劉樹興

摘要：本文主要研究案例教學(xué)的形式引導(dǎo)《銷售心理學(xué)》課堂教學(xué)，以激發(fā)學(xué)生思維創(chuàng)建成功課堂。文章分別從案例設(shè)計(jì)的趣味性、啟發(fā)性、層次性、開放性和拓展性、實(shí)踐性等方面，對(duì)《銷售心理學(xué)》的知識(shí)點(diǎn)進(jìn)行講解，從而優(yōu)化課堂教學(xué)。

關(guān)鍵詞：案例設(shè)計(jì)；銷售心理；課堂教學(xué)

學(xué)生是課堂的主體，如何調(diào)動(dòng)學(xué)生的思維，培養(yǎng)學(xué)生分析、解決問題的能力是課堂教學(xué)追求的目標(biāo)之一。創(chuàng)建以學(xué)生為主體的課堂教學(xué)，關(guān)鍵在于教師的引導(dǎo)，教師怎么樣去引導(dǎo)呢？關(guān)鍵在于案例的設(shè)計(jì)。有效的案例設(shè)計(jì)是成功課堂教學(xué)的基石。課堂教學(xué)實(shí)踐表明，教師設(shè)計(jì)案例的水平越高，案例設(shè)計(jì)越巧妙，就越能激發(fā)學(xué)生的創(chuàng)新思維，提高學(xué)生學(xué)習(xí)積極性，激活課堂教學(xué)。

本文主要講述案例設(shè)計(jì)的趣味性、啟發(fā)性、層次性、開放性和拓展性、實(shí)踐性等方面，對(duì)《銷售心理學(xué)》的知識(shí)點(diǎn)以案例的形式呈現(xiàn)出來，并加以點(diǎn)撥，旨在為優(yōu)化課堂教學(xué)質(zhì)量提供教學(xué)指導(dǎo)。

一、案例設(shè)計(jì)應(yīng)具有趣味性

興趣是學(xué)習(xí)的內(nèi)在動(dòng)力，只有有趣的東西才能吸引學(xué)生的注意力，激發(fā)他們的求知欲望，從而積極思考。課堂案例設(shè)計(jì)要富有趣味性，同時(shí)又要結(jié)合學(xué)生的實(shí)際情況，因時(shí)制宜，從而激發(fā)學(xué)生解決問題的強(qiáng)烈欲望。在講商品品名、品質(zhì)條款的時(shí)候，先向?qū)W生展示圣誕節(jié)的場(chǎng)景，提問：“在圣誕節(jié)的時(shí)候什么東西是賣的最好的呢？”學(xué)生興致勃勃的開始討論，一般情況下他們都會(huì)想到玩具。引導(dǎo)學(xué)生思考：如果你是一家玩具生產(chǎn)企業(yè)的經(jīng)理，你怎么去抓住這個(gè)商機(jī)呢？有的學(xué)生會(huì)回答生產(chǎn)各種玩具在市場(chǎng)上賣，也有的學(xué)生會(huì)說圣誕節(jié)是外國(guó)的節(jié)日，在國(guó)外有更大的市場(chǎng)潛力。讓學(xué)生設(shè)計(jì)經(jīng)銷方案，如何讓國(guó)外的經(jīng)銷商購(gòu)買你的產(chǎn)品，你應(yīng)該怎么描述你的產(chǎn)品，有哪些注意事項(xiàng)。以發(fā)散性的案例引導(dǎo)學(xué)生思考問題、解決問題。當(dāng)學(xué)生在尋求到答案以后，就會(huì)為獲得新知識(shí)和能力而激動(dòng)、振奮，為探索和創(chuàng)造的成功感到愉悅。

