考核評(píng)價(jià)體系，對(duì)稅后回訪、問題收集、問題轉(zhuǎn)辦、結(jié)果反饋等一些列的責(zé)任和部門進(jìn)行有效監(jiān)督和控管。

3、要高度重視引入第三方中介機(jī)構(gòu)的必要性。稅務(wù)機(jī)關(guān)回訪、走訪工作時(shí)常開展，但由于稅務(wù)機(jī)關(guān)本身既是執(zhí)法主體又是監(jiān)督主體，納稅人通常對(duì)此持保留態(tài)度，在回訪走訪過程中，往往很難收集到最真實(shí)的意見建議，這樣的走訪往往流于形式，達(dá)不到促進(jìn)納稅人納稅遵從和提升稅務(wù)機(jī)關(guān)納稅服務(wù)質(zhì)量的目的，因此要高度重視引入第三方中介機(jī)構(gòu)的必要性。

4、要多部門協(xié)同開展“稅后回訪”。稅后回訪部門負(fù)責(zé)回訪、信息采集、問題反饋和處理以及最后納稅人的反饋結(jié)果告知等事宜，但在回訪和問題處理中將會(huì)涉及納服、征管、稅政法規(guī)、信息技術(shù)、紀(jì)檢監(jiān)察等多個(gè)部門，要建立完善的部門聯(lián)動(dòng)機(jī)制，多部門共同參與，甚至國地稅的協(xié)作配合開展。

5、要強(qiáng)化“稅后回訪”在納稅服務(wù)中的重要作用，明確其重要地位?！岸惡蠡卦L”是連接征納雙方信息互通的捷徑與橋梁，稅務(wù)機(jī)關(guān)在構(gòu)建納稅服務(wù)體系框架時(shí)，要強(qiáng)化“稅后回訪”的重要地位，要將其始終把提高“稅后回訪”服務(wù)能力放在基礎(chǔ)建設(shè)的位置，努力提高“稅后回訪”的服務(wù)水平。

6、要不斷拓展“稅后回訪”的方式和內(nèi)容。在稅收大數(shù)據(jù)的背景下，要貫徹落實(shí)“互聯(lián)網(wǎng)＋稅務(wù)”的服務(wù)理念，探索構(gòu)建多媒體時(shí)代服務(wù)方式先進(jìn)、服務(wù)內(nèi)容豐富的“稅后回訪”的服務(wù)平臺(tái)。

F810．423

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1008－4614－（2017）01－0021－04經(jīng)過十多年的不懈努力，納稅服務(wù)無論是形式和內(nèi)容上均有了質(zhì)的飛躍和發(fā)展，但我們必須清醒地看到，當(dāng)前納稅服務(wù)工作大多是從稅務(wù)機(jī)關(guān)自身建設(shè)出發(fā)，“查缺補(bǔ)漏”、“根除弊病”，納稅服務(wù)措施沒有真正做到“始于納稅人需求”，納稅服務(wù)實(shí)踐與納稅人所盼、所想、所需仍然存在一定差距的。筆者認(rèn)為，要縮小差距，就要更加暢通與納稅人交流和溝通的渠道，切實(shí)做到“問需于納稅人”，才能“對(duì)癥下藥”。而如何“問需于納稅人”是問題的關(guān)鍵。本文探索引入商業(yè)模式下的“售后回訪”理念，轉(zhuǎn)而嘗試構(gòu)建“稅后回訪”機(jī)制，最終達(dá)到“基于納稅人滿意”的納稅服務(wù)模式。為此本文將著力對(duì)“稅后回訪”機(jī)制的構(gòu)建、實(shí)施及發(fā)展建議，特別是如何“問需于納稅人”等進(jìn)行探索。

2017－1－12

程良智（1983—），男，貴州黎平人，貴州省黔東南州地方稅務(wù)局辦公室主任，專業(yè)研究方向納稅評(píng)估。