新加坡社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)精細(xì)化管理的借鑒

張瑩

摘要：新加坡的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)正如其國(guó)情一樣，有著“小而精”的特點(diǎn)，通過(guò)適當(dāng)引入市場(chǎng)力量來(lái)保持醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)活力，節(jié)約成本并保證質(zhì)量，是典型的精細(xì)化企業(yè)管理辦法。因而新加坡社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)對(duì)中國(guó)的借鑒也主要集中于它如何能在引入市場(chǎng)效率的同時(shí)還能保障基層衛(wèi)生的公益特質(zhì)。機(jī)構(gòu)的統(tǒng)籌管理、工作目標(biāo)的量化以及醫(yī)療旅游的深入挖掘，這一系列精細(xì)化管理的模式與辦法都是值得我國(guó)乃至全球?qū)W習(xí)的典范。

關(guān)鍵詞：社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)；精細(xì)化管理；醫(yī)療旅游；工作量化

中圖分類(lèi)號(hào)：R197 文獻(xiàn)識(shí)別碼：A 文章編號(hào)：1001-828X（2016）033-0000-02

一、引言

社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)經(jīng)過(guò)近年來(lái)新一輪醫(yī)藥衛(wèi)生體制的改革的洗禮，其重要性已經(jīng)不言而喻。不僅是我國(guó)，在全球范圍內(nèi)，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)發(fā)源于基層甚至是社會(huì)的最底層，也就是早在二戰(zhàn)時(shí)期英國(guó)為了戰(zhàn)后服務(wù)所需。因而公益性、大眾性和基礎(chǔ)性是社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的基本特質(zhì)，這一點(diǎn)在全世界幾乎毋庸置疑。然則社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)從發(fā)源至今已走過(guò)了將近一百年，在這個(gè)過(guò)程中，除了有曾經(jīng)的“市場(chǎng)化”的沖刷，也有社會(huì)化、新公共管理乃至新公共服務(wù)浪潮的影響，當(dāng)下全球大多數(shù)國(guó)家的基層衛(wèi)生服務(wù)除了秉持公益這一基本屬性之外，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)本身包括其管理模式、人才任用和服務(wù)提供方式等也呈現(xiàn)出了更加多元化的態(tài)勢(shì)，這種多元化反之會(huì)促進(jìn)機(jī)構(gòu)本身的公共性。在世界各國(guó)積極發(fā)展社區(qū)衛(wèi)生的實(shí)踐探索中，其中不乏有許多成功的例證，新加坡就是其中的典型代表。

二、相關(guān)概念解析

談及新加坡的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)建設(shè)，雖然新加坡也在社區(qū)層面實(shí)行較大比例的公益醫(yī)療，但新加坡的社區(qū)衛(wèi)生卻是以其出色的經(jīng)營(yíng)管理模式、功能服務(wù)開(kāi)發(fā)為著稱(chēng)，可稱(chēng)之為精細(xì)化管理。所謂精細(xì)化管理，就是運(yùn)用程序化、標(biāo)準(zhǔn)化、數(shù)字化和信息化的手段，使各級(jí)組織和單元精確、高效、協(xié)同、持續(xù)運(yùn)行的一種管理方式；簡(jiǎn)單地說(shuō)，就是要使復(fù)雜的事情簡(jiǎn)單化，簡(jiǎn)單的事情規(guī)范化，規(guī)范化的事情程序化，程序化的事情標(biāo)準(zhǔn)化。①具體說(shuō)來(lái)，關(guān)于精細(xì)化管理，我們可以把它視為一種理念，即在工作中要秉持精益求精的原則態(tài)度，把每一項(xiàng)工作都細(xì)化到個(gè)量目標(biāo)并以最好的效果和效率完成。在這一點(diǎn)上，精細(xì)化管理與德魯克的目標(biāo)管理有著諸多相似之處，即倡導(dǎo)將工作目標(biāo)分解成多個(gè)子目標(biāo)，將其逐一量化完成。但精細(xì)化管理是從工作實(shí)踐中發(fā)展而來(lái)，而且比目標(biāo)管理更加“嚴(yán)苛”，強(qiáng)調(diào)對(duì)工作瑕疵“零容忍”，并且精細(xì)化管理還倡導(dǎo)積極運(yùn)用創(chuàng)新技術(shù)和思維對(duì)組織進(jìn)行變革，強(qiáng)調(diào)從組織文化層面加強(qiáng)組織成員的追求精細(xì)的意識(shí)。