二、案例設(shè)計(jì)應(yīng)具有啟發(fā)性

“學(xué)問”就是要求學(xué)生在學(xué)習(xí)過程中學(xué)會(huì)“問”，只有提出問題才能討論，才能發(fā)揮探究精神。因此，教師設(shè)計(jì)的案例應(yīng)具有啟發(fā)性，針對(duì)學(xué)生的疑問之處，引發(fā)學(xué)生思考，激活學(xué)生的創(chuàng)造性思維，達(dá)到發(fā)展智力、培養(yǎng)能力的目的。同時(shí)，教師應(yīng)將教學(xué)內(nèi)容進(jìn)行合理規(guī)劃，充分處理教材內(nèi)容，精心設(shè)計(jì)探究性案例，激發(fā)學(xué)生積極主動(dòng)思考。

（一）洞察客戶異議背后的心理干擾因素

1.客戶到底在擔(dān)心什么？

案例分析：“其實(shí)這點(diǎn)收益我不在乎啦！”

情景分析：“我再考慮考慮！”

2.客戶還有哪些難言之隱。

案例分析：“過段時(shí)間我再來買”

3.如何在異議出來之前進(jìn)行預(yù)防處理

案例分析：別跟我談保險(xiǎn)，我不需要。

（二）異議處理的策略與關(guān)鍵技巧

1.客戶異議冰山原理。

反思：我之前的異議處理策略是頭痛醫(yī)頭腳痛醫(yī)腳么？

2.不同性格特征的客戶異議處理方式。

活動(dòng)討論：DISC不同性格客戶異議的應(yīng)對(duì)。

3.態(tài)度與操作層面的異議處理策略。

4.異議處理的5大關(guān)鍵技巧。

（1）優(yōu)先處理情緒；

（2）轉(zhuǎn)變客戶認(rèn)知；

（3）聆聽——聽到客戶的心聲；

（4）同理心回應(yīng)——說出客戶的感受和想法；

（5）說破——說出自己的感受和想法。

演練：基金虧損客戶上門找麻煩，怎么應(yīng)對(duì)？

另外，還要注重培養(yǎng)學(xué)生的問題意識(shí)，讓學(xué)生把學(xué)習(xí)過程中遇到的難點(diǎn)、疑點(diǎn)轉(zhuǎn)化成問題提出來。學(xué)生如果沒有自己的問題，就永遠(yuǎn)沒有創(chuàng)造。教師要培養(yǎng)學(xué)生勇于質(zhì)疑，敢于質(zhì)疑的精神，讓問題意識(shí)成為學(xué)生的一種學(xué)習(xí)習(xí)慣和學(xué)習(xí)手段。

三、案例設(shè)計(jì)應(yīng)具有層次性

層次性就要求教師循序漸進(jìn)地設(shè)計(jì)案例，由易到難，由淺入深，層層遞進(jìn)。當(dāng)然每個(gè)學(xué)生由于性格、基礎(chǔ)不同，教師在設(shè)計(jì)案例時(shí)應(yīng)根據(jù)學(xué)習(xí)者特征進(jìn)行分層設(shè)問，尊重每個(gè)學(xué)生的個(gè)體差異，關(guān)注每一個(gè)學(xué)生的發(fā)展，使案例的設(shè)計(jì)有梯度、有層次，遵循“由簡(jiǎn)到繁，由易到難”的原則。

（一）客戶心理與異議的關(guān)聯(lián)

反思：我之前怎么處理客戶異議的？

1.構(gòu)建客戶異議體系六層級(jí)；

2.識(shí)別客戶異議背后的真實(shí)心理動(dòng)機(jī)；

3.異議處理的流程與基本原則。

（二）客戶異議的根源

1.層級(jí)一：我為什么要理財(cái)；

2.層級(jí)二：我為什么要到銀行買理財(cái)產(chǎn)品；

3.層級(jí)三：我為什么要選擇你們銀行的產(chǎn)品；

4.層級(jí)四：我為什么要買你推薦的產(chǎn)品；

5.層級(jí)五：這個(gè)產(chǎn)品的介紹你有沒有在忽悠我；

6.層級(jí)六：這個(gè)產(chǎn)品有什么風(fēng)險(xiǎn)？風(fēng)險(xiǎn)具體體現(xiàn)在哪里？有多大？可控否？

四、案例設(shè)計(jì)的數(shù)量應(yīng)適當(dāng)，避免出現(xiàn)“滿堂問”

