劉雯婧

武漢大學(xué)人民醫(yī)院，湖北武漢 430060

隨著醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)改革的深入和患者維權(quán)意識的增強(qiáng)，醫(yī)療服務(wù)收費(fèi)問題，已成為廣大患者及社會各界關(guān)注的熱點(diǎn)問題。患者對醫(yī)療價(jià)格的不滿意或不理解引發(fā)大量的醫(yī)療價(jià)格投訴事件[1]。價(jià)格投訴的接待處理工作，不僅耗費(fèi)了醫(yī)院大量的人力和財(cái)力，且稍有遲緩將引發(fā)不必要的醫(yī)療糾紛，嚴(yán)重影響了醫(yī)院的正常診療秩序，甚至?xí)p壞醫(yī)院的聲譽(yù)和外在形象，降低患者的信任度、滿意度和忠誠度。在醫(yī)患關(guān)系日趨緊張的大環(huán)境中，規(guī)范醫(yī)療收費(fèi)行為，加強(qiáng)價(jià)格投訴管理，減少醫(yī)療價(jià)格投訴事件，已成為醫(yī)院管理者必須重視的重要工作。

1 近年來醫(yī)院投訴事件發(fā)生的原因分析

分析近年來該院投訴事件發(fā)生的主要原因，主要有以下幾個方面：①臨床診斷治療過程不規(guī)范；②醫(yī)生診治時不認(rèn)真，未嚴(yán)格按照掛號順序進(jìn)行診斷；③投訴管理制度不規(guī)范，相關(guān)投訴部門的管理人員在上班時間不能正常在崗；④投訴管理部門工作人員的服務(wù)態(tài)度較差，激化醫(yī)患矛盾；⑤信息服務(wù)不到位，專家掛號困難；⑥藥品管理不當(dāng)，導(dǎo)致取藥時間較長等。上述問題均是導(dǎo)致醫(yī)院投訴事件發(fā)生的主要原因，也是導(dǎo)致醫(yī)患糾紛發(fā)生的關(guān)鍵因素，投訴管理過程中需對上述問題給予足夠的重視，進(jìn)而降低投訴事件的發(fā)生率，減少醫(yī)療糾紛，提高醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量。

2 PDCA管理的實(shí)施

2.1 計(jì)劃

針對現(xiàn)在醫(yī)院投訴情況進(jìn)行分析，分析投訴發(fā)生的主要原因和其中存在的問題，制定出相應(yīng)的解決方案，包括人員、醫(yī)療水平、設(shè)施的配備等方面，建立或完善投訴管理部門，健全該部門的管理體制。通過成立醫(yī)院投訴管理領(lǐng)導(dǎo)小組，選取合適的人員作為組長。并在領(lǐng)導(dǎo)小組中成立投訴管理接待中心，通過接待中心與患者進(jìn)行及時的溝通，并針對相關(guān)的問題給予及時的解決。對于比較棘手的問題，通過小組會議，制定合理的解決方案[2]。此外，在醫(yī)院的門診部、醫(yī)技科等重要部門均設(shè)置投訴管理接待室，便于患者的投訴，確保問題及時解決。并通過多渠道的方式對投訴進(jìn)行受理，包括意見箱、電子郵箱、座談會等方式，同時通過問卷調(diào)查和電話回訪等方式調(diào)查投訴情況。對于患者投訴的檔案須有完善的記錄，采用文字記錄和錄音、錄像的形式記錄投訴內(nèi)容和結(jié)果。

2.2 執(zhí)行計(jì)劃

強(qiáng)化醫(yī)務(wù)人員的責(zé)任心，加強(qiáng)崗前培訓(xùn)，醫(yī)院定期舉辦病歷書寫培訓(xùn)。健全強(qiáng)化反饋和交流機(jī)制，病案管理部門定時檢查與不定時抽查相結(jié)合督促臨床醫(yī)師書寫規(guī)范，及時簽字、存檔、打印、上交，每天催促醫(yī)師按時上交病案。每月進(jìn)行1次總結(jié)，對各科室病案上交及病案質(zhì)量進(jìn)行評估，對不達(dá)標(biāo)科室進(jìn)行通知、催交，督促完成目標(biāo)。對7 d內(nèi)未準(zhǔn)時上交的病歷、返修未準(zhǔn)時上交的病案、丙級病案采取罰款制服，延期加重懲罰。定期舉辦優(yōu)秀病歷展評，做到賞罰分明，調(diào)動醫(yī)務(wù)人員積極性。聘請病案管理專家、疾病編碼專家進(jìn)行專題講座，對臨床醫(yī)師、編碼人員進(jìn)行培訓(xùn)，提高對病案管理的重視和編碼能力，減少人為失誤。此外，還應(yīng)該完善醫(yī)療價(jià)格公示工作。①重新細(xì)化物價(jià)公示內(nèi)容，在原公示內(nèi)容中加注了醫(yī)療服務(wù)收費(fèi)項(xiàng)目編碼、醫(yī)保報(bào)銷比例，方便患者了解醫(yī)療項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及自費(fèi)比例。②選擇多種價(jià)格公示形式，全面立體宣傳醫(yī)療價(jià)格信息。將常用收費(fèi)項(xiàng)目按項(xiàng)目編碼、項(xiàng)目名稱、單位、價(jià)格、醫(yī)保自付比例、說明、投訴查詢電話等內(nèi)容匯編成表，打印封塑，下發(fā)各病區(qū)，在護(hù)士站陳列，供病人查詢。各醫(yī)技科室所開展的項(xiàng)目按同樣公示內(nèi)容制成展板上墻公示。門診收費(fèi)大廳設(shè)電子顯示屏，滾動公示藥品、一次性材料、醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目價(jià)格。同時門診及住院部、各病區(qū)投放多臺自助掛號、收費(fèi)、查詢一體機(jī)，方便病人隨時了解各項(xiàng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。門診病人每項(xiàng)收費(fèi)均提供詳細(xì)發(fā)票清單，住院病人每日發(fā)放日費(fèi)用清單，出院時提供住院費(fèi)用明細(xì)清單，讓病人明明白白消費(fèi)。

