程舍

摘要：微信作為一種即時(shí)通訊交流手機(jī)軟件而受到了人們的廣泛歡迎，騰訊公司所公布的2015年第一季度微信每月活躍用戶高達(dá)5.49億，由此可見(jiàn)當(dāng)前人們對(duì)于微信接受與認(rèn)可程度極高。正是在這樣的背景下，越來(lái)越多圖書館借助于微信創(chuàng)建出了屬于自己的微信公眾平臺(tái)，以期更好地為人們提供閱讀服務(wù)以及進(jìn)一步推動(dòng)自身發(fā)展。有鑒于此，本文將基于筆者多年的圖書館工作實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，首先對(duì)微信公眾平臺(tái)含義及其特點(diǎn)展開(kāi)概述，隨后對(duì)圖書館微信公眾平臺(tái)功能以及當(dāng)前其發(fā)展現(xiàn)狀中所存在不足進(jìn)行分析，最后據(jù)此探究出一些較為有效的改進(jìn)對(duì)策。

關(guān)鍵詞：圖書館；微信公眾平臺(tái)；讀者服務(wù)；現(xiàn)狀；對(duì)策研究

一、微信公眾平臺(tái)含義及其特點(diǎn)概述

（一）微信公眾平臺(tái)含義

根據(jù)筆者對(duì)相關(guān)文獻(xiàn)研究可知，微信公眾平臺(tái)主要是由我國(guó)騰訊公司在2010年8月23日基于微信框架進(jìn)一步開(kāi)發(fā)而成的集圖文視頻發(fā)送、素材管理以及實(shí)時(shí)互動(dòng)等諸多功能于一體的通信交流應(yīng)用程式。此后騰訊公司再次對(duì)微信公眾平臺(tái)開(kāi)展升級(jí)，使其分成訂閱號(hào)與服務(wù)號(hào)兩類。其中前者主要是每天將1條信息推送給它的訂閱用戶，隨后該信息顯示于其微信“訂閱號(hào)”上；而后者則是每月將4條服務(wù)信息推送給用戶，并且直接顯示于微信聊天列表上。結(jié)合實(shí)踐來(lái)看，微信公眾平臺(tái)的出現(xiàn)，相較于傳統(tǒng)短信或網(wǎng)站信息服務(wù)，具有更高的便捷性、針對(duì)性以及高效性，因而這就使其得到了快速的發(fā)展，并逐漸成為了人們獲取知識(shí)與訊息的重要途徑。

（二）微信公眾平臺(tái)特點(diǎn)

微信公眾平臺(tái)主要具有以下四方面特點(diǎn)：第一，用戶群體龐大。正如上文所述，微信2015年第一季度每月活躍用戶已經(jīng)高達(dá)5.49億，由此可見(jiàn)其有著極為龐大的用戶群體；第二，投入成本小。結(jié)合實(shí)踐來(lái)看，微信公眾平臺(tái)實(shí)行免費(fèi)申請(qǐng)制，而認(rèn)證會(huì)員也僅需300元/年的費(fèi)用；第三，關(guān)聯(lián)性強(qiáng)。微信作為騰訊所開(kāi)發(fā)的一款應(yīng)用程序，它能夠借助于手機(jī)通訊錄、QQ好友復(fù)制等方法直接將自己的這兩方面好友加入到微信朋友上，如此強(qiáng)的關(guān)聯(lián)性有助于擴(kuò)大微信公眾平臺(tái)傳播影響；第四，良好的互動(dòng)性。結(jié)合實(shí)踐來(lái)看，微信公眾平臺(tái)除了能夠給用戶發(fā)送信息、提供服務(wù)外，還可以借助于人工或自動(dòng)等方式與用戶進(jìn)行互動(dòng)。

二、圖書館微信公眾平臺(tái)功能

根據(jù)相關(guān)調(diào)查數(shù)據(jù)表明，目前微信公眾平臺(tái)已經(jīng)超過(guò)1300萬(wàn)，其中訂閱號(hào)與服務(wù)號(hào)二者是其最重要的組成部分。而正是此背景下，越來(lái)越多圖書館開(kāi)通了自己的微信公眾平臺(tái)，據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)截止2015年年底經(jīng)認(rèn)證圖書館微信公眾平臺(tái)已經(jīng)超過(guò)一千多個(gè)，其一般具有以下幾方面功能：

