陳昭來

【摘要】銀行柜面服務(wù)是一項需要耐心、細致入微同時需要反復(fù)操練的工作，要想成為一個優(yōu)秀的銀行柜員，不僅要有較高的服務(wù)意識以及服務(wù)觀念，同時還應(yīng)當從客戶的角度來理解并有效解決客戶需求，這就需要銀行柜員有較高的綜合素質(zhì)，從多方面入手提升自身的職業(yè)素養(yǎng)。本文基于自身的工作實踐以及學(xué)習(xí)，分析如何在工作中爭當一名優(yōu)秀的商業(yè)銀行柜員。

【關(guān)鍵詞】商業(yè)銀行 銀行柜員 服務(wù)意識

銀行作為服務(wù)行業(yè)應(yīng)當通過有效的服務(wù)來實現(xiàn)自身的經(jīng)營目標，銀行自身服務(wù)水平的高或者低在很大程度上決定著其經(jīng)營的成效，商業(yè)銀行柜員是商業(yè)銀行發(fā)展的一個重要窗口，其自身的素養(yǎng)如何，在很大程度上決定著銀行服務(wù)質(zhì)量的高低，也決定著銀行在客戶心目中的形象。因此，作為商業(yè)銀行的柜員，如何提升自身素質(zhì)，如何爭當一名合格的以及優(yōu)秀的銀行柜員是每一個基層銀行柜員都應(yīng)當思考的重要問題。以下從七方面入手重點探討怎樣提升自身素質(zhì)來滿足銀行柜臺崗位需求以及客戶需求，從而提升自身服務(wù)質(zhì)量及銀行形象。

一、熟練掌握銀行專業(yè)知識

對于商業(yè)銀行柜員來說，專業(yè)理論知識是第一位的，同時也是最基礎(chǔ)的，通過學(xué)習(xí)和掌握銀行專業(yè)知識，才能夠有扎實的服務(wù)本領(lǐng)，才能對商業(yè)銀行以及自身服務(wù)有更為清晰地認識，從而更好地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。這就需要每一個商業(yè)銀行柜員都要熟練掌握銀行專業(yè)知識，尤其是對于新上崗的銀行柜員來說，更是應(yīng)當不斷學(xué)習(xí)，在最短的時間內(nèi)熟練掌握自身崗位知識以及銀行業(yè)務(wù)知識，要通過培訓(xùn)、與他人交流等渠道來學(xué)習(xí)銀行知識，對商業(yè)銀行內(nèi)部的操作流程以及規(guī)章制度進行學(xué)習(xí)，對商業(yè)銀行的服務(wù)理念以及企業(yè)文化進行學(xué)習(xí)，對商業(yè)銀行及其柜臺服務(wù)應(yīng)當遵守的法律法規(guī)進行學(xué)習(xí)，從而使得自己能夠盡快走上崗位，在不斷學(xué)習(xí)專業(yè)知識的過程中提升自身專業(yè)素養(yǎng)，為提升自身服務(wù)水平打下堅實基礎(chǔ)，為商業(yè)銀行的發(fā)展不斷貢獻自己的力量。

二、愛崗敬業(yè)提升自身業(yè)務(wù)技能

對于商業(yè)銀行柜員來說，這是一個服務(wù)性比較強的崗位，需要有較強的操作性，這就需要求銀行柜員應(yīng)當在平時的工作和學(xué)習(xí)中做到勤學(xué)苦練，對崗位業(yè)務(wù)操作進行不斷練習(xí)，使得自身的工作效率得到逐步提升，在平時的工作中，不斷學(xué)習(xí)新知識、新業(yè)務(wù)，一旦遇到不理解以及不清楚的地方就要向前輩以及同事進行虛心請教，使得自己在日常的工作積累中掌握過硬的專業(yè)知識以及崗位業(yè)務(wù)節(jié)能，從而更好地為顧客提供柜臺服務(wù)。

三、將客戶放在第一位提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

商業(yè)銀行柜員是連接銀行與顧客之間的橋梁和紐帶，銀行柜員自身的一言一行都體現(xiàn)著銀行自身的形象，所以說，銀行柜員應(yīng)在工作崗位上保持“微笑服務(wù)”，面對客戶的問題要做到耐心解答，不管客戶的要求和問題多么“簡單”甚至“幼稚”，銀行柜員也要耐心解答，不能對客戶無禮，即便客戶提出無禮的要求，銀行柜員也應(yīng)當巧妙而又禮貌的應(yīng)對，而不是簡單粗暴地回復(fù)。商業(yè)銀行柜員在工作過程中要始終將客戶放在第一位，要堅持客戶第一的工作思想，真正急客戶所及、想客戶所想，將客戶的事情當成是自己的事情，多換位思考。但是需要注意的是，將客戶放在第一位，并不是對所有的客戶都采用同樣的服務(wù)方式，而是要以同樣優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度，針對客戶的需求提供個性化的服務(wù)，而不是千篇一律僵化式的服務(wù)，要求銀行柜員的服務(wù)要有個性、有針對性，只有這樣才能夠更好地為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，有效滿足客戶的需求。