2.3 檢查

對于醫(yī)院投訴管理的檢查階段主要包括事前預(yù)防措施的檢查、事件處理情況的檢查和事后改善情況的檢查等。事前檢查主要是針對相關(guān)人員對制度的掌握情況、平時工作情況以及日常溝通技巧等方面的檢查。事件處理情況的檢查主要是查看處理程序是否正確，投訴者反饋的問題是否得到滿意的解決等。事后改善情況的檢查主要是查看防范整改措施是否做到位，相關(guān)的資料整理是否完善。檢查執(zhí)行效果對每月各科室的病案上交率、病案質(zhì)量、數(shù)據(jù)上報(bào)情況、疾病編碼能力進(jìn)行檢查，對病案質(zhì)量進(jìn)行嚴(yán)格審核，特別是針對不達(dá)標(biāo)科室要加大監(jiān)測力度，嚴(yán)格按照計(jì)劃執(zhí)行。

2.4 處理

主要是根據(jù)之前檢查所得的結(jié)果對存在的問題等進(jìn)行處理、完善的過程，同時對該院相關(guān)投訴管理部門工作制度和流程的可行性進(jìn)行分析，對相關(guān)投訴管理人員的業(yè)務(wù)能力和服務(wù)意識以及處理技巧等進(jìn)行檢驗(yàn)，探討投訴處理是否規(guī)范，投訴的內(nèi)容是否得到圓滿的解決等，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，針對不足之處做出總結(jié)，并及時改正，確保促進(jìn)醫(yī)院的發(fā)展[3]。

3 討論

當(dāng)前，PDCA循環(huán)法廣泛用于醫(yī)院管理質(zhì)控工作中，是一種科學(xué)化、標(biāo)準(zhǔn)化的循環(huán)管理系統(tǒng)，對于提高終末病案質(zhì)控質(zhì)量具有積極作用。在終末病案質(zhì)控的三級質(zhì)控開展過程中實(shí)施PDCA循環(huán)法，嚴(yán)格遵循計(jì)劃、執(zhí)行、檢查、處理4個階段，可使每一名終末病案質(zhì)控人員均參與終末病案質(zhì)控工作，通過集思廣益，借助團(tuán)隊(duì)的智慧，鼓勵提出問題，共同尋找、討論解決問題的方法，并依次改進(jìn)，循環(huán)應(yīng)用，充分解決終末病案質(zhì)控中存在的問題。此外，對于終末病案質(zhì)控部門而言，應(yīng)用PDCA循環(huán)法加強(qiáng)三級質(zhì)控，可提升工作人員工作能力，最大限度調(diào)動人員工作的積極性。PDCA循環(huán)法在充分考慮工作人員自身情況的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步考慮醫(yī)院現(xiàn)實(shí)情況，注意以人為本，重視各項(xiàng)終末病案質(zhì)控工作落實(shí)到實(shí)處，結(jié)合相關(guān)的技術(shù)文件、管理制度，有效處理各種關(guān)系，確保在提高終末病案質(zhì)控質(zhì)量的基礎(chǔ)上，最大限度減少醫(yī)療糾紛發(fā)生。

綜上所述，醫(yī)患關(guān)系、護(hù)患關(guān)系是臨床醫(yī)療中基本的人際關(guān)系，護(hù)患和諧、醫(yī)患和諧是臨床醫(yī)療事業(yè)發(fā)展的主要體現(xiàn)，同時也是提高人們健康水平和治療水平的重要前提。孝感醫(yī)院通過實(shí)施PDCA管理，有效地改善了該院投訴管理中存在的問題，提高了投訴事件處理的質(zhì)量，進(jìn)一步體現(xiàn)了該院以人為本的服務(wù)模式，極大限度地降低了醫(yī)療糾紛的發(fā)生率，提高了服務(wù)質(zhì)量和該院的聲譽(yù)。

[1]周海龍.基于PDCA循環(huán)的醫(yī)院投訴管理[J].中國急救復(fù)蘇與災(zāi)害醫(yī)學(xué)雜志，2016，11（9）：894－897．

[2]李洪梅，王子姝.基于門診投訴現(xiàn)狀淺析醫(yī)院管理和人文服務(wù)[J].重慶醫(yī)學(xué)，2014，42（18）：2384－2385，2397.

[3]任宏梅.PDCA循環(huán)法在病案管理中的應(yīng)用與優(yōu)越性研究[J].中國衛(wèi)生產(chǎn)業(yè)，2016，13（32）：104-106.