第一，信息推送。信息推送是圖書館微信公眾平臺(tái)最重要功能之一，其通過(guò)向訂閱用戶發(fā)送諸如新書推薦、講座活動(dòng)以及文化培訓(xùn)等眾多信息，使得他們能夠第一時(shí)間掌握?qǐng)D書館動(dòng)態(tài)；第二，信息咨詢。圖書館微信公眾平臺(tái)能夠通過(guò)自動(dòng)或人工等方式實(shí)現(xiàn)用戶信息咨詢應(yīng)答工作。例如在用戶信息咨詢自動(dòng)應(yīng)答上，圖書館微信公眾平臺(tái)通過(guò)將一些用戶常問(wèn)的答案及其相對(duì)應(yīng)關(guān)鍵詞預(yù)先設(shè)置好，隨后便可以使得用戶通過(guò)搜索關(guān)鍵詞獲取到自己所想要的信息。此外，圖書館微信公眾平臺(tái)人工信息咨詢應(yīng)答中可以提供視頻、語(yǔ)音等方式，從而能夠給用戶帶來(lái)更好的服務(wù)體驗(yàn)；第三，云閱讀。云閱讀主要指圖書館微信公眾平臺(tái)通過(guò)定期將一些好書、美文以及精選優(yōu)秀視頻等內(nèi)容推送給讀者，如此一來(lái)不但能夠讓用戶隨時(shí)且便捷地閱讀或觀看到一些好的內(nèi)容，同時(shí)更有助于提高人們對(duì)圖書館微信公眾平臺(tái)粘合度；第四，便捷的自助服務(wù)。結(jié)合實(shí)踐來(lái)看，圖書館微信公眾平臺(tái)除了能夠給用戶推送信息、咨訊外，更能夠?yàn)樗麄兲峁┲T如館藏查詢、書籍續(xù)借等多種便捷的自助服務(wù)。以書籍續(xù)借為例，當(dāng)用戶所借書籍臨近歸還日期時(shí)，只需通過(guò)圖書館微信公眾平臺(tái)上續(xù)借功能便能夠在無(wú)需專程去到圖書館的情況下完成書籍續(xù)借，如此一來(lái)給用戶閱讀帶來(lái)了很好的便利性；第五，網(wǎng)絡(luò)預(yù)約。絕大部分圖書館為了達(dá)到豐富人們文化生活的目的，都會(huì)開(kāi)展各種講座、培訓(xùn)等活動(dòng)，但由于受場(chǎng)地因素所限大多都實(shí)行預(yù)約參加制。而此時(shí)關(guān)注或訂閱了圖書館微信公眾平臺(tái)的用戶只需在其活動(dòng)預(yù)約界面上完成報(bào)名即可。

三、圖書館微信公眾平臺(tái)發(fā)展現(xiàn)狀中所存在的不足

根據(jù)筆者對(duì)相關(guān)文獻(xiàn)以及數(shù)據(jù)研究表明，越來(lái)越多圖書館開(kāi)發(fā)自己的微信公眾平臺(tái)，同時(shí)人們對(duì)其歡迎及使用程度不斷提升。然而結(jié)合實(shí)踐來(lái)看，受諸多因素影響，當(dāng)前圖書館微信公眾平臺(tái)發(fā)展現(xiàn)狀中仍舊存在以下幾方面不足之處。