教師設(shè)計(jì)“案例”的藝術(shù)是課堂教學(xué)的核心。蘇格拉底說，優(yōu)秀教學(xué)的本質(zhì)在于那些組織得當(dāng)?shù)膯栴}。目前由于新課改的實(shí)施，教師通常會(huì)利用各種各樣的案例來吸引學(xué)生，但課堂教學(xué)花哨有余，效果卻不太好，學(xué)生上完一趟課不知道學(xué)了什么。究其原因，是教師在組織案例上出了偏差。巧妙而精制的案例可以吸引學(xué)生的注意力，引發(fā)學(xué)生思考，促進(jìn)師生互動(dòng)，但課堂上一味追求“多問多答”，問題太多，數(shù)量太大，學(xué)生處于高度緊張狀態(tài)，課堂效果不能得到充分體現(xiàn)。因此，課堂的案例設(shè)計(jì)要講究“巧”與“精”，做到數(shù)量適中，松馳有度，節(jié)奏明快。

五、案例的設(shè)計(jì)應(yīng)具有開放性、拓展性

開放性思維的培養(yǎng)，能提高學(xué)生探究案例的能力。開放性案例往往沒有現(xiàn)成的答案，在教師的引導(dǎo)下，學(xué)生可以提出種種推測(cè)和假想，通過合作、交流、討論等探究活動(dòng)，得到多種結(jié)論。當(dāng)然在設(shè)計(jì)案例時(shí)不僅僅局限于課堂上，還應(yīng)注意向課外及社會(huì)拓展和延伸，這種延伸可以用案例型作業(yè)的形式呈現(xiàn)，讓學(xué)生在學(xué)完課堂內(nèi)容之后提出自己尚未理解或未完全理解的問題，嘗試作出自己的推論，把學(xué)習(xí)延伸到課外。

六、案例的設(shè)計(jì)應(yīng)具有實(shí)踐性

目前課堂教學(xué)與社會(huì)生活相脫離的現(xiàn)象比較嚴(yán)重。因此要求教師設(shè)計(jì)的案例應(yīng)源于生活，用于生活，讓教師的案例指導(dǎo)學(xué)生實(shí)踐操作。

例如：（一）典型異議應(yīng)對(duì)方法與話術(shù)導(dǎo)入

1.客戶：“這個(gè)產(chǎn)品已經(jīng)有了”——如何處理？

2.客戶：“產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)太高”——如何處理？

3.客戶：“收益不如他行高”——如何處理？

4.客戶：“我跟媳婦再商量下”——如何處理？

5.客戶答應(yīng)買，卻遲遲不買，如何處理？

（二）貴賓卡營(yíng)銷中客戶心理分析的異議處理

【零售銀行真實(shí)個(gè)人客戶代表型背景信息】

1.導(dǎo)入本類客戶營(yíng)銷中的主要異議；

2.老師扮演客戶，學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)演練；

3.演練點(diǎn)評(píng)、討論與總結(jié)。

在教學(xué)過程中，教師應(yīng)充分根據(jù)教學(xué)目標(biāo)及內(nèi)容，精心設(shè)計(jì)每一個(gè)案例，這樣才能真正實(shí)現(xiàn)引導(dǎo)的功效。課堂案例的設(shè)計(jì)雖然有點(diǎn)煩瑣，但只要我們用心研究學(xué)生，研究教材，研究教法，就一定能設(shè)計(jì)出一個(gè)個(gè)精彩的適合學(xué)生思考和發(fā)展的案例，從而駕馭好課堂，上出高質(zhì)量的課來。