三、新加坡社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)現(xiàn)狀

在實(shí)踐層面，新加坡同世界上大多數(shù)國(guó)家一樣，實(shí)行的是以政府為主導(dǎo)的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)。但新加坡的社區(qū)衛(wèi)生在社會(huì)化的過(guò)程中走在了前列，強(qiáng)調(diào)與廣泛的組織機(jī)構(gòu)進(jìn)行合作式發(fā)展，這樣的社會(huì)機(jī)構(gòu)包括大型公私立醫(yī)院、非政府組織甚至是市場(chǎng)等等，目的就是能夠博采眾長(zhǎng)、各取所用以此為基層民眾服務(wù)。以此發(fā)展模式為框架，新加坡在基層醫(yī)療衛(wèi)生方面形成了一個(gè)相對(duì)完整的體系。正是由于這樣的相對(duì)完整而又專(zhuān)業(yè)化細(xì)分程度高的基層醫(yī)療衛(wèi)生體系的存在作用，新加坡優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療衛(wèi)生技術(shù)、服務(wù)及其管理方式在社區(qū)得以大放異彩。首先，在“獅城”的社區(qū)，民眾可以根據(jù)自身的經(jīng)濟(jì)能力條件去自主選擇各種不同種類(lèi)型的醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)，有社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心、私人診所、敬老院、專(zhuān)科醫(yī)療康復(fù)中心等，除了這些基層組織，大型的公私立醫(yī)院也被納入了基層衛(wèi)生服務(wù)提供的機(jī)構(gòu)范疇，所有的有關(guān)社區(qū)衛(wèi)生的機(jī)構(gòu)都由社區(qū)發(fā)展理事會(huì)統(tǒng)籌管理。政府對(duì)于私立醫(yī)療機(jī)構(gòu)采取政策鼓勵(lì)、財(cái)政補(bǔ)貼的支持態(tài)度，主張公私立相互競(jìng)爭(zhēng)，積極引入市場(chǎng)的作用，通過(guò)發(fā)揮市場(chǎng)講求高效率、低成本的優(yōu)勢(shì)，鼓勵(lì)公私立相互競(jìng)爭(zhēng)。公立機(jī)構(gòu)在私立機(jī)構(gòu)存在的外在環(huán)境“威脅”下，不得不提高自身的服務(wù)效率效果并努力壓縮成本，這樣機(jī)構(gòu)自身就會(huì)越來(lái)越趨向于精細(xì)化的管理模式。這種精細(xì)化不僅體現(xiàn)在機(jī)構(gòu)的運(yùn)行模式和服務(wù)提供上，還通過(guò)現(xiàn)在日益被重視的轉(zhuǎn)診制度呈現(xiàn)。轉(zhuǎn)診制度簡(jiǎn)單說(shuō)來(lái)就是根據(jù)患者的病情，將其轉(zhuǎn)送至最合理的醫(yī)療機(jī)構(gòu)，這種嚴(yán)密的轉(zhuǎn)診制度確保了患者能夠得到更有效率的治療，同時(shí)節(jié)約了醫(yī)療資源。

四、新加坡社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)精細(xì)化管理的借鑒

橫向比較中國(guó)與新加坡發(fā)展社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)所處的內(nèi)外部環(huán)境等因素，新加坡精細(xì)化管理的經(jīng)驗(yàn)有許多值得我國(guó)借鑒之處。