（一）圖書館微信公眾平臺(tái)大范圍推廣存在難度

結(jié)合實(shí)踐來(lái)看，由于圖書館屬于事業(yè)單位，其所開(kāi)發(fā)的微信公眾平臺(tái)大多都是公益性質(zhì)的，這就意味著相比于其他商業(yè)性質(zhì)微信公眾平臺(tái)推廣來(lái)說(shuō)，往往只有很少甚至是沒(méi)有經(jīng)費(fèi)來(lái)開(kāi)展推廣工作，這就導(dǎo)致目前圖書館微信公眾平臺(tái)大多只能通過(guò)自身網(wǎng)站、傳單以及館內(nèi)展板等形式進(jìn)行小范圍宣傳，無(wú)法實(shí)現(xiàn)大范圍推廣。如此一來(lái)勢(shì)必會(huì)導(dǎo)致圖書館微信公眾平臺(tái)用戶數(shù)量較少，更重要的是無(wú)法起到推動(dòng)圖書館發(fā)展的作用。

（二）圖書館微信公眾平臺(tái)服務(wù)水平較低

圖書館微信公眾平臺(tái)服務(wù)水平較低也是當(dāng)前其發(fā)展現(xiàn)狀中所存在不足之一。根據(jù)筆者對(duì)此研究可知，導(dǎo)致當(dāng)前圖書館微信公眾平臺(tái)服務(wù)水平較低的原因主要有兩方面：第一，經(jīng)濟(jì)因素。目前絕大部分圖書館微信公眾平臺(tái)屬于公益性質(zhì)，加之圖書館自身經(jīng)費(fèi)、技術(shù)能力等多方面較為欠缺，必會(huì)導(dǎo)致微信公眾平臺(tái)所提供服務(wù)水平較低；第二，主觀認(rèn)識(shí)不足。部分圖書館管理人員由于沒(méi)有正確認(rèn)識(shí)到微信公眾平臺(tái)在推動(dòng)閱讀以及自身發(fā)展上所具有的重要作用，導(dǎo)致他們對(duì)此并沒(méi)有給予足夠重視。如此一來(lái)勢(shì)必導(dǎo)致圖書館所開(kāi)發(fā)微信公眾平臺(tái)沒(méi)有一些出彩的服務(wù)，甚至?xí)蔀椤敖┦?hào)”。

（三）圖書館微信公眾平臺(tái)推送信息頻率與內(nèi)容存在短板

除了上述兩方面不足外，圖書館微信公眾平臺(tái)還在其推送信息頻率與內(nèi)容上存在較為明顯的短板。首先，在圖書館微信公眾平臺(tái)推送消息頻率上。雖然目前騰訊公司限制微信公眾平臺(tái)允許每天推送1條消息，但根據(jù)筆者對(duì)圖書館微信公眾平臺(tái)統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)其推送消息頻率平均在2～3天/條，極少有圖書館能夠做到每天都推送。這樣極易導(dǎo)致用戶因圖書館微信公眾平臺(tái)所推送信息間隔時(shí)間過(guò)長(zhǎng)而對(duì)其變得越來(lái)越不關(guān)心與感興趣，最終會(huì)致使其被用戶取消關(guān)注；其次，在推送信息內(nèi)容上。結(jié)合實(shí)踐來(lái)看，目前許多圖書館微信公眾平臺(tái)在推送消息的內(nèi)容上存在單一乏味的現(xiàn)象，這主要表現(xiàn)在所推送消息內(nèi)容大多都是純文字形式的通知或公告，不但難以激發(fā)用戶閱讀興趣，還有可能會(huì)致使用戶退訂該微信公眾平臺(tái)。

四、加強(qiáng)圖書館微信公眾平臺(tái)發(fā)展對(duì)策探究

（一）加強(qiáng)圖書館微信公眾平臺(tái)推廣建設(shè)