四、工作中要保持一顆“平常心”

當前商業(yè)銀行的發(fā)展與競爭十分激烈，很多業(yè)務(wù)存在不均衡的現(xiàn)象，有的網(wǎng)點業(yè)務(wù)偏多，有的網(wǎng)點業(yè)務(wù)稍少，而且從時間層面來看，在春節(jié)前商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)可能處于高峰段，春節(jié)后商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)可能相對較少，從時段分布上來看，上午八點到十點業(yè)務(wù)會相對集中，下午三點到四點業(yè)務(wù)也會比較集中，其他時間點都相對比較分散，面對這樣一種不均衡的業(yè)務(wù)狀況，商業(yè)銀行的柜員應(yīng)當在工作過程中保持一顆“平常心”，不焦躁、不灰心、不氣餒，要秉承“高效、安全”的工作原則處理好客戶的每一項業(yè)務(wù)，要真正有效處理好銀行與客戶之間的關(guān)系，絕對不能因為自己今天或者是這個月的業(yè)務(wù)量有所下降就在工作中帶有情緒，也不能因為追求量的增長而不顧操作規(guī)范和要求，這些都會對銀行帶來業(yè)務(wù)以及形象上的巨大損失，所以，要向爭當一名優(yōu)秀的商業(yè)銀行柜員，就應(yīng)當在不斷學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上，保持一顆“平常心”，踏實做好每一項工作，只有這樣才能夠切實提升自身的服務(wù)質(zhì)量和水平，為客戶提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為商業(yè)銀行的發(fā)展樹立更好的形象。

五、團結(jié)合作加強協(xié)調(diào)溝通能力

對于一名優(yōu)秀的商業(yè)銀行柜員而言，不僅要做好相關(guān)的客戶服務(wù)工作，還應(yīng)當做好內(nèi)部團結(jié)工作，要協(xié)調(diào)好自己與同事之間的關(guān)系，從而提升自身的工作效率，這就需要商業(yè)銀行柜員在工作中要有良好的人際關(guān)系協(xié)調(diào)能力，不僅要做好本部門的人際溝通與關(guān)系協(xié)調(diào)，還應(yīng)當處理好與銀行其他部門的工作與關(guān)系，只有這樣才能夠營造團結(jié)和諧的工作環(huán)境，才能夠相互學(xué)習(xí)共同進步，通過相互配合提升工作效率，從而更好地為客戶提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

六、要有較強的執(zhí)行能力

所謂執(zhí)行能力，就是貫徹戰(zhàn)略意圖完成既定目標的能力。對于商業(yè)銀行柜員來說，很多在實踐操作過程中出現(xiàn)的錯誤都是因為沒有依照相關(guān)的規(guī)章制度造成的，因此，商業(yè)銀行的柜員應(yīng)當對政策和規(guī)章制度嚴格執(zhí)行，商業(yè)銀行自身若要有較高的發(fā)展前景，銀行柜員就應(yīng)當有較強的執(zhí)行力，只有這樣才能夠使得銀行工作有條不紊。

七、要有高超的應(yīng)變能力

商業(yè)銀行的柜員每天都會面對形形色色的客戶和各種各樣的需求，因此就會面對潛在的突發(fā)風險，這樣就會要求商業(yè)銀行柜員應(yīng)當有良好的應(yīng)變能力，面對突發(fā)事件的時候，要做到有效處理，做到大事化小、小事化了，要避免和銀行客戶發(fā)生沖突，要在突發(fā)事件面前保持清醒和冷靜的頭腦，比如說面對排隊或者是等號的問題，如果客戶在等待很長時間之后來到窗口，銀行柜員如果能夠面帶微笑說一句“不好意思，讓您久等了”，這個時候客戶因為等待產(chǎn)生的內(nèi)心快就會一掃而空，客戶記住的就是銀行柜員溫暖的話語，這對于樹立銀行在客戶心目中的形象有很大的幫助作用。

八、結(jié)束語

對于銀行的運用發(fā)展而言，柜員工作起到至關(guān)重要的作用，如何爭做一名優(yōu)秀的銀行柜員是當前銀行工作者尤其是銀行柜員工作者需要思考的重要問題。因為商業(yè)銀行柜員工作自身的特殊性，要求柜員在工作過程中要十分謹慎、細心以及認真，同時還應(yīng)當持有良好的工作態(tài)度，面對客戶的需求和問題要及時滿足與解決，只有這樣才能夠贏得客戶對銀行的信任。此外，爭做優(yōu)秀銀行柜員還應(yīng)當從扎實的基本功做起，要不斷學(xué)習(xí)銀行專業(yè)知識以及相關(guān)法律知識，不斷學(xué)習(xí)柜臺業(yè)務(wù)操作知識，在日常的工作中多加練習(xí)和總結(jié)，通過不斷反思與總結(jié)，提升自身的理論知識水平與業(yè)務(wù)技能素養(yǎng)，從而確保能夠為客戶提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

參考文獻

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