（一）重視市場(chǎng)和社會(huì)力量，同時(shí)保證公平與效率

關(guān)于政府、市場(chǎng)、社會(huì)與公民自身在公共服務(wù)提供方面應(yīng)該發(fā)揮怎樣的作用，以及如何合理界定它們各自的邊界問(wèn)題，這已經(jīng)是老生常談，不僅是社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)，幾乎所有的公共服務(wù)提供例如教育問(wèn)題等，都會(huì)遇到此類(lèi)問(wèn)題。但新加坡在此方面的亮點(diǎn)就是，新加坡本身就是以市場(chǎng)作為主要資源配置的發(fā)達(dá)資本主義國(guó)家，卻能夠在政府與市場(chǎng)和社會(huì)多方面的張力關(guān)系中還能保持社區(qū)基層衛(wèi)生高度的公益性和服務(wù)的高效率。這有賴(lài)于新加坡在社區(qū)實(shí)行社區(qū)發(fā)展理事會(huì)對(duì)全社區(qū)事務(wù)實(shí)行統(tǒng)籌管理，保證社區(qū)公共事務(wù)至少不會(huì)在大方向上偏離公益的軌道。同時(shí)社區(qū)發(fā)展理事會(huì)的存在不僅為公共事務(wù)提供統(tǒng)一管理，也在一定程度上為公共事務(wù)的提供提供了多樣發(fā)展的保障，即私立、社會(huì)機(jī)構(gòu)可以憑借自身的優(yōu)勢(shì)參與社區(qū)的服務(wù)提供，但需要在社區(qū)發(fā)展理事會(huì)允許的框架之內(nèi)。由此以來(lái)，市場(chǎng)力量的有效進(jìn)入，在總體上就奠定了新加坡的公共服務(wù)可以像市場(chǎng)那樣高效運(yùn)作、成本效益精細(xì)，至少表現(xiàn)在形式上。

（二）確立完善嚴(yán)密的就醫(yī)分級(jí)制和轉(zhuǎn)診制度

我國(guó)的醫(yī)療機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)診制度已經(jīng)探索實(shí)行了許久，但至今難以改變大型綜合醫(yī)療機(jī)構(gòu)“門(mén)庭若市”，但基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)“冷衙門(mén)”的現(xiàn)狀。這種現(xiàn)象的不良后果是顯而易見(jiàn)，會(huì)導(dǎo)致大量的醫(yī)療資源浪費(fèi)和閑置，醫(yī)療衛(wèi)生供需不均衡等后果，甚至可能加劇醫(yī)患矛盾。我國(guó)很早就意識(shí)到了這個(gè)問(wèn)題，并出臺(tái)政策措施對(duì)此問(wèn)題加以規(guī)范，但就轉(zhuǎn)診制實(shí)行的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，收效甚微。這里面有一個(gè)顯著的問(wèn)題就是僅強(qiáng)調(diào)轉(zhuǎn)診，卻沒(méi)有建立在完善的就醫(yī)分級(jí)制的基礎(chǔ)上。所謂就醫(yī)分級(jí)制，通俗說(shuō)來(lái)就是“什么樣的疾病就去哪里就醫(yī)”，對(duì)于像感冒這樣的常見(jiàn)病癥等，如沒(méi)有職業(yè)醫(yī)師出具的需到綜合性醫(yī)院就診的證明，就必須首先在社區(qū)衛(wèi)生機(jī)構(gòu)就診，以此做到醫(yī)療分流。如果只強(qiáng)調(diào)轉(zhuǎn)診而沒(méi)有就醫(yī)分級(jí)，那么轉(zhuǎn)診的實(shí)行效果便會(huì)大打折扣。之所以出現(xiàn)此類(lèi)現(xiàn)象，與我們長(zhǎng)期以來(lái)對(duì)于公共服務(wù)機(jī)構(gòu)實(shí)行“粗放型”的管理模式不無(wú)關(guān)系。在這一點(diǎn)上，新加坡包括英國(guó)等多數(shù)國(guó)家，在實(shí)踐層面的就醫(yī)、轉(zhuǎn)診管理的精細(xì)程度都相對(duì)高。