針對(duì)圖書館微信公眾平臺(tái)難以實(shí)現(xiàn)大范圍推廣而導(dǎo)致其巨大作用無(wú)法發(fā)揮的情況，筆者認(rèn)為通過(guò)采取以下兩方面對(duì)策加強(qiáng)其推廣建設(shè)就顯得十分必要。第一，加大資金投入。首先，圖書館應(yīng)通過(guò)多方途徑籌集資金投入到微信公眾平臺(tái)推廣工作中，從而為保障推廣效果打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。其次，圖書館還應(yīng)當(dāng)利用全民閱讀活動(dòng)作為契機(jī)與報(bào)社、電視臺(tái)相合作，在它們關(guān)于此次活動(dòng)報(bào)道中加入圖書館微信公眾平臺(tái)，這樣能夠在無(wú)需投入任何資金前提下實(shí)現(xiàn)較大范圍的推廣效果；第二，采用多種方式開(kāi)展推廣。結(jié)合筆者實(shí)踐來(lái)看，要想切實(shí)有效地保障圖書館微信公眾平臺(tái)推廣效果，還應(yīng)當(dāng)采取多種方式對(duì)其進(jìn)行推廣。筆者認(rèn)為可以采取以下幾種方式：圖書館網(wǎng)站推廣，即要在自己網(wǎng)站中明顯位置放上微信公眾平臺(tái)二維碼；館內(nèi)推廣，主要是通過(guò)利用圖書館電子屏、宣傳欄以及出入口等地方進(jìn)行微信公眾平臺(tái)二維碼推廣。此外，圖書館還可以制作一些尺寸較小的微信公眾平臺(tái)二維碼貼紙，并將它們貼在閱讀桌上；戶外推廣，圖書館通過(guò)利用全面閱讀活動(dòng)月等特殊時(shí)間節(jié)點(diǎn)到戶外進(jìn)行搭臺(tái)宣傳推廣；微信用戶有獎(jiǎng)推廣，即圖書館在其微信公眾平臺(tái)上設(shè)置用戶轉(zhuǎn)發(fā)至朋友圈集贊方式便可獲得活動(dòng)門票等，刺激更多新用戶添加或訂閱圖書館微信公眾平臺(tái)。

（二）圖書館微信公眾平臺(tái)推行多樣化及個(gè)性化服務(wù)

鑒于當(dāng)前圖書館微信公眾平臺(tái)服務(wù)水平較低這一問(wèn)題，筆者認(rèn)為應(yīng)當(dāng)將推行多樣化及個(gè)性化服務(wù)作為工作重點(diǎn)，以此有效地提升其服務(wù)質(zhì)量。首先，圖書館應(yīng)對(duì)讀者進(jìn)行大范圍調(diào)查，從而準(zhǔn)確掌握他們對(duì)于微信公眾平臺(tái)所提供服務(wù)有何需求，隨后據(jù)此對(duì)平臺(tái)進(jìn)行改進(jìn)為用戶提供多樣化服務(wù)。例如針對(duì)讀者希望能夠第一時(shí)間了解圖書館有何最新動(dòng)態(tài)這一需求，圖書館微信公眾平臺(tái)上應(yīng)單獨(dú)開(kāi)設(shè)本館動(dòng)態(tài)，并及時(shí)更新。其次，圖書館在借助于大數(shù)據(jù)分析工具情況下對(duì)讀者進(jìn)行閱讀喜好分析，隨后微信公眾平臺(tái)根據(jù)所確定出讀者閱讀喜好開(kāi)展諸如推薦相應(yīng)書籍等個(gè)性化服務(wù)。

（三）做好圖書館微信公眾平臺(tái)推送信息頻率與內(nèi)容管理

第一，在圖書館微信公眾平臺(tái)推送信息頻率管理。首先，圖書館應(yīng)成立微信公眾平臺(tái)運(yùn)營(yíng)小組，由他們負(fù)責(zé)編制推送信息內(nèi)容并保持每天1條的頻率，以此避免圖書館微信公眾平臺(tái)因更新較慢而失去用戶。其次，圖書館微信公眾平臺(tái)推送消息時(shí)間選擇上應(yīng)充分貼合用戶使用手機(jī)時(shí)間節(jié)點(diǎn)，例如在晚上22點(diǎn)～24點(diǎn)間進(jìn)行推送，從而提高消息閱讀有效性；第二，推送內(nèi)容管理。首先，圖書館微信公眾平臺(tái)運(yùn)營(yíng)小組應(yīng)當(dāng)充分結(jié)合用戶需求、喜好等實(shí)際情況來(lái)確定推送消息內(nèi)容，譬如趣聞?shì)W事、好書推薦以及美文賞析等，隨后再采取諸如圖文或視頻等多種形式進(jìn)行推送。

[責(zé)任編輯：王辰]