（三）統(tǒng)籌管理，力求做到工作量化

前文已經(jīng)提到，新加坡采取由社區(qū)發(fā)展理事會(huì)對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的提供、服務(wù)機(jī)構(gòu)的介入以及服務(wù)效果的測(cè)評(píng)監(jiān)控等多方面實(shí)行統(tǒng)一管理。實(shí)際上，由這樣一個(gè)機(jī)構(gòu)的統(tǒng)籌，不僅可以平衡政府、市場(chǎng)和社會(huì)多方面的力量，更重要的是它可以在社區(qū)內(nèi)對(duì)社區(qū)居民對(duì)醫(yī)療衛(wèi)生的需求、評(píng)價(jià)和衛(wèi)生機(jī)構(gòu)服務(wù)提供的水平質(zhì)量進(jìn)行實(shí)時(shí)的監(jiān)控和信息的反饋。全域的社區(qū)醫(yī)療信息最后都會(huì)匯總到社區(qū)發(fā)展理事會(huì)的手中，理事會(huì)根據(jù)信息反饋情況再進(jìn)行下一步的跟蹤指導(dǎo)工作。這樣一來(lái)，包括由政府舉辦的公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)、社會(huì)投資開(kāi)辦的私立醫(yī)院和社會(huì)性慈善機(jī)構(gòu)在社區(qū)衛(wèi)生上都直接對(duì)社區(qū)發(fā)展理事會(huì)負(fù)責(zé)，在避免了“多頭領(lǐng)導(dǎo)”的同時(shí)也可以做到理事會(huì)對(duì)社區(qū)衛(wèi)生的全局把握并量化工作目標(biāo)。例如，關(guān)于社區(qū)居民的醫(yī)療需求的反饋工作，新加坡的公共管理者們通過(guò)理事會(huì)這一平臺(tái)深入社區(qū)，在了解了居民需求后，將信息反饋至理事會(huì)而不是單個(gè)的醫(yī)療機(jī)構(gòu)，由理事會(huì)權(quán)衡各機(jī)構(gòu)的優(yōu)劣勢(shì)，對(duì)區(qū)域內(nèi)的醫(yī)療資源進(jìn)行統(tǒng)籌安排，將最適合的醫(yī)療機(jī)構(gòu)配置到居民的醫(yī)療需求點(diǎn)上。這樣做工便得以量化，除了需求調(diào)查、機(jī)構(gòu)的服務(wù)測(cè)評(píng)亦是如此。成立社區(qū)發(fā)展理事會(huì)來(lái)保持精細(xì)化管理，應(yīng)該是新加坡的一大特色。

（四）深入開(kāi)發(fā)醫(yī)療旅游服務(wù)

健康產(chǎn)業(yè)是目前最具生命力的產(chǎn)業(yè)之一，“健康中國(guó)”已經(jīng)上升為國(guó)家戰(zhàn)略之一，而醫(yī)療旅游就是“大健康”產(chǎn)業(yè)中不可或缺的一個(gè)重要模塊。新加坡對(duì)醫(yī)療旅游的研究實(shí)踐比較成熟，其醫(yī)療旅游開(kāi)發(fā)的一個(gè)重要支點(diǎn)就是在社區(qū)，當(dāng)然這首先得益于新加坡發(fā)達(dá)的經(jīng)濟(jì)社會(huì)條件以及先進(jìn)的醫(yī)療技術(shù)，能夠?qū)⒁徊糠止册t(yī)療做精、做細(xì)，甚至采用了酒店式的管理服務(wù)，通過(guò)這極少部分的高端醫(yī)療來(lái)為機(jī)構(gòu)籌資，亦可保證其公益屬性。其實(shí)，能夠在社區(qū)層面開(kāi)發(fā)醫(yī)療旅游，新加坡的做法也頗為大膽，因?yàn)樵谕ǔＮ覀兯纳鐓^(qū)衛(wèi)生服務(wù)的預(yù)防、醫(yī)療、保健、康復(fù)、健康教育與計(jì)劃生育服務(wù)這六大職能中，能夠用來(lái)做深入精確開(kāi)發(fā)醫(yī)療旅游的似乎只有保健和康復(fù)這兩項(xiàng)職能的可能性較大，但新加坡就是憑借著社區(qū)發(fā)展理事會(huì)的資源統(tǒng)籌、信息跟蹤反饋以及國(guó)內(nèi)先進(jìn)的醫(yī)療技術(shù)的支撐，新加坡就是在社區(qū)做到了醫(yī)療旅游的深入開(kāi)發(fā)，這種模式辦法以及相關(guān)的配套制度保障也正是新加坡社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)精細(xì)化管理的有效例證。

注釋?zhuān)?/p>

①王衛(wèi)國(guó)，姚士洪.精細(xì)化管理的認(rèn)識(shí)與實(shí)踐[J].石油科技論壇，2010（4）：37-40.

參考文獻(xiàn)：

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[2]王衛(wèi)國(guó)，姚士洪.精細(xì)化管理的認(rèn)識(shí)與實(shí)踐[J].石油科技論壇，2010（4）：37-40.

[3]錢(qián)兵.新加坡社區(qū)醫(yī)療管理模式對(duì)我國(guó)基層醫(yī)院管理的啟示[J].江蘇衛(wèi)生保健，2011（1）：8-29.

作者簡(jiǎn)介：張 瑩（1990-），行政管理專(zhuān)業(yè)碩士，助教，任職于三亞學(xué)院，主要從事公共組織、公共衛(wèi)生、地方治理與公共政